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Claire Miller
가입한 날짜: 2021년 4월 14일
·
마지막 활동: 2024년 11월 12일
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질문
Explore의메시징 티켓 데이터 집합에서 특정 메시징 티켓이 누락된 이유는 무엇인가요?
답변
티켓을 만든 후 업데이트되는 메트릭이 없으면 메시징 티켓 데이터 집합에 티켓이 나타나지 않습니다. 메시징 티켓 데이터 집합에 포함되려면 티켓이 아래 나열된 조건을 충족해야 합니다.
메시징 티켓에 메트릭이 있는 조건:
- 봇 또는 트리거 핸드오버 후 이벤트가 있었습니다. 핸드오버 전의 이벤트는 메시징에서 티켓 업데이트로 간주되지 않습니다.
- 이벤트 유형이 조치됩니다. 메시징 티켓을 만든 후에는 요청자나 상담원으로부터 메시지가 있어야 하며, 그렇지 않으면 티켓이 보류 또는 대기 상태가 됩니다.
- 이벤트가 메트릭에 영향을 미쳤습니다. 예를 들어 첫 번째 응답 시간이 있는 티켓, 대기 시간, 메시지 수가 증가하고 티켓 상태가 변경됩니다.
위의 기준을 충족하지 않는 메시징 티켓을 보고서에 포함하려면Support 티켓 데이터 집합을 사용하고 채널별로 필터링하세요.
자세한 내용은 다음을 확인하세요. Zendesk 상담원 워크스페이스의 메시징 리포팅.
번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.
번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.
2023년 1월 12일에 편집됨 · Claire Miller
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문제 증상
한 명의 관리자가 모든 작업을 수행하는 것처럼 상담원 인터페이스에 여러 개의티켓 이벤트가 표시됩니다. 이벤트에는 티켓을 만들거나 배정하거나, 티켓 특성을 변경하는 것이 포함됩니다. 이 관리자는 이러한 작업을 수행한 기억이 없습니다.
조건
- 플랜 제한이 없습니다.
- 계정이 일종의 API 또는 티켓과의 타사 연동을 활용합니다.
해결 단계
이러한 이벤트가 나타나는 티켓 유형을 살펴보세요. API를 사용하는 타사 애플리케이션을 통해 만든 애플리케이션에만 표시되는 경우에는 연동 권한을 부여하거나 설정한 관리자가 이벤트에 자신의 이름을 표시해야 합니다.
예를 들어 계정에서 RingCentral 또는 Five9s와 함께 Zendesk Talk Partner Edition을 사용하고 있다면 해당 연동 서비스를 통해 만들거나 업데이트한 모든 티켓의 이벤트 아래에 티켓을 설정한 관리자의 이름이 표시됩니다.
또는 모든 API 연동에 권한 부여를 전담하는 추가 관리자를 만드세요. 티켓 이벤트 내에서 혼동을 피하기 위해 사용자의 이름은 회사 이름일 수 있습니다.
번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.
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2023년 1월 12일에 편집됨 · Claire Miller
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질문
Zendesk Support에 이미 로그인되어 있습니다. 티켓을 열 때마다 다시 인증하라는 메시지가 계속 표시되는 이유는 무엇인가요?
답변
이는 종종 자체 자격 증명 집합이 필요한 타사 앱(예: Capsule CRM)으로 인해 발생합니다. 일반적으로 이 문제는 인증 자격 증명이 더 이상 유효하지 않거나 유효성 검사 API 토큰이 만료되었기 때문에 발생합니다.
이를 확인하는 한 가지 방법은 브라우저 콘솔에서 401 오류를 확인하는 것입니다.
https://yoursubdomain.zendesk.com/proxy/to/https%3A%2F%2FSUBDOMAIN.capsulecrm.com.capsulecrm.com%2Fapi%2Fusers 401 (Unauthorized)
이 오류는 정확히 어느 앱으로 인해 인증 필요 창이 표시되는지 알려줍니다. 해당 앱에 대한 자격 증명이 있는 경우 해당 자격 증명으로 팝업 창에 로그인해 보세요. 그렇지 않은 경우에는 해당 계정의 관리자에게 문의하여 추가 지원을 받으세요.
