Zendesk는 통합 탐색을 통해 제품 및 기능 간 탐색을 위한 일관된 통합 인터페이스를 제공합니다. 이 인터페이스는 관리자와 상담사가 Zendesk 제품을 사용하는 데 필요한 학습 곡선을 크게 줄여줍니다. 또한 일관되고 간소화된 탐색 방식을 제공하여 상담사와 관리자의 일상 업무에 도움이 됩니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
통합 탐색의 주요 기능
이 섹션에서는 제품 메뉴, 사이드 탐색, 검색 필드 등 제품 전반에 걸쳐 작동하는 통합 탐색의 주요 기능을 설명합니다.
제품 메뉴 사용하기
제품 간 전환을 위해 각 Zendesk 제품 내 같은 위치에 제품 메뉴가 나타납니다. 각 제품 내 사이드 탐색 창 옆에 있어 쉽게 접근할 수 있습니다. Zendesk 제품 간에 전환하기를 참조하세요.
사이드 탐색 사용하기
각 제품 내 탐색은 제품 전반에 걸쳐 일관된 위치에 나타나는 사이드 탐색 창에 의해 제어됩니다. 탐색 창에는 제품의 특정 영역을 빠르게 열 수 있도록 클릭할 수 있는 아이콘이 포함되어 있습니다. 이 주제에는 Support의 사이드 탐색에 대한 예시가 포함되어 있지만 다른 Zendesk 제품에서도 유사한 탐색 옵션을 사용할 수 있습니다.
제품 내에서 탐색하려면 다음과 같이 하세요.
- 사이드 탐색의 아이콘을 클릭하여 제품의 다양한 영역 간에 전환합니다.
기본적으로 Support에는 상담사 홈, 보기, 고객, 조직, 사용자 지정 개체 레코드에 대한 사이드 탐색 아이콘이 있습니다. 설치된 기능 및 추가 기능에 따라 아이콘이 더 있을 수도 있습니다. 리포팅 아이콘과 관리자 아이콘은 제거되었습니다. 대신 제품 메뉴를 통해서만 애널리틱스 및 관리 센터에 액세스합니다.
각 탐색 아이콘에는 안내를 도와주는 툴팁이 포함되어 있습니다.
- 툴팁을 보려면 아이콘 위에 커서를 갖다 댑니다.
각 제품의 기본 탐색 아이콘 목록은 통합 탐색 아이콘을 참조하세요.
검색 필드 사용하기
해당되는 경우 검색을 포함하는 각 제품에 대한 페이지 위쪽의 일관된 위치에 검색 필드가 나타납니다. 따로 찾아볼 필요가 없습니다.
제품 내에서 검색하려면 다음과 같이 하세요.
- 검색 필드에 검색어를 입력합니다.
입력하면 검색어와 일치하는 항목이 검색 필드 아래에 나타납니다.
- 일치 항목을 선택하여 검색을 완료하거나 Return 키를 누릅니다.
사이드바 탐색 표시 및 숨기기
관리 센터의 탐색 창 아래쪽에는 표시 및 숨기기 컨트롤이 있어 필요한 경우 더 많은 작업 공간을 제공합니다.
사이드바 탐색을 표시하거나 숨기려면 다음과 같이 하세요.
- 탐색 창 아래쪽에 있는 사이드바 아이콘(
)을 클릭하여 두 번째 수준 탐색 컨트롤을 표시하거나 숨깁니다. - 단축 키를 사용하여 사이드바 탐색을 표시하고 숨길 수도 있습니다. 자세한 내용은 사이드바 아이콘() 옆의 툴팁을 표시하세요.
| 확장된 탐색 | 축소된 탐색 |
|---|---|
 |
 |
사용자 프로필을 위한 통합 프레임워크
제품별 세부 정보를 유지하면서도 사용자 프로필은 제품 전체에서 동일한 디자인을 제공하므로 참조하고 사용하기 쉽습니다.
탐색 배지
새 기능 및 기타 변경 내용을 하이라이트하기 위해 통합 탐색에는 계정에서 특별한 기능과 옵션이 있는 페이지에 태그를 지정하는 배지가 포함되어 있습니다. 신규 기능, 사전 체험 프로그램(EAP) 출시, 평가판 옵션에 대한 배지가 표시됩니다.
도움 받기
관리 센터 및 Support에서 Zendesk 계정을 설정하고 Zendesk 기능에 대해 알아보는 데 도움이 되는 리소스를 이용할 수 있어 고객을 더욱 신속하게 지원하기 시작할 수 있습니다.
- 도움을 받으려면 페이지 위쪽에 있는도움말 아이콘(
)을 클릭합니다.
설정 안내 목록이 나타납니다. 도움말을 사용하여 다음과 같이 할 수 있습니다.- 튜토리얼 동영상과 함께 단계별 설정 가이드를 봅니다.
- 문서, 커뮤니티 게시물, 교육 과정의 링크를 찾습니다.
- Zendesk 헬프 센터에서 문서를 검색합니다.
통합 탐색 아이콘
다음 표는 Zendesk 제품의 기본 통합 탐색 아이콘을 보여주며 각 아이콘과 관련된 툴팁을 포함하고 있습니다. 아이콘은 제품 전반에 걸쳐 유사한 기능을 나타내도록 통합되어 있어 탐색 포인트를 빠르게 인식하기가 더 쉽습니다. 사람 아이콘(
)과 설정 아이콘(
)이 그러한 예입니다.
