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Erik Lynch

가입한 날짜: 2021년 4월 14일

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Zendesk Customer Care

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님의 최근 활동 Erik Lynch

Erik Lynch님이 에 문서를 만듦

문서헬프 센터 관련 도움말

질문

헬프 센터 헤더에서로그인문의등록 링크를 이미 제거했습니다. 커뮤니티가 없습니다. 사용자가 모바일 기기에서 브라우저 창 크기를 축소하거나 헬프 센터에 액세스하면 탐색 메뉴 아이콘이 나타납니다. 선택할 수 있는 옵션이 없는데 해당 메뉴 아이콘을 숨기려면 어떻게 해야 하나요?

답변

탐색 메뉴 아이콘을 완전히 숨기려면 Copenhagen 테마의header.hbs기본서식에서 코드 블록을 제거합니다.

  1. Guide에서 헬프 센터의 코드를 편집합니다.
  2. header.hbs기본서식을 엽니다.
  3. 기본서식에서 다음 코드 줄을 제거합니다.

  4. 게시를 선택합니다.
참고: 테마를 사용자 지정했거나 Copenhagen 테마를 사용하지 않는 경우에는 이 안내가 적용되지 않을 수 있습니다. 테마 개발자에게 문의하세요. 

자세한 내용은 헬프 센터 테마 사용자 지정하기 문서를 참조하세요.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.

2024년 8월 21일에 편집됨 · Erik Lynch

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문서봇 및 자동화 관련 도움말

문제 증상

사용자가 웹 위젯에 특정 문구를 입력할 때 메시징 봇이 예상한 답변이나 문서를 찾지 못하는 이유는 무엇인가요? 

해결 단계

이 문제에는 여러 가지 원인이 있습니다. 다음 세부 정보를 염두에 두세요.

  • 답변이 문서보다 우선합니다. 최종 사용자는 제목이나 문서의 일부와 일치하는 질문을 할 수 있지만 봇이 일치하는 답변을 식별하면 답변을 리턴합니다. 특정 문서를 리턴하려는 경우에는 문서를 추천하는 자주 묻는 질문과 일치하도록 특별히 디자인된 답변을 문서의 흐름 내에서 직접 만드세요.
  • 추천 답변이나 문서를 식별할 때 부분 일치 논리가 사용될 수 있습니다. 일부 시나리오에서는 질문의 전체 단어가 답변의 학습 문구 또는 의도 내의 단어와 일치하지 않을 수 있습니다.
  • 짧은 질문, 특히 한 단어만 있는 질문은 종종 일치하지 않습니다. 부분 일치 논리로 인해 한 단어로 된 질문으로 인해 예기치 않은 답변이나 원하지 않는 답변이 나올 수 있습니다.
  • 마찬가지로 짧거나 일반적인 학습 문구는 부정확한 일치로 이어집니다. 학습 문구는 물론 답변의 의도에서 특정 언어와 몇 단어 이상의 문구를 사용하여 일치 정확도를 높이세요.
  • 특정 질문을 한 결과 원하는 일치 결과가 나오지 않으면 일치해야 하는 답변의 학습 문구나 의도를 조정합니다. 또는 일반적인 질문 일치를 목표로 하는 학습 문구로 새 답변을 만듭니다.
참고: 현재 사용 중인 것과 다른 의도가 필요하면사용자 지정 의도를 만들고 새 의도를 요청하세요.

성공적인 봇 구축에 대한 자세한 내용은 성공 사례: 메시징 봇 만들기.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

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2024년 7월 30일에 편집됨 · Erik Lynch

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문서실시간 채팅 관련 도움말

메시징에 Chat 트리거를 사용하여 부서나 그룹이 오프라인 상태인 경우 방문자에게 알립니다. 아래 트리거 사용법은 지정된 그룹의 모든 상담사가 오프라인 상태일 때 새 메시징 대화를 요청하는 방문자에게 메시지를 보내는 방법을 제공합니다.

워크플로우에는 아래 단계가 포함됩니다.

