참고: 사전 체험 프로그램(EAP)으로 제공됩니다. EAP에 대해 자세히 알아보려면 실시간 대시보드에 대한 로드맵을 참조하거나 등록하려면 EAP 커뮤니티 영역을 방문하세요.
실시간 모니터링 대시보드는 Zendesk에서 이미 사용하고 있는 애널리틱스 대시보드의 기능 위에 구축되어 다음과 같은 기능을 추가합니다.
- 대시보드는 상담사의 일상 작업으로 일반적인 서비스 워크플로우를 보다 정확하게 반영하기 위해 채널이 아닌 사용 사례를 기반으로 합니다.
- 실시간 보고서는 즉각적인 결정을 하는 데 필요한 컨텍스트를 제공합니다.
- 최근의 기록 데이터는 과거 최대 7일 동안의 추세를 파악하는 데 도움이 되는 많은 보고서에 사용할 수 있습니다.
이번 릴리스에서는 대시보드의 실시간 데이터를 위한 다중 필터링 및 광범위한 심층 분석 기능을 갖춘 3가지 새로운 대시보드를 소개합니다.
- 수신 티켓: 심층 분석을 갖춘 대기열 백로그에 대한 종합적인 리포팅입니다(옴니채널 라우팅 필요).
- 티켓 진행 상황: 상담사 백로그에서 진행 중 및 최근 완료된 작업에 대한 세부 정보입니다.
- 상담사 생산성: 상담사와 상담사 그룹이 여러 채널에서 어떻게 성과를 내고 있는지에 대한 개요입니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
실시간 모니터링 대시보드에 액세스하기
기존 대시보드에 액세스하는 것과 동일한 위치의 애널리틱스 대시보드 라이브러리에서 실시간 대시보드를 찾을 수 있습니다.
실시간 대시보드에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.
- Support에서 제품 트레이를 엽니다.
- 제품 목록에서 애널리틱스를 클릭합니다.
Explore가 열리고 3가지 새로운 대시보드가 있는 대시보드 라이브러리가 표시됩니다.
- 다음 대시보드 중 하나를 클릭하여 엽니다.
- 수신 티켓
- 티켓 진행 상황
- 상담사 생산성
선택한 대시보드가 열리고 바로 이를 사용할 수 있습니다.
실시간 모니터링 대시보드 이해하기
다음 주제에서 3가지 실시간 대시보드와 그 안의 보고서에 대해 알아봅니다.
심층 분석 페이지에서 티켓 ID를 클릭하여 Support에서 해당 티켓을 열거나 상담사 이름을 클릭하여 상담사의 프로필을 열 수 있습니다.
어느 대시보드에서든 필터 아이콘(
)을 클릭하여 필터를 숨기거나 표시할 수 있습니다.
이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
수신 티켓 대시보드
수신 티켓 대시보드는 심층 분석을 갖춘 대기열 백로그에 대한 종합적인 리포팅을 제공합니다. 이 대시보드를 사용하려면 옴니채널 라우팅 및 사용자 지정 대기열을 사용 설정해야 합니다.
이 대시보드에는 다음과 같은 탭이 있습니다.
대기열에 있는 티켓
이 탭은 티켓 대기열에 대한 정보를 제공합니다. 여기에는 이메일, 메시지, 음성이 포함됩니다. 브랜드, 대기열, 기본 그룹, 보조 그룹, 채널 유형 및 채널별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.
이 탭에는 다음 보고서가 포함됩니다.
- Emails in queue: 대기열에 있는 이메일 요청 수를 거의 실시간으로 표시합니다.
- Messages in queue: 대기열에 있는 메시징 요청 수를 거의 실시간으로 표시합니다.
- Calls in queue: 대기열에 있는 음성 전화 수를 거의 실시간으로 표시합니다.
- Queues: 우선 순위, 대기열에 있는 티켓, 상담사 대화 가능 상태 및 수용 능력은 물론 대기열에 있는 모든 티켓에 대한 대기열에서의 최장 및 평균 시간을 포함하여 모든 대기열에 대한 정보를 표시합니다.
- Tickets in queue: 그룹, 브랜드, 스킬, 채널, 대기열에서의 시간 등을 포함하여 대기열에 있는 모든 티켓에 대한 정보를 표시합니다.
