요약: ◀▼
계정 수준에서 메시징을 사용 설정하여 실시간 채팅 위젯을 메시징 웹 위젯 으로 마이그레이션한 다음 어느 설정이 복사되었고 어떤 설정이 수동 설정이 필요한지 살펴보세요. 트리거, 운영 시간, 양식, CSAT, 차단된 방문자 및 목표는 이월되지만 모바일 SDK, Chat API, 일부 라우팅 또는 리포팅 설정은 추가 작업이 필요합니다. 그런 다음 위젯을 사용자 지정하고 옴니채널 라우팅, AI 상담사, 상담사 코파일럿 과 같은 기능을 추가할 수 있습니다.
이 문서에서는 실시간 채팅 설정을 메시징으로 마이그레이션하여 현재 Chat 구성과 거의 일치하는 웹사이트나 헬프 센터 에 메시징 웹 위젯 배포할 수 있는 방법에 대해 설명합니다. 계정 수준에서 메시징을 사용 설정하기 전에 완료해야 하는 작업, 메시징에 자동으로 복사되는 Chat 설정, 검토하거나 재구성해야 하는 설정, 메시징 웹 위젯 사용 설정하여 마이그레이션을 완료하는 방법을 다룹니다.
실시간 채팅 Support 제공하기 위해 웹 위젯(클래식) 이나 채팅 위젯을 사용하는 모든 계정은 메시징으로 마이그레이션할 수 있습니다. 여기에는 다음과 같은 계정이 포함됩니다.
- 메시징을 켜거나 마이그레이션을 시도한 적이 없음
- 이전에 메시징으로 마이그레이션하려고 시도했지만 프로세스를 완료하지 못함
- 프로세스를 완료하고 나중에 메시징을 끄고 실시간 채팅 구성으로 되돌렸습니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
마이그레이션 프로세스에 대한 정보
메시징을 사용 설정하면 실시간 채팅 구성의 많은 핵심 기능이 자동으로 새 메시징 설정으로 마이그레이션됩니다. 일부 메시징 관련 설정은 기본적으로 사용 설정되며 다른 기능은 관리 센터 에서 수동으로 구성해야 합니다.
이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
자동으로 마이그레이션된 설정
계정 수준에서 메시징을 사용 설정하면 다음과 같은 실시간 채팅 설정이 메시징으로 자동 마이그레이션됩니다.
트리거
실시간 채팅에서 메시징으로 마이그레이션할 때 Zendesk에서 활성 및 비활성 Chat 트리거를 검토하여 메시징 설정에서 사용할 수 있도록 관리 센터로 옮깁니다.
각 Chat 트리거는 메시징과 호환되는 하나 이상의 트리거로 전환됩니다.
- 트리거의 모든 조건 및 작업이 현재 메시징 조건 및 작업에 맵핑되면 트리거가 메시징 트리거가 됩니다. 새 메시징 트리거는 원래 Chat 트리거의 활성화 상태를 유지합니다.
- 최종 사용자가 페이지를 로드하고 라우팅 작업을 할 때 트리거가 실행되면 사전대응 메시지 이자 Support 티켓 트리거가 됩니다. 두 새 트리거 모두 기본적으로 비활성 상태 입니다.
- 최종 사용자가 페이지를 로드하고 라우팅 작업이 없을 때 트리거가 실행되면 사전대응 메시지가 됩니다. 새 사전대응 메시지 트리거는 기본적으로 비활성화 되어 있습니다.
메시징 트리거에서 지원되지 않는 조건이나 작업을 포함하는 Chat 트리거는 자동으로 마이그레이션되지 않습니다. 대신 수동으로 검토하고 재구성해야 합니다.
- 이전 마이그레이션 시도 후 만들어진 Chat 트리거는 메시징과 호환되는 트리거로 자동 마이그레이션됩니다.
- 메시징 트리거로 마이그레이션되는 업데이트된 Chat 트리거는 동일한 이름의 이전에 마이그레이션된 트리거를 덮어씁니다.
