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![Aimee Spanier's Avatar](https://support.zendesk.com/system/photos/1260921680190/aimeebricks.jpeg)
Aimee Spanier
가입한 날짜: 2021년 4월 14일
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마지막 활동: 2025년 2월 14일
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Aimee Spanier님이 에 문서를 만듦
상담사는 상담사 워크스페이스에서 Apple Messages for Business 채널을 통해 온 고객과 대화할 수 있습니다. 다른 메시징 대화처럼 대화를 수락하고 메시지를 작성할 수 있습니다. 상담사는 Apple Messages for Business 채널을 통해 고객 대화를 강화하고 커뮤니케이션 플로우에 영향을 미치는 몇 가지 추가 기능을 사용할 수 있습니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
관리 센터에서 Apple Messages for Business 채널을 설정하는 데 대한 내용은 Apple Messages for Business 채널 추가 및 구성하기를 참조하세요.
상담사 응답에 서식 있는 기본서식 적용하기
Zendesk Suite Professional 이상을 사용하는 계정은 파트너사인 Zenplates에서 개발한 대화형 메시징 기본서식 앱을 설치할 수 있습니다. 상담사는 이 앱을 사용하여 최종 사용자에게 메시지를 보내기 전에 티켓 사이드바에서 서식 있는 메시지를 미리 볼 수 있습니다.
보낸 후 대화 기록은 기본서식을 반영하지만 복제본은 아닙니다. 빠른 답장은 버튼을 표시하고, 서식 있는 링크는 예를 들어 텍스트와 링크를 표시합니다.
응답에 서식 있는 기본서식을 적용하려면 다음과 같이 하세요.
- 티켓의 컨텍스트 패널에서 앱 아이콘(
)을 클릭하여 대화형 메시징 기본서식 앱을 찾습니다.
- 대화에 적용하려는 기본서식을 선택합니다. 필요한 경우 사용 가능한 필터를 사용하여 기본서식을 찾습니다.
- 이 기본서식 사용을 클릭합니다. 기본서식이 대화의 댓글로 추가됩니다.
종료된 대화 작업하기
Apple Messages for Business를 사용하면 최종 사용자는 언제든지 비즈니스가 추가적인 메시지를 보내지 못하도록 차단할 수 있습니다.
최종 사용자가 라이브 상담사와 대화하는 동안 대화에서 나가면 메시징 세션이 즉시 종료되고, 상담사는 더 이상 Apple Messages for Business를 통해 메시지를 보낼 수 없게 되며, 대화 기록에는 사용자가 대화를 종료했다는 시스템 메시지가 표시되며, 메시지 작성기는 Apple Messages for Business 채널에서 비활성화됩니다.
최종 사용자의 이메일이나 전화번호가 있는 경우 상담사는 다른 채널을 통해 최종 사용자와 계속 소통할 수 있으며 대화에 내부 메모를 남길 수 있습니다.
최종 사용자가 비즈니스와의 대화를 다시 열면 신규 티켓과 새 대화가 시작됩니다.
최종 사용자가 AI 상담사와 대화하는 동안 대화에서 나가면 AI 상담사가 더 이상 메시지를 보내지 못하도록 차단됩니다.
2025년 2월 06일에 편집됨 · Aimee Spanier
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Aimee Spanier님이 에 문서를 만듦
메시징 트리거는 메시징 대화와 관련된 티켓을 평가하고 실행합니다. 관리자는 표준 메시징 트리거 외에도 사용자 지정 메시징 트리거를 만들 수 있습니다. 그러나 비즈니스 요구 사항이 변화함에 따라 메시징 트리거를 수정해야 할 수도 있습니다.
메시징 트리거 편집하기
필요하면 기존 메시징 트리거를 수정할 수 있습니다.
기존 트리거를 편집하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 메시징 트리거를 선택합니다.
- 트리거 목록에서 편집하려는 트리거의 이름을 클릭합니다. 필요하면 페이지 위쪽의 검색을 사용하여 트리거를 찾습니다.
- 트리거 편집 페이지에서 필요한 변경 작업을 하고 저장을 클릭합니다.