대기열 대기 시간
이 탭은 요청이 대기열에서 소모한 평균 시간에 대한 정보를 제공합니다. 브랜드, 대기열, 기본 그룹, 보조 그룹, 채널 유형 및 채널별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.
이 탭에는 다음 보고서가 포함됩니다.
- 이메일 대기열에 있는 평균 시간: 이메일이 처리되기 전에 대기열에서 소모하는 평균 시간을 거의 실시간으로 표시합니다.
- 메시징 대기열에 있는 평균 시간: 메시지가 처리되기 전에 대기열에서 소모하는 평균 시간을 거의 실시간으로 표시합니다.
- 음성 대기열에 있는 평균 시간: 음성 통화가 처리되기 전에 대기열에서 소모하는 평균 시간을 거의 실시간으로 표시합니다.
- Queues: 우선 순위, 대기열에 있는 티켓, 상담사 대화 가능 상태 및 수용 능력은 물론 대기열에 있는 모든 티켓에 대한 대기열에서의 최장 및 평균 시간을 포함하여 모든 대기열에 대한 정보를 표시합니다.
- Tickets in queue: 그룹, 브랜드, 스킬, 채널, 대기열에서의 시간 등을 포함하여 대기열에 있는 모든 티켓에 대한 정보를 표시합니다.
상담사 가용성
이 탭은 각 대기열에 대한 상담사 가용성에 대한 정보를 제공합니다. 브랜드, 그룹, 상담사, 상담사 상태, 채널 유형 및 채널별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.
이 탭에는 다음 보고서가 포함됩니다.
- 현재 이메일 가능 상담사: 이메일 지원을 할 수 있는 상담사 수입니다. 이 보고서를 심층 분석하여 대화 가능 상담사에 대한 더 자세한 정보를 볼 수 있습니다.
- 이메일 상담사 수용 능력: 이미 이메일 채널을 사용 중인 상담사의 비율과 몇 명이 이메일 지원을 할 수 있는지 보여주는 파이 차트입니다.
- 현재 메시징 가능 상담사: 메시징 지원을 할 수 있는 상담사 수입니다. 이 보고서를 심층 분석하여 대화 가능 상담사에 대한 더 자세한 정보를 볼 수 있습니다.
- 메시징 상담사 수용 능력: 이미 메시징 채널을 사용 중인 상담사의 비율과 몇 명이 메시징 지원을 할 수 있는지 보여주는 파이 차트입니다.
- 현재 음성 대화 가능 상담사: 음성 지원을 할 수 있는 상담사 수입니다. 이 보고서를 심층 분석하여 대화 가능 상담사에 대한 더 자세한 정보를 볼 수 있습니다.
- 음성 상담사 수용 능력: 이미 음성 채널을 사용 중인 상담사의 비율과 몇 명이 음성 지원을 할 수 있는지 보여주는 파이 차트입니다.
- 상담사 상태: 각 채널, 이메일, 메시징 및 음성별 상태를 보여주는 상담사 상태에 대한 자세한 분석입니다. 상담사 수 아래의 값을 클릭하여 해당 상태의 상담사를 심층 분석하여 볼 수 있습니다.
- 상담사 대화 가능 상태 및 수용 능력: 상담사 상태와 티켓 배정에 대한 자세한 분석입니다. 배정된 티켓의 수를 클릭하여 배정된 작업 항목을 더 자세히 볼 수 있습니다.
- 그룹별 배정된 상담사 대화 가능 상태 및 티켓: 이 테이블은 상담사 대화 가능 상태 및 수용 능력 보고서와 마찬가지로 작업 항목 배정과 함께 상담사 대화 가능 상태에 대한 그룹별 개요를 제공합니다. 숫자 값을 클릭하여 더 자세하게 심층 분석할 수 있습니다.
브랜드별 수신 티켓
이 탭은 티켓 대기열에 대한 정보를 브랜드별로 제공합니다. 브랜드, 대기열, 기본 그룹, 보조 그룹 및 채널별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.
이 탭에는 다음 보고서가 포함됩니다.