번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.
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2023년 1월 12일에 편집됨 · Claire Miller
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질문
제 전화번호를 Zendesk Talk 또는 Zendesk Sell과 함께 사용하기 위해 이전할 수 있나요?
답변
예, 유료 플랜을 사용하는 한 Talk 또는 Sell에 번호를 포팅할 수 있습니다. Talk 평가판 계정에서는 번호를 포팅할 수 없습니다.
전제 조건
외부 전화번호를 Zendesk 계정으로 가져오려면 계정소유자가 포팅 요청을 시작해야 합니다. 번호를 포팅하기로 결정할 때 몇 가지 사항을 고려해야 합니다.
- Zendesk의 전화 제공업체인 Twilio는 대부분의 미국 국내 시내 및 무료 번호와 캐나다의 일부 번호를 포팅할 수 있습니다. 미국이나 캐나다 이외의 지역에서 전화 지원을 제공하는 경우에는 40개국 이상의 국제 전화번호를 구매할 수 있습니다. 여기에서 가격 및 사용 가능 여부에 대한 세부 정보를 확인하세요.
- 무료 번호는 시내 번호보다 제한 사항이 많으며 포팅에 시간이 더 걸릴 수 있습니다. Twilio 헬프 센터에서 무료 포팅에 대해 자세히 알아보세요.
- Talk 계정과 Sell 계정에서 같은 전화번호를 사용할 수는 없습니다. 별도의 전화번호여야 합니다.
포팅 프로세스에 대한 자세한 내용은
포팅 요청을 시작한 후에는 요청 승인 여부에 대한 정보를 받게 됩니다. 또한 해당 번호가 계정으로 옮겨지는 날짜도 받게 됩니다. 그 동안에는 번호가 계정에 포팅될 때까지 외부 전화 사업자를 통해 해당 번호를 계속 사용할 수 있습니다.
번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.
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2023년 1월 12일에 편집됨 · Claire Miller
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질문
비밀번호를 잊었습니다. 로그인할 수 없을 때 비밀번호를 재설정하려면 어떻게 해야 하나요?
답변
로그인하는 데 문제가 있는 경우 비밀번호를 재설정하세요.
비밀번호를 재설정하려면 다음과 같이 하세요.
-
https://yoursubdomain.zendesk.com/access/help
로 이동하여 yoursubdomain을 계정별 하위 도메인 이름으로 바꿉니다. 또는 아래 버튼을 사용하여 하위 도메인을 선택하면 비밀번호 재설정 페이지로 바로 리디렉션됩니다.
- 로그인에 사용하는 이메일 주소를 입력하고 제출을 클릭합니다.
- 해당 이메일 주소의 받은 편지함을 확인하고 방금 받은 이메일에 대한 안내를 따릅니다.
비밀번호 재설정 이메일을 받는 데 문제가 있는 경우 내 비밀번호 재설정 이메일을 받지 못했습니다 문서를 참조하세요.
2024년 6월 11일에 편집됨 · Claire Miller
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앱이 예상대로 작동하지 않으면 다음 단계에 따라 문제를 파악하고 해결하세요.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
모든 앱 사용 안 함
모든 상담사에 대한 지원 앱을 사용 중지하거나 ?noapps
를 문제가 지속되는 티켓의 URL 끝에 추가합니다.
https://YOURSUBDOMAIN.zendesk.com/agent/tickets/12345?noapps
이 단계는 계정의 성능을 방해하는 앱이 있는지 확인하는 데 도움이 됩니다. 앱으로 인해 계정을 사용할 수 없는 경우에는 앱의 개발자에게 문의하여 추가 지원을 받으세요.
특정 앱 사용 안 함
위의 방법을 사용하여 앱에 문제가 있는 경우 이제 특정 앱을 대상으로 지정할 수 있습니다. 특정 앱을 사용 설정하거나 사용 중지하여 문제가 있는 앱을 정확하게 찾아내세요.
