검증된 AI 요약 ◀▼
컨택 센터 대시보드는 콜 센터 활동에 대한 인사이트를 제공합니다. 실시간 스냅샷 대시보드는 대기열, 상담사 수용 능력 및 상태에 대한 거의 실시간 메트릭을 제공하며, 최근 성과 대시보드는 지난 24시간을 검토합니다. 이러한 대시보드를 사용자 지정하여 평균 처리 시간, 활용도, 서비스 수준 등의 특정 메트릭을 모니터링하여 지원 운영을 효과적으로 관리하고 최적화할 수 있습니다.
컨택 센터 대시보드는 콜 센터 활동에 대한 인사이트를 제공합니다.
- 실시간 스냅샷 대시보드는 거의 실시간으로 메트릭을 보여줍니다.
- 최근 성과 대시보드는 지난 24시간 동안의 활동을 보여줍니다.
특정 모니터링 요구 사항에 맞게 대시보드를 사용자 지정할 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
실시간 스냅샷 대시보드에 대한 정보
실시간 스냅샷 대시보드는 대기열, 상담사 수용 능력 및 상담사 상태에 대한 세부 정보를 포함하여 컨택 센터의 활동에 대한 거의 실시간 메트릭을 보여줍니다. 데이터가 포함된 대기열만 대기열 요약 테이블에 표시됩니다.
채널 및 대기열별로 대시보드를 필터링할 수 있습니다. 메트릭을 추가 및 제거하여 대기열 요약 표를 사용자 지정할 수 있습니다.
최근 성과 대시보드에 대한 정보
최근 성과 대시보드는 지난 24시간 동안의 컨택 센터 활동에 대한 개요를 제공합니다.
시간 범위, 채널 또는 대기열별로 대시보드를 필터링할 수 있습니다.
최근 성과 대시보드에는 다음과 같은 메트릭이 표시됩니다.
- 이전 기간과 비교한 변경 : 이전 기간과 비교한 변화로 녹색, 빨간색 또는 중간 회색 화살표로 표시됩니다.
- 대기: 지정된 시간 범위 동안 대기열에 추가된 컨택 수입니다.
- 처리됨 : 상담사가 응답한 대기열에 추가된 컨택 수입니다.
- 처리 시간 : 수신 연락처 및 연결된 연락처를 포함하여 상담사가 처리한 수신 연락처 수입니다.
- 처리됨 : 상담사가 컨택 센터를 사용하여 시작한 컨택을 포함하여 상담사가 처리한 발신 컨택 수입니다.
- 평균 처리 시간 (평균 처리 시간) : 대화 시간, 통화 대기 시간 및 연락 후 작업(ACW) 시간을 포함하여 처음부터 끝까지 연락처가 상담사와 연결된 평균 시간입니다.
- 활용도: 상담사가 컨택에서 활성 상태였던 시간의 비율입니다.
- 최대 대기열 : 대기열에 추가된 모든 연락처를 포함하여 상담사와 연결되지 않은 경우(예: 중단된 연락처)를 포함하여 연락처가 대기열에서 대기한 최장 시간입니다.
- 최대 대기열 응답 시간 : 상담사가 응답하기 전에 연락처가 대기열에 있었던 최장 시간입니다.
- 중단된 연락처 : 지정된 시간 범위 동안 대기열에 있는 동안 고객이 연결 해제한 컨택 수입니다. 콜백을 위해 대기열에 있는 연락처는 중단된 것으로 계산되지 않습니다.
- 평균 중단 시간 : 연락처가 중단되기 전에 대기열에 있었던 평균 시간(초)입니다.
- 상담사 무응답 : 고객이 중단한 컨택을 포함하여 상담사에게 라우팅되었지만 상담사가 응답하지 않은 컨택 수입니다.
- 평균 통화 대기 시간 : 고객이 상담사와 연결된 동안 대기 상태에서 보낸 평균 시간입니다.
- 평균 ACW : 상담사가 컨택에 대한 컨택 후 작업(ACW)에 소요한 평균 시간입니다.
- 보류 포기 : 고객이 통화 중 대기 상태인 동안 연결 해제된 연락처 수입니다.
- 처리된 콜백 수 : 콜백 대기열에 있던 상담사가 처리한 컨택 수입니다.
- 에 연결됨 : 지정된 시간 범위 동안 대기열로 연결된 컨택 수입니다.
- 전화를 돌렸습니다 . 고객 대기열 플로우 동안 대기열에서 다른 대기열로 연결된 컨택 수입니다.
- 서비스 수준 : 대기열에서 제거된 연락처의 비율입니다. 상담사가 연락처에 응답하거나, 고객이 연락처를 중단하거나, 고객이 콜백을 요청하면 대기열에서 해당 연락처가 제거됩니다.
번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.
번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.