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Contact Center의 유틸리티를 사용하면 상담사를 위한 기능을 구성할 수 있으며, 상담사를 위한 기능을 구성할 수 있습니다. 관리자는 후속 작업을 위한 타사 앱 및 작업 유틸리티를 표시하도록 iFrame 유틸리티를 설정할 수 있습니다. 이로써 상담사가 연락처 화면에서 나가지 않고도 필요한 도구에 액세스할 수 있어 통화 시간이 단축되고 고객 만족도가 향상됩니다.
유틸리티는 관리자가 기능을 구성하고 상담사가 언제 어디서 기능을 사용할 수 있는지 결정하는 데 도움이 됩니다.
유틸리티는 다양한 기능을 포함하도록 구성할 수 있는 사용자 지정 가능한 UI 구성 요소로 생각할 수 있습니다. 다음은 유틸리티에 해당됩니다.
- 관리자만 유틸리티를 구성할 수 있습니다.
- 유틸리티는 Contact Center의 주 창이나 사이드 창에 나타날 수 있으며, 상담원에게 연락 중, 통화 후 작업 또는 둘 다에 표시될 수 있습니다.
- 유틸리티는 연락 중심으로 상담사가 연락 중이거나 통화 후 작업(ACW) 상태에서 사용할 수 있음을 의미합니다.
- 유틸리티는 상담사의 지속적인 연락처 또는 ACW와 관련된 경우에만 상담사에게 정보를 표시하도록 디자인되었습니다.
상담사가 고객 쿼리를 해결하기 위해 여러 앱을 사용하는 경우가 많고, 애플리케이션 사이를 전환하는 것은 비효율적인 프로세스로 통화 시간이 길어지고 고객 만족도가 떨어지므로 유틸리티가 유용합니다. 유틸리티를 사용하면 상담사가 Contact Center에서 고객을 신속하게 지원하는 데 필요한 정보를 더 쉽게 얻을 수 있습니다.
또한 유틸리티를 통해 상담사가 추가 작업이나 작업(예: 통화 중 후속 작업 만들기)을 수행해야 할 때 연락처 화면에서 나가지 않고도 신속하게 작업을 수행할 수 있습니다.
유틸리티 유형 이해하기
- iFrame 유틸리티는 타사 애플리케이션을 표시합니다.
- 작업 유틸리티는 상담사의 작업을 표시합니다.
iFrame 임베드 유틸리티 유형
iFrame 임베드 유틸리티는 타사 애플리케이션을 표시하며 상담사가 애플리케이션에서의 권한에 따라 타사 애플리케이션 내에서 데이터를 읽거나, 쓰거나, 업데이트할 수 있도록 합니다.
다음 예는 상담사가 두 가지 유틸리티를 사용하는 것을 보여줍니다.
- 사이드 패널에 iFrame 유틸리티가 타사 예약 애플리케이션을 표시하여 상담사가 연락처 화면에서 나가지 않고도 고객을 대신하여 약속을 예약할 수 있도록 합니다.
- 기본 창에서 iFrame 유틸리티는 사용자 지정 맵에 관심 장소를 표시하여 상담사가 연락처 화면에서 나가지 않고도 고객에게 정보(이 경우 스테이션 목록)를 제공할 수 있도록 합니다.
작업 유틸리티 유형
작업 유틸리티는 상담사의 특정 작업을 표시하며, 상담사가 연락처에 있는 동안 후속 작업을 만들 수 있도록 합니다. 관리자는 작업 유틸리티를 통해 상담사에게 작업이 표시되는 시기와 위치를 제어할 수 있습니다.
다음 예에서는 상담사가 고객의 특정 시간에 콜백을 예약할 수 있는 작업 유틸리티를 보여줍니다.
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