문제 증상
CRM 연동 서비스로 Sunshine Conversations와 함께AI 상담사 - 어드밴스드사용하고 있습니다. 대화가 AI 상담사 에서 Zendesk로 에스컬레이션될 때 요청자의 이메일 주소가 Zendesk에 올바르게 채워지지 않습니다.
해결 단계
Zendesk에서 사용자 프로필을 만들 때 이메일 주소와 외부 ID가 둘 다 포함됩니다.
이는 일반적으로 사용자 프로필이 Zendesk에 이미 있고 외부 ID와 함께 이메일 주소를 사용하여 티켓이 만들어질 때 발생합니다.
내부적으로 Zendesk는 제공된 외부 ID를 기존 사용자 레코드와 일치시키려고 시도합니다. 일치하는 항목이 없으면 새 사용자 프로필이 만들어집니다. 그러한 경우에는 확인되지 않은 이메일 주소가 삭제됩니다.
외부 ID가 있으면 확인되지 않은 이메일이 완전히 무시됩니다.
이 문제를 해결하기 위해 가능한 해결 방법은 다음과 같습니다.
- 이메일 주소와 함께 외부 ID를 사용하려면 JWT로 이메일 값에 서명하여 메시징에 대한 사용자 인증을 구현하세요. 자세한 내용은 메시징을 위한 사용자 인증 설정하기
- 확인되지 않은 이메일 주소가 우선하도록 허용하려면 외부 ID를 생략하세요.
- Zendesk가 사용자를 만들거나 연결할 때 외부 ID를 무시하도록 하려면지원팀에 문의하여이 구성을 사용 설정하세요.
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