- 이전 마이그레이션 시도에서 성공적으로 마이그레이션되지 않은 Chat 트리거는 다시 마이그레이션됩니다.
마이그레이션된 트리거 및 마이그레이션되지 않은 트리거 작업에 대한 자세한 내용은 실시간 채팅에서 메시징으로 트리거 마이그레이션하기를 참조하세요.
업무 시간
메시징은 Chat의 운영 시간과 유사한 일정을 사용합니다. 마이그레이션의 일부로 Zendesk는 운영 시간을 관리 센터 의 일정으로 변환합니다. 관리 센터 의 일정 페이지에서 마이그레이션된 일정에 액세스하고 일정을 관리하며 새 일정을 만들 수 있습니다. 업무 시간 및 휴일을 기준으로 일정 설정하기를 참조하세요.
웹 위젯 채널에 일정이 적용되어 최종 사용자가 연락을 시작하는 시점을 기준으로 서로 다른 자동 응답을 최종 사용자에게 제공합니다. 메시징 응답 및 업무 시간 구성하기를 참조하세요.
채팅 전 및 오프라인 양식
메시징은 웹 위젯의 기본 메시징 응답에 고객 세부 정보로 최종 사용자 정보를 수집합니다. 최종 사용자가 위젯의 첫 번째 메시지에 응답한 후 정보 요청을 보냅니다. 채팅 전 양식이나 오프라인 양식을 사용하는 경우 Zendesk는 동일한 최종 사용자 정보를 수집하여 해당 정보가 제출된 후 동일한 후속 메시지를 보내며, 회사 외부에서 보내는 메시지에 대해서도 동일한 작업을 수행하도록 기본 메시징 응답을 구성합니다. 현재 운영 시간을 사용 중인 경우에는 hours. 메시징 응답 및 업무 시간 구성하기를 참조하세요.
만족도 평점(CSAT)
고객 피드백을 수집하기 위해 만족도 설문조사를 사용하는 경우에는 고객 만족도(CSAT) 평점이 메시징에서 활성화됩니다. 메시징 대화가 종료될 때 고객에게 피드백을 남기라는 메시지가 표시됩니다. 이메일 및 메시징의 CSAT 사용자 경험에 대한 정보를 참조하세요.
차단된 방문자
실시간 채팅에서 차단한 IP 주소는 메시징으로 마이그레이션됩니다. 메시징 채널의 IP 주소 차단에 대한 정보를 참조하세요.
목표 및 전환 추적
마이그레이션의 일부로 실시간 채팅 비즈니스 목표가 메시징 목표로 전환됩니다. 메시징 목표를 통해 고객 작업을 추적하고 어떤 상담사가 그러한 작업을 주도하는지 확인할 수 있습니다. 메시징 목표로 고객 작업 추적하기를 참조하세요.
On-by-default 설정
일부 메시징 설정에는 정확한 실시간 채팅 기능이 없지만 최종 사용자와 상담사에게 친숙한 경험을 제공하기 위해 기본적으로 사용 설정되어 있습니다.
이러한 설정에는 다음이 포함됩니다.
-
상담사가 종료한 세션 : 메시징의 세션 종료 설정은 채팅 종료 기능과 유사하게 작동합니다. 이로써 상담사가 메시징 세션을 종료하고 상담사 수용 능력을 해제할 수 있습니다 .참고: 최종 사용자가 메시징 세션을 종료하도록 허용 할 수도 있습니다. 이는 별도의 설정으로 기본적으로 설정되어 있지 않습니다.
- 비활성 기간 : 메시징에서 수용 능력 해제 및 대화 비활성 기간 설정은 대화가 활성 상태로 유지되는 기간 및 비활성 상태가 될 때 일어나는 일을 결정합니다. 기본적으로 비활성 타이머는 10분으로 설정되며, 해당 한도에 도달하면 상담사 수용 능력이 해제됩니다.
