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CloudFormation 스택을 사용하여 Connect 인스턴스를 Contact Center와 연결합니다. 이 설정은 Amazon Connect를 Cognito 및 Kinesis와 같은 AWS 서비스와 연동하여 시스템 간에 신뢰를 구축합니다. 제공된 단계에 따라 리소스 만들기 및 구성을 자동화하는 스택을 배포합니다. 완료되면 사용자 액세스 및 구성을 업데이트한 다음 전문 서비스 팀에 알리고 스택을 활성화하도록 합니다.
Connect 인스턴스를 Contact Center와 연결하기 위해 Zendesk에서 제공하는 CloudFormation 스택을 사용할 수 있습니다. 이 스택은 시작 시 연동에 필요한 모든 것을 설정하는 미리 정의된 AWS 리소스 및 구성 집합입니다. 여기에는 Amazon Connect를 다른 AWS 서비스(예: 사용자 관리를 위한 Amazon Cognito, 스트리밍 연락처 데이터를 위한 Amazon Kinesis, 사용자 지정 논리를 위한 AWS Lambda 함수)와 연결하는 것은 물론 Connect와 Contact Center 앱 간의 신뢰 구축이 포함됩니다.
CloudFormation 스택을 설치해야 하는 세 가지 시나리오가 있습니다.
- CloudFormation 스택이 설치된 적이 없는 새 Contact Center 인스턴스입니다.
- 레거시(비관리자 앱) 방법을 통해 CloudFormation 스택이 설치된 기존 Contact Center 인스턴스.
- 현재(관리자 앱) 방법을 통해 CloudFormation 스택이 설치된 기존 Contact Center 인스턴스
프로세스는 자동화 수준과 필요한 수동 검토 및 업데이트의 양을 제외하고 각 시나리오에서 비슷합니다.
Zendesk 전문 서비스 팀에서 다음과 같은 컨택 센터 계정 세부 정보를 제공합니다. 구성을 완료하려면 다음이 필요합니다.
- Contact Center CloudFormation 스택 빠른 만들기 링크
CloudFormation 스택을 배포하려면 다음과 같이 하세요.
- 웹 브라우저에 Zendesk 전문 서비스 팀이 제공한 CloudFormation 스택 URL을 입력합니다.
- 기본서식이 이미 로드된 상태로 AWS CloudFormation의 빠른 스택 만들기 페이지가 열립니다. 제공한 대로 채워진 스택 이름과 매개변수가 표시됩니다. 페이지 아래쪽에 있는 기능 및 변환 섹션에서 모든 확인을 검토하고 확인한 다음 스택 만들기를 클릭합니다.
CloudFormation이 시작되면 리소스를 만들기 시작합니다. AWS CloudFormation 콘솔에서 프로세스를 볼 수 있습니다.
다양한 구성 요소에 대해 “CREATE_IN_PROGRESS”와 같은 이벤트가 표시됩니다. 이 프로세스는 몇 분 정도 걸릴 수 있습니다. 백그라운드에서 스택은 IAM 역할 및 정책, Lambda 함수, Kinesis 데이터 스트림, Amazon Cognito 사용자 풀 및 그룹을 설정하고, Amazon Connect 설정을 구성하는 등의 작업을 수행합니다. 일반적으로 사용자의 개입이 필요하지 않습니다. 완료되면 상태가 CREATE_COMPLETE로 표시됩니다.
실행 중에는 스택 페이지를 닫지 마세요. 새로 고침하여 업데이트를 볼 수 있지만 완료될 때까지 기다려야 합니다. 스택이 실패하면 롤백됩니다(ROLLBACK_COMPLETE와 같은 상태가 표시되어 문제가 있음을 나타냄). 문제가 있는 경우 아래의 문제 해결 섹션을 참조하세요.
CloudFormation 스택에 CREATE_COMPLETE가 표시되면 Amazon Connect와 Contact Center가 연결된 것입니다. 이제 다음 사항이 적용됩니다.
- 특히 이 Contact Center 인스턴스의 사용자를 위한 Amazon Cognito 사용자 풀 및 관련 자격 증명 풀(해당되는 경우)
- Cognito의 LMAdmin 사용자 그룹(스택에 의해 만들어짐)은 Contact Center에서 관리자 사용자를 지정하는 데 사용됩니다.
- Connect와 Contact Center 간에 연결된 녹취, 봇 등과 같은 기능을 위한 AWS Lambda 함수 또는 기타 서비스(정확한 리소스는 기본서식의 범위에 따라 다름). 통화 녹취가 필요한 경우에는 연락처 추적 레코드(CTR)에 대한 Amazon Kinesis 스트림이 통화 이벤트를 Contact Center의 구성 요소로 스트리밍하도록 설정될 수 있습니다.
- IAM 역할/권한으로 Zendesk의 플랫폼이 불필요한 액세스를 노출하지 않고 Connect 인스턴스에 액세스할 수 있도록 허용하고(필요한 한도 내에서) 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.
- 추가 Connect 구성(필요한 경우).
스택 설치가 완료된 후 Zendesk 전문 서비스 팀에 알리면 새 스택이 활성화됩니다.
마지막 단계에는 사용자 액세스 설정 및 몇 가지 최종 구성 조정이 포함됩니다.
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