- 브랜드별 대기열에 있는 티켓: 각 브랜드에 대해 대기열에 있는 이메일, 메시징 및 음성 티켓 수와 브랜드 이름을 표시합니다. 숫자 값을 클릭하여 더 자세한 정보를 심층 분석할 수 있습니다.
- 브랜드별 대기열 대기 시간: 각 브랜드에 대해 이메일, 메시징 및 음성 요청의 대기열에서의 평균 시간과 브랜드 이름을 표시합니다. 숫자 값을 클릭하여 더 자세한 정보를 심층 분석할 수 있습니다.
- 브랜드별 배정된 상담사 대화 가능 상태 및 티켓: 각 브랜드에 대해 브랜드 이름, 해당 브랜드에 배정된 티켓, 이메일, 음성 및 메시징의 상담사 가용성 및 업무량을 표시합니다. 숫자 값을 클릭하여 더 자세한 정보를 심층 분석할 수 있습니다.
티켓 진행 상황 대시보드
티켓 진행 상황 대시보드는 상담사 백로그에서 진행 중 및 최근 완료된 작업에 대한 세부 정보를 제공합니다. 이 대시보드를 사용하여 배정된 작업 항목과 최근 해결된 작업 항목을 포함하여 팀의 현재 워크플로우를 모니터링하여, 감독자가 지난 7일 동안 다양한 채널에서 다양한 상태에 있는 팀의 티켓을 파악할 수 있도록 도와줍니다.
브랜드, 티켓 그룹, 채널 유형, 채널, 티켓 상태, 티켓 담당자 및 만든 이후 시간별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.
이 대시보드에는 다음과 같은 탭이 있습니다.
티켓 상태
이 탭은 이메일, 메시징 및 음성 티켓 상태에 대한 정보를 제공합니다.
이 탭에는 다음 보고서가 포함됩니다.
- 이메일: 신규, 등록, 보류, 대기 이메일 티켓에 대한 핵심성과지표를 표시합니다.
- 메시징: 신규, 등록, 보류, 대기 메시징 티켓에 대한 핵심성과지표를 표시합니다.
- 음성: 신규, 등록, 보류, 대기 음성 티켓에 대한 핵심성과지표를 표시합니다.
- 이메일 티켓 상태: 특정 기간의 이메일 티켓에 대한 신규, 등록, 보류, 대기 티켓 수를 표시합니다.
- 메시징 티켓 상태: 특정 기간의 메시징 티켓에 대한 신규, 등록, 보류, 대기 티켓 수를 표시합니다.
- 음성 티켓 상태: 특정 기간의 음성 티켓에 대한 신규, 등록, 보류, 대기 티켓 수를 표시합니다.
- 티켓 상태: 소셜 채널 및 하위 채널을 포함하여 각 채널에 대한 신규, 등록, 보류, 대기 티켓 수를 표시합니다.
- 진행 중인 티켓: 티켓 ID, 담당자, 브랜드, 채널, 그룹을 포함하여 모든 등록 티켓에 대한 정보를 표시합니다.
최근 기록을 심층 분석하여 특정 시점의 티켓 상태를 볼 수 있습니다. 이 보기에서 티켓의 현재 상태는 물론 티켓이 해당 상태에 얼마나 오래 있었는지도 볼 수 있습니다.
지난 15분, 30분, 60분, 자정 이후(즉 "오늘"에 대해 리포팅할 수 있음), 지난 2시간, 8시간, 24시간, 48시간, 그리고 지난 7일을 기준으로 보고서를 필터링할 수 있습니다.
고객 대기 시간
이 탭은 고객이 응답과 해결을 위해 기다리는 시간에 대한 정보를 제공합니다. 브랜드, 그룹, 채널 유형, 채널, 티켓 상태, 티켓 담당자 및 만든 시간별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.
이 탭에는 이메일, 메시징 및 음성에 대한 다음 보고서가 포함되어 있습니다.
- 배정까지 걸린 평균 시간: 티켓이 만들어지고 나서 처음으로 상담사에게 배정될 때까지 걸린 평균 시간입니다.
- 평균 상담사 첫 번째 응답 시간: 티켓이 만들어지고 나서 상담사가 티켓에 첫 번째 공개 답장을 할 때까지 걸린 평균 시간입니다.
