Zendesk는 옴니채널 라우팅 (OCR)을 통해등록 티켓을 재배정하는 기능을 출시했습니다. 이로써 기업은부재중앱을 완전히 대체할 수 있습니다. 이 전환을 통해 향상된 상담사 대화 가능 상태 관리 및 고급 라우팅 기능이 제공됩니다.

이 문서에서는 부재중 앱 기능과 옴니채널 라우팅 기능을 자세히 비교하여 설명합니다. 부재중 앱에서 옴니채널 라우팅 으로 상담사의 대화 가능 상태 및 티켓 관리로 전환하는 방법에 대한 단계별 가이드를 제공합니다.

이 워크플로우 문서에는 다음 섹션이 포함되어 있습니다.

  • 전제 조건
  • 부재중 앱을 대체하는 이유는 무엇인가요?
  • 기능 비교: 부재중 앱과 옴니채널 라우팅
  • 부재중 앱을 옴니채널 라우팅 으로 바꾸기
  • 성공 사례

전제 조건

  • Zendesk Suite (Professional, Enterprise 또는 Enterprise Plus) 또는 Support (Professional 또는 Enterprise) 플랜
  • 옴니채널 라우팅 활성화 및 구성됨
  • 사용자 지정 상담사 상태

부재중 앱을 대체하는 이유는 무엇인가요?

부재 중 앱은 상담사의 대화 가능 상태를 관리하며, 그러한 상담사의 등록 티켓이 재배정되는 것은 물론 자리 비운 상담사에게 티켓이 라우팅되지 않도록 합니다.

하지만 옴니채널 라우팅 이제 다음에 대한 지원을 제공합니다.

  • 이메일, 메시징, 채팅, 음성 등 여러 채널에서 상담사 상태 관리
  • 가용성 및 수용 능력에 따른 자동 티켓 라우팅
  • 상담사 워크로드에 대한 실시간 제어 및 가시성
  • 상담사의 워크로드 및 티켓 재배정을 관리하기 위한 기본 경험

이러한 기능은 부재중 앱을 중복으로 만들고 옴니채널 라우팅 더욱 확장 가능한 기본 대안으로 만듭니다.

기능 비교: 부재중 앱과 옴니채널 라우팅

기능 부재중 앱 옴니채널 라우팅
수동으로 상담사를 부재중으로 표시 ✅

✅

상태 변경을 통해
대화 가능하지 않은 상담사에게 티켓 배정 방지 ✅

✅

수동 배정을 차단하지 않음
라우팅 논리와 연동 ❌ ✅
가용성 및 수용 능력에 따른 자동 배정 ❌ ✅
관리 센터 의 실시간 표시 대상 ❌ ✅
리포팅 기능 제한됨 Explore의 전체 애널리틱스
사용자 지정 워크플로우를 위한 API 지원 ❌ ✅

부재중 앱을 옴니채널 라우팅 으로 바꾸기

다음은 이러한 전환을 달성하는 데 필요한 단계입니다.

1단계: 사용자 지정 통합 상담사 상태 정의

  1. 부재중 이라는 사용자 지정 상태 만들기
  2. 이메일, 메시징 및 Talk채널의채널 라우팅을 오프라인으로 구성합니다. 이렇게 하면 상담사가 이 상태에 있을 때 티켓이 상담사에게 배정되지 않습니다.
  3. 이 상태를 사용할 수 있는그룹구성
  4. 상담사 상태 만들기버튼을 클릭하여 이 사용자 지정 상태를 만듭니다.
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2단계: 재등록 및 등록 티켓에 대한 재배정 활성화

  1. 옴니채널 라우팅 구성 편집
  2. 다시 등록된 티켓에 재배정 기능 사용 설정을 선택합니다.
  3. 이메일또는메시징등 옴니채널에서 처리할 티켓을 선택하고부재 중사용자 지정 통합 상담사 상태를 필수 상태로 지정합니다.
  4. 적용하려는 티켓 우선 순위를 선택하세요.
  5. 아래로 내려가등록 티켓 자동 재배정을 선택합니다.
  6. 이메일이나메시징등 옴니채널에서 처리할 티켓을 선택하고부재 중사용자 지정 통합 상담사 상태를 필수 상태로 지정합니다. 그런 다음 적용하려는티켓 우선 순위를선택합니다. 이를 구현하기 위해 모든 티켓 우선 순위에 적용했습니다.
  7. 아래로 내려가대기열을 통해 티켓 재배정을선택한 다음저장을클릭합니다. 옴니채널 라우팅은 대기열을 통해 재배정된 티켓을 다시 라우팅합니다.
    재등록 및 등록 티켓 재배정 - 1재등록 및 등록 티켓 재배정 - 1

3단계: 부재중 통합 상담사 상태를 사용하도록 상담사 교육

상담사가 자신의 상태를 설정하는 방법과 상태 설정의 의미를 알도록 하세요.

  • Zendesk 상담사 워크스페이스 에서 상담사는 프로필 사진을 클릭하여 적절한 상태를 선택할 수 있습니다.
  • 상태는 세션 간에 유지되지만 API 또는 비즈니스 규칙을 통해 자동으로 설정될 수도 있습니다.

4단계: 부재중 앱 비활성화 및 제거

OCR이 완전히 구성되고 테스트된 후에는 부재중 앱을비활성화하고 제거합니다.

성공 사례

  • 상담사들이 정확한 대화 가능 상태 데이터를 유지하기 위해 각 교대 근무가 시작될 때와 끝날 때 통합 상태를 업데이트하도록 장려하세요.
  • 상담사 상태 로그를 모니터링하여 기대치에 부합하는지 확인
  • 내부 문서를 업데이트하고 지원팀에 전환에 대해 알리세요.

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