대화 빌더에서 조건부 블록은 대화의 정보를 기반으로 대화 브랜치를 활성화합니다. 이 문서에서는 어드밴스드 AI 상담사를 위한 대화 플로우에서 조건부 블록을 사용하는 몇 가지 유용한 방법을 설명합니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
관련 문서:
루프 방지
루프는 보통 도움이 되지 않습니다. 고객이 대화 경로를 한 번 거쳤다면 대화의 나머지를 성공적으로 진행하기 위해 추가 정보가 필요할 가능성이 있습니다.
무한 루프를 방지하기 위해 다이얼로그에서 동일한 블록을 통해 대화가 반복될 수 있는 횟수에는 제한이 있습니다. AI 상담사가 답장을 생성하려고 할 때 대화 플로우가 동일한 블록을 세 번 거치면(이전 블록에 다시 연결한 경우 발생할 수 있음) AI 상담사는 응답 생성 시도를 중단합니다.
고객에게 성가시는 루프가 될 수 있는 상황을 방지하는 일시적 중단기 역할을 하도록 매개변수 값을 설정할 수도 있습니다. 실제 상담사와 대화하기를 요구하는 고객의 다이얼로그를 보여주는 아래 예시 이미지를 고려하세요. 고객이 처음으로 실제 상담사와 대화하기를 요구할 때 AI 상담사는 고객에게 실제 상담사가 바쁠 수 있다고 말하고 먼저 AI 상담사의 도움을 받을 것을 제안합니다. 첫 번째 메시지 후 다이얼로그가 passed 매개변수 값을 설정하며 이것이 일시적 중단기 역할을 합니다. 고객이 다시 실제 상담사와 대화할 것을 요구하면 다이얼로그가 통과 값을 확인하여 이 값이 보이면 실제 상담사에게 고객을 에스컬레이션해 줍니다.
엔터티 목록
버튼을 사용하지 않거나 사용할 수 없는 경우, 조건 블록은 특정 의도를 학습시킬 가능성이 낮은 연락 방법과 같은 다양한 사용 사례에 적합합니다.
목록을 사용하여 정보를 세분화한 다음 더욱 구체적이고 개인화된 경로로 사용자를 안내할 수 있습니다.
아래 예는 연락 방법을 기반으로 한 것이지만, 고객이 문제를 겪고 있는 위치와 같은 정보를 바탕으로 다른 방법을 사용할 수도 있습니다. 브라우저와 운영 체제 목록을 로드하면 문제 해결 도움말을 개인화할 수 있습니다.
고객 유형/값 개인화
판매자, 프리미엄 고객 또는 신규 고객 등 연락하는 고객의 유형에 따라 다른 절차나 정책이 있을 수 있습니다. 따라서 이 정보를 가져오면 고객 평생 가치 또는 비즈니스 관계를 바탕으로 보다 정확하고 적절한 경험을 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 아래 스크린샷에서 Zendesk를 사용하여 B2B, B2C 또는 D2C 사용 사례를 서비스하는 경우 조직 정보를 가져와서 orgCustom 매개변수로 분할할 수 있습니다.
API 연동 값 개인화
사용 사례, API 및 사용 가능한 정보에 따라 리턴된 고객별 정보를 기반으로 AI 상담사 응답을 더욱 개인화하세요. 예: 소포 상태는 “발송됨” + 택배사는 “DHL” + 배송 모드는 “속달”
먼저, 여기에서는 사용자에게 더 정확한 정보를 제공할 수 있지만, 속달 배송의 예에서 발송됨이라는 값만 리턴하는 경우 "주문 상품을 받는 데 2~5일이 소요될 수 있습니다"라는 일반적인 응답을 제공할 수 있으며, 이는 충성도 프로그램의 일부로 속달 배송을 받는 프리미엄 고객이거나 1일 배송을 받기 위해 추가로 비용을 지불한 경우 고객 불만을 야기할 수 있습니다.
선호 언어 감지
특정 언어로 헬프 센터의 콘텐츠를 보는 사람이 있다면 해당 페이지에서 사용하는 언어를 유지함으로써 원활한 경험을 제공할 수 있습니다.
이에 대한 예로는 위젯이 로드된 헬프 센터에 따라 태그 가져오기를 사용하는 것입니다.
채팅을 위한 작업이 시작되어 태그를 가져온 다음 그러한 태그를 사용하여 올바른 언어를 트리거합니다. 아래 스크린샷은 Zendesk를 예로 들어 설명합니다.
숫자 변환
제품(브랜드 기반 SKU, 목적지), 국가(우편번호 또는 전화번호 등) 또는 해당 비즈니스에서 구현한 일종의 규약(지역 또는 프리미엄 주문 번호)에 따라 번호가 지정되는 다양한 예가 있습니다. 이처럼 커뮤니케이션을 개인화하는 데 연산자가 유용하게 사용됩니다.
브랜드별 정보
고객이 문의하는 제품 유형에 따라 사용자가 보다 구체적인 지원을 받을 수 있는 특정 상품 계약이 있을 수 있으므로 브랜드 수준의 조건부 블록에 따라 이를 분할할 수 있습니다. 취급 안내, 손상된 제품, 사전 주문 등 의도에 따라 제공하려는 응답이 있을 수 있습니다.