- URL을
?noapps=installation_id
로 끝내면 앱을 사용 중지한 상태에서 테스트할 수 있습니다. 설치 ID를 검색하려면 앱 설치 나열 API 엔드포인트를 사용합니다. - URL을
?app_ids=app_id
로 끝내면 앱을 사용한 상태에서 테스트할 수 있습니다. 앱 ID를 검색하려면 Zendesk 인스턴스에서 앱 ID를 찾으려면 어떻게 해야 하나요? 문서를 참조하세요.
브라우저의 캐시 지우기
시크릿 또는 비공개 브라우저에서 계정을 엽니다. 문제가 사라지면 브라우저의 캐시와 쿠키를 지운 다음 다시 테스트하세요.
역할 및 권한 확인
일부 상담사에게만 문제가 발생하는 경우에는 상담사의 역할 및 권한을 확인하세요. 앱의 기능에 액세스할 수 없는 상담사에게는 문제가 발생합니다.
콘솔 오류 확인
브라우저 콘솔에 오류가 있는지 확인합니다. 이러한 오류는 HAR 파일에 캡처될 수 있습니다. 이 정보를 캡처하는 프로세스는 각 브라우저마다 다릅니다. 자세한 내용은 HAR 파일 생성하기 문서를 참조하세요.
아직도 문제가 있나요?
이러한 단계를 수행해도 문제가 해결되지 않으면 Zendesk 고객 지원팀에 문의하여 메시지에 아래 정보를 포함하세요.
- 문제가 시작된 시간 및 문제 발생 빈도
- 예기치 않은 동작을 캡처하는 HAR 파일
- 이 문서에서 수행된 문제 해결 단계
2024년 10월 22일에 편집됨 · Claire Miller
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질문
어떤 동작으로 채팅 세션의 시간이 초과되나요? 언제 유휴 대화의 시간이 초과되나요? 메시징에서 채팅을 종료할 수 없는 이유는 무엇인가요?
답변
계정을 통한 실시간 채팅 또는 메시징의 사용 여부에 따라 상담사와 최종 사용자 간의 대화를 종료하는 방식이 다릅니다. 다양한 설정에서 채팅 또는 메시징 대화를 종료하는 방법을 알아보려면 아래의 각 링크를 클릭하세요.
최종 사용자로서 실시간 채팅 세션 종료하기
실시간 채팅에서는 방문자가 채팅 세션을 제어할 수 있습니다. 채팅 세션은 방문자가 다음 방법 중 하나를 통해 종료할 때까지 활성 상태로 간주됩니다.
- 방문자가 브라우저 창을 닫아 대화의 시간이 초과됩니다.
- 방문자가 상담사와의 채팅을 최소화하여 대화의 시간이 초과됩니다.
- 방문자가 사이트에서 유휴 상태를 지속하여 대화의 시간이 초과됩니다.
- 방문자가 옵션 메뉴 아이콘을 클릭하고 채팅 종료를 선택하여 채팅을 종료합니다.
Chat 모바일 SDK 버전의 경우 다음 조건 중 하나 이상이 충족되면 채팅 대화가 종료됩니다.
- 1시간 동안 채팅에 활동이 없었습니다.
- 방문자가 한 시간 동안 연결이 해제되었습니다.
- 상담사가 채팅을 종료하면 세션 연결 해제 제한 시간이 5분으로 재설정됩니다.
- 방문자가 채팅을 종료하면 세션은 즉시 종료됩니다.
- 푸시 알림을 사용 중지하면 사용자가 앱을 백그라운드에서 사용하고 나서 30분 후 세션 제한 시간이 초과됩니다.
유휴 상태에 대한 자세한 내용은 다음 참고 사항을 참조하세요.
- 방문자가 브라우저를 닫는 경우(채팅 위젯이 열려 있는 창 없음) 20초~2분의 시간 내에 세션 시간이 초과됩니다.
- 모바일 기기에서 브라우저를 사용하는 방문자가 채팅 브라우저를 최소화하거나, 이외의 브라우저를 탭하거나, 채팅 브라우저를 닫으면 세션이 20초~2분의 시간 내에 시간 초과됩니다.
