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발신 전화, 통화 중 대기, 음소거, 전화 돌리기와 같은 기능으로 효과적으로 통화를 관리하는 방법을 알아보세요. 웜 또는 콜드 연결을 사용하고, 내부 메모를 추가하고, 전화 회의를 진행하세요. 통화 후 작업으로 통화를 종료하여 작업을 마무리하고, 다음 상태를 설정하여 대화 가능 상태를 관리하세요. 이러한 도구는 통화 처리 프로세스를 간소화하고 고객 상호작용을 개선하는 데 도움이 됩니다.
이 문서에서는 발신 전화를 거는 방법과 통화 중 대기 및 음소거와 같은 기본 기능에서 웜 연결 및 전화 회의와 같은 고급 기능에 이르기까지 Contact Center용 Zendesk의 주요 기능을 사용하는 방법에 대해 알아봅니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
전화 걸기
다음 단계에 따라 전화를 겁니다.
전화를 걸려면 다음과 같이 하세요.
- Contact Center에서 발신 전화를 클릭합니다.
시스템 내에서 이전에 상호작용한 적이 있는 고객에게 전화를 걸거나 내부 CRM 도구를 사용하는 경우에는 전화가 연결되면 페이지 오른쪽에 있는 고객 프로필 섹션에 고객 정보가 표시됩니다.
연락처 옆에 타이머가 나타나 통화에 경과한 시간을 보여줍니다.
통화 대기 또는 음소거하기
통화 중 고객을 대기 상태로 설정하거나 자신을 음소거할 수 있습니다.
고객을 통화 중 대기 상태로 전환하려면 대화 탭 위에 있는 통화 중 대기 ⏸️를 클릭합니다. 고객이 통화 중 대기 상태라는 구두 알림을 받고 버튼의 색이 바뀝니다.
통화를 다시 시작하려면 동일한 버튼을 클릭합니다. 이 버튼은 이제 주황색으로 바뀌고 다시 시작 레이블이 지정됩니다.
마찬가지로 자신을 음소거하려면 대화 탭 위에 있는 짙은 회색의 음소거 버튼을 클릭하고, 음소거를 해제하려면 동일한 버튼을 클릭합니다. 이제 음소거 해제 레이블 이 지정됩니다.
전화 돌리기
전화를 돌려야 하는 경우에는 전화 돌리기(
) 버튼을 클릭합니다. 통화가 연결되는 동안 대기 상태가 됩니다.
빠른 연결에 나열된 개별 사람이나 다른 번호로 연결할 수 있습니다. 사람이나 번호를 선택한 후 연결 버튼을 클릭하여 연결을 시작합니다. 전화를 돌린 후에는 연락처를 종료하기 전에 메모를 추가할 수 있습니다.
전송을 취소하려면 취소를 클릭합니다.
내부 연결 메모
발신자를 연결하기 전에 내부 연결 메모를 추가하려면 메모 버튼을 클릭하고 메모를 입력하기 시작합니다. 또는 이전 프로세스 중에 메모를 입력할 수 있습니다.
체크 표시(
) 버튼을 클릭하여 메모를 고객의 프로필에 저장합니다.
콜드 트랜스퍼
연결이 시작된 후 콜드 연결을 하려면 고객 번호 옆의 빨간색 x 버튼을 클릭합니다. 이렇게 하면 자동으로 통화 후 작업( ACW ) 모드로 전환되고 고객은 타사와 함께 대기열에 있게 됩니다.
직접 통화 전환
웜 연결을 수행하려면 연결을 시작하고 제3자가 응답할 때까지 기다립니다. 기다리는 동안 고객은 통화 중 대기 상태가 되며 제3자와의 대화를 들을 수 없게 됩니다.
제3자가 응답하면 고객을 제3자에게 연결하거나, 제3자와 대화한 후 고객에게 돌아오는 두 가지 옵션이 있습니다.
고객을 제3자에게 연결하려면 고객의 번호 옆에 있는 빨간색 x 버튼을 클릭합니다. 이렇게 하면 통화 후 작업( ACW ) 모드에 들어가고 고객은 타사와 함께 대기열에 배치됩니다.
고객에게 돌아가려면 타사 번호나 이름 옆의 빨간색 x 버튼을 클릭합니다.
전화 회의하기
전화 회의를 시작하려면 연결을 시작하고 제3자가 응답할 때까지 기다립니다. 상대방이 전화를 수락하면 참여를 클릭하여 모든 상대방을 연결합니다.
제3자가 전화를 받기 전에 참여를 클릭하면 시스템에서 오류를 리턴합니다.
통화 종료하기
고객과의 대화가 완료된 후에는 대화 창 위쪽에 있는 빨간색 x 버튼을 클릭하여 통화를 종료할 수 있습니다.
상태가 통화 후 작업으로 변경되고 화면 오른쪽 위에 ACW라는 글자가 나타납니다.
이 시간을 사용하여 메모를 추가하고 모든 통화 후 작업을 완료한 다음 저장하고 닫기를 클릭하여 연락처를 닫습니다. 연락처를 종료하려면 해결 코드를 선택해야 합니다.
대화가 종료되면 상태가 자동으로 대화 가능으로 다시 한 번 변경됩니다. 오프라인으로 전환하려면 연락처를 종료하기 전에 상태를 대화 가능하지 않음으로 변경하세요.
다음 상태 사용하기
상담사 다음 상태는 상담사가 통화가 끝날 때까지 원하는 상태로 변경하는 데 도움이 됩니다. 이는 점심 시간을 가지거나 자리를 비워야 하는 경우에 특히 유용합니다.
통화 중이며 고객과 대화하는 동안 상담사 다음 상태를 선택할 수 있습니다. 다음 상태(예: 오프라인)를 설정할 수 있습니다.
통화를 종료하고 상호작용을 종료하면 시스템이 자동으로 오프라인 상태로 전환되어 대기열에서 대기 중인 전화를 더 이상 받지 않게 됩니다.
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