1단계: 트리거 만들기

이 워크플로우를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. Chat을 열고Chat 트리거를 만듭니다.
  2. 트리거 이름(예: “오프라인 부서에 알림” 및 설명)을 지정합니다.
    Chat trigger creation.png
  3. 채널옵션에 대해메시징 을 선택합니다.
  4. 트리거실행옵션 에 대해 방문자가 채팅을 요청할 때 를 선택합니다.
  5. 조건 확인아래 에서 다음 조건 모두 확인 을 선택합니다.
    • 부서 | 같음 |지원 그룹
      • 이 조건을 사용하려면 “Support Group”과 그룹 ID를 직접 입력해야 합니다. List Groups API 엔드포인트를 사용하여 그룹 ID를 찾을 수 있습니다. URL을 입력하세요. https://yoursubdomain.zendesk.com/api/v2/groupsChat 트리거에서 사용할 그룹의 ID 번호를 복사합니다. 첫 번째 조건을 입력한 후 + 버튼을 선택하여 다른 조건을 추가합니다.
    • 부서 상태|부서 이름 |오프라인
      • 상담사 워크스페이스에서 부서와 그룹이 병합됩니다. Chat 트리거가 특정 부서를 참조할 때 같은 이름으로 그룹을 참조합니다.
        Chat conditions.png
  • 다음 작업 수행아래에서 다음을 추가합니다.
    • 방문자에게 메시지 보내기 | 고객 지원팀 | 저희 팀은 현재 오프라인 상태입니다. 업무 시간(일부 오전 8시~오후 5시(동부 표준시)) 중에 가능한 한 빨리 응답해 드리겠습니다.
    • 자체 업무 시간 및 기본 언어를 사용하여 메시지 사용자 지정
      Chat trigger action.png
팁: Zendesk 계정에 대한 메시징 트리거 액세스가 단계적으로 Chat 대시보드에서 관리 센터로 이동됩니다. 이 문서에서 설명된 대로 Chat 대시보드에 메시징 트리거가 나타나지 않으면 관리 센터의 메시징 트리거에 대한 정보를 참조하세요. 이동에 대한 자세한 내용은 메시징 고객을 위한 향상된 메시징 백엔드 발표(업데이트됨).

2단계: 트리거 테스트

트리거를 테스트하여 방문자에게 부서가 오프라인 상태임을 알리는 기능이 제대로 작동하는지 확인합니다.

트리거를 테스트하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 원하는 메시징 부서의 모든 상담사를오프라인으로 설정합니다. 채팅 기능이 나타나고 트리거가 실행되려면 별도의 메시징 또는 채팅 부서에 한 명 이상의 상담원이온라인으로 설정되어 있어야 합니다.
  2. 새 비공개 브라우저 창을 열고 헬프 센터나 웹사이트에서 메시징 위젯을 엽니다.
  3. 새 메시징 대화를 열어 트리거가 실행되는지 확인합니다.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

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2024년 8월 20일에 편집됨 · Erik Lynch

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문서봇 및 자동화 관련 도움말

질문

새 메시징 티켓이 들어올 때 봇 대화 기록에 사용자가 수행한 모든 단계가 포함되지는 않습니다. 티켓에 모든 봇 상호작용이 포함되지 않는 이유는 무엇인가요?

답변

메시징 대화를 시작할 때 봇과의 전체 초기 상호작용은 마지막 사용자 상호작용에서 72시간 동안 저장됩니다. 72시간 동안 활동이 없으면 최초 봇 상호작용이 지워지고 다음에 사용자가 봇과 상호작용할 때 다시 시작됩니다. 

사용자가 처음에 플로우 단계를 통해 봇과 상호작용한 후 72시간 이상 비활성 상태이면 사용자가 봇과 다음 번에 상호작용할 때 플로우가 중단된 부분부터 대화가 재설정됩니다. 해당 사용자가 상담사에게 연결되면 새 메시징 티켓이 만들어지고 72시간 동안 활동이 없으면 이전 봇 상호작용 기록이 상담사에게 표시되지 않습니다. 

사용자가 봇 대화를 시작하고 72시간 내에 봇과 상호작용하여 위젯 내에서 활성 상태를 유지하면 전체 대화 기록이 티켓에 포함됩니다. 

전체 메시징 리소스 목록은 이 문서를 참조하세요.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

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2024년 3월 26일에 편집됨 · Erik Lynch

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문서메시징 관련 도움말

질문

메시징 티켓이 종료된 후 사용자가 Web Widget에서 답장하면 어떻게 되나요?

