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요약

2025년 2월 13일 오후 7:56(UTC) | 2025년 2월 13일 오전 11:56(태평양 표준시)
새 Guide 문서 업데이트가 POD 13에 게시되지 않는 문제가 해결되었으며 Guide 문서 업데이트가 헬프 센터에 올바르게 반영되고 있습니다. 조사하는 동안 기다려 주셔서 감사합니다.

2025년 2월 13일 오후 7:46(UTC) | 2025년 2월 13일 오전 11:46(태평양 표준시)
새 Guide 문서 업데이트가 POD 13에 게시되지 않는 문제를 확인했습니다. 현재 조사 중이며 새 정보가 나오는 대로 제공해 드리겠습니다.

2025년 2월 13일 오후 7시 31분(UTC) | 2025년 2월 13일 오전 11:31(태평양 표준시)
Pod 13에서 Guide 문서의 변경 내용을 게시하는 데 문제가 있다는 보고를 받고 있습니다. 곧 추가 업데이트를 제공하겠습니다.

사후

미정

자세한 정보

Zendesk에 대한 현재 시스템 상태 정보와 계정에 미치는 구체적인 영향은시스템 상태 페이지를참조하세요. 이 문서에 따라 사후 보고서가 게시될 때 알림을 받을 수 있습니다. 이 인시던트에 대한 추가 질문이 있으면Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.

2025년 2월 13일에 편집됨 · Billy Macken

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2025년 2월 13일 오후 5:37(UTC) | 2025년 2월 13일 오전 09:37(태평양 표준시)
기술적인 오류를 일으킨 일부 AI 상담사에게 영향을 미치는 문제를 해결했으며, 이에 따라 Z2 위젯을 복원하여 Zendesk Support 에 문의할 예정입니다. 조사하는 동안 기다려 주셔서 감사합니다.

2025년 2월 13일 오후 4:14(UTC) | 2025년 2월 13일 오전 8시 14분(태평양 표준시)
Zendesk Support 에 문의하기 위한 Z2 위젯(https://status.openai.com/)에 있는 상담사를 포함하여 일부 AI 상담사에게 영향을 미치는 문제를 인지하고 있습니다. 조사하는 동안 Zendesk Support 에 대한 모든 요청에 대해 웹 양식으로 장애 조치를 취할 것입니다.

사후

미정

자세한 정보

Zendesk에 대한 현재 시스템 상태 정보와 계정에 미치는 구체적인 영향은시스템 상태 페이지를참조하세요. 이 문서에 따라 사후 보고서가 게시될 때 알림을 받을 수 있습니다. 이 인시던트에 대한 추가 질문이 있으면Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

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요약

2025년 1월 31일 13:15(UTC)부터 17:41(UTC)까지 고객의 일부 상담원과 최종 사용자가 일시 중단되어서는 안 되는 UI에서 일시 중단된 것처럼 보이는 문제를 경험했습니다. 이러한 사용자는 실제로 일시 중단되지 않았으며, 업데이트를 롤백하고 고객이 캐시를 지우도록 한 후 모든 액세스 권한이 완전히 복원되었습니다.

 

타임라인

2025년 1월 31일 오후 6:15(UTC) | 2025년 1월 31일 오전 10시 15분(태평양 표준시)
일부 사용자가 예기치 않게 일시 중단되는 문제가 해결되었음을 알려드리게 되어 기쁩니다. 조사하는 동안 기다려 주셔서 감사합니다.

2025년 1월 31일 오후 5:52(UTC) | 2025년 1월 31일 오전 9시 52분(태평양 표준시)
예기치 않은 상담사 및 최종 사용자 일시 중단의 원인이 되는 업데이트를 롤백했으며 캐시를 지우고 브라우저를 새로 고친 후에는 사용자 액세스가 복원될 것입니다. 문제가 계속 발생하면 알려주세요.

2025년 1월 31일 오후 5:48(UTC) | 2025년 1월 31일 오전 9:48(태평양 표준시)
여러 POD에서 사용자가 예기치 않게 일시 중단되는 문제를 계속 조사하고 있습니다. 앞으로 1시간 내에 또는 공유할 새 정보가 있을 때 추가 업데이트를 제공하겠습니다.

2025년 1월 31일 오후 5:23(UTC) | 2025년 1월 31일 오전 9시 23분(태평양 표준시)
Zendesk 팀은 여러 POD에서 예기치 않은 상담사 및 최종 사용자 일시 중단의 원인이 되는 문제를 계속 조사하고 있습니다. 앞으로 30분 이내에 또는 자세한 내용을 확인하는 대로 추가 업데이트를 게시하겠습니다.

