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Anna Roussanova

가입한 날짜: 2021년 4월 14일

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마지막 활동: 2021년 10월 27일

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님의 최근 활동 Anna Roussanova

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문서설정 및 청구 관련 도움말

질문

내 계정에서 누가 상담사 사용자 단위 라이선스를 차지하는지 어떻게 알 수 있나요?

답변

관리자와 계정 소유자를 포함하여 모든 수용 능력의 상담사가 상담사 사용자 단위 라이선스를 차지합니다. 일시 중단된 상담사가 사용자 단위 라이선스를 차지합니다. 해당 라이선스를 확보하려면 상담사를 최종 사용자로 다운그레이드한 다음 계정을 일시 중단하세요.

사용자 단위 라이선스를 보류하지 않은 라이트 상담사기여자는 제외됩니다. 하지만 Chat 상담원, Guide 상담원, Explore 관리자 또는 Explore 편집 권한자이기도 한 기여자는 상담원 사용자 단위 라이선스를 차지합니다. 라이트 상담원은 Guide 상담원이 될 수 있으며 사용자 단위 라이선스를 사용하지 못 하지만 Chat 상담원, Guide 상담원, Explore 관리자 또는 Explore 편집자인 경우에는 사용자 단위 라이선스를 사용할 수 있습니다. 예를 들어 Zendesk Suite의 계정에는 5개의 상담사 사용자 단위 라이선스가 있습니다. 계정이 관리자 1명, 상담사 3명, 라이트 상담사 10명으로 구성된 경우에는 사용 가능한 상담사 사용자 단위 라이선스가 1개인 것으로 간주됩니다. 하지만 라이트 상담사 10명 중 1명 또한 최종 상담사 사용자 단위 라이선스를 차지하는 Chat 상담사이므로 계정에 상담사를 더 추가할 수 없습니다.

제품에 따라 Support 사용자 단위 라이선스가 필요할 수 있습니다. 전체 목록은 Support의 상담사 사용자 단위 라이선스 관리 문서를 참조하세요.

참고: Sell 계정 소유자는 Sell과 Suite 플랜 둘 다에서 사용자 단위 라이선스를 차지합니다. 

역할에 대한 자세한 내용은 팀원 제품 역할 및 액세스 권한에 대한 정보 문서를 참조하세요.

2025년 2월 20일에 편집됨 · Anna Roussanova

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문서설정 및 청구 관련 도움말

질문

Safari 또는 iOS 기기에서 헬프 센터에 로그인할 수 없는 이유는 무엇인가요?

답변

사용자가 iOS 기기나 Safari를 사용하여 헬프 센터에 로그인할 때 종종 문제가 발생합니다. 이 문제는 로그인 리디렉션 동안 특정 유형의 데이터가 보존되지 않도록 차단하는 크로스 사이트 추적 방지 설정으로 인해 발생합니다. 기본 인증은 크로스 사이트 추적에 의존하므로 사용자가 Safari를 사용하여 로그인할 수 있으려면 이 설정을 사용 중지해야 합니다.

이 설정은 기본적으로 활성화되어 있으므로 사용자가 문제 해결을 위해 수동으로 사용 중지해야 합니다. 이 설정을 사용 중지하려면 Apple 헬프 센터: Mac의 Safari에서 사이트 간 추적 방지 또는 iPhone의 Safari에서 비공개로 탐색에 있는 이 문서의 안내를 따르세요.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.

2021년 11월 05일에 편집됨 · Anna Roussanova

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문서앱 및 연동 서비스 관련 도움말

질문

Salesforce 연동 서비스의 알려진 제한 사항은 계정, 연락처 또는 리드에서 맵핑된 수식 필드를 업데이트해도 Zendesk에 대한 동기화가 트리거되지 않는다는 것입니다. 이러한 제한은 Salesforce 조회 필드의 값을 동기화하기 위해 수식 필드를 사용하는 경우에 문제가 됩니다. Salesforce: Zendesk Support에 조회 필드 정보 동기화하기 문서를 참조하세요. 이 동기화 문제는 수식 필드를 변경해도 스트리밍 이벤트가 만들어지지 않는 Salesforce 스트리밍 이벤트 API의 제한으로 인해 발생합니다.

이 문제를 해결하려면 주요 Salesforce 필드 중 하나가 변경될 때마다 자동으로 업데이트되는 새 숨겨진 필드를 사용하여 Salesforce에서 '플로우'라고 하는 자동화된 프로세스를 만드세요.

