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Amy Dee

가입한 날짜: 2021년 4월 14일

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마지막 활동: 2024년 11월 18일

Zendesk Customer Care

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님의 최근 활동 Amy Dee

Amy Dee님이 에 문서를 만듦

문서이메일 관련 도움말

질문

수신 이메일이 어떻게 티켓에 스레드되나요?

답변

수신 이메일을 받으면 Zendesk는 이메일에서 기존 티켓에 대한 참조를 확인합니다. 이메일을 티켓 업데이트로 추가할지 또는 새 티켓을 만들지 결정합니다.

Zendesk는 이메일 스레딩에 대한 3가지 주요 참고자료를 확인합니다.

1. 이메일 헤더의 요소

이메일 헤더에서 ReferencesIn-Reply-To줄은 같은 스레드에 있는 다른 이메일의 메시지 ID를 포함합니다. Zendesk는 기존 티켓에서 그러한 메시지 ID를 확인합니다. Zendesk에서 일치 항목을 찾으면 일치하는 티켓에 대한 답장으로 이메일이 추가됩니다.

이메일 헤더는 이메일 소스에 표시됩니다. 자세한 내용은 자세한 내용은 수신 티켓의 HTML 및 원래 소스 보기를 참조하세요.

이메일 헤더 문제 해결에 대한 자세한 내용은 이메일이 잘못된 티켓에 스레드되는 이유는 무엇인가요?

2. 메시지 본문의 인코딩된 ID

인코딩된 ID는 특정 티켓에 대한 고유한 참조입니다. Zendesk는 모든 발신 알림 이메일에 기본적으로 인코딩된 ID를 포함하여 답장을 올바른 티켓에 일치시키는 데 도움이 됩니다.

인코딩된 ID는 모든 이메일 본문에 추가될 수 있으며 Zendesk에서 생성된 이메일에만 국한되지 않습니다. 인코딩된 ID는 대괄호 안에 나타나야 합니다. [1G7EOR-0Q2J]ID를 감지할 수 있습니다.

3. Zendesk 수신 주소의 인코딩된 ID

Zendesk 지원 이메일 주소는 인코딩된 ID를 포함하는 별칭을 사용할 수 있습니다. 예를 들어 인코딩된 ID가 있는 티켓의 이메일 주소 1G7EOR-0Q2Jmondocam 하위 도메인에서 은 다음과 같이 나타납니다. support+id1G7EOR-0Q2J@mondocam.zendesk.com.

이 구조를 통해 다른 참조가 없는 경우에도 이메일이 해당 티켓에 스레드될 수 있습니다.

이러한 인코딩된 ID 사용은 Zendesk 지원 이메일 주소에만 적용되며 외부 지원 주소에는 적용되지 않습니다.

인코딩된 ID에 액세스하는 방법

아래 단계에 따라 티켓의 인코딩된 ID를 찾을 수 있습니다.

  • 다음을 사용하세요. {{ticket.encoded_id}}매크로 또는 티켓 댓글에 자리 표시자를 추가하여 인코딩된 ID를 표시합니다.
  • 티켓 API를 사용하여 티켓 보기 encoded_id매개변수입니다. 이 접근 방식을 통해 API 워크플로우에서 티켓 댓글을 조작하지 않고 인코딩된 ID에 액세스할 수 있습니다.
참고: 표준 티켓 댓글과 달리 이메일을 스레드하기 위해 사이드 대화의 댓글은 Conversation ID이메일 본문이 아닌 Reference또는 In-Reply-To이메일 헤더에 있습니다.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.

2024년 12월 17일에 편집됨 · Amy Dee

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Amy Dee님이 에 댓글을 입력함

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Hi David Durr !

That is a valid security concern, and it's one that Zendesk shares. 

These account exports are always restricted to administrators. Agents don't have permission to see or initiate them. In addition, the account owner can restrict exports to administrators in specific email domains (or disable exports entirely). We have more information in this article: Restricting or deactivating account data exports

Those settings apply to the account export tools described in this article. It doesn't extend to the API. That said, while agents can access some data through the API, the Incremental Exports API endpoints are all admin-only as well.
 

I hope this helps!
 

댓글 보기 · 2024년 8월 28일에 게시됨 · Amy Dee

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Hi Riah Lao -


Correct again! Zendesk functions - including views, automations, and analytics - use the full timestamp of the SLA target. That means views should consistently show a 1:40 ticket ahead of a 2:20 ticket, even though they both show a “2h” badge. The badge is just there as a quick visual indicator for agents.

 

I hope this helps!

댓글 보기 · 2024년 5월 02일에 게시됨 · Amy Dee

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Hi there! 

Solving a ticket also fulfills all active SLA targets. This includes reply and update targets, which typically require a public comment. In your example, solving the ticket would fulfill the next reply time target, even if the agent didn't publicly respond to “Thank you.”

 

I hope this helps!

댓글 보기 · 2024년 5월 01일에 게시됨 · Amy Dee

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커뮤니티 댓글 Feedback - Ticketing system (Support)

Hi Riah Lao 

 

Thanks for the question! Your example is spot on. If the time remaining is 2:20, the badge will round down and show “2h.” If the time remaining is 2:40, the badge will round up and show “3h.” The exact halfway point - 2:30 - also rounds down to “2h.”

 

SLA badges have three different units: minutes, hours, and days. They start displaying the next unit up when that unit rounds to 2. For example, a target of 36 hours and 30 minutes would round down to a “36h” badge. A target of 36 hours and 31 minutes would round up to 37 hours, which then rounds up to “2d.”