- 위젯이 있는 사이트에서 방문자가 유휴 상태인 경우 20분 동안 세션이 계속 열려 있으면 세션이 자동으로 종료됩니다. 유휴 상태는 사이트에서 10분 동안 마우스나 키보드 등 입력 장치의 활동이 없는 상태를 의미합니다. 사용자가 위젯 자체를 사용할 필요는 없지만, 위젯이 로드된 페이지에서 작업하고 있어야 합니다. 또한 Chat과의 연결 상태에 따라 최대 5분까지 차이가 날 수 있습니다.
상담사로서 실시간 채팅 세션에서 나가기
상담사는 실시간 채팅에서 나갈 수 있지만 세션을 종료할 수는 없습니다. 최종 사용자가 세션을 종료할 때까지 최종 사용자에게 위젯이 계속 열려 있습니다. 하지만 상담사는 세션을 종료하지 않고 채팅에서 나갈 수 있습니다.
실시간 채팅 세션에서 나가려면 다음과 같이 하세요.
- 채팅 창에서 X 버튼을 클릭합니다.
- 확인 대화 상자에서 채팅 종료를 클릭합니다.
- 최종 사용자가 다른 채팅 메시지를 보낸 후 채팅이 상담사의 대기열로 돌아갑니다.
- 여전히 동일한 채팅 대화로 간주하므로 이전 채팅 기록이 상담사에게 표시됩니다.
- 이후의 모든 메시지는 채팅 스크립트에 추가됩니다.
- 실시간 채팅이 종료된 후에는 모든 추가 메시지가 단일 항목으로 채팅 스크립트 기록에 추가됩니다.
자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.
상담사 워크스페이스에서 채팅 세션 종료하기
상담사 워크스페이스에서 실시간 채팅을 관리할 때 최종 사용자는 이 문서의 실시간 채팅 섹션에 설명된 모든 방법으로 채팅을 종료할 수 있습니다. 상담사 워크스페이스의 유일한 차이점은 상담사가 다음 단계를 거쳐 상담사 워크스페이스에서 최종 사용자와 진행한 채팅을 종료할 수 있다는 점입니다.
- 상담사 워크스페이스에서 채팅 종료를 클릭합니다.
- 확인 대화 상자에서 채팅 종료를 클릭합니다.
- 방문자에게 상담사가 채팅 세션에서 퇴장했다고 채팅에 표시됩니다.
메시징에서의 대화 종료하기
실시간 채팅과 달리 메시징은 고객 대면 세션이 아닙니다. 방문자에게 세션을 종료할 수 있는 권한이 없습니다. 그 대신 대화는 활성 및 비활성 상태를 거치게 됩니다.
- 최종 사용자가 최근에 메시지를 보냈을 때 메시징 대화는 활성 상태입니다.
- 최종 사용자의 활동 없이 지정된 시간이 지나거나 티켓 상태(또는 상태 카테고리)가 대기, 보류 또는 해결로 변경되면 메시징 대화가 비활성 상태가 됩니다. 기본적으로 Zendesk는 최종 사용자로부터 10분 동안 응답이 없으면 메시지를 비활성으로 정의합니다. 관리자는 비활성 기간을 수정할 수 있습니다.
티켓의 활동 상태와 티켓 상태는 라우팅, 비즈니스 규칙, 상담사의 수용 능력에 영향을 미칠 수 있습니다. 예를 들어 옴니채널 라우팅을 사용하면서 메시징 활동 라우팅을 사용 설정하지 않은 경우, 수용 능력 자동 해제를 사용 설정하고 메시징의 비활성 기간을 사용자 지정하면 상담사가 메시징 수용 능력을 더 효율적으로 관리할 수 있습니다.
자세한 내용은 아래 문서를 참조하세요.
2025년 1월 23일에 편집됨 · Claire Miller
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질문
모바일 Chat 앱은 어떤 식으로 작동하나요? 데스크톱 웹 애플리케이션의 어떤 기능을 모바일에서 사용할 수 있나요?
답변
Zendesk 개발자들이 최신 모바일 Chat 앱과 관련하여 노력한 부분 중 하나는 Android와 iOS 플랫폼 모두에서 일관된 기능을 제공하는 것입니다. 이로써 상담사는 사용 중인 모바일 기기에 관계없이 앱을 사용할 때 거의 동일한 경험을 할 수 있습니다. 다음은 두 앱 모두에서 사용할 수 있는 기능 목록입니다.