Support의 탐색 기능
제품 전반에 걸쳐 통합 최상위 수준 탐색에 더하여 Support에는 상담사가 더 쉽게 티켓 대화를 관리할 수 있는 탐색 기능도 포함되어 있습니다. 자세한 내용은 아래를 참조하세요.
하이라이트된 티켓 탭
상담사는 종종 여러 티켓에서 동시에 작업합니다. Support는 현재 작업 중인 티켓을 하이라이트하여 더 쉽게 볼 수 있도록 합니다.
티켓 인터페이스의 라이트 모드와 다크 모드 둘 다에서 하이라이트가 작동합니다.
티켓 탭 다시 정렬하기
티켓 인터페이스에서 대화를 관리하는 데 도움이 되도록 드래그 앤 드롭을 통해 티켓 탭을 다시 정렬할 수 있습니다. 예를 들어, 중요한 고객의 티켓 탭을 왼쪽으로 옮겨 쉽게 액세스하고 응답할 수 있습니다.
티켓 탭을 다시 정렬하려면 다음과 같이 하세요.
- 옮기려는 탭을 클릭합니다.
- 마우스 버튼을 누른 상태에서 위쪽 티켓 막대에 걸쳐 있는 탭을 탭 순서의 새 위치로 드래그합니다.
- 마우스 버튼을 놓습니다.
- 탭을 원하는 순서대로 드래그 앤 드롭할 수 있습니다.
티켓 오버플로우 보기
열려 있는 티켓 수가 많아 위쪽 티켓 막대에 모두 표시되지 않으면, 오버플로우 옵션 메뉴에 새 티켓 탭이 열립니다. 이 메뉴를 사용하여 열려 있는 티켓에 액세스하거나 다른 작업을 수행할 수 있습니다. 옵션 메뉴에 열린 티켓 탭을 추가하면 티켓 탭의 너비가 압축되어 탭을 읽을 수 없게 되는 것을 방지할 수 있습니다. 오버플로우 메뉴에 있는 티켓도 드래그 앤 드롭을 사용하여 원하는 탭 위치로 이동할 수 있습니다.
티켓 탭 오버플로우를 보려면 다음과 같이 하세요.
- 위쪽 막대에서 옵션 메뉴 아이콘(
)을 클릭합니다. 열려 있는 추가 탭의 목록이 나타납니다.
이 메뉴를 사용하여 열려 있는 티켓 또는 기타 유형의 탭을 선택합니다. 최종 사용자 프로필이 한 예입니다.
오버플로우 메뉴 외에도 티켓 인터페이스 위쪽의 공간을 절약하기 위해 탭을 많이 열면 제품 메뉴의 Support 레이블이 간단한 헤드폰 아이콘(
)으로 변경됩니다.
| Support 레이블(전체) | Support 레이블(축소됨) |
|---|---|
 |
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통합 탐색 제한 사항
다음은 제품 간 통합 탐색의 몇 가지 제한 사항입니다. Zendesk는 향후 릴리스에서 이러한 문제를 해결하기 위해 노력 중입니다.
- 모든 제품에 통합 탐색이 있는 것은 아닙니다. 애널리틱스, Chat, HyperArc, 컨택 센터용 Zendesk의 통합 탐색은 향후 제공될 예정입니다.
- 통합 탐색을 활성화하거나 비활성화할 때, 품질 보증 및 AI 상담사의 통합 탐색 메뉴가 사용 설정 또는 중지되는 데 최대 24시간이 걸릴 수 있습니다.
- Support에서 사이드 탐색 창을 확장하고 축소하기 위한 컨트롤은 아직 새 토글 창 아이콘 및 위치에 통합되지 않았습니다. 대신 창 위쪽 가까이에 있는 확장(>) 및 축소(<) 컨트롤을 사용할 수 있습니다.
통합 탐색 활성화 및 비활성화하기
관리자는 Zendesk 제품 전반에 걸쳐 통합 탐색을 활성화하는 계정 전체 설정을 가지고 있습니다. 사전 체험 프로그램(EAP)의 일환으로 제품 간에 통합 탐색을 사용해 볼 수 있습니다. 이 설정은 모든 계정에서 자동으로 사용할 수 있습니다. 통합 탐색을 활성화하여 EAP에 참여합니다.
통합 탐색 활성화하기
관리자가 활성화하면 제품 전반에 걸친 통합 탐색을 통해 상담사는 일관되고 간소화된 탐색 방식을 사용할 수 있습니다. 통합 탐색은 기본적으로 활성화되지 않습니다.
통합 탐색을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 상담사 인터페이스를 선택합니다. -
전체 팀을 위한 통합 탐색 사용을 선택합니다.
통합 탐색에 대한 EAP 계약이 나타납니다.
- 동의합니다.를 선택한 다음 제출을 클릭합니다.
- 설정을 저장하려면 저장을 클릭합니다.
통합 탐색이 활성화되면 모든 상담사가 제품 전반에 걸쳐 일관된 탐색 메뉴를 볼 수 있습니다.
통합 탐색 비활성화하기
EAP 기간 동안에는 통합 탐색을 비활성화하고 레거시 탐색 인터페이스로 돌아갈 수 있습니다.
통합 탐색을 사용 중지하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 상담사 인터페이스를 선택합니다.
-
전체 팀을 위한 통합 탐색 사용을 선택 취소합니다.
- 설정을 저장하려면 저장을 클릭합니다.
통합 탐색이 비활성화되면 모든 상담사가 제품 전반에 걸쳐 레거시 탐색 메뉴를 볼 수 있습니다.