2025년 1월 31일 오후 4시 59분(UTC) | 2025년 1월 31일 오전 8시 59분(태평양 표준시)
여러 POD에서 예기치 않은 상담사 및 최종 사용자 일시 중단을 야기하는 문제를 확인했으며 현재 조사 중입니다. 30분 이내에 추가 업데이트가 게시됩니다.

2025년 1월 31일 오후 4:46(UTC) | 2025년 1월 31일 오전 8시 46분(태평양 표준시)
예기치 않은 상담사 및 최종 사용자 일시 중단에 대한 보고를 받고 있으며 현재 조사 중입니다. 자세한 정보는 곧 게시될 예정입니다.

사후

근본 원인 분석

이 인시던트는 사용자 설정의 구현을 대체한 배포로 인해 발생했습니다. 새 구현에서 NULL 값을 올바르게 처리하지 못하여 시스템에서 사용자를 일시 중단된 사용자로 잘못 식별했습니다. 이전 시스템은 NULL을 빈 문자열로 변환했는데, 이는 false 값으로 인식되었지만 새 구현에서는 이 변환을 수행하지 않아 false여야 하는 일시 중단 상태에 대한 true 리턴이 발생했습니다.


해결

이 문제를 해결하기 위해 팀은 문제가 있는 배포의 롤백을 시작했습니다. 이 작업으로 정상적인 기능이 복원되어 사용자가 계정에 다시 액세스할 수 있게 되었습니다. 또한 수정이 효과적인지 확인하기 위해 브라우저 캐시를 새로 고쳤습니다.


수정 항목

  1. 데이터 마이그레이션: 마이그레이션을 수행하여 일시 중단된 설정에서 NULL 값을 수정하여 향후 유사한 문제가 발생하지 않도록 하세요.
  2. 배포 컨텍스트: 향후 배포 시도에 적절한 전후상황과 이 인시던트를 통해 얻은 정보가 포함되도록 하세요.
  3. 단위 테스트 검토: NULL 값과 관련된 시나리오를 다루는 단위 테스트를 추가하여 향후 변경 내용에서 강력한 유효성 검사를 보장하세요.
  4. 데이터 적용 범위 확인: 데이터를 검토하여 모든 인스턴스 값이 적절하게 적용되고 설명되는지 확인합니다.

자세한 정보

Zendesk에 대한 현재 시스템 상태 정보와 계정에 미치는 구체적인 영향은시스템 상태 페이지를참조하세요. 이 문서에 따라 사후 보고서가 게시될 때 알림을 받을 수 있습니다. 이 인시던트에 대한 추가 질문이 있으면Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

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2025년 2월 12일에 편집됨 · Billy Macken

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Zendesk는 2025년 2월 10~11일에 POD 13, 20 및 25를 사용하는 고객의 성능에 영향을 미칠 중요한 유지 관리를 수행합니다.

 

영향을 받는 제품: Support, Talk 및 Guide

 

중요: 이는 각 POD의 고객 하위 집합에만 영향을 미칩니다. 영향을 받는 계정 소유자와 관리자는 제품 내 메시지를 받게 됩니다.
영향을 받는 고객: Pod 13, 20 및 25의 Zendesk Support, Guide 및 Talk 고객은 30분 유지 관리 기간 내에서 30초의 짧은 서비스 중단을 경험하게 됩니다.

날짜

POD

시작 시간

종료 시간

2025년 2월 10일

25

18:00(UTC) / 10:00(태평양 표준시)

18:30(UTC) / 10:30(태평양 표준시)

2025년 2월 11일

20

02:00 UTC / 18:00 PST (2월 10일)

02:30 UTC / 18:30 PST (2월 10일)

2025년 2월 11일

13

02:00 UTC / 18:00 PST (2월 10일)

02:30 UTC / 18:30 PST (2월 10일)

 

예상 동작: Support 및 Guide 인터페이스가 30초 이하 동안 잠시 동안 연결되지 않을 수 있으며, 상담사가 서버 오류 화면, 느린 응답 시간, 티켓 일괄 업데이트 문제, 티켓 보기 새로 고침 및 Talk 통화 끊김 등의 문제를 겪을 수 있습니다.

백엔드 프로세스는 여전히 문제 없이 진행되므로 이메일 프로세스, API 요청 및 기타 그러한 요청이 이러한 유지 관리 기간 동안 제대로 작동할 것으로 예상할 수 있습니다.

