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Add-on Contact Center

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Contact Center 연동 서비스 설정에 액세스하여 티켓 만들기 및 통화 처리를 사용자 지정합니다. 티켓 배정을 조정하고, 티켓을 강제로 만들며, 통화 전에 고객 세부 정보를 표시할지 여부를 결정하세요. 내용 삭제 또는 내용 삭제되지 않은 옵션 중에서 선택하여 발신 전화 티켓 만들기를 구성하고 통화 녹음 및 대화 내용을 관리하세요. 이러한 설정을 조정하여 지원 프로세스를 간소화하고 통화 관리를 개선하세요.

Zendesk와 연동되도록 CloudFormation 스택을 업데이트한 후에는 Contact Center의 왼쪽 탐색 바에서 Zendesk 설정 페이지에 액세스할 수 있습니다. 여기에서 다양한 설정을 사용자 지정할 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 표준 설정
  • 통화 세부 정보 설정

표준 설정

이 섹션에서 Zendesk 연동 서비스의 세부 정보를 검토 및 편집하거나 Zendesk로 이동을 클릭하여 연결된 Zendesk 계정을 열 수 있습니다.

이 페이지에는 다음 설정이 포함되어 있습니다.

  • 티켓 배정 동작

    UI 값 연락처 속성 값 동작
    True 없음 상담사가 전화를 수락한 후 새 티켓이 만들어집니다.

    티켓이 상담사에게 '팝'됩니다.
    True ticket_assignment = true 상담사가 전화를 수락한 후 새 티켓이 만들어집니다.

    티켓이 상담사에게 '팝'됩니다.
    True ticket_assignment = false 상담사가 전화를 수락한 후에는 새 티켓이 만들어지지 않습니다.

    어떤 티켓도 상담사에게 '팝'되지 않습니다.
    False 없음 상담사가 전화를 수락한 후에는 새 티켓이 만들어지지 않습니다.

    어떤 티켓도 상담사에게 '팝'되지 않습니다.
    False ticket_assignment = true 상담사가 전화를 수락한 후 새 티켓이 만들어집니다.

    티켓이 상담사에게 '팝'됩니다.
    False ticket_assignment = false 상담사가 전화를 수락한 후에는 새 티켓이 만들어지지 않습니다.

    어떤 티켓도 상담사에게 '팝'되지 않습니다.
  • 티켓 생성 강제
    UI 값 연락처 속성 값 동작
    True 없음 기본적으로 티켓이 만들어지지 않으면(티켓 배정 동작 참조) 상담사가 통화를 종료하기 전에 새 티켓을 만들거나 기존 티켓에 통화를 연결해야 합니다.
    True force_ticket_creation = true 기본적으로 티켓이 만들어지지 않으면(티켓 배정 동작 참조) 상담사가 통화를 종료하기 전에 새 티켓을 만들거나 기존 티켓에 통화를 연결해야 합니다.
    True force_ticket_creation = false 상담사는 티켓이 통화에 연결되었는지 여부에 관계없이 통화를 종료할 수 있습니다.
    False 없음 상담사는 티켓이 통화에 연결되었는지 여부에 관계없이 통화를 종료할 수 있습니다.
    False force_ticket_creation = true 기본적으로 티켓이 만들어지지 않으면(티켓 배정 동작 참조) 상담사가 통화를 종료하기 전에 새 티켓을 만들거나 기존 티켓에 통화를 연결해야 합니다.
    False force_ticket_creation = false 상담사는 티켓이 통화에 연결되었는지 여부에 관계없이 통화를 종료할 수 있습니다.
  • 전화를 받기 전 고객 또는 티켓 세부 정보 표시
    UI 값 연락처 속성 값 동작
    True 없음 상담사가 전화를 받거나 받기 전에 티켓이나 고객 프로필이 상담사에게 표시됩니다.

    이 기능이 작동하려면 티켓에 zendesk_ticket_id 속성이 설정되어 있어야 합니다.
    True pop_incoming = true 상담사가 전화를 받거나 받기 전에 티켓이나 고객 프로필이 상담사에게 표시됩니다.

    이 기능이 작동하려면 티켓에 zendesk_ticket_id 속성이 설정되어 있어야 합니다.
    True pop_incoming = false 상담사가 전화를 수락하기 전에는 티켓이나 사용자 프로필이 상담사에게 표시되지 않습니다.

    다른 설정에 따라 상담사가 전화를 수락한 후 티켓이나 사용자 프로필이 표시될 수 있습니다.
    False 없음 상담사가 전화를 수락하기 전에는 티켓이나 사용자 프로필이 상담사에게 표시되지 않습니다.

    다른 설정에 따라 상담사가 전화를 수락한 후 티켓이나 사용자 프로필이 표시될 수 있습니다.
    False pop_incoming = true 상담사가 전화를 받거나 받기 전에 티켓이나 고객 프로필이 상담사에게 표시됩니다.

    이 기능이 작동하려면 티켓에 zendesk_ticket_id 속성이 설정되어 있어야 합니다.
    False pop_incoming = false 상담사가 전화를 수락하기 전에는 티켓이나 사용자 프로필이 상담사에게 표시되지 않습니다.

    다른 설정에 따라 상담사가 전화를 수락한 후 티켓이나 사용자 프로필이 표시될 수 있습니다.
  • 모든 발신 통화에 티켓 생성
    UI 값 연락처 속성 값 동작
    True 없음 발신 전화를 걸 때마다 새 티켓이 만들어지고 통화에 연결됩니다.
    True all_outbound = true 발신 전화를 걸 때마다 새 티켓이 만들어지고 통화에 연결됩니다.
    True all_outbound = false 발신 전화를 걸 때 티켓이 자동으로 만들어지지 않습니다.
    False 없음 발신 전화를 걸 때 티켓이 자동으로 만들어지지 않습니다.
    False all_outbound = true 발신 전화를 걸 때마다 새 티켓이 만들어지고 통화에 연결됩니다.
    False all_outbound = false 발신 전화를 걸 때 티켓이 자동으로 만들어지지 않습니다.

통화 세부 정보 설정

이 섹션에서는 Contact Center 앱의 Zendesk에서 통화 녹취 및 녹음의 동작을 정의하며 다음 설정을 포함합니다.
  • 통화 녹음을 다운로드할 수 있는 링크를 제공하세요. 통화 녹음 캡을 다운로드하는 방법을 선택합니다.
    • 삭제된 통화 녹음: 신용카드 번호와 같은 중요한 정보는 통화 녹음에서 삭제됩니다.
    • 내용 삭제되지 않은 통화 녹음: 내용을 삭제하지 않고 전체 통화 녹음을 다운로드할 수 있습니다.
    • 통화 녹음 없음: 통화 내용을 다운로드할 수 없습니다.
  • 통화 내용: 통화 내용을 다운로드하는 방법을 선택합니다.
    • 삭제된 통화 내용: 신용카드 번호와 같은 중요한 정보는 통화 내용에서 삭제됩니다.
    • 내용 삭제되지 않은 통화 내용: 내용을 삭제하지 않고 전체 통화 내용을 다운로드할 수 있습니다.
    • 통화 내용 없음: 통화 내용을 다운로드할 수 없습니다.

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