메시징 트리거 복제하기
기존 트리거를 복제하여 새 트리거를 만들기 위한 기본서식으로 사용할 수 있습니다.
기존 트리거를 복제하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 메시징 트리거를 선택합니다.
- 트리거 목록에서 복제할 트리거를 찾습니다. 필요하면 페이지 위쪽의 검색을 사용하여 트리거를 찾습니다.
- 트리거에 커서를 갖다 대고 옵션 메뉴(
)를 클릭합니다.
- 복제를 선택합니다.
- 트리거 만들기 페이지에서 필요에 따라 정보를 업데이트하고 만들기를 클릭합니다.
메시징 트리거 활성화 및 비활성화하기
트리거를 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 활성화되면 조건이 충족될 때마다 트리거가 실행됩니다. 비활성화되면 트리거가 만들어지지만 조건이 충족되더라도 실행되지 않습니다.
트리거를 활성화 또는 비활성화하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 메시징 트리거를 선택합니다.
- 트리거 목록에서 변경할 트리거를 찾습니다. 필요하면 페이지 위쪽의 검색을 사용하여 트리거를 찾습니다.
- 트리거에 커서를 갖다 대고 옵션 메뉴(
)를 클릭합니다.
- 트리거가 비활성화된 경우 조건이 충족되면 때 트리거가 실행되도록 활성화를 선택합니다. 트리거가 활성화된 경우 비활성화를 선택하여 트리거가 실행되지 않도록 합니다.
- 저장을 클릭합니다.
메시징 트리거 삭제하기
트리거가 더 이상 필요하지 않고 나중에도 사용하고 싶지 않으면 메시징 트리거 목록에서 영구 삭제할 수 있습니다.
트리거를 삭제하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 메시징 트리거를 선택합니다.
- 트리거 목록에서 변경할 트리거를 찾습니다. 필요하면 페이지 위쪽의 검색을 사용하여 트리거를 찾습니다.
- 트리거에 커서를 갖다 대고 옵션 메뉴(
)를 클릭합니다.
- 삭제를 선택합니다.
- 삭제 버튼을 클릭하여 트리거를 삭제하는 것이 맞다고 확인합니다.
2025년 1월 23일에 편집됨 · Aimee Spanier
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Aimee Spanier님이 에 문서를 만듦
기본적으로 표준 메시징 트리거는 비활성 상태이므로 필요에 따라 활성화해야 합니다. 직접 편집하거나 복사하여 새 메시징 트리거를 위한 기본서식으로 사용할 수도 있습니다. 자세한 내용은 관리 센터에서 메시징 트리거 만들기 및 메시징 트리거 편집하기 및 관리하기를 참조하세요.
첫 번째 응답
이 트리거는 대화를 요청하는 고객에게 자동 답장을 보내 해당 요청이 처리되고 있음을 알립니다.
트리거는 다음과 같이 설정됩니다.
- 트리거 실행| 고객이 대화를 요청할 때
-
조건 확인| 다음 조건을 모두 충족
- 고객이 대화 요청 | 다음과 같음 | 참
-
다음 작업 수행
- 대기 | 5(초 단위)
- 고객에게 메시지 보내기 | 고객 서비스 | 메시지를 보내 주셔서 감사합니다. 상담사가 지원해 드릴 때까지 잠시만 기다려 주세요.
연락처 정보 요청
계정이 자리 비움으로 설정된 경우 이 트리거는 채팅을 요청하는 고객에게 이메일 주소를 남기도록 요청합니다.
트리거는 다음과 같이 설정됩니다.
- 트리거 실행| 고객이 대화를 요청할 때
-
조건 확인| 다음 조건을 모두 충족
- 계정 상태 | 다음과 같음 | 자리 비움
-
다음 작업 수행
- 고객에게 메시지 보내기 | 고객 서비스 | 안녕하세요, 현재 자리 비움 상태입니다. 이메일 주소를 남겨 주시면 가능한 빨리 연락드리겠습니다.
