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이 문서에서는 SSO, 통화 품질, UI 문제 등의 주제를 다루면서 컨택 센터의 문제 해결 방법을 안내합니다. 주요 정보 수집, 네트워크 및 브라우저 설정 확인, Amazon Connect 엔드포인트 테스트 및 CCP 로그 구문 분석기와 같은 AWS 도구 사용에 중점을 둡니다. 문제가 지속되는 경우에는 AWS Support 티켓을 로깅하고 고객 응대 흐름 변경 및 CloudWatch 로그를 검토할 것을 제안합니다.
이 문서에서는 Zendesk Contact Center에 문제가 발생하는 경우 취할 수 있는 문제 해결 단계에 대한 안내를 제공합니다.
Amazon Connect 문제 해결 문서를 참조할 수도 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
일반 문제 해결
다음은 Contact Center에서 문제를 해결할 때 준비해야 하는 중요한 정보입니다.
- 영향을 받는 사용자 수
- 문제를 재현하기 위해 따라야 할 단계를 명확하게 하세요.
- 문제가 처음 발생한 시기
- 영향을 받는 사용자들이 브라우저를 새로 고치거나, 브라우저를 닫았다가 열거나, 다른 브라우저를 사용해 보라고 안내했습니다.
- 제품이나 플랫폼의 어느 부분에서 문제가 발생하고 있는지(예: 대시보드, 메시지 텍스트 편집기, 유틸리티 위젯 등)
- 문제에 대한 해결 방법이 있나요?
- Amazon Connect 문의 제어판(CCP) 에서 문제를 재현할 수 있나요?
- Amazon Connect에서 고객 응대 플로우, 대기열 또는 라우팅 프로필에 변경 사항이 있었나요?
- 영향을 받는 상담사가 소프트폰 또는 사무실 전화 설정을 사용하고 있습니까?
- 문제가 발생할 때 브라우저 콘솔 로그 또는 네트워크 로그에 오류 메시지가 표시되나요?
CloudFormation 배포 문제
CloudFormation 스택을 만들지 못하면 AWS 자동으로 부분 변경을 롤백합니다. 진단하려면 AWS CloudFormation 콘솔에서 스택을 열고 이벤트 탭을 검토하여 첫 번째 실패한 리소스와 오류 메시지를 찾습니다.
일반적인 원인 및 확인 사항:
- Amazon Connect에서 필수 구성 요소가 사용 설정되어 있지 않습니다. “CTR(Contact Trace Records) 데이터 스트림 구독”과 같은 오류가 표시되면 배포하기 전에 연락처 추적 레코드 스트리밍이 사용 설정되어 있고 Amazon Kinesis Data Stream이 Connect 인스턴스에 구성되어 있는지 확인하세요.
- 잘못된 매개변수입니다. Connect 인스턴스 ARN/ID 및 모든 지역별 입력과 같은 값을 확인합니다.
- 권한이 충분하지 않습니다. 배포 역할은 IAM, Lambda, EventBridge, API 게이트웨이, Cognito 및 관련 리소스를 생성/업데이트할 수 있어야 합니다. IAM 권한이 없으면 일반적으로 실패가 발생합니다.
- 실패한 리소스 세부 정보를 검토합니다. 이벤트 탭에서 실패한 논리적 리소스를 선택하여 대상 수정을 위한 전체 AWS 오류를 봅니다.
문제를 해결한 후 동일한 빠른 만들기 링크를 사용하여 배포를 다시 실행합니다.
Cognito 배포를 위한 로그인 메모: 임시 비밀번호로 사용자를 만든 경우에는 첫 번째 로그인에서 비밀번호 변경을 허용해야 합니다. 필요한 경우 테스트하기 전에 Cognito 콘솔에서 사용자의 영구 비밀번호를 설정하거나 SSO 제공업체를 사용하세요.
통합 인증(SSO) 문제
일반적으로 액세스를 차단할 수 있는 연결 또는 웹 브라우저 및 내부 보안 정책으로 인해 문제가 발생할 수 있습니다.
사용자와 함께 다음을 테스트해 보세요.
- 네트워크 연결 및 VPN 확인하기 문서를 참조하세요.
- 특히 시스템 업데이트 후에는 브라우저가 최신 상태인지 확인하세요.
- 브라우저를 다시 시작하고 다른 브라우저를 사용하세요.
- 브라우저 캐시를 지웁니다.