 

이렇게 하는 이유: Zendesk 관계형 저장소 팀에서 데이터베이스 인프라를 업데이트하기 위해 구성을 변경하고 있습니다.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

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2025년 1월 15일에 편집됨 · Billy Macken

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요약

2024년 12월 11일 18:06(UTC)부터 22:57(UTC)까지 Sunshine Conversations 고객에게 WhatsApp, Instagram 및 Messenger 커뮤니케이션 채널에서 메시지 전달 문제가 발생했습니다.

일정

2024년 12월 11일 오후 6:15(UTC) | 2024년 12월 11일 오전 10:14(태평양 표준시)
WhatsApp, Messenger 및 Instagram에 영향을 미치는 파트너 제공업체 서비스 중단에 대해 알고 있습니다. 제공업체와 협력하여 서비스를 복원하고 있으며 곧 추가 업데이트를 제공할 예정입니다.

2024년 12월 11일 오후 6:35(UTC) | 2024년 12월 11일 오전 10:35(태평양 표준시)

Zendesk 팀은 파트너 제공업체와 계속 협력하여 WhatsApp, Messenger 및 Instagram에 대한 서비스를 복원하고 있습니다. 1시간 후 또는 공유할 새 정보가 있을 때 또 다른 업데이트를 제공하겠습니다.

2024년 12월 11일 오후 7:37(UTC) | 2024년 12월 11일 오전 11:37(태평양 표준시)
Zendesk는 아직 파트너 제공업체와 협력하여 WhatsApp, Messenger 및 Instagram 채널에 대한 서비스를 복원하고 있습니다. 공유할 새 정보가 있으면 추가 업데이트를 제공하겠습니다.

2024년 12월 11일 오후 11:01(UTC) | 2024년 12월 11일 오후 3:01(태평양 표준시)

제공업체 서비스 중단으로 인해 WhatsApp, Messenger 및 Instagram에 영향을 미치기 시작했습니다. Zendesk의 파트너 제공업체는 여전히 경쟁 관계에 있으므로 시스템이 완전히 복구되었는지 확인하기 위해 계속해서 시스템을 모니터링할 것입니다. 문제가 계속 발생하면 알려주세요.

2024년 12월 12일 오전 2시(UTC) | 2024년 12월 11일 오후 6:00(태평양 표준시)

WhatsApp, Messenger 및 Instagram에 영향을 미치는 제공업체 서비스 중단 문제가 해결되었음을 알려드리게 되어 기쁩니다. 오늘 문제를 해결하는 동안 기다려 주셔서 감사합니다.

근본 원인 분석

이 사건은 Facebook, Messenger, WhatsApp 및 Instagram에 영향을 미치는 Meta의 클라우드 API 서비스 문제로 인해 발생했습니다. Meta는 정확한 근본 원인을 공개하지 않았지만 서비스 중단을 인정하고 서비스를 복원하기 위해 노력했습니다. 이 기간 동안 Sunshine Conversations 의 모니터링 시스템에서 영향을 받는 채널을 통해 메시지를 보내려고 시도할 때 높은 발생 빈도의 오류를 감지했습니다.

해결

서비스 중단 문제의 해결은 전적으로 Meta의 복구 노력에 달려 있었습니다. Sunshine Conversations 엔지니어들이 상황을 면밀히 모니터링했으며 Zendesk 인시던트 팀은 고객에게 업데이트가 제공되는 대로 업데이트를 제공했습니다. Meta에서 서비스가 복원되었다고 발표한 후 발신 트래픽이 정상 수준으로 다시 시작되었고 메시지가 소셜 메시징 채널을 통해 성공적으로 전달되고 있음을 확인했습니다.

수정 항목

  1. Meta Edge 사례 모니터링을 검토하고 개선하세요.
  2. Meta 에스컬레이션 절차를 업데이트합니다.

자세한 정보

Zendesk에 대한 현재 시스템 상태 정보는시스템 상태 페이지를 참조하세요. 사후 조사 요약은 보통 인시던트가 종료되고 며칠 후 여기에 게시됩니다. 이 인시던트에 대한 추가 질문이있으면 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.

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2024년 12월 19일에 편집됨 · Billy Macken

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Postmortem published December 5, 2024.