모든 상담사 오프라인
모든 상담사가 오프라인 상태인 경우 이 트리거는 자동 답장을 보내 최종 사용자에게 응답 지연이 예상된다고 알립니다.
트리거는 다음과 같이 설정됩니다.
- 트리거 실행| 고객이 대화를 요청할 때
-
조건 확인| 다음 조건을 모두 충족
- 고객이 대화 요청 | 다음과 같음 | 참
- 계정 상태 | 다음과 같음 | 숨김
-
다음 작업 수행
- 고객에게 메시지 보내기 | 자동 응답 | 안녕하세요! 문의해 주셔서 감사합니다. 현재 오프라인 상태이지만 몇 시간 후 다시 온라인 상태가 되면 메시지에 응답해 드리겠습니다.
2025년 1월 23일에 편집됨 · Aimee Spanier
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Aimee Spanier님이 에 문서를 만듦
관리자는 채팅 트리거를 만들어 최종 사용자와의 실시간 채팅 상호작용을 위한 특정 조건이 충족될 때 작업을 자동화할 수 있습니다. 이 문서에서는 채팅 트리거를 만든 후 편집하고 관리하는 방법에 대해 설명합니다.
채팅 트리거 편집하기
채팅 트리거는 비즈니스 니즈에 맞게 필요에 따라 수정할 수 있습니다.
- Chat 대시보드에서 설정 > 트리거로 갑니다.
- 목록에서 편집하려는 트리거의 행을 클릭합니다.
- 필요에 따라 값을 수정합니다.
- 변경 내용 저장을 클릭합니다.
채팅 트리거 복제하기
새 트리거를 만들 때 기본서식으로 사용하기 위해 기존 채팅 트리거를 복제하려는 경우에는 트리거의 개발자 코드를 복사한 다음 복사한 코드를 사용하여 새 트리거를 만들어야 합니다.
- Chat 대시보드에서 설정 > 트리거로 갑니다.
- 목록에서 복사하려는 트리거를 클릭합니다.
- 오른쪽 위에 있는 개발자 버튼을 클릭하여 상자에 보이는 코드를 복사합니다.
- 취소를 클릭합니다.
- 트리거 목록 페이지로 돌아가서 트리거 추가를 클릭합니다.
- 개발자 버튼을 다시 클릭합니다.
- 트리거 사용자 지정 상자의 코드를 복사한 코드로 바꿉니다.
- 필요에 따라 코드를 업데이트합니다. 저장하기 전에 시각적 버튼을 클릭하여 변경 내용을 봅니다.
- 변경 내용 저장을 클릭합니다.
채팅 트리거 테스트하기
채팅 트리거는 캐싱 데이터, IP 주소, 사용자 데이터 등에 의존합니다. 따라서 채팅 트리거를 테스트하는 것은 브라우저의 새 탭에서 테스트하는 것만큼 간단하지 않습니다. 대신 정확한 테스트를 수행하려면 방문자를 성공적으로 가장하고 계정을 제대로 스테이징해야 합니다.
- Chat 대시보드의 방문자 페이지에서 방문자 시뮬레이션 옵션을 사용합니다.
또는
- 다음 성공 사례를 사용하여 수동으로 방문자를 가장합니다.
- Chrome의 시크릿 창과 같은 비공개 브라우징 창을 사용하여 메인 브라우저의 캐싱 데이터가 테스트를 방해하지 않도록 합니다.
- 트리거에 이전 방문을 확인하는 조건이 포함되어 있다면 캐시와 쿠키를 지우는 것도 도움이 될 수 있습니다.
- 위치 기반 조건으로 트리거를 테스트 중인 경우에는 반드시 올바른 위치에서 테스트하도록 합니다. 트리거가 실행될 수 있도록 브라우저가 올바른 위치와 일치하는지 확인합니다. Zendesk는 최종 사용자의 위치를 어떻게 캡처하나요? 문서를 참조하세요.
- 계정, 상담사 및 부서가 트리거 조건에 맞는 올바른 상태인지 확인합니다. 예:
- 부서 라우팅을 테스트하려면 해당 부서의 상담사 중 한 명 이상이 온라인 상태로 Chat 대시보드에 로그인해야 합니다. Chat에서 상담사 및 부서 만들기를 참조하세요.