- 평균 요청자 대기 시간: 티켓이 신규, 등록 및 대기 상태에서 소모하는 평균 시간입니다.
- 평균 해결 시간: 티켓이 만들어지고 나서 최근 해결까지 걸린 평균 시간입니다.
브랜드별 티켓 진행 상황
이 탭은 브랜드별로 정렬된 이메일 및 메시징 티켓에 대한 정보를 제공합니다. 브랜드, 티켓 그룹, 채널 유형, 채널, 티켓 상태, 티켓 담당자 및 만든 이후 시간별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.
이 탭에는 다음 보고서가 포함됩니다.
- 브랜드별 티켓 상태: 각 브랜드에 대해 신규, 등록, 보류, 대기 티켓의 수와 함께 브랜드 이름을 표시합니다.
- 브랜드별 채널 티켓 상태: 각 브랜드에 대해 채널 및 신규, 등록, 보류, 대기 티켓의 수를 표시합니다.
- 브랜드별 메시징 대화: 각 브랜드에 대해 배정된 활성 및 비활성 대화의 수를 표시합니다.
그룹별 티켓 진행 상황
이 탭은 그룹별로 정렬된 이메일 및 메시징 티켓에 대한 정보를 제공합니다. 브랜드, 티켓 그룹, 채널 유형, 채널, 티켓 상태, 티켓 담당자 및 만든 이후 시간별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.
이 탭에는 다음 보고서가 포함됩니다.
- 그룹별 티켓 상태: 각 브랜드에 대해 신규, 등록, 보류, 대기 티켓의 수와 함께 브랜드 이름을 표시합니다.
- 그룹별 채널 티켓 상태: 각 브랜드에 대해 하위 채널 및 신규, 등록, 보류, 대기 티켓의 수를 표시합니다.
- 그룹별 메시징 대화: 각 브랜드에 대해 배정된 활성 및 비활성 대화의 수를 표시합니다.
상담사 생산성 대시보드
상담사 생산성 대시보드는 상담사와 상담사 그룹이 어떻게 성과를 내고 있는지에 대한 개요입니다. 어느 대시보드에서든 필터 아이콘()을 클릭하여 필터를 숨기거나 표시할 수 있습니다. 상담사를 클릭하여 해당 상담사 프로필로 이동할 수 있습니다.
이 대시보드에는 다음과 같은 탭이 있습니다.
상담사 가용성
이 탭은 상담사의 수용 능력 및 가용성에 대한 정보를 제공합니다. 브랜드, 그룹, 상담사, 상담사 상태, 채널 유형 및 채널별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.
이 탭에는 다음 보고서가 포함됩니다.
- 현재 이메일 가능 상담사: 이메일 지원을 할 수 있는 상담사 수입니다. 이 보고서를 심층 분석하여 대화 가능 상담사에 대한 더 자세한 정보를 볼 수 있습니다.
- 이메일 상담사 수용 능력: 이미 이메일 채널을 사용 중인 상담사의 비율과 몇 명이 이메일 지원을 할 수 있는지 보여주는 파이 차트입니다.
- 현재 메시징 가능 상담사: 메시징 지원을 할 수 있는 상담사 수입니다. 이 보고서를 심층 분석하여 대화 가능 상담사에 대한 더 자세한 정보를 볼 수 있습니다.
- 메시징 상담사 수용 능력: 이미 메시징 채널을 사용 중인 상담사의 비율과 몇 명이 메시징 지원을 할 수 있는지 보여주는 파이 차트입니다.
- 현재 음성 대화 가능 상담사: 음성 통화를 할 수 있는 상담사 수입니다. 이 보고서를 심층 분석하여 대화 가능 상담사에 대한 더 자세한 정보를 볼 수 있습니다.
- 음성 상담사 수용 능력: 이미 음성 채널을 사용 중인 상담사의 비율과 몇 명이 음성 지원을 할 수 있는지 보여주는 파이 차트입니다.
- 상담사 개요: 각 채널에 대한 상담사의 온라인 상태를 보여주는 상담사 상태에 대한 자세한 분석입니다. 상담사 수 아래의 숫자를 클릭하여 해당 상태의 상담사 이름을 볼 수 있습니다.
