Zendesk는 통합 탐색을 기반으로 제품 및 기능을 탐색하기 위한 일관된 통합 인터페이스를 제공합니다. 이 인터페이스를 사용하면 관리자와 상담사가 Zendesk 제품을 사용하는 데 필요한 학습 시간이 크게 단축됩니다. 또한 일관되고 간소화된 탐색 접근 방식을 제공하여 상담사와 관리자가 일상적인 작업을 수행하는 데 유용합니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
통합 탐색의 주요 기능
이 섹션에서는 제품 메뉴, 사이드 탐색, 검색 필드 등 제품 전반에서 작동하는 통합 탐색의 주요 기능에 대해 설명합니다.
제품 메뉴 사용하기
제품 간에 전환할 수 있도록 각 Zendesk 제품 내에서 동일한 위치에 제품 메뉴가 나타납니다. 각 제품 내 사이드 탐색 창 옆에 있어 쉽게 찾을 수 있습니다. Zendesk 제품 간에 전환하기를 참조하세요.
사이드 탐색 사용하기
각 제품 내의 탐색은 제품 전체에서 일관된 위치에 나타나는 사이드 탐색 창으로 제어합니다. 탐색 창에는 클릭하여 제품의 특정 영역을 신속하게 열 수 있는 아이콘이 포함되어 있습니다. 이 주제에는 Support의 사이드 탐색에 대한 예가 포함되어 있지만 다른 Zendesk 제품에서도 비슷한 탐색 옵션을 사용할 수 있습니다.
제품 내에서 탐색하려면 다음과 같이 하세요.
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사이드 탐색에서 아이콘을 클릭하여 제품의 서로 다른 영역 사이를 전환합니다.
기본적으로 Support에는 상담사 홈, 보기, 고객, 조직 및 사용자 지정 개체 레코드에 대한 사이드 탐색 아이콘이 있습니다. 설치된 기능 및 추가 기능에 따라 추가 아이콘이 표시될 수도 있습니다. 리포팅 아이콘과 관리자 아이콘이 제거되었습니다. 그 대신 제품 메뉴를 통해서만 애널리틱스와 관리 센터에 액세스합니다.
각 탐색 아이콘에는 안내에 도움이 되는 툴팁이 포함되어 있습니다.
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툴팁을 보려면 아이콘 위에 마우스 커서를 갖다 댑니다.
각 제품의 기본 탐색 아이콘 목록은 통합 탐색 아이콘을 참조하세요.
검색 필드 사용하기
해당되는 경우 검색 필드는 검색 기능이 포함된 각 제품의 페이지 상단에서 일관된 위치에 표시됩니다. 따라서 수고롭게 찾지 않아도 됩니다.
제품 내에서 검색하려면 다음과 같이 하세요.
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검색 필드에 검색어를 입력합니다.
입력할 때 검색어와 일치하는 항목이 검색 필드 아래에 나타납니다.
- 일치 항목을 선택하여 검색을 완료하거나 Return 키를 누릅니다.
사이드바 탐색 표시 및 숨기기
관리 센터에는 탐색 창 아래쪽에 표시 및 숨기기 컨트롤이 있어 필요한 경우 더 많은 공간을 확보할 수 있습니다.
사이드바 탐색을 표시하거나 숨기려면 다음과 같이 하세요.
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탐색 창 아래쪽에 있는 사이드바 아이콘(
)을 클릭하여 두 번째 수준 탐색 컨트롤을 표시하거나 숨길 수 있습니다.
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단축 키를 사용하여 사이드바 탐색을 표시하거나 숨길 수도 있습니다. 자세한 내용은 사이드바 아이콘() 옆의 툴팁을 참조하세요.
| 확장된 탐색 | 축소된 탐색 |
|---|---|
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사용자 프로필을 위한 통합 프레임워크
제품별 세부 정보를 계속 유지하면서 사용자 프로필은 여러 제품에서 동일한 디자인을 유지하여 쉽게 참조하고 사용할 수 있습니다.
탐색 배지
새 기능 및 기타 변경 내용을 강조하기 위해 통합 탐색에는 계정의 특별한 기능 및 옵션으로 페이지에 태그를 지정할 수 있는 배지가 포함됩니다. 새 기능, 사전 체험 프로그램(EAP) 릴리스 및 평가판 옵션에 대한 배지가 표시됩니다.
도움 받기
관리 센터 및 Support에서 Zendesk 계정을 설정하고 Zendesk 기능에 대해 알아보는 데 도움이 되는 리소스를 이용할 수 있어 고객을 더욱 신속하게 지원하기 시작할 수 있습니다.
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도움을 받으려면 페이지 위쪽에 있는 도움말 아이콘(
)을 클릭합니다.
설정 안내 목록이 나타납니다. 도움말을 사용하여 다음과 같이 할 수 있습니다.- 튜토리얼 동영상과 함께 단계별 설정 가이드를 봅니다.
- 문서, 커뮤니티 게시물, 교육 과정의 링크를 찾습니다.
- Zendesk 헬프 센터에서 문서를 검색합니다.
통합 탐색 아이콘
이러한 표에는 Zendesk 제품의 기본 통합 탐색 아이콘이 표시되며 각 아이콘과 관련된 툴팁이 포함되어 있습니다. 아이콘은 제품 전반에 걸쳐 유사한 기능을 나타내도록 통합되어 있어 탐색 포인트를 빠르게 인식할 수 있습니다. 사람 아이콘(
) 및 설정 아이콘(
)을 예로 들 수 있습니다.