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2024년 12월 3일 오후 4:24(UTC) | 2024년 12월 3일 오전 8:24(태평양 표준시)
2024년 12월 3일 오늘 15:09~15:37(UTC) 사이에 EU의 Explore 고객은 대시보드 및 보고서에 도달하는 5xx 레벨 오류 및 액세스 문제를 경험했습니다. 이러한 문제가 해결되어 현재 액세스 권한이 복원되었습니다.

 

사후

근본 원인 분석

시스템 업데이트 중 기술 명령의 실수로 인해 인시던트가 발생했습니다. 이 오류로 인해 트래픽이 잘못 전달되어 Explore 대시보드에 액세스하려는 유럽 고객에게 문제가 발생했습니다.


해결

Zendesk 기술팀에서 트래픽을 적절한 시스템으로 리디렉션하여 문제를 신속하게 해결하여 영향을 받는 모든 고객이 Explore 대시보드에 액세스할 수 있도록 복원했습니다.


수정 항목

  1. 검토 절차: 변경하기 전에 모든 기술적 설정이 올바른지 확인하기 위해 운영 절차를 다시 평가할 것입니다.

  2. 기술 도구 개선: 앞으로 유사한 오류가 발생하지 않도록 트래픽 관리 도구를 개선할 예정입니다.

  3. 단일 실패 지점 감소: Zendesk는 시스템의 복원력을 높이고 단일 구성 요소에 의존하지 않아 전반적인 안정성을 개선할 수 있는 방법을 조사하고 있습니다.

  4. 검토 프로세스 강화: 잠재적인 문제가 고객에게 영향을 미치기 전에 파악하기 위해 기술적 절차에 대한 보다 철저한 검사를 시행할 것입니다.

  5. 서비스 신뢰성 향상: 서비스 성과 기준을 검토하여 가동 시간과 안정성에 대한 높은 기대치를 지속적으로 충족시킬 수 있도록 할 것입니다.

자세한 정보

Zendesk에 대한 현재 시스템 상태 정보는시스템 상태 페이지를 참조하세요. 사후 조사 요약은 보통 인시던트가 종료되고 며칠 후 여기에 게시됩니다. 이 인시던트에 대한 추가 질문이있으면 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.

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Postmortem published November 13, 2024.

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2024년 10월 28일 17:37(UTC)부터 19:19(UTC)까지 POD 13, 15, 19, 20, 23, 25, 26 및 27을 사용하는 Zendesk Explore 고객의 일부가 다음과 같은 작업을 수행할 때 제품에서 다양한 오류를 경험했습니다. 보고서를 생성하고 대시보드를 로드할 수 있습니다.

일정

2024년 10월 28일 오후 6:51(UTC) | 2024년 10월 28일 오전 11:51(태평양 표준시)
여러 POD에 걸쳐 Explore의 보고서 및 대시보드를 로드하는 데 문제가 있다는 보고를 받고 있으며 현재 조사 중입니다. 곧 추가 업데이트가 있을 예정입니다.

2024년 10월 28일 오후 7:02(UTC) | 2024년 10월 28일 오후 12:02(태평양 표준시)
Explore 고객에게 영향을 미치는 문제를 확인하여 기본 및 사용자 지정 대시보드와 보고서를 로드하려고 할 때 502 오류 및 지연 시간을 확인했습니다. 현재 조사 중이며 앞으로 30분 내에 추가 업데이트를 제공해 드리겠습니다.

2024년 10월 28일 오후 7:21(UTC) | 2024년 10월 28일 오후 12:21(태평양 표준시)
최근 업데이트를 롤백했으며 대시보드 및 보고서를 로드하려고 할 때 502 오류 및 지연이 발생하는 Explore 고객에게 영향을 미치는 문제가 개선되기 시작했습니다. 완전히 복구될 때까지 계속 모니터링할 것입니다. 문제가 계속 발생하면 알려주세요.

2024년 10월 28일 오후 7:38(UTC) | 2024년 10월 28일 오후 12:38(태평양 표준시)
Explore 대시보드 및 보고서 로드에 영향을 미치는 문제가 해결되었음을 알려드리게 되어 기쁩니다. 조사하는 동안 기다려 주셔서 감사합니다.

근본 원인 분석

이 인시던트는 네트워크 인프라 구성 요소 간의 연결 시간 초과로 인한 네트워크 구성 오류로 인해 발생했습니다. 이로 인해 고객이 Explore 제품에서 HTTP 요청 오류를 수신하게 되었습니다.

해결

이 문제를 해결하기 위해 Zendesk 팀은 영향을 받는 노드의 네트워크 구성 변경 내용을 롤백하여 서비스를 복원했습니다.