답변

이 솔루션에는 세 부분이 있습니다. 먼저 Salesforce에서 숨겨진 동기화 트리거로 사용할 새 확인란 필드를 만듭니다. 그런 다음 Zendesk에서 해당 확인란 필드를 만들어 동기화 맵핑에 추가합니다. 마지막으로 Salesforce 플로우 빌더를 사용하여 플로우를 만들어 새 확인란 필드를 자동으로 업데이트합니다.

Salesforce에서 새 필드를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 개체 관리자로 이동하여 동기화하려는 개체 유형을 선택합니다.
  2. 필드 및 관계로 가서 새 필드를 추가합니다.
  3. 데이터 유형에 대한 확인란을 선택하고 이름을 지정합니다. 예: 수식 필드 업데이트됨. 기본 설정을 선택되지 않음으로 둡니다.
  4. 적절한 필드 수준 보안을 선택하여 시스템 관리자가 해당 필드에 액세스할 수 있도록 합니다.
  5. 레이아웃 설정 페이지에서 모든 옵션을 선택 취소합니다. 이 필드는 배경 프로세스에서만 사용되며 사용자가 업데이트할 수 있는 페이지에 있어서는 안 됩니다.

Zendesk에서 해당 필드를 만들고 맵핑을 업데이트하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 동기화 대상이 조직인지, 사용자인지에 따라 사용자 필드 페이지 또는 조직 필드 페이지를 엽니다.
  2. 새 확인란 필드를 추가합니다. Salesforce 동기화 용도로만 사용됨을 나타내는 필드 이름을 지정합니다 (예: Salesforce 내부 전용).
  3. Salesforce 맵핑에 새 필드를 추가합니다. 이 섹션의 Salesforce 연락처 또는 리드를 Zendesk 사용자에 동기화 구성하기 안내를 따르세요.
  4. 맵핑 섹션에서 새 Salesforce 확인란의 새 맵핑을 새 Zendesk 확인란에 추가하고 구성을 저장합니다.

Salesforce에서 플로우를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 설정 > 플랫폼 도구 > 프로세스 자동화 > 플로우로 이동하여 새 플로우를 선택합니다.
  2. 레코드 트리거 플로우를 선택합니다.
    step_1.png
  3. 필드 변경이 이 플로우(계정/연락처/리드)를 트리거하는 개체를 선택하고 레코드가 업데이트될 때 이 플로우를 실행하도록 지정합니다.
    mceclip0.png
  4. 드롭다운 메뉴 조건 요구 사항에서 모든 조건이 충족됨 (또는)을 선택합니다. 그런 다음 각 관련 필드에 필요한 조건을 추가합니다. 수식 필드 자체가 아니라 수식 필드의 기반이 되는 필드입니다.
    예를 들어 관리 센터에 맵핑된 계정 관리자 이름이라는 수식 필드가 있는 경우 플로우는 계정 관리자 필드(수식의 기반이 되는 조회 필드)의 변경 내용에 응답해야 합니다.
    mceclip1.png
    각 필드에 대해 왼쪽 필드, Is changed 연산자 및 True 값을 포함합니다.
  5. 조건 추가가 완료되면 플로우 최적화 아래에서 다음 옵션 중 하나를 선택하고 완료를 클릭합니다.
      • 빠른 필드 업데이트
      • 작업 및 관련 레코드
        mceclip2.png
  6. 플로우 빌더 자체 내에서 더하기 아이콘을 클릭하여 새 요소를 추가합니다.
    step3.png
  7. 트리거 레코드 업데이트를 선택합니다.
    mceclip3.png
  8. 이 가이드 앞부분에서 만든 확인란 필드를 확인하는 작업을 만듭니다.
    step4.png

  9. 7단계와 8단계를 반복하되, 이번에는 해당 확인란을 선택 취소하는 작업을 만듭니다.
    Screen_Shot_2022-09-26_at_4.58.27_PM.png
  10. 완료된 플로우는 다음과 같습니다.
    Screen_Shot_2022-09-26_at_4.58.33_PM.png
  11. 플로우를 저장하고 활성화합니다.

Salesforce에서 조회 필드 중 하나를 업데이트하여 계정이나 연락처 또는 리드가 예상대로 Zendesk에 동기화되는지 확인하세요.

2025년 2월 11일에 편집됨 · Anna Roussanova

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문서사용자 관리 관련 도움말

질문

Zendesk Support에서 모르는 최종 사용자를 발견했습니다. Zendesk에서 사용자를 만들려면 어떻게 해야 하나요?

답변

여러 가지 방법으로 Zendesk에서 사용자 레코드를 만들 수 있습니다. 다음 테이블의 정보를 참조하세요.