- 대기 시간 배너 : 최종 사용자가 언제 상담사의 응답이 예상되는지 알 수 있도록 예상 대기 시간과 대기열 위치를 표시할 수 있습니다. 최종 사용자가 언제 상담사의 응답이 예상되는지 알 수 있도록 예상 대기 시간과 대기열 위치를 표시할 수 있습니다. 대기 시간은 메시징 트리거 로 관리 센터 에서 관리됩니다. 메시징 대화에서 예상 대기 시간 표시하기를 참조하세요.
- 비활성 알림 : 메시징 대화가 비활성화될 때 최종 사용자에게 최대 3개의 알림을 보내도록 비활성 기간 및 수용 능력 해제 설정을 구성할 수 있습니다. 이러한 알림은 기본 텍스트와 타이밍을 사용하지만 사용자 지정할 수 있습니다.
마이그레이션되지 않은 설정
- 모바일 SDK : iOS, Android 또는 Unity 채널용 메시징을 만들고 배포할 수 있습니다.
- Chat API : Chat API, Real-time API 및 증분 API는 메시징에서 지원되지 않습니다. 대안은 개발자 API 문서에서 Zendesk 웹 위젯 및 SDK를 참조하세요.
- 타사 봇 : 대부분의 타사 봇을 메시징에 사용할 수 있습니다.
- 스킬 기반 라우팅: 메시징 티켓은 마이그레이션 후에도 현재 채팅 라우팅 규칙을 사용하여 계속 라우팅하지만 스킬 기반 라우팅은 표준 메시징 라우팅 구성의 일부가 아닙니다. 옴니채널 라우팅 과 함께 사용할 수 있습니다.
- 리포팅 : 리포팅 요구 사항에 맞게 Explore의 메시징 대시보드를 사용자 지정할 수 있습니다.
메시징으로 마이그레이션하기 전
관리자는 마이그레이션하기 전에 사용하는 Chat 설정을 감사하고 준비해야 합니다. 계정에서 메시징을 사용 설정한 후에는 일부 Chat 설정에 액세스할 수 없으므로 그러한 설정을 기록하면 마이그레이션이 성공적으로 완료되었고 메시징 환경이 예상대로 작동하는지 쉽게 확인할 수 있습니다.
다음 Chat 설정을 확인하세요.
- 활성 Chat 트리거 : 불필요한 트리거를 제거하거나 비활성화하고 나머지는 정리하세요. 각 트리거가 메시징 트리거, Support 티켓 트리거 또는 사전대응 메시징 트리거가 될지 여부를 확인합니다.
- Goals: 채팅 목표를 검토하고 더 이상 필요하지 않은 중복, 중복 또는 목표를 제거하세요.
- Chat 태그 : 특수 문자 및 대문자는 메시징 태그에 사용할 수 없으며 밑줄로 대체됩니다. 사용 중인 트리거나 다른 비즈니스 규칙을 손상시키지는 않지만 먼저 정리하는 것이 좋습니다.
- 운영 시간 : 현재 운영 시간 설정을 확인하여 Support 일정으로 올바르게 전환되었는지 확인할 수 있습니다. 부서에 두 개 이상의 운영 시간이 있는 경우에는 단일 일정에 병합됩니다.
- 차단된 IP 주소 : 차단된 방문자 목록을 최신 상태로 유지하여 원치 않는 방문자가 새 메시징 채널에 액세스할 수 없도록 하세요.
또한 메시징으로 이동하기 전에 상담사에게 충분한 알림을 제공하세요. 마이그레이션으로 워크플로우 및 워크스페이스 변경됩니다.
상담사는 최소한 다음과 같은 작업을 할 수 있도록 해야 합니다.
- 표준 라우팅 구성에 대한 상태를 설정하세요 .
- 알림 목록을 사용하여 여러 대화를 관리합니다 .
- Support 요청에 응답하고 , 티켓을 재배정하는 것을 포함하여 메시지 작업을 하고 , 자동 번역을 사용하세요.
상담사를 위한 유용한 리소스:
메시징 사용 설정 및 채팅 설정 마이그레이션하기
준비 단계를 완료했으면 다음 단계를 포함한 마이그레이션 프로세스를 시작할 수 있습니다.
메시징 사용 설정
계정에 메시징을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 메시징을 선택합니다. - 메시징 시작하기 페이지 에서 시작하기를 클릭합니다.
