Zendesk는 통합 탐색을 통해 제품 및 기능 간 탐색을 위한 일관된 통합 인터페이스를 제공합니다. 이 인터페이스를 사용하면 관리자와 상담사가 Zendesk 제품을 사용하는 데 필요한 학습 시간이 크게 단축됩니다. 또한 일관되고 간소화된 탐색 방식을 제공하여 상담사와 관리자의 일상 업무에 도움이 됩니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
통합 탐색의 주요 기능
이 섹션에서는 제품 메뉴, 사이드 탐색, 검색 필드 등 제품 전반에서 작동하는 통합 탐색의 주요 기능에 대해 설명합니다.
다음 동영상에서는 통합 탐색의 개요를 소개합니다.
Zendesk의 통합 탐색 소개[3:15]
제품 메뉴 사용하기
제품 간에 전환할 수 있도록 각 Zendesk 제품 내에서 동일한 위치에 제품 메뉴가 나타납니다. 각 제품 내 사이드 탐색 창 옆에 있어 쉽게 찾을 수 있습니다. Zendesk 제품 간에 전환하기를 참조하세요.
사이드 탐색 사용하기
각 제품 내의 탐색은 제품 전체에서 일관된 위치에 나타나는 사이드 탐색 창으로 제어합니다. 탐색 창에는 클릭하여 제품의 특정 영역을 신속하게 열 수 있는 아이콘이 포함되어 있습니다. 이 주제에는 Support의 사이드 탐색에 대한 예가 포함되어 있지만 다른 Zendesk 제품에서도 비슷한 탐색 옵션을 사용할 수 있습니다.
제품 내에서 탐색하려면 다음과 같이 하세요.
- 사이드 탐색에서 아이콘을 클릭하여 제품의 서로 다른 영역 사이를 전환합니다.
기본적으로 Support에는 상담사 홈, 보기, 고객, 조직 및 사용자 지정 개체 레코드에 대한 사이드 탐색 아이콘이 있습니다. 설치된 기능 및 추가 기능에 따라 추가 아이콘이 표시될 수도 있습니다. 리포팅 아이콘과 관리자 아이콘이 제거되었습니다. 그 대신 제품 메뉴를 통해서만 애널리틱스와 관리 센터에 액세스합니다.
각 탐색 아이콘에는 안내에 도움이 되는 툴팁이 포함되어 있습니다.
- 툴팁을 보려면 아이콘 위에 마우스 커서를 갖다 댑니다.
각 제품의 기본 탐색 아이콘 목록은 통합 탐색 아이콘을 참조하세요.
검색 필드 사용하기
해당되는 경우 검색 필드는 검색 기능이 포함된 각 제품의 페이지 상단에서 일관된 위치에 표시됩니다. 따로 찾아볼 필요가 없습니다.
제품 내에서 검색하려면 다음과 같이 하세요.
- 검색 필드에 검색어를 입력합니다.
입력할 때 검색어와 일치하는 항목이 검색 필드 아래에 나타납니다.
- 일치 항목을 선택하여 검색을 완료하거나 Return 키를 누릅니다.
사이드바 탐색 표시 및 숨기기
관리 센터에는 탐색 창 아래쪽에 표시 및 숨기기 컨트롤이 있어 필요한 경우 더 많은 공간을 확보할 수 있습니다.
사이드바 탐색을 표시하거나 숨기려면 다음과 같이 하세요.
- 탐색 창 아래쪽에 있는 사이드바 아이콘(
)을 클릭하여 두 번째 수준 탐색 컨트롤을 표시하거나 숨길 수 있습니다. - 단축 키를 사용하여 사이드바 탐색을 표시하거나 숨길 수도 있습니다. 자세한 내용은 사이드바 아이콘() 옆의 툴팁을 참조하세요.
| 확장된 탐색 | 축소된 탐색 |
|---|---|
 |
 |
사용자 프로필을 위한 통합 프레임워크
제품별 세부 정보를 계속 유지하면서 사용자 프로필은 여러 제품에서 동일한 디자인을 유지하여 쉽게 참조하고 사용할 수 있습니다.
탐색 배지
새 기능 및 기타 변경 내용을 강조하기 위해 통합 탐색에는 계정의 특별한 기능 및 옵션으로 페이지에 태그를 지정할 수 있는 배지가 포함됩니다. 신규 기능, 사전 체험 프로그램(EAP) 출시, 평가판 옵션에 대한 배지가 표시됩니다.
도움 받기
관리 센터 및 Support에서 Zendesk 계정을 설정하고 Zendesk 기능에 대해 알아보는 데 도움이 되는 리소스를 이용할 수 있어 고객을 더욱 신속하게 지원하기 시작할 수 있습니다.
- 도움을 받으려면 페이지 위쪽에 있는 도움말 아이콘(
)을 클릭합니다.
설정 안내 목록이 나타납니다. 도움말을 사용하여 다음과 같이 할 수 있습니다.- 튜토리얼 동영상과 함께 단계별 설정 가이드를 봅니다.
- 문서, 커뮤니티 게시물, 교육 과정의 링크를 찾습니다.
- Zendesk 헬프 센터에서 문서를 검색합니다.
통합 탐색 아이콘
이러한 표에는 Zendesk 제품의 기본 통합 탐색 아이콘이 표시되며 각 아이콘과 관련된 툴팁이 포함되어 있습니다. 아이콘은 제품 전반에 걸쳐 유사한 기능을 나타내도록 통합되어 있어 탐색 포인트를 빠르게 인식할 수 있습니다. 사람 아이콘(
) 및 설정 아이콘(
)을 예로 들 수 있습니다.
