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상호작용을 분류하고 리포팅 인사이트를 개선하는 데 도움이 되는 해결 코드를 컨택 센터에 추가하는 방법을 알아보세요. 수동으로 코드를 만들거나 CSV 또는 XML 파일을 통한 일괄 업로드를 사용할 수 있습니다. 관리자 액세스 권한이 필요합니다. 또한 코드를 특정 대기열로 제한하고 컨택을 종료하기 전에 코드가 선택되도록 워크플로우를 설정할 수 있습니다.
수동 만들기 또는 일괄 업로드의 두 가지 방법을 사용하여 Contact Center용 Zendesk에서 해결 코드를 추가하는 방법을 알아보세요.
종종 처리 또는 마무리 태그로 레이블되는 해결 코드는 리포팅 중 상호작용을 분류하고 인사이트를 수집하는 데 필수적입니다.
다음 두 가지 방법으로 Contact Center에 해결 코드를 추가할 수 있습니다.
- 사용자가 직접 해결 코드를 만들 수 있음
- 일괄 업로드 사용하기
해결 코드를 추가하려면 Contact Center에서 관리자 액세스 권한이 필요합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
수동으로 해결 코드 추가하기
해결 코드를 수동으로 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- Contact Center에서 관리자 설정 에 액세스하려면 화면 왼쪽에 있는 톱니바퀴 아이콘을 클릭합니다.
- 해결 코드 탭을 클릭합니다.
- 페이지 아래쪽에 코드 추가 및 폴더 추가 버튼 2개가 있습니다. 입력하려는 해결 코드 수에 따라 먼저 저장할 폴더를 추가하는 것이 좋습니다. 새 폴더의 이름을 입력하고 녹색 체크 표시를 클릭하여 저장합니다.
- 만든 폴더를 클릭한 다음 코드 추가를 클릭합니다. 버튼을 클릭합니다.
- 해결 코드의 이름을 입력하고 색 옵션에서 색을 선택한 다음 녹색 체크 표시를 클릭하여 새 코드를 저장합니다.
- 모든 코드를 추가했으면 초안 저장을 클릭한 다음 게시를 클릭하여 코드를 게시하고 회사에서 사용할 수 있도록 합니다.
파일에서 해결 코드 추가하기
.csv 또는 .xml 파일을 사용하여 Contact Center 카테고리 및 코드를 일괄 업로드할 수 있습니다. 이는 많은 수의 카테고리와 코드가 있는 경우에 유용합니다.
파일에서 해결 코드를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 해결 코드 일괄 업로드 기본서식에 다음 필드가 있는지 확인합니다.
- ID: 선택 사항입니다 . 숫자 또는 영숫자 코드일 수 있습니다.
- 이름: 코드 또는 설명의 이름입니다.
- 색 견본 이름: 9가지 색 중 하나를 선택합니다(아래 그림 참조). 청록색이 기본 색입니다.
- 카테고리 레벨 1: 선택 사항. 그러면 첫 번째 수준 카테고리가 만들어집니다.
- 카테고리 레벨 2: 선택 사항. 그러면 두 번째 수준 카테고리가 만들어집니다.
- 카테고리 레벨 3: 선택 사항. 그러면 세 번째 수준 카테고리가 만들어집니다.
- 코드의 색을 사용하여 코드를 구분할 수 있습니다. 기본서식에 색 견본 이름 열이 있습니다. 이 컬럼을 이름에 대한 참조로 사용하세요. 기본서식에 16진수 코드나 일반 이름을 입력할 수 있습니다.
해결 코드를 특정 대기열로 제한하기
해결 코드는 특정 대기열로 제한될 수 있습니다. 관리자는 최상위 카테고리(폴더)에서 대기열 제한을 사용 설정할 수 있습니다. 모든 하위 카테고리 및 코드를 포함한 이러한 카테고리는 라우팅 프로필에 이러한 대기열이 있는 상담사에게만 나타납니다.
대기열별로 카테고리를 제한하려면 다음과 같이 하세요.
- Contact Center 설정에서 해결 코드 탭을 클릭합니다.
- 필요한 폴더에 커서를 갖다 댑니다. 오른쪽에 아이콘이 나타납니다.
- 표시 대상(눈) 아이콘을 클릭합니다.
- 관련 대기열을 선택하라는 팝업이 나타납니다.
- 원하는 대기열을 선택한 다음 대기열 저장을 클릭합니다.
- 초안 저장을 클릭한 다음 게시를 클릭하여 변경 내용이 저장되었는지 확인합니다 .
트리거 워크플로우 작업 사용하기
연락처를 종료하기 전에 해결 코드가 선택되어 있도록 하려면 워크플로우 내에서 이 기능을 사용 설정할 수 있습니다. Contact Center용 Zendesk에서 관리자 액세스 권한이 필요합니다.
트리거 워크플로우 작업을 구성하려면 다음과 같이 하세요.
- Contact Center에서 설정 으로 이동하여 워크플로우 탭을 클릭합니다.
- 필요한 워크플로우에 대해 편집을 클릭합니다.
- 문의 후 작업 섹션의 해결 코드 아래에서 필수를 선택합니다.
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