-
메시징 설정 페이지에서 메시징 사용 설정을 선택합니다.
마이그레이션에 최대 10분까지 걸릴 수 있습니다. 완료되면 메시징 준비 창이 나타납니다.
메시징 설정 검토하기
메시징을 사용 설정한 후에는 마이그레이션된 설정 및 on-by-default 설정을 대체하는 메시징 설정 및 기능을 검토하고 관리 센터 에서 마이그레이션되지 않은 Chat 설정을 기록해야 합니다.
자동 마이그레이션은 보통 간단하므로 간단한 검토만으로 충분합니다. 설정에 조치 필요 레이블이 있으면 더 신중하게 검사하세요. 이는 보통 설정이 마이그레이션되지 않았거나 추가 구성이 필요함을 의미합니다.
-
메시징 준비 창에서 검토를 클릭합니다. Chat 설정의 변경 내용 검토 창이 열립니다.
- 각 섹션을 확장하고 버튼을 클릭하여 새 탭에서 관리 센터 페이지에 액세스합니다. 각 기능을 검토한 후 메시징 및 소셜 - 채널 탭을 클릭하여 설정 검토를 계속합니다.
- 트리거: 마이그레이션된 트리거, 활성화된 트리거 및 마이그레이션되지 않은 Chat 트리거를 검토합니다.
- 운영 시간 : 마이그레이션된 운영 시간 일정을 검토하고 필요에 따라 일정을 만들거나 업데이트합니다.
- 채팅 전 및 오프라인 양식: 메시징에서는 기본 메시징 응답 에서 최종 사용자의 정보를 요청할 수 있습니다. 나중에 설정 마법사에서 응답을 검토하고 업데이트할 수 있습니다.
- 만족도 평점: 시작하기를 클릭하여 고객 만족도 페이지를 본 다음 설문조사 편집을 클릭하여 마이그레이션된 CSAT 설문조사 구성을 봅니다.
-
기본 설정 : 연결된 메시징 설정 페이지에서 각 섹션을 확장하여 다음 사항을 검토하고 필요에 따라 업데이트합니다.
- 대화 내용을 다운로드하면 상담사와 최종 사용자 모두에 대한 메시징 대화 내용 표시 유형을 관리할 수 있습니다.
- 다중 대화를 통해 최종 사용자가 동시에 여러 대화를 수행할 수 있습니다.
- 수용 능력 해제는 대화가 활성 상태로 유지되는 기간과 대화가 비활성 상태가 되면 티켓에 어떤 일이 일어나는지를 정의합니다. 이러한 설정은 기본적으로 사용 설정되어 있습니다 .
-
세션 종료는 상담사가 수동으로 메시징 세션을 종료 할 수 있는지, 종료된 세션이 상담사 수용 능력에 어떤 영향을 미치는지, 종료된 세션이 트리거의 조건 또는 작업으로 사용될 수 있는지 여부를 정의합니다. 이 설정은 기본적으로 사용 설정되어 있습니다 .
추가 구성을 통해 최종 사용자가 메시징 세션을 종료하도록 허용 할 수 있습니다.
- 이메일 ID는 사용자 인증 규칙 및 설정을 관리합니다.
- 대화 제어는 메시징 대화가 해결되는 시기와 방법을 결정합니다.
- 목표: 메시징 목표 페이지에서 각 목표를 검토하고 필요한 경우 업데이트합니다 .
- 차단된 방문자: 차단된 IP 주소 페이지 에서 실시간 채팅에서 차단된 주소가 여기에 포함되어 있는지 확인합니다. Chat API: Chat API는 메시징과 호환되지 않습니다. Zendesk 웹 위젯 및 SDK 개발자 문서에서 영향을 검토 하고 대안에 대해 알아보세요.
- 리포팅: Explore 활성화를 클릭하여 대시보드 만들기를 시작합니다. 그동안 메시징 대시보드 문서를 살펴보세요.
이러한 기능을 모두 살펴보았으면 계속 진행을 클릭하여 설정을 완료합니다 .