Support의 탐색 기능
제품 간 통합된 최상위 수준 탐색 외에도 Support에는 상담사가 티켓 대화를 더 쉽게 관리할 수 있는 탐색 기능도 포함되어 있습니다. 자세한 내용은 아래를 참조하세요.
강조 표시된 티켓 탭
상담사는 여러 티켓을 동시에 처리하는 경우가 많습니다. Support는 현재 작업 중인 티켓을 강조 표시하여 더 쉽게 볼 수 있습니다.
강조 표시 기능은 티켓 인터페이스의 라이트 모드와 다크 모드 둘 다에서 작동합니다.
티켓 탭 다시 정렬하기
티켓 인터페이스에서 대화를 관리하는 데 도움이 되도록 드래그 앤 드롭을 사용하여 티켓 탭을 다시 정렬할 수 있습니다. 예를 들어, 중요한 고객의 티켓 탭을 왼쪽으로 이동하여 쉽게 액세스하고 응답할 수 있습니다.
티켓 탭을 다시 정렬하려면 다음과 같이 하세요.
- 이동하려는 탭을 클릭합니다.
- 마우스 버튼을 누른 상태에서 탭을 상단 티켓 막대를 따라 드래그하여 탭 순서의 새 위치로 이동합니다.
- 마우스 버튼을 놓습니다.
- 원하는 순서가 될 때까지 탭을 계속 드래그 앤 드롭할 수 있습니다.
티켓 오버플로우 보기
상단 티켓 막대에 표시할 수 없을 만큼 많은 티켓이 열려 있는 경우, 새 티켓 탭이 오버플로우 옵션 메뉴에 열립니다. 이 메뉴를 사용하여 열려 있는 티켓에 액세스하거나 다른 작업을 수행할 수 있습니다. 티켓 등록 탭을 옵션 메뉴에 추가함으로써 티켓 탭의 너비가 축소되어 탭을 읽을 수 없게 되는 것을 방지합니다. 드래그 앤 드롭을 사용하여 오버플로우 메뉴의 티켓을 어느 탭 위치로든 이동할 수 있습니다.
티켓 탭 오버플로우를 보려면 다음과 같이 하세요.
- 상단 막대의 옵션 메뉴 아이콘(
)을 클릭합니다. 열려 있는 추가 탭 목록이 나타납니다.
이 메뉴를 사용하여 열려 있는 티켓이나 다른 유형의 탭을 선택합니다. 예: 최종 사용자 프로필
오버플로우 메뉴 외에도 티켓 인터페이스 상단의 공간을 절약하기 위해 많은 탭을 열어둔 경우 제품 메뉴의 Support 레이블이 간단한 헤드폰 아이콘(
)으로 변경됩니다.
| Support 레이블(전체) | Support 레이블(축소됨) |
|---|---|
 |
 |
인적 자원 관리의 탐색 기능
제품 간 통합된 최상위 수준 탐색 외에도 인력 관리(인적 자원 관리)에는 탐색 및 하위 탐색 메뉴에 대한 변경 사항이 포함되어 있어 관리자가 WFM (인적 자원 관리) 계정을 더 쉽게 관리할 수 있습니다.
| 통합 탐색 메뉴 | 하위 탐색 메뉴 | 통합 탐색 전 메뉴 위치 |
| 모니터링 | 상담사 활동 | 상담사 폴더 > 상담사 활동 |
| 상담사 상태 | 상담사 폴더 > 상담사 상태 | |
| 상담사 근태 | 상담사 폴더 > 상담사 근태 | |
| 성과 보드 | 상담사 폴더 > 성과 보드 | |
| 대시보드 | 홈 > 대시보드 | |
| 리포팅 | 보고서 | 보고서 > 보고서 |
| 예측 | 활성 예측 | 예측 > 활성 예측 |
| 예측 시나리오 | 예측 > 예측 시나리오 | |
| 예측 대 실제(EAP) | 상담사 폴더 > 예측 및 실제(EAP) | |
| 일정 조정 | 일정 | 일정 > 일정 |
| 미배정 교대 | 일정 > 미배정 교대 관리 | |
| 휴가 | 일정 > 휴가 관리 | |
| 교대 근무 바꾸기 | 일정 > 교대 교환 관리 | |
| 사람 | 팀원 | 설정 > 사용자 관리 |
| Teams | 설정 > 조직 구조 > 팀 | |
| 역할 및 권한 | 설정 > 역할 및 권한 | |
| 설정 | 업무 흐름 | 설정 > 조직 구조 > 업무 흐름 |
| 일반 작업 | 변경 없음 | |
| 상담사 상태 맵핑 | 이 옵션은 통합 상담사 상태 동기화가 사용 설정되어 있을 때 “일반 작업”을 대체합니다. | |
| 위치 | 설정 > 조직 구조 > 위치 | |
| 휴가 이유 | 설정 > 조직 구조 > 휴가 이유 | |
| 확장 기능 추적 | 변경 없음 | |
| 자동화 | 변경 없음 | |
| 감사 로그 | 이름 변경만 가능함. ‘감사 로그’에서 ‘감사 로그’로 변경 | |
| 계정 설정 | 변경 없음 |
통합 탐색 제한 사항
다음은 제품 간 통합 탐색에 대한 몇 가지 제한 사항입니다. Zendesk는 향후 릴리스에서 이러한 문제를 해결하기 위해 노력하고 있습니다.
- 모든 제품에 통합 탐색이 있는 것은 아닙니다. 채팅, HyperArc, 컨택 센터용 Zendesk에 대한 통합 탐색은 추후에 제공될 예정입니다.
- 통합 탐색을 활성화하거나 비활성화할 때 품질 보증 및 AI 상담사의 통합 탐색 메뉴를 설정하거나 해제하는 데 최대 24시간이 걸릴 수 있습니다.