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Gabriele F.
가입한 날짜: 2021년 10월 16일
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마지막 활동: 2024년 10월 16일
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요약
2024년 10월 16일 06:24(UTC)부터 14:52(UTC)까지 Pod 29의 일부 Zendesk 고객이 수신 이메일 처리가 지연되어 Support에서 티켓 만들기 및 티켓 업데이트가 지연되는 문제를 경험했습니다.
일정
2024년 10월 16일 오후 12:35(UTC) | 2024년 10월 16일 오전 5:35(태평양 표준시)
Zendesk 팀에서 pod29의 Zendesk 계정에 영향을 미치는 이메일 처리 지연을 조사하고 있습니다. 더 많은 정보를 확보하는 대로 제공해 드리겠습니다.
2024년 10월 16일 오후 1:27(UTC) | 2024년 10월 16일 오전 6:27(태평양 표준시)
Zendesk는 이메일 기능의 지연을 야기하는 서비스 인시던트를 해결하기 위해 적극적으로 노력하고 있습니다. 추가 정보가 확보되는 대로 추가 업데이트를 제공하겠습니다.
2024년 10월 16일 오후 1:45(UTC) | 2024년 10월 16일 오전 6:45(태평양 표준시)
이메일 배달에 영향을 미치는 서비스 중단과 관련하여 로그에서 몇 가지 개선 사항을 관찰했습니다. 추가 조사 결과 이러한 지연은 수신 이메일에만 영향을 미친 것으로 나타났습니다. 아직 문제를 조사 중이며 확인되는 대로 업데이트해 드리겠습니다.
2024년 10월 16일 오후 2:06(UTC) | 2024년 10월 16일 오전 7시 06분(태평양 표준시)
이제 Pod29에서 수신 이메일의 이메일 지연이 해결되었음을 알려드리게 되어 기쁩니다. 기다려 주셔서 감사합니다. 이러한 이벤트가 완료되는 대로 사후 분석을 게시하겠습니다.
근본 원인 분석
이 사건은 주로 백엔드 검색 서비스의 메모리 용량 문제로 인해 발생했습니다. 검색 서비스의 근본 원인을 해결하기 위한 초기 수정 프로그램으로 인해 발생한 2차 문제로 인해 이메일 지연이 더욱 악화되었습니다. 이 두 번째 문제로 인해 팀에서 문제를 완전히 파악하기 전까지 30~60분 동안 이메일 처리가 중단되었습니다.
해결
이 문제를 해결하기 위해 Zendesk 팀은 이 인시던트에서 1차 및 2차 문제를 일으킨 두 가지 변경 내용을 파악하여 두 변경 내용을 모두 작동 중인 이전 버전의 소프트웨어로 롤백했습니다.
수정 항목
- 더 빠른 알림을 위해 기존 모니터의 민감도를 높이세요. [예약됨]
- 검색 서비스에 대한 추가 모니터링 설정 [예약됨]
- 새 기능을 고려하여 검색 서비스 리소스 재조정 [예정됨]
자세한 정보
Zendesk에 대한 현재 시스템 상태 정보는시스템 상태 페이지를 참조하세요. 사후 조사 요약은 보통 인시던트가 종료되고 며칠 후 여기에 게시됩니다. 이 인시던트에 대한 추가 질문이있으면 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.
번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.
2024년 11월 01일에 편집됨 · Gabriele F.
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요약
2024년 1월 23일 19:51(UTC)부터 2024년 1월 24일 17:50(UTC) 사이에 상담사 워크스페이스를 사용하지 않는 Support 고객은 매크로를 적용하는 데 어려움을 겪었으며, 일부 경우에는 을(를) 사용할 때 이전 티켓의 텍스트가 다음 티켓으로 이월되는 것을 관찰했습니다. Play 모드.
일정
15:28 UTC | 07:28(태평양 표준시)
현재 Play 모드를 사용할 때 매크로가 티켓에 제대로 적용되지 않고 이전 티켓의 댓글이 다음 티켓으로 이월된다는 신고를 조사 중입니다. 여기에는 이전 티켓에서 채워진 자리 표시자 및 기타 정보도 포함됩니다. 이는 상담사 워크스페이스가 사용 중지된 모든 POD의 계정에 영향을 미치고 있습니다. 곧 다른 업데이트를 제공하겠습니다.
15:50(UTC) | 07:50(태평양 표준시)
모든 POD에서 상담사 워크스페이스가 아닌 계정에 Play 모드에서 매크로를 적용할 때 발생하는 문제를 계속 조사하고 있습니다. 현재 공유할 추가 정보가 없지만 30분 후 또는 공유할 다른 업데이트가 있을 때 다른 업데이트를 제공하겠습니다.