- PrivateLink와 함께 VPC 또는 VPC를 사용하는 경우에는 이러한 방식으로 액세스할 수 있는 적절한 권한이 있는지 확인하세요.
- 캐시된 자격 증명을 피하기 위해 브라우저의 비공개 창에서 인증을 시도할 수도 있습니다.
문제가 계속 발생하면 Amazon 콘솔에서 AWS Support 사례를 기록하세요. AWS 지원 사례에 첨부된 HAR 파일을 업로드하도록 요청합니다. 이슈를 복제하는 동안 HAR 파일을 내보내고 작업하는 동안 로그 보존 버튼을 선택합니다.
자세한 내용은 AWS Support 사례의 브라우저에서 HAR 파일을 만드는 방법을 참조하세요.
통화 또는 네트워크 품질 문제
- AWS 기술 지원 티켓: 네트워킹 문제가 보고되면 동시에 티켓을 AWS Support에 제출하는 것이 좋습니다. 티켓에는 상담사가 경험한 문제에 대한 전체 설명, 발생 시간, 엔드포인트 테스트의 출력 로그 및 상담사 CCP 로그(문제를 경험한 상담사가 실행)가 포함되어야 합니다.
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Amazon Connect 엔드포인트 테스트: 상담사에게 연결 도구를 사용하여 Amazon Connect 엔드포인트 테스트를 실행하도록 요청합니다.
결과는 JSON 파일로 다운로드할 수 있습니다. 이전 결과 로드 옵션을 선택하여 도구에 결과 파일을 로드할 수 있습니다. 이 옵션은 파일의 내용을 시각적으로 표시하여 더 쉽게 분석할 수 있도록 합니다. 제공된 인스턴스에 대한 북마크를 다운로드하여 향후 테스트를 더 쉽게 실행할 수도 있습니다.
- CCP 로그 구문 분석기: 다운로드한 상담사 로그에 오류가 있는지 CCP 로그 파서 도구 에서 검토할 수 있습니다. CCP 로그 파서는 상담사 로그 및 전체 지연 시간을 분석하기 위한 AWS 도구입니다. 출력 로그는 CCP 관련 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다.
기타 권장 문제 해결:
- 인터넷 서비스 제공업체에 문의하여 안정성 문제나 지연 시간 문제가 있는지 확인하세요.
- WAN이 정체되어 있지 않은지 확인합니다.
- 라우터에 QoS 메커니즘이 있는 경우에는 Amazon Connect 음성 트래픽에 우선 순위를 지정해 보세요.
Amazon Connect CCP 문제
Amazon Connect CCP 또는 상담사 워크스페이스 에서 문제가 재현될 수 있는 경우에는 AWS Support 티켓을 제출 하고 AWS Support 팀과 협력하여 Amazon Connect CCP 또는 워크스페이스 에서 문제를 해결할 수 있습니다.
플로우별 진단
- 관련 고객 응대 플로우의 변경 기록을 검토하여 최근 변경 내용이 있는지, 그리고 누가 변경했는지 확인합니다.
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자세한 내용은 Amazon 콘솔에서 CloudWatch 로그를 참조하세요.
UI 문제
여러 개의 탭이나 창으로 인해 여러 개의 벨소리가 울리거나, 티켓이 중복되거나, 통화 제어 기능이 누락될 수 있으므로 문제를 해결하기 전에 상담사가 활성 Zendesk 브라우저 탭이나 창을 하나만 열어 두도록 하세요. 멀티태스킹이 필요한 경우에는 단일 창 내에서 제품 내 티켓 탭을 사용하세요.
UI 문제에 대해 다음 옵션을 고려하세요.
- 하드 브라우저를 새로 고치면 대부분의 UI 관련 문제가 해결됩니다.
- 전화를 받는 버튼이 작동하지 않는 경우에는 상담사의 상담사 설정에서 사무실 전화가 사용 설정되어 있지 않은지 확인하세요. 이렇게 하면 전화가 다른 전화번호로 착신전환되어 데스크톱에서 전화를 받을 수 없습니다.
- 데스크톱에 상담사가 로그인한 것으로 표시되지만 전화를 받지는 않습니다.
- 페이지를 새로 고치고 다시 인증하여 Amazon Connect에 다시 로그인합니다.
- 사용자가 교대 근무가 끝날 때 로그아웃하지 않고 브라우저를 닫은 경우에는 사용자가 페이지와 상호작용하거나 페이지를 새로 고칠 때까지 데스크톱에서 세션이 만료되었음을 알 수 없습니다.
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