Support의 탐색 기능
제품 전반의 통합 최상위 탐색 기능 외에도 Support에는 상담사가 티켓 대화를 더 쉽게 관리할 수 있는 탐색 기능도 포함되어 있습니다. 자세한 내용은 아래를 참조하세요.
강조 표시된 티켓 탭
상담사는 여러 티켓을 동시에 처리하는 경우가 많습니다. Support는 현재 작업 중인 티켓을 강조 표시하여 더 쉽게 볼 수 있습니다.
강조 표시 기능은 티켓 인터페이스의 라이트 모드와 다크 모드 둘 다에서 작동합니다.
티켓 탭 다시 정렬하기
티켓 인터페이스에서 대화를 관리하는 데 도움이 되도록 드래그 앤 드롭을 사용하여 티켓 탭을 다시 정렬할 수 있습니다. 예를 들어, 중요한 고객의 티켓 탭을 왼쪽으로 이동하여 쉽게 액세스하고 응답할 수 있습니다.
티켓 탭을 다시 정렬하려면 다음과 같이 하세요.
- 이동하려는 탭을 클릭합니다.
- 마우스 버튼을 누른 상태에서 탭을 상단 티켓 막대를 따라 드래그하여 탭 순서의 새 위치로 이동합니다.
- 마우스 버튼을 놓습니다.
- 원하는 순서가 될 때까지 탭을 계속 드래그 앤 드롭할 수 있습니다.
티켓 오버플로우 보기
상단 티켓 막대에 표시할 수 없을 만큼 많은 티켓이 열려 있는 경우, 새 티켓 탭이 오버플로우 옵션 메뉴에 열립니다. 이 메뉴를 사용하여 등록 티켓에 액세스하거나 다른 작업을 수행할 수 있습니다. 티켓 등록 탭을 옵션 메뉴에 추가함으로써 티켓 탭의 너비가 축소되어 탭을 읽을 수 없게 되는 것을 방지합니다. 드래그 앤 드롭을 사용하여 오버플로우 메뉴의 티켓을 어느 탭 위치로든 이동할 수 있습니다.
티켓 탭 오버플로우를 보려면 다음과 같이 하세요.
-
상단 막대의 옵션 메뉴 아이콘(
)을 클릭합니다.
열려 있는 추가 탭 목록이 나타납니다.
이 메뉴를 사용하여 열려 있는 티켓이나 다른 유형의 탭을 선택합니다. 예: 최종 사용자 프로필
오버플로우 메뉴 외에도 티켓 인터페이스 상단의 공간을 절약하기 위해 많은 탭을 열어둔 경우 제품 메뉴의 Support 레이블이 간단한 헤드폰 아이콘(
)으로 변경됩니다.
| Support 레이블(전체) | Support 레이블(축소됨) |
|---|---|
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통합 탐색 제한 사항
다음은 제품 간 통합 탐색에 대한 몇 가지 제한 사항입니다. Zendesk는 향후 릴리스에서 이러한 문제를 해결하기 위해 노력하고 있습니다.
- 모든 제품에 통합 탐색이 있는 것은 아닙니다. 애널리틱스, 채팅, HyperArc, 컨택 센터용 Zendesk에 대한 통합 탐색은 추후에 제공될 예정입니다.
- 통합 탐색을 활성화하거나 비활성화할 때 품질 보증 및 AI 상담사의 통합 탐색 메뉴를 설정하거나 해제하는 데 최대 24시간이 걸릴 수 있습니다.
- Support에서 사이드 탐색 창을 확장하고 축소하는 컨트롤이 아직 새로운 창 토글 아이콘 및 위치로 통합되지 않았습니다. 대신 확장(>) 및 축소(<) 컨트롤을 창 위쪽에 배치합니다.
통합 탐색 활성화 및 비활성화하기
관리자는 Zendesk 제품 전반에 걸쳐 통합 탐색을 활성화하는 계정 전체 설정을 사용할 수 있습니다. 사전 체험 프로그램(EAP)의 일부로 제품 간 통합 탐색을 사용해 볼 수 있습니다. 이 설정은 모든 계정에서 자동으로 사용할 수 있습니다. 통합 탐색을 활성화하여 EAP에 참여합니다.
통합 탐색 활성화하기
관리자가 활성화하면 제품 전반의 통합 탐색 기능을 통해 상담사에게 일관되고 간소화된 탐색 방식을 제공합니다. 통합 탐색은 기본적으로 활성화되어 있지 않습니다.
통합 탐색을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
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관리 센터의 사이드바에서
워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 상담사 인터페이스를 선택합니다.
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전체 팀을 위한 통합 탐색 사용을 선택합니다.
통합 탐색을 위한 EAP 계약이 나타납니다.
- 동의합니다를 선택한 다음 '제출'을 클릭합니다.
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설정을 저장하려면 저장을 클릭합니다.
통합 탐색이 활성화되면 모든 상담사에게 제품 전반에서 일관된 탐색 메뉴가 표시됩니다.
통합 탐색 비활성화하기
EAP 기간 동안 통합 탐색을 비활성화하고 레거시 탐색 인터페이스로 돌아갈 수 있습니다.
통합 탐색을 사용 해제하려면 다음과 같이 하세요.
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관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 상담사 인터페이스를 선택합니다.
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전체 팀을 위한 통합 탐색 사용을 선택 취소합니다.
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설정을 저장하려면 저장을 클릭합니다.
통합 탐색이 비활성화되면 모든 상담사에게 제품 전반에서 레거시 탐색 메뉴가 표시됩니다.