설정 완료하기
다음 최종 단계를 완료하여 메시징 설정을 마칩니다.
- 메시징을 사용 설정하고 있는지 여부를 상담원들에게 알리세요.
- 설정 마법사를 사용하여 최종 마이그레이션 단계를 자세히 안내해 드립니다.
-
설정할 브랜드 선택하기 : 여러 브랜드가 있는 경우에는 초기 마이그레이션에 사용하려는 브랜드를 선택합니다.
-
업무 시간 정의하기 : 항상 온라인 상태를 선택하거나 기존 일정을 선택합니다 . 사용 가능한 일정이 없거나 새 일정을 만들 려면 일정 추가 또는 관리를 클릭합니다.
-
자동 응답 설정하기 : 고객에게 보내는 첫 번째 메시지를 입력하고 어떤 고객 세부 정보를 수집할지 선택합니다. 이전 단계에서 일정을 적용한 경우에는 업무 시간 외 시간을 클릭하여 자동 응답을 구성합니다.
-
메시징 웹 위젯 사용 설정하기 : 메시징으로 업그레이드하려는 브랜드의 모든 활성 채팅을 닫은 다음 메시징 위젯 사용 설정을 클릭합니다.
-
메시징에 브랜드를 더 추가할 준비가 되면 설정 마법사로 돌아갈 수 있습니다.
마이그레이션 완료 후
이제 원래 실시간 채팅 설정과 거의 일치하는 완전한 기능의 메시징 채널이 배포되었습니다. 이제 위젯의 모양과 동작을 계속 업데이트하고 추가적인 메시징 기능을 둘러볼 수 있습니다.
메시징 기능 탐색 시 위험을 줄이려면 라이브 웹 위젯 에 추가하기 전에 샌드박스 환경을 만들어 새 기능을 테스트하세요.
메시징 웹 위젯 업데이트하기
메시징 웹 위젯 자동 마이그레이션에서 다루지 않는 많은 설정이 있으며, 업데이트하여 웹 위젯의 디자인을 사용자 지정하고 최종 사용자와의 자동화된 상호작용을 사용자 지정할 수 있습니다.
위젯의 설정 페이지에서 다음을 포함한 메시징 웹 위젯 구성 요소를 사용자 지정합니다.
- 기본 사항: 웹 위젯 이름, 채널 전환 및 여러 대화에 대한 고객 권한, 개인정보 보호 고지가 있습니다.
- 스타일: 프레임 및 텍스트 색, 개인화된 로고, 시작 관리자 위치 및 모양을 포함한 모양 관련 설정.
- 응답 : 자동화된 고객 안내말, 업무 시간 및 요청된 정보는 모두 마이그레이션 중에 구성됩니다. 이러한 설정을 확인하고, 고객이 세부 정보를 제출한 후 보낼 후속 메시지를 추가하세요.
새로운 기능 추가하기
다음과 같은 기능을 추가하여 기능을 개선하고, 자동화를 늘리고, 상담사를 Support , 해결 시간을 단축하세요.
- 옴니채널 라우팅 은 이메일, 음성 및 메시징 채널의 수신 요청을 관리하는 통합 라우팅 시스템입니다. 옴니채널 라우팅은 바로 이용할 수 있는 메시징에 작동하며 표준 메시징 라우팅 옵션보다 훨씬 더 유연하고 사용자 지정 가능합니다. 메시징에 권장되는 라우팅 솔루션입니다.
- AI 상담사 는 차세대 AI 기반 봇으로 서비스 채널 전반에 걸쳐 고객의 문제를 자동화하고 해결할 수 있습니다. 생성형 AI 사용하면 AI 상담사는 고객과 대화를 주고받으며 실제 상담사 없이도 잠재적으로 요청을 해결할 수 있습니다.
- 상담사 코파일럿 (추가 기능) 은 추천 첫 번째 답장 및 매크로, 티켓 요약, 향상된 작성 도구, 지능형 분류 등 실제 상담사의 생산성을 높이는 AI 기반 도구를 제공합니다.
번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.
번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.