브랜드별 상담사 생산성
각 브랜드에 대해 이 탭은 상담사의 수용 능력 및 가용성에 대한 정보를 제공합니다. 브랜드, 그룹, 상담사, 상담사 상태, 채널 유형 및 채널별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.
이 탭에는 다음 보고서가 포함됩니다.
- 브랜드별 배정된 상담사 대화 가능 상태 및 티켓: 각 브랜드에 대해 브랜드 이름, 배정된 티켓, 대화 가능한 상담사, 이메일, 메시징 및 음성에 사용 중인 수용 능력을 표시합니다.
그룹별 상담사 생산성
각 그룹에 대해 이 탭은 상담사의 수용 능력 및 가용성에 대한 정보를 제공합니다. 브랜드, 그룹, 상담사 이름, 상담사 상태, 채널 유형 및 채널별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.
이 탭에는 다음 보고서가 포함됩니다.
- 그룹별 배정된 상담사 대화 가능 상태 및 티켓: 각 그룹에 대해 그룹 이름, 배정된 티켓, 대화 가능한 상담사, 이메일 및 메시징에 사용 중인 수용 능력을 표시합니다.
현재 제한 사항
실시간 모니터링 대시보드 사용 시 다음과 같은 제한 사항이 현재 적용됩니다.
- 최근 기록 데이터에 대한 심층 분석은 제공되지 않습니다.
- 수신 티켓 대시보드를 보려면 옴니채널 라우팅이 사용 설정되어야 합니다.
- 대시보드에서 상담사 상태를 변경할 수 없습니다.
- 최근 기록 데이터에 대해 다중 필터링을 사용할 수 없습니다.
- 실시간 모니터링은 지난 90일 동안 만들어진 티켓에 대해서만 리포팅합니다. 전체 보기는 시간별 기록을 보여주는 리포팅에서 제공됩니다.
- 새 대시보드는 읽기 전용입니다. 필터를 적용하고 데이터를 심층 분석하는 것 외에는 대시보드를 사용자 지정할 수 없습니다.
- 대시보드는 활성 속성에 대한 필터 옵션만 표시합니다(예: 티켓이 있는 대기열 또는 배정된 작업 항목이 있는 그룹).
- 이러한 대시보드의 데이터 보존은 성능 및 확장성에 따라 변경될 수 있습니다.
- 티켓 진행 상황 대시보드는 지난 7일 동안 만들어진 티켓과 관련된 활동에 대해 리포팅합니다.
- 상담사 생산성 대시보드는 배정 시간에 관계없이 사용된 모든 수용 능력에 대해 리포팅합니다.
- 처음에는 성능과 확장성을 모니터링하는 동안 핵심성과지표와 테이블의 새로 고침 빈도는 20초입니다.
- 테이블은 100개의 데이터 로우로 제한되며, 심층 분석 테이블은 성능 및 확장성을 모니터링하는 동안 500개의 로우로 제한됩니다.
- 상담사에게 최대 수용 능력이 배정되지 않으면 상담사 가용성 대시보드에서 핵심성과지표를 사용한 수용 능력에 아무 데이터도 표시되지 않습니다.
- 상담사 수용 능력 위젯은 최대 수용 능력이 0인 상담사에 대해서는 렌더링되지 않습니다.
- 상담사 이름 필터에 특수 문자가 포함된 상담사 이름을 선택하면 상담사 수용 능력 위젯이 렌더링되지 않습니다.
- 이 EAP 동안 대시보드 공유는 불가능합니다.
- 특정 날짜 전에 만들어지고 이후 업데이트되지 않은 티켓에는 다음 티켓 업데이트까지 일부 누락된 정보(예: 첫 번째 배정 시간)가 있을 수 있습니다.
- 상담사가 이메일 티켓에서 통화를 시작하면 상담사 음성 수용 능력을 사용하게 됩니다. 하지만 음성에 상담사가 사용한 수용 능력에 대한 심층 분석에 이메일 티켓으로 표시됩니다. 따라서 채널 유형 필터에서 음성만 필터링하면 음성에 사용 중인 모든 수용 능력이 표시되지 않는 경우가 있을 수 있습니다.
- 테이블 정렬은 대시보드 새로 고침을 무시합니다. 이는 알려진 제한 사항으로 개발 팀이 현재 작업 중입니다.