답변

사용자가 종료된 메시징 티켓에 답장할 때 초기 안내말 플로우가 다시 시작되지 않습니다. 목사용자의 답장은 봇 플로우 동안 텍스트 입력이 입력되는 것과 같은 방식으로 처리됩니다.

봇은 먼저 사용자의 초기 입력을 기준으로 일치하는답변을 검색합니다. 일치하는 답변이 없고 플로우 단계 봇 설정에서헬프 센터 문서 표시기능이 사용 설정되어 있으면 봇은 일치하는 문서를 검색합니다. 일치하는 답변이나 문서가 없으면 봇은 대체 응답구성을 따르게 됩니다.

이벤트를 순서대로 요약하기 위해 봇은 다음과 같이 합니다.

  1. 일치하는 답변을 검색합니다.
  2. 일치하는 문서를 검색합니다.
  3. 대체 응답을 실행합니다.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

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2024년 4월 09일에 편집됨 · Erik Lynch

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문서실시간 채팅 관련 도움말

질문

상담원 워크스페이스가 사용 설정된 경우 실시간 채팅 그룹 라우팅에 Support 트리거를 사용해야 하나요? 아니면 Chat 트리거를 사용해야 하나요?

답변

트리거 사용법에서 설명된 것과 같은 채팅 트리거는 방문자가 연락하기 전에 채팅의 부서를 설정할 수 있습니다. 이렇게 하면 티켓이 만들어지는 순간부터 채팅이 Support의 적절한 그룹에 라우팅되며, 상담원 워크스페이스의 채팅 라우팅에 권장됩니다.

반면 Support 트리거는 티켓이 만들어질 때까지 실행할 수 없습니다. 실시간 채팅의 라우팅 프로세스는 티켓에서 Support 트리거를 실행하기 전에 시작되므로 채팅 티켓에서 그룹을 설정하도록 Support 트리거를 디자인하면 혼동을 일으킬 수 있습니다. 트리거가 실행되어 그룹을 변경하는 동안 채팅 라우팅은 Support 트리거가 실행되기 전에 시작되었으며 Support 트리거로 설정된 그룹에 관계없이 적절한 상담원을 찾는 작업이 이미 진행 중입니다.

따라서 트리거를 사용하여 실시간 채팅을 상담원 워크스페이스의 다른 그룹에 라우팅할 때에는 Chat 트리거를 사용하는 것이 좋습니다.

채팅 라우팅 요구 사항이채팅 트리거 조건이 제공하는 것보다 더 강력한 경우에는 부서의API엔드포인트 및 사용자 지정 코드를 사용하는 라우팅을 위한 최선의 방법이 있습니다. 채팅 트리거와 마찬가지로 API를 사용하여 채팅에 부서를 설정하면 티켓이 만들어지기 전에 채팅에 적용됩니다.

자세한 내용은 Zendesk Chat 트리거 리소스

참고: 이 문서는 상담원 워크스페이스에서 실시간 채팅을사용하는 계정에 적용됩니다. 메시징을 사용하여 대화를 라우팅하려면 메시징 티켓 및 알림 라우팅.

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2022년 9월 20일에 편집됨 · Erik Lynch

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문서지원 및 통합 티켓 관리 관련 도움말

질문

원래 티켓에서 이미 만족도 요청을 보낸 경우후속 작업티켓이 사용자에게만족도 요청을 보내나요?

답변

기본 자동화를 사용하여 고객의 만족도 평점을 요청하는 경우 자동화 조건이 충족되면 후속 작업 티켓도 만족도 요청을 보냅니다.

조건티켓 만족도 | 다음과 같음 |후속 작업 티켓이 만들어지면 제공됨 이 제공되지않음으로 재설정됩니다. 이로써 원래 티켓에서 했던 것처럼 새 티켓에서 자동화가 실행될 수 있습니다.

후속 작업 티켓에서 자동화가 실행되지 않도록 하려면 조건을 추가하세요.티켓: 채널|다음과 다름| CSAT 자동화의 다음 조건을 모두 충족아래에서종료된 티켓.

Automations에서 종료된 티켓 채널 제외하기.png

자세한 내용은 자동화에 대한 정보 및 작동 방식 문서를 참조하세요.