 

There is no unit above “days." If you have a 2-year target, you'll see “730d” in the badge. There is also no unit below “minutes.” When the target is at or below 30 seconds, you'll see “now” in the badge.

 

I hope this helps!

댓글 보기 · 2024년 5월 01일에 게시됨 · Amy Dee

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Hi Jon! 

At this time, there's no way to adjust how first reply time is measured. The system metric will start at ticket creation and end at the first public agent comment after that. The SLA target will wait for a public end user comment to get started (if the ticket was created with a private note).

 

You could create separate SLA policies for phone tickets. That wouldn't change the first reply target behavior, but it would allow you to manage those tickets and agent expectations separately.

I do have some good news. Our SLA team is hard at work on enhancements that will give users more flexibility over reply time SLA targets. That could help for workflows like yours. I recommend following our Announcements page for more information.

 

I hope this helps!

댓글 보기 · 2024년 4월 15일에 게시됨 · Amy Dee

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Hi Hannah! 
Schedules are applied to tickets, not SLA policies (or other business rules). For the SLA policy, you just choose between calendar and business hours for each target. If you choose business hours, the SLA will use the schedule associated with the ticket. 

 

Professional accounts only have one schedule, so there isn't much flexibility with business hours. Enterprise accounts can have multiple schedules, though, and they're controlled with business rules. That would allow you to create corresponding schedules and SLA policies for tickets in certain workflows.

We have more information about schedules here: Setting your schedule with business hours and holidays.

I hope this helps!

댓글 보기 · 2024년 4월 10일에 게시됨 · Amy Dee

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문서이메일 관련 도움말

문제 증상

  • 최종 사용자는 지원 주소에 이메일을 보낸 후 Microsoft에서 반송 알림을 받습니다.
  • 알림은 다음으로 시작합니다. 메시지를 전달하지 못했습니다.
  • 메시지에 550 5.7.x에서 전체 트리 기반 권한을 활성화하세요.
  • 이메일이 Zendesk에 도착하지 않습니다.

메시지 텍스트는 각 문제에 대해 다릅니다. 하지만 여전히 주된 문제는 사용자의 이메일이 Zendesk에 도달하기도 전에 거부되었다는 것입니다.

해결 단계

이러한 오류는 Zendesk가 아닌 Microsoft에서 생성합니다. Zendesk는 이러한 오류를 해결하는 데 도움을 드릴 수 없습니다. 사용자가 갑자기 반송 알림과 오류 메시지를 보낸 경우 이메일 관리자에게 연락하세요. 오류 메시지와 이메일 구성을 검토해야 합니다.

참고: 이러한 유형의 오류는 이전에 작동 중이던 지원 주소에서 발생할 수 있습니다. 이는 일반적으로 무엇인가가 변경되었음을 의미합니다. 예를 들어 Microsoft에서 이메일 전달에 대한 새 정책을 구현하는 경우 업데이트 없이는 기존 주소가 새로운 요구 사항을 충족하지 못할 수 있습니다.

이메일 도메인의 이메일 관리자가 이러한 오류를 조사하고 해결할 수 있습니다. Microsoft가자동 이메일 전달과 관련된 정책을 업데이트했을 수 있으며, 이는 오랫동안 원활하게 작동해 온 지원 주소에 영향을 미칠 수 있습니다. 자세한 내용은 수신 이메일을 기존 이메일 주소에서 Zendesk Support로 전달 문서를 참조하세요.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.

2024년 3월 26일에 편집됨 · Amy Dee

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커뮤니티 댓글 Feedback - Ticketing system (Support)

Hi @...! A business hours badge could work, but it would require total consistency: one schedule that never changes; no holidays (or exhaustively communicated holidays); all users in the same time zone; no SLA targets in calendar hours, ever.

If there's any variation in any of those points, a business hours badge becomes ambiguous. Multiple schedules, schedule changes, different regions, and different SLA policies all impact how much time is actually left on a target. Agents could no longer take the badge at face value.

Even if there is total consistency, SLA badges round their numbers to hours (or days) when the target is far enough away. This means two tickets could both have a "2 business hours" badge, but one is due Friday at 4:50pm while the other is due Monday at 9:10am. Agents should prioritize the Friday ticket, but they need an easy way to know which is which.

SLA badges in business hours put a burden on agents. Before agents can act on a badge, they'd need to interpret that number in relation to the schedule and their current time. That mental math is taxing, even in simple environments. In more complex environments, it's prohibitive. 

SLA badges are designed to quickly prioritize workflows. It's important to ensure that they're all on the same scale, regardless of account complexity, and that the scale is intuitive at a glance. That's why badges show real time remaining. This allows agents to see accurate deadlines, without any extra effort required.

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댓글 보기 · 2023년 6월 16일에 게시됨 · Amy Dee

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댓글Explore recipes

Hi Leif Cederblom! At this time, Explore only captures SLA durations after the target has been fulfilled. There is no way to create an Explore report that shows live SLA counters for breached tickets. 

This is due to how Explore syncs data. It isn't a live feed; it pulls data at periodic intervals. That means it has no way to maintain live durations for metrics. Explore can't tell whether an SLA has been fulfilled until after the next data sync, so durations would be stale.

If you need to monitor active SLAs in real time, we recommend using Views. You can export Views to CSV as well if needed. Explore is better suited for historic reporting.

I hope this helps!

댓글 보기 · 2023년 6월 12일에 게시됨 · Amy Dee

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