수정 항목

다음 작업 항목이 예약되었습니다.

  1. 일부 시나리오에서 배포를 방지하기 위해 Explore 시작/준비 상태 검사를 업데이트하세요.
  2. 영향을 받는 네트워크 구성 경로의 일부 요소 자동화 조사
  3. 모니터링 및 알림 검토
  4. 인프라 변경 런북을 업데이트하세요.

자세한 정보

Zendesk에 대한 현재 시스템 상태 정보는시스템 상태 페이지를 참조하세요. 사후 조사 요약은 보통 인시던트가 종료되고 며칠 후 여기에 게시됩니다. 이 인시던트에 대한 추가 질문이있으면 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.

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2024년 10월 14일 13:49(UTC)부터 15:40(UTC)까지 AMER 지역에서 Explore를 사용하는 고객이 대시보드 및 보고서를 내보내거나 예약하려고 할 때 “다운로드 실패” 오류가 발생했습니다.

타임라인

2024년 10월 14일 오후 4:17(UTC) | 2024년 10월 14일 오전 9시 17분(태평양 표준시)
미주 지역의 Explore 고객에게 영향을 미치는 대시보드 및 보고서를 내보내거나 예약하려고 할 때 “다운로드 실패” 오류가 발생하던 문제를 해결했습니다. 조사하는 동안 기다려 주셔서 감사합니다.

2024년 10월 14일 오후 4:01(UTC) | 2024년 10월 14일 오전 9시 1분(태평양 표준시)
대시보드나 보고서를 다운로드하거나 예약하려고 할 때 “다운로드 실패” 오류를 일으키는 미국 Explore 고객에게 영향을 미치는 문제의 근본 원인을 찾았습니다. 하지만 처리해야 하는 요청이 너무 많아 지연이 발생할 수 있습니다. 완전한 해결을 위해 모니터링할 것입니다. 문제가 계속 발생하면 알려주세요.

2024년 10월 14일 오후 3:40(UTC) | 2024년 10월 14일 오전 8시 40분(태평양 표준시)
미국 Explore 고객에게 영향을 미치는 문제로 인해 대시보드나 보고서를 다운로드하거나 예약하려고 할 때 “다운로드 실패” 오류가 발생하는 것을 확인했습니다. 현재 조사 중이며 앞으로 30분 내에 추가 업데이트를 게시하겠습니다.

2024년 10월 14일 오후 3시 26분(UTC) | 2024년 10월 14일 오전 8시 26분(태평양 표준시)
미국 Explore 고객이 대시보드나 보고서를 다운로드하거나 예약하려고 할 때 “다운로드 실패” 오류에 대한 보고서를 받습니다. 곧 추가 정보를 게시하겠습니다.

 

사후

근본 원인 분석

이 사건은 Explore 내에서 서비스를 인증하는 데 필요한 비밀키를 실수로 삭제하여 발생했습니다. Explore 리소스를 정리하는 동안 삭제가 발생했습니다. 이 경우 새 버전의 서비스에서 비밀키가 제공되었으므로 더 이상 필요하지 않다고 잘못 가정했습니다.

해결

이 문제를 해결하기 위해 누락된 비밀키를 다시 만들어 서비스를 다시 시작할 수 있도록 했습니다. 여기에는 코드베이스를 통해 비밀키 정의를 다시 적용하는 수동 개입이 수반되어 필요한 모든 구성 요소가 의도한 대로 작동했습니다.

수정 항목

  1. 관련 저장소에 필요한 검토자 수를 2명으로 늘리면 변경 내용을 보다 쉽게 감독할 수 있습니다.
  2. 이전 버전의 비밀키가 다른 서비스에서 아직 사용 중인지 여부를 확인하는 프로세스를 문서화하세요.
  3. 스테이징 환경과 엔드 투 엔드 테스트를 사용하여 위험 인프라 변경을 검증하기 위한 문서화된 프로세스를 개발하세요.
  4. 적절한 적응 시간을 포함하여 위험 인프라 변경을 프로덕션에 배포하기 위한 가이드라인을 수립하세요.
  5. 나중에 비슷한 인시던트가 발생하지 않도록 Explore 서비스와 관련된 메모리 문제를 조사하고 해결하세요.

 

자세한 정보

Zendesk에 대한 현재 시스템 상태 정보는시스템 상태 페이지를 참조하세요. 사후 조사 요약은 보통 인시던트가 종료되고 며칠 후 여기에 게시됩니다. 이 인시던트에 대한 추가 질문이있으면 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.

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