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2024년 12월 10일에 편집됨 · Erik Lynch

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문서실시간 채팅 관련 도움말

문제 증상

부서 라우팅이 Chat에 설정되어 있지만 채팅이 올바르게 라우팅되지 않습니다.

  • 채팅이 잘못된 상담원 및 잘못된 부서로 라우팅되고 있습니다.
  • 채팅이 오프라인 상담사에게 라우팅됩니다.
  • 채팅이 부서로 라우팅되어야 할 때 라우팅되지 않고 있습니다.

해결 단계

문제가 온라인 상태로 인해 발생하지 않았는지 확인합니다.

라우팅 문제는 부서의 오프라인 상태가 원인일 수 있습니다. 트리거로 채팅이 라우팅되면 트리거에 지정된 부서가 오프라인 상태인 경우에도 해당 부서에게 채팅으로 연결됩니다. 채팅 실패 시 문제가 발생할 수 있습니다. 자세한 내용은 트리거가 라이브 채팅을 대화 가능 상담사가 없는 부서로 라우팅하는 이유는 무엇인가요?

채팅 전 양식이 올바르게 작동하는지 확인

채팅 전 양식을 사용하여 고객이 부서를 선택할 수 있도록 하는 경우에는 계정에서채팅 전 양식이 사용 설정되어 올바르게 작동하는지 확인하세요. 또한 채팅 전 양식에 부서 옵션이 숨겨져 있지 않은지 확인하세요. 자세한 내용은 채팅 전 양식 부서 필드를 숨길 수 있나요? 문서를 참조하세요.

트리거가 올바르게 설정되어 있는지 확인

트리거를 사용하여 채팅을 부서로 라우팅하는 경우에는 트리거에서 올바른 부서 조건을 사용하고 있는지 확인하세요. 3가지 부서 조건과 각각의 부서 조건에 대해 자세히 알아보려면 Chat 트리거에서 부서, 부서 상태 또는 방문자 부서 조건을 사용해야 하나요?

Chat 트리거에서방문자 부서 설정 작업을 사용하는 경우 트리거실행방문자가 채팅 위젯을 로드했을 때. 트리거 실행방문자가 채팅을 요청할 때 또는 채팅 메시지 전송시로 설정되어 있으면 부서 라우팅이 작동하지 않습니다. 이 설정의 예는 아래 이미지를 참조하세요.

Chat_trigger_setup.jpg

방문자가 아닌능동적 채팅 트리거가 채팅을 시작한 경우에는 이를 통해 다른 모든 라우팅 트리거를 우회합니다. 이 경우 채팅은 부서에 관계없이 대화 가능 상담사에게 라우팅됩니다. 사전대응 메시지로 시작된 채팅이 올바르게 라우팅되도록 하려면 사전대응 채팅 트리거에방문자 부서 설정작업도 포함되어야 합니다.

참고: 방문자 부서 설정작업을 방문자에게 메시지 보내기작업 위에 배치해야 합니다. 방문자 부서는 채팅이 시작되기 전에만 채팅 부서를 설정할 수 있습니다.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.

2023년 4월 24일에 편집됨 · Erik Lynch

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댓글Setting up Zendesk Guide

Hi Marisa,

There isn't currently a setting within a given brand to select a help center that it should be linked to. For example, if you have two help centers and four brands, there isn't a setting that would allow you to link two of those brands to one help center, and the other two brands with the other help center.

Could you describe a little more about your overall goal with that setup? How exactly do you want this brand linking to impact your workflows? Perhaps there may be other steps you could take to accomplish your goal besides linking additional brands to a single help center.

For example, there's a related question in the Community post: Multi-brand and a single help center. As mentioned there, host mapping would be a way to edit the URLs of each help center so that they appear united under one brand. But, the help centers themselves are separate from one another. 

Hopefully that helps!

댓글 보기 · 2021년 4월 26일에 게시됨 · Erik Lynch

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Erik Lynch님이 에 댓글을 입력함

댓글Using themes and customizing your Help Center

Hi Mikell,

I ran a few searches in the Community and found a post which has a comment describing a solution to link a category block to an external website. You could potentially use a similar setup but with a URL to your specific article rather than an external site. You can find that here: How do I link a category title to an external site?

I hope that helps!

댓글 보기 · 2021년 4월 16일에 게시됨 · Erik Lynch

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