17:15(UTC) | 09:15(태평양 표준시)
수정 사항을 배포한 후에는 상담사 워크스페이스가 아닌 계정의 Play 모드에서 매크로 적용에 더 이상 영향을 미치지 않으므로 이 인시던트가 이제 해결되었습니다. 사용자가 수정 사항을 적용하기 위해 브라우저를 새로 고쳐야 할 수도 있습니다. 조사하는 동안 기다려 주셔서 감사합니다.
사후
근본 원인 분석
이 인시던트는 Play 모드에서 비상담사 워크스페이스 계정에 대한 업데이트를 출시할 때 발생하는 예기치 않은 버그로 인해 발생했습니다.
해결
이 문제를 해결하기 위해 수정 사항을 적용할 수 있을 때까지 업데이트를 되돌렸습니다.
수정 항목
- Play 모드 기능을 업데이트할 때 테스트 시나리오를 개선합니다.
- 더 순조롭게 복구할 수 있도록 유사한 되돌리기에 대한 런북을 다시 방문하세요.
자세한 정보
Zendesk에 대한 현재 시스템 상태 정보는시스템 상태 페이지를 참조하세요. 사후 조사 요약은 보통 인시던트가 종료되고 며칠 후 여기에 게시됩니다. 이 인시던트에 대해 추가 질문이있으시면 위젯 내에서 ZBot 메시징을 통해 티켓을 기록해 주세요.
번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.
번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.
2024년 7월 18일에 편집됨 · Gabriele F.
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Gabriele F.님이 에 댓글을 입력함
I’ll try to reply to your questions in order:
1) This is an expected behaviour. When you add fields into the Zendesk + Jira integration, these will not load until the Jira issue is viewed. This has to do with when the Zendesk app loads in Jira and the fields are updated. It may appear to be only on certain tickets because it depend if you’re the first to view the ticket after a new Zendesk ticket is linked
2) Make sure these new fields are added and available to these project and to any screens you want to see them on. You will need to adjust these setup in Jira, as this process is not automatic. Please check this article for further information on how to add fields to projects: Linked tickets reporting
댓글 보기 · 2022년 3월 01일에 게시됨 · Gabriele F.
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Gabriele F.님이 에 댓글을 입력함
As you can see from this article Optimizing your articles for Answer bot, you don't have to add "How can I...? How do I...? What is...?" directly into the title of your articles. Instead, you should always think about the possible question that your customer could use, for example "How I can reset my password?" and start your article title with "Reset a password" or "Resetting a password", this is the correct way to create relevant article title for your Answer bot. Please note also that the answer bot will check the first 75 words of your article; it's recommended to mention in these words the main topic of the article with the correct keywords. To follow my previous example a good starting text could be set like this : "Sometimes you will need to reset your password in your account for security reason. In order to reset your password you can browse to...."
Kind regards,
댓글 보기 · 2021년 10월 26일에 게시됨 · Gabriele F.
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Gabriele F.님이 에 댓글을 입력함
as you can see from the article description, there's two option for let the CC replies becoming public. Once the "third-party" has been added as CC they will receive all the notification when there's a public replies inside the ticket, done by requester, assignee and a CC. This will happen when you've enabled the CC on your ticket settings you can find in Support > Admin > Settings > Tickets ( please check the screenshot attached)
When a CC replies inside the ticket, the comment will be added as public if the requester is on the reply otherwise, if the requester is not on the reply, you can enable the option to allow the CC replies to become public comments ( see second screenshot attached) but please be aware of the message showed as this is not recommended.
Finally, you will need to check if you create custom modification to the default trigger that is sending notification to requester and CC. If you don't modify this default trigger, your CC will get notified every time there's a public comment inside the ticket. The trigger name is "Notify requester and CCs of comment update"
Kind regards,
댓글 보기 · 2021년 10월 26일에 게시됨 · Gabriele F.
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Gabriele F.님이 에 댓글을 입력함
Hi Joan!
If the key is actually in that snippet.js URL parameter, that seems unlikely. You can copy the script tag from the admin settings to page's document head and then add the async attribute to it.
This will ensure two important things:
1) You got the correct key
2) The ze-snippet ID is present
Hope this will help!
Kind regards.
Gabriele | Customer Advocate | EMEA
댓글 보기 · 2021년 10월 08일에 게시됨 · Gabriele F.
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