- 계정이 오프라인 상태일 때 실행되는 트리거를 테스트하려면 모든 상담사가 Chat 대시보드에서 로그아웃하거나 숨김 상태여야 합니다.
채팅 트리거 비활성화하기
채팅 트리거가 실행을 중지하도록 하되 삭제하지 않으려면 비활성화하면 됩니다. 비활성화된 트리거는 언제든 다시 활성화할 수 있습니다.
채팅 트리거를 비활성화하려면 다음과 같이 하세요.
- Chat 대시보드에서 설정 > 트리거를 클릭합니다.
- 사용 중지하려는 트리거의 행을 클릭합니다.
- 트리거 상태 옆에서 트리거 사용 안 함을 선택합니다.
-
변경 내용 저장을 클릭합니다.
트리거 설정 페이지의 사용 열에서 체크 표시가 없어집니다.
- 사용 중지된 트리거를 다시 사용 설정하려면 사용 설정하려는 트리거를 클릭한 다음 사용을 클릭합니다.
채팅 트리거 활성화하기
비활성화된 채팅 트리거는 언제든 다시 활성화할 수 있습니다.
- Chat 대시보드에서 설정 > 트리거를 클릭합니다.
- 사용 중지하려는 트리거의 행을 클릭합니다.
- 트리거 상태 옆에서 트리거 사용을 선택합니다.
- 변경 내용 저장을 클릭합니다.
채팅 트리거 삭제하기
채팅 트리거가 더 이상 필요하지 않으면 트리거 설정 페이지에서 삭제하면 됩니다. 삭제한 트리거는 복구할 수 없습니다.
채팅 트리거를 삭제하려면 다음과 같이 하세요.
- Chat 대시보드에서 설정 > 트리거를 클릭합니다.
- 삭제하려는 트리거 왼쪽의 확인란을 클릭합니다. 모든 트리거를 선택하려면 이름 머리글 왼쪽의 확인란을 클릭합니다.
- 페이지 위쪽에 있는 선택한 항목 삭제를 클릭합니다.
- 트리거를 삭제할 것인지 확인합니다. 트리거가 트리거 목록에서 제거됩니다.
2025년 1월 23일에 편집됨 · Aimee Spanier
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Aimee Spanier님이 에 댓글을 입력함
Hi, gan ganor.
Yes, agents and end users can still communicate within that same ticket via other available channels. Agents can use the channel selection drop-down in the composer to select whichever channel they choose (as long as it is available on their account) and continue the conversation without creating a new ticket, side conversation, or follow-up.
댓글 보기 · 2024년 11월 20일에 편집됨 · Aimee Spanier
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Aimee Spanier님이 에 댓글을 입력함
Hi, everyone! I've alerted the folks in charge that there's a lot of enthusiasm for automating the end session actions.
Thanks for the feedback!
댓글 보기 · 2024년 11월 20일에 게시됨 · Aimee Spanier
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Aimee Spanier님이 에 문서를 만듦
더 이상 실시간 대화가 필요하지 않다고 생각하는 경우 상담사 워크스페이스에서 상담사가 최종 사용자와의 메시징 세션을 종료하도록 허용할 수 있습니다. 이는 고객이 단일 대화에서 여러 문제를 다루지 못하도록 하거나 다른 채널을 통해 문제를 더 잘 처리할 수 있는 경우에 유용할 수 있습니다.
상담사의 세션 종료 기능을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 메시징을 선택합니다.
- 메시징 페이지 위쪽에서 설정 관리를 클릭합니다.
- 고급 섹션에서 세션 종료하기를 클릭합니다.
- 상담사는 언제든 메시징 세션을 종료할 수 있습니다를 선택합니다.
- 설정 저장을 클릭합니다.
상담사의 세션 종료 기능을 사용 중지하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 메시징을 선택합니다.
- 메시징 페이지 위쪽에서 설정 관리를 클릭합니다.
- 고급 섹션에서 세션 종료하기를 클릭합니다.
