질문

상담사 팀에게 자동 핸드오프를 피하려면 어떻게 해야 하나요? 최종 사용자가 상담원에게 연락하는 것을 원하지 않습니다. AI 상담사 유일한 옵션입니다. 내 지원 플로우가 영향을 받습니다. AI 상담사 셀프 서비스 도구 역할을 하여 의도하지 않은 에스컬레이션을 피하기를 원합니다.

답변

모든 에스컬레이션 옵션을 제거하여 상담사에게 핸드오프하지 않도록 합니다. 대신 고객에게 핸드오프가 발생하지 않을 것이라고 알리고 해결 방법을 제공하는 사용자 지정 응답을 정의하세요. 결과를 테스트하고 모니터링합니다.

아래 섹션을 사용하여 설정을 찾습니다.

AI 상담사 - 에센셜

참고: AI 상담사설정에필수라는단어가 나타나면 이 기능을 사용하는 것입니다.
  1. 관리 센터에서 AI 상담사사이드바에서 AI를 선택한 다음AI 상담사를 선택합니다. > AI 상담사
  2. 편집할 AI 상담사의 이름을 클릭합니다.
  3. 메시징 동작 탭을 클릭한 다음 각 메시지를 클릭하여 봅니다.
  4. 상담사에게 연락하는 옵션 제거:
    • 대화 시작탭에서상담사와 대화할 수 있는 옵션 추가를 선택 취소합니다.
    • AI 상담사 답장탭에서 > 도움이 됨을클릭한 다음옵션 추가를 선택 취소하여 상담사와 대화합니다.
    • AI 상담사 답장탭에서 > 도움이 되지 않음을 클릭한 다음옵션 추가를 선택 취소하여 상담사와 대화합니다.
    • AI 상담사 질문에 답변할 수 없는 경우탭에서상담사와 대화할 수 있는 옵션 추가를 선택 취소합니다.
  5. 에스컬레이션탭을 클릭합니다. >사용자 지정 응답 표시 > 메시지*아래에서 고객에게 핸드오프가 발생하지 않을 것이라고 알리는 메시지를 작성합니다.
    AI 상담사:
    • 고객에게 웹사이트, 양식, 이메일 주소, 전화번호 등 다른 채널을 사용하고 이 AI 상담사 티켓을 만들 수 없다고 안내합니다.
  6. AI 상담사 게시를 클릭합니다.
  7. 워크플로우를 테스트하고 모니터링하여 AI 상담사 경험을 이해하고 함정을 정확히 파악하세요.
  8. 고객의 순조로운 경험을 방해하는 단계에 따라 워크플로우를 조정하세요.
  9. 시간이 지남에 따라 AI 상담사 훈련시켜 성과를 개선할 계획을 세우세요.

 

메시징을 위한 AI 상담사 (레거시)

참고: 2025년 2월 2일 현재 AI 상담사 작성했거나 게시한 경우에는메시징을 위한 AI 상담사 (레거시)를사용합니다.

원하는 플로우로답변을만듭니다.

  1. 관리 센터에서 >클릭 AI 상담사사이드바에서 AI를 선택한 다음AI 상담사를선택합니다. > AI 상담사
  2. 편집할 AI 상담사의 이름을 클릭합니다.
  3. 답변 탭을 클릭한 후 답변 만들기를 클릭합니다.
  4. 사용하려는 답변 유형을 선택합니다(예:프로모션 코드 받기).> 다음
  5. 워크플로우에 표시되는 경우연결단계를 제거합니다.
    • 연결을클릭합니다. >페이지 오른쪽 위에 있는... 이 단계 삭제
  6. 업데이트하려는 단계에 커서를 갖다 대고+를클릭합니다. > 메시지 보내기단계 또는 현재메시지단계 편집
  7. AI 상담사 메시지아래에서 고객과 공유하려는 메시지를 추가합니다.
    • 고객에게 웹사이트, 양식, 이메일 주소, 전화번호 등 다른 채널을 사용하고 이 AI 상담사 티켓을 만들 수 없다고 안내합니다.
  8. 완료를 클릭합니다.
  9. 메시징 동작탭을 클릭한 다음 각 하위 탭에서상담사와 대화 라는 옵션을 제거합니다.
  10. 답변(최대 10개)아래에 4단계에서 작업한 답변을 포함합니다.
  11. AI 상담사 게시를 클릭합니다.
  12. 워크플로우를 테스트하고 모니터링하여 AI 상담사 경험을 이해하고 함정을 정확히 파악하세요.
  13. 고객의 순조로운 경험을 방해하는 단계에 따라 워크플로우를 조정하세요.
  14. 시간이 지남에 따라 AI 상담사 훈련시켜 성과를 개선할 계획을 세우세요.

AI 상담사 - 어드밴스드

참고: 이 기능은AI 상담사 - 어드밴스드 추가 기능을 구매한 경우에 사용할 수 있습니다.
  1. AI 상담사 - 어드밴스드오른쪽 위에 있는 AI 상담사 드롭다운을 사용하여 대화를 편집하려는 AI 상담사 선택합니다.
  2. 왼쪽 주 메뉴에서콘텐츠를클릭합니다. >제로 학습 AI 상담사 또는콘텐츠의사용 사례>표현식 기반 AI 상담사의의도
  3. 편집하려는 대화가 포함된사용 사례또는의도를선택합니다.
  4. 답장탭을 선택합니다.
  5. 편집하려는 답장을 선택합니다.
  6. 대화 편집을클릭하여대화 빌더를 엽니다.
  7. 표시될 수 있는에스컬레이션블록에 커서를 갖다 댑니다. > 에스컬레이션을 클릭합니다.
    AI 상담사:
  8. 휴지통 아이콘을 클릭하여 상담사와 대화하는 옵션을 제거합니다.
  9. 에스컬레이션된 곳에서+아이콘을 클릭합니다. > AI 상담사 메시지 블록을추가하고 고객과 공유하려는 메시지를 포함합니다.
    • 고객에게 웹사이트, 양식, 이메일 주소, 전화번호 등 다른 채널을 사용하고 이 AI 상담사 티켓을 만들 수 없다고 안내합니다.
  10. 변경 내용 게시
  11. 워크플로우를 테스트하고 모니터링하여 AI 상담사 경험을 이해하고 함정을 정확히 파악하세요.
  12. 고객의 순조로운 경험을 방해하는 단계에 따라 워크플로우를 조정하세요.
  13. 시간이 지남에 따라AI 상담사 훈련시켜성과를 개선할 계획을 세우세요.
참고: 어떤 기능을 사용하는지 확인하려면 AI 상담사에 대한 정보

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