방법 세부 정보
지원 주소로 이메일 보내기* 지원 주소 중 하나에서 이메일을 받을 때 사용자 레코드가 아직 없는 경우 Support에서 자동으로 만듭니다.
Chat

고객이 채팅을 시작하거나 오프라인 메시지 양식을 작성할 때 Zendesk Chat은 사용자가 제공한 이메일 주소를 사용하거나 일반 방문자 레코드를 만들어 새 사용자 레코드를 만듭니다.

수신 전화 신규 번호에서 전화를 받으면 Zendesk Talk에서 발신자 [번호] 사용자 레코드를 만듭니다.
Facebook/X Corp Facebook 또는 X Corp와 연동되는 소셜 미디어가 있다면 고객의 메시지나 트윗이 새 사용자 레코드(아직 존재하지 않는 경우)를 만듭니다.
헬프 센터를 통한 수동 등록* 사용자가 헬프 센터에 가서 가입하거나 요청을 제출하면 수동으로 계정을 만들 수 있습니다.
Zendesk에서 상담사가 수동으로 추가 적절한 역할을 하는 상담사는 상담사 인터페이스를 통해 수동으로 새 사용자를 만들 수 있습니다.
사용자 가져오기 CSV 파일을 통해 사용자를 일괄 가져오기할 수 있습니다.
이메일 참조 사용자 중 한 명이 티켓에 답장하거나 티켓을 만들고 다른 이메일 주소를 참조에 추가하면 Support에서 해당 이메일 ID에 대한 새 사용자를 만듭니다(아직 존재하지 않는 경우). "누구나 티켓 제출 가능" 설정을 사용하는 경우에는 이 작업이 수행됩니다.
API 요청 사용자는 사용자 API 엔드포인트에 대한 직접 요청 또는 새 사용자가 포함된 티켓 생성 API 호출을 통해 사용자를 만들 수 있습니다.
SSO 사용자 프로비저닝 SSO 솔루션에 따라 사용자가 헬프 센터에 처음 방문하거나 로그인을 시도할 때 사용자 레코드가 만들어집니다.
Salesforce 연동 Salesforce 연락처/리드를 Zendesk 사용자에 동기화로 구성한 경우에는 동기화가 트리거될 때마다 Salesforce에서 자동으로 사용자 레코드를 만듭니다.
티켓 공유 공유 파트너 사이트의 상담사가 처음으로 Zendesk 인스턴스에 티켓을 공유하면 Support에서 해당 티켓에 댓글을 단 모든 사용자에 대한 더미 사용자 레코드를 만듭니다.
*참고: 이는 계정에서 누구나 티켓을 제출할 수 있도록 허용하는 경우에 가능합니다.

최종 사용자 생성에 대한 자세한 내용은 최종 사용자 추가 및 관리하기 문서를 참조하세요.

2023년 10월 25일에 편집됨 · Anna Roussanova

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댓글Setting up Zendesk Guide

Hi folks, I wanted to let you know that our developers figured out the problem with content moderation emails not being sent and fixed it. So you should start seeing those emails now.

댓글 보기 · 2021년 4월 27일에 게시됨 · Anna Roussanova

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댓글Working with articles in the knowledge base

Hey Evgeni, to take a published article back to draft status you would need to unpublish it, which would make it inaccessible for your end-users. Unless there is something actively wrong and damaging in the article, it's usually better to edit the article while leaving it in published status.

댓글 보기 · 2021년 4월 11일에 게시됨 · Anna Roussanova

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댓글Setting up Zendesk Guide

Hey Patrick and Chad, I wanted to let you know that I created a ticket for Patrick to look into this issue. I'll throw an update on here once I track down exactly what's going on.

댓글 보기 · 2021년 4월 06일에 게시됨 · Anna Roussanova

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댓글Web Widget (Classic) documentation

Hi Sovellin, yes, if the user is authenticated into the widget as described in this article, they will see the articles appropriate to their user segment.

댓글 보기 · 2021년 4월 04일에 게시됨 · Anna Roussanova

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커뮤니티 댓글 Developer - Zendesk APIs

Hi Shweta, as the article mentions, we only have CORS implemented for API requests authenticated with OAuth access tokens, so if you need to make a CORS request to Zendesk you would have to use OAuth.

 

댓글 보기 · 2021년 3월 26일에 게시됨 · Anna Roussanova

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댓글Using the knowledge base in Help Center

Hi Lauren, ordering alphabetically should order the articles from A to Z. The order might not be reflected in the Admin interface, though, which sometimes throws people off. If you preview the Help Center as an end-user you should be able to see the alphabetical ordering.

댓글 보기 · 2021년 3월 18일에 게시됨 · Anna Roussanova

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