- 상담사는 언제든 메시징 세션을 종료할 수 있습니다를 선택 취소합니다.
- 설정 저장을 클릭합니다.
고객 피드백을 수집하기 위해 CSAT 설문조사를 사용하는 경우 상담사가 메시징 세션을 종료할 때 설문조사를 보내도록 CSAT 트리거를 업데이트할 수도 있습니다. 메시징 세션이 종료될 때 CSAT 설문조사 보내기를 참조하세요.
2024년 12월 12일에 편집됨 · Aimee Spanier
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다중 대화는 최종 사용자가 웹 위젯이나 모바일 앱에서 여러 메시징 대화를 동시에 수행하여 지원 문제를 더 빨리 해결하고 더욱 만족스러운 고객 경험을 제공할 수 있도록 합니다.
이 기능을 설정하는 데 대한 내용은 여러 메시징 대화 허용하기를 참조하세요.
이 기능에 대한 개발자 정보는 다중 대화 구성하기를 참조하세요.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
다중 대화에 대한 정보
이 주제는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
다중 대화 사용 설정 시 고려 사항
계정에 다중 대화를 활성화하기 전에 다음 사항을 고려하세요.
- 한 메시징 채널에 다중 대화를 사용 설정하면 모든 웹, iOS 및 Android 메시징 채널이 업데이트됩니다. 새 대화 버튼을 표시하도록 선택되지 않은 채널은 새 대화 버튼 제거하기에 설명된 대로 수행됩니다. 최종 사용자 경험에 부합하도록 사용 가능한 모든 메시징 채널에 다중 대화를 사용 설정할 것을 권장합니다.
- 이 기능을 사용 설정한 후에는 최종 사용자에 대한 단일 대화 경험으로 완전히 되돌릴 수 없습니다. 새 대화 버튼을 제거하여 최종 사용자가 추가 대화를 시작하지 못하게 할 수는 있지만 최종 사용자는 대화 목록에 있는 모든 대화에 계속 액세스할 수 있습니다. 최종 사용자는 대화 목록에 있는 어떤 대화든 계속하여 새 문제를 제기할 수 있습니다.
- 인증된 사용자를 병합해도 더 이상 단일 기록에 대화가 결합되지 않습니다. 기본적으로 다중 대화를 사용 설정하기 전에 메시징 대화를 시작한 후 최종 사용자를 인증하면 해당 최종 사용자와 일치하는 인증된 사용자 프로필이 병합되고, 인증된 사용자 프로필 아래의 대화는 단일 대화 기록으로 결합됩니다. 다중 대화가 사용 설정되어 있을 때, 메시징 대화를 시작한 후 최종 사용자를 인증하면 인증된 사용자 프로필에 병합되지만 대화는 이전 대화와 병합되지 않습니다. 이 변경은 되돌릴 수 없습니다. 최종 사용자를 인증하는 경우에는 메시징 대화를 시작하기 전에 개발자와 협력하여 인증이 이루어지는지 확인해야 합니다. 인증이 지연되면 동일한 문제로 티켓이 중복될 수 있습니다. 자세한 내용은 다중 대화 구성하기를 참조하세요.
요구 사항 및 제한 사항
- 메시징이 사용 설정되어 있습니다.
- 계정에서 옴니채널 백엔드(OCB)를 사용 중이어야 합니다.
- 다중 대화에는 Zendesk iOS 또는 Android SDK 버전 2.10.0 이상이 필요합니다. 최고의 사용자 경험을 위해 버전 2.25.0 이상을 권장합니다.
- 이전 SDK 버전은 이 기능을 지원하지 않으며 기본적으로 단일 대화 경험을 사용합니다.
현재 다중 대화에는 다음과 같은 기능 제한이 있습니다.
- 계정에 연결된 Zendesk Unity SDK 및 소셜 메시징 채널은 다중 대화를 지원하지 않습니다.
- V1 SunCo API는 다중 대화를 지원하지 않습니다.