- 바로 가기 기능으로 생산성을 더욱 높입니다.
- 고유한 앱 내 알림으로 채팅하면서 메시지를 놓치는 것에 대해 걱정하지 않아도 됩니다.
- 멀티 태스킹을 지원합니다. 앱이 백그라운드에서 작동할 때 새 메시지의 알림을 받습니다.
- 온라인 대시보드에서도 멋진 사운드로 알람을 받습니다.
- 온라인 대시보드와 앱 사이를 전환하더라도 채팅 내용은 계속 업데이트됩니다.
- 고객에게 문의 사항이 있을 때 라이브 고객 지원을 제공하고 경쟁사에 뺏기는 일이 없어집니다.
- 팀에 질문을 하거나 채팅을 돌려야 할 때 앱에서 상담사 간 채팅을 시작할 수 있습니다.
- 푸시 알림으로 앱이 종료된 경우에도 온라인 상태를 유지하면서 채팅을 받을 수 있습니다.
- 사이트에 누가 온라인 중인지 실시간으로 확인하고 웹사이트의 리드와 소통을 시작할 수 있습니다.
- Chat 대화 내용을 이메일로 보내고 Inbox에서 바로 검토합니다.
- 재방문자와의 이전 채팅을 봅니다.
- 방문자의 URL 경로를 보고 방문자가 무엇을 보고 있는지, 어떻게 거기에 도달했는지 파악합니다.
모바일 기기용 앱을 다운로드하려면 아래 링크 중 하나를 클릭하세요.
번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.
번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.
2023년 8월 01일에 편집됨 · Claire Miller
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질문
티켓의 타임스탬프에 일광 절약 시간이 적용되려면 어떻게 해야 하나요?
답변
Zendesk는 모든 데이터를 UTC로 저장합니다. API를 포함한 모든 문서와 이메일이나 티켓 이벤트에는 하드 코딩된 UTC 타임스탬프가 첨부되어 있습니다.
Support의 상담사 UI는 하드 코딩된 UTC 타임스탬프를사용자의 현재 시간대로 변환하도록 디자인되었습니다. 따라서 DST 이전에 만들어진 티켓이나 이후에 만들어진 티켓은 언제를 살펴보는지에 따라 한 시간 차이가 난 것처럼 보일 수도 있습니다.
예를 들어 태평양 시간에 있는 상담원이 금요일 오전 10시에 업데이트합니다. 일광 절약 시간은 주말에 걸쳐 바뀌고 월요일에 다시 업데이트를 확인합니다. 월요일의 오전 11시에 업데이트가 됩니다. 18:00(UTC)에 업데이트되었습니다. 금요일에 상담원이 지정한 UTC-8이지만 월요일의 UTC-7입니다. 기본 데이터는 변경되지 않았습니다. Zendesk가 해냈습니다.
이는 예상된 동작으로 Support의 상담사 UI 내에서만 문제가 발생합니다. 하드 코딩된 UTC 타임스탬프를 사용하는API나 올바른 타임스탬프를 유지하는 리포팅에 없습니다.
번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.
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2023년 12월 05일에 편집됨 · Claire Miller
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질문
레거시 Chat 위젯 또는 Web Widget (클래식)의 적절한로드 시간은 언제인가요?
답변
위젯의 예상 성능 내에있는로드 시간은 2 ~ 3 초입니다. 이 시간은 사이트에서 Web Widget 또는 Web Widget (클래식)을로드하기에 완벽한 시간입니다.
위젯의로드 시간, 특히 해당 위치에 영향을 미칠 수있는 다양한 요인이 있습니다. 페이지의 머리글이나 바닥 글에 위젯 코드를 삽입합니다. 이는 독립 실행 형Web Widget 및 Web Widget (클래식)둘 다에 적용됩니다.
자세한 내용은 Web Widget(클래식)을 사용하여 웹사이트에 고객 서비스 임베드하기
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2022년 2월 01일에 편집됨 · Claire Miller
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