- 소셜 채널 연결(최종 사용자가 웹 위젯에서 소셜 채널로 대화를 이동할 수 있음)은 최종 사용자가 시작한 첫 번째 대화에만 사용할 수 있습니다. 최종 사용자는 소셜 채널에서 후속 대화를 계속할 수 없습니다.
추가적인 Sunshine Conversations API 기능 및 제한 사항을 포함한 자세한 내용은 개발자 문서를 참조하세요.
상담사 경험에 미치는 영향
상담사 워크스페이스에서 상담사는 두 개 이상의 대화를 동시에 지원할 가능성이 있습니다. 이런 점에서 다중 대화를 사용 설정해도 상담사들이 작업하고 수신 대화를 보는 방법에는 영향을 미치지 않습니다.
최종 사용자가 만들고 상담사에게 핸드오프된 각 새 대화를 통해 신규 티켓이 생긴 경우에도 상담사 워크스페이스에서 이러한 티켓과의 상담사 상호작용과 최종 사용자 프로필은 변경되지 않습니다.
최종 사용자 경험 이해하기
다중 대화는 최종 사용자가 웹 또는 모바일 대화 위젯과 상호작용하는 방식에 큰 영향을 미칩니다.
모바일 및 웹 위젯 채널에서 최종 사용자가 새 대화를 시작할 때 메시징 봇 동작이 실행됩니다.
이 주제는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
모바일 경험에 대한 변화
모바일 앱을 통해 메시징 지원을 제공하는 경우에는 최종 사용자가 UI에서 몇 가지 변경 사항을 보게 됩니다.
대화 목록 화면
이 화면은 최종 사용자의 대화 목록을 표시합니다. 티켓 또는 메시징 세션 상태에 관계없이 모든 대화가 목록에 나타납니다. 각 대화의 마지막 메시지 시간을 기준으로 내림차순으로 대화가 나열됩니다.
목록의 각 대화에는 다음 정보가 포함됩니다.
- 대화의 제목
- 대화에서 최신 메시지를 보낸 상담사의 프로필 사진: 상담사가 대화에 응답하지 않은 경우 봇 아바타가 표시됩니다. 상담사에게 프로필 사진이 없는 경우에는 기본 상담사 이미지가 표시됩니다.
- 대화 내 최신 메시지의 시작: 상담사가 가장 최근 댓글을 제출한 경우에는 메시지 앞에 상담사의 사용자 이름이 표시되고, 최종 사용자가 가장 최근 댓글을 제출한 경우에는 “나”가 표시됩니다. 최종 사용자가 최근 메시지를 읽지 않은 경우에는 메시지 내용이 굵게 표시됩니다.
- 대화 내 최신 메시지의 타임스탬프
- 읽지 않은 메시지의 배지 카운터
- 새 대화 버튼: 이 버튼을 탭하면 최종 사용자가 대화 화면으로 이동되고 새 대화를 만듭니다. 대화 버튼을 제거한 경우에는 버튼이 나타나지 않습니다. 이 경우에는 최종 사용자가 별도의 새 대화를 만들 수 없지만 기존 대화에서 지원 문제를 계속 제기할 수 있습니다.
대화 화면
다중 대화를 사용 설정하면 대화 화면의 헤더에 다음 기능이 포함됩니다.
- 기본적으로 대화의 시작 날짜/시간인 대화 제목
- 대화에서 가장 최근 메시지를 보낸 상담사의 프로필 사진
- 이전 화면으로 이동하는 뒤로 버튼
시작 관리자 버튼
최종 사용자가 시작 관리자 버튼을 탭하여 위젯을 열면 위젯의 동작은 기존 대화에 따라 달라집니다.
-
기존 대화가 없으면 새 대화가 대화 화면에 열립니다.
기존 대화가 하나 이상 있으면 대화 목록 화면이 열립니다. 최종 사용자는 계속하려는 대화를 선택하거나 새 대화 버튼을 탭하여 새 대화를 시작할 수 있습니다.
푸시 알림
대화에 새 메시지가 추가되면 사용자가 모바일 기기에서 푸시 알림을 받습니다. 알림을 탭하면 업데이트된 대화가 열려 있는 대화 화면으로 갑니다.
다음의 경우 최종 사용자가 알림을 받을 수 있습니다.
- 앱에서 다른 대화를 보고 있음
- 앱에서 다른 화면을 보고 있음
- 현재 앱에 있지 않음(알림 구성 방식에 따라 다름)
단, 최종 사용자가 대화 목록을 보고 있는 경우에는 새 메시지 알림이 표시되지 않습니다. 대신 새로 업데이트된 대화가 목록 맨 위로 이동하고 새 메시지가 강조 표시됩니다.
웹 위젯 경험에 대한 변화
웹 위젯을 통해 메시징 지원을 제공하는 경우에는 최종 사용자가 UI에서 몇 가지 변경 사항을 보게 됩니다.
대화 목록
최종 사용자가 시작 관리자 버튼을 클릭하면 웹 위젯에 최종 사용자의 기존 대화 목록이 표시됩니다. 각 대화의 마지막 메시지 시간을 기준으로 내림차순으로 대화가 나열됩니다. 최종 사용자는 대화를 클릭하여 웹 위젯에서 대화를 열 수 있습니다.
목록의 각 대화에는 다음 정보가 포함됩니다.
- 대화의 제목
- 대화에서 최신 메시지를 보낸 상담사의 아바타: 상담사가 대화에 응답하지 않은 경우 봇 아바타가 표시됩니다. 상담사에게 아바타가 없는 경우에는 기본 상담사 이미지가 표시됩니다.
- 대화 내 최신 메시지의 시작: 상담사가 가장 최근 댓글을 제출한 경우에는 메시지 앞에 상담사의 사용자 이름이 표시되고, 최종 사용자가 가장 최근 댓글을 제출한 경우에는 “나”가 표시됩니다. 최종 사용자가 최근 메시지를 읽지 않은 경우에는 메시지 내용이 굵게 표시됩니다.
- 대화 내 최신 메시지의 타임스탬프
-
읽지 않은 메시지의 배지 카운터
새 대화 버튼: 이 버튼을 클릭하면 최종 사용자가 대화 화면으로 이동되고 새 대화를 만듭니다. 대화 버튼을 제거한 경우에는 버튼이 나타나지 않습니다. 이 경우에는 최종 사용자가 별도의 새 대화를 만들 수 없지만 기존 대화에서 지원 문제를 계속 제기할 수 있습니다.
대화
최종 사용자가 대화를 볼 때 웹 위젯 프레임에는 다음 기능이 포함됩니다.
- 기본적으로 대화의 시작 날짜/시간인 대화 제목
- 대화에서 가장 최근 메시지를 보낸 상담사의 아바타
- 대화 목록으로 돌아가는 뒤로 버튼
시작 관리자 버튼
최종 사용자가 시작 관리자 버튼을 클릭하여 웹 위젯을 열면 웹 위젯의 동작은 기존 대화에 따라 달라집니다.
- 기존 대화가 없으면 웹 위젯이 열리고 봇 구성에 따라 새 봇 상호작용이 시작됩니다. 기본적으로 봇 동작은 다중 대화가 사용 설정되어 있지 않을 때와 동일합니다.
- 기존 대화가 하나 이상 있으면 대화 목록이 열려 최종 사용자가 계속하려는 대화를 선택하거나 새 대화 버튼을 클릭하여 새 대화를 시작할 수 있습니다.
새 대화 버튼을 제거하면 하나의 대화만 있는 최종 사용자가 대화가 표시되는 대화 화면으로 이동하게 됩니다.
사전대응 메시지
다중 대화를 사용 설정하면 최종 사용자에게 보내는 사전대응 메시지가 기존 대화에 첨부되지 않고 새 대화를 만듭니다.
새 대화 버튼을 제거하면 사전대응 메시지를 통해 더 이상 새 대화가 만들어지지 않습니다. 대신 후속 사전대응 메시지가 최신 업데이트된 대화에 첨부됩니다.
2024년 10월 30일에 편집됨 · Aimee Spanier
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Aimee Spanier님이 에 댓글을 입력함
Thanks for catching that, Marci Abraham. I've updated the article.
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