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Jacquelyn Brewer
가입한 날짜: 2021년 4월 14일
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마지막 활동: 2025년 2월 25일
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Jacquelyn Brewer님이 에 문서를 만듦
관리자는 관리 센터의 검사 페이지를 사용하여 Zendesk 환경에 대한 계정 구성의 요약을 생성할 수 있습니다. 각 개별 페이지로 이동하는 대신 계정 수준 설정부터 비즈니스 규칙, 채널, 조직에 이르기까지 모든 것을 빠르게 검토할 수 있습니다. 이를 통해 관리자가 더 쉽게 계정을 관리하고 Premium 샌드박스에서 프로덕션 계정으로 변경 사항을 배포할 수 있습니다.
- 관리 센터의 사이드바에서
계정을 클릭한 다음 구성 관리 > 검사를 선택합니다.
- 검사하려는 환경(계정)을 선택합니다.
매우 큰 인스턴스의 경우 최대 20초까지 걸릴 수 있습니다.
- 구성 항목의 이름을 클릭하여 확장하고 검사합니다. 유형 및 이름별로 특정 구성을 검색할 수도 있습니다.
구성 검사하기
-
계정
- 업무 시간
- 지원 주소
- 브랜드
- 로캘
-
사람
- 그룹
- 태그
- 사용자 지정 역할(Enterprise 플랜에만 해당)
- 조직 구성
- 조직 필드
- 사용자 구성
- 사용자 필드
-
워크스페이스
- 워크스페이스 주문
- 주문 보기
- 매크로
-
개체 및 규칙
- 티켓
- 양식
- 필드
- 태그
- 상태
- 사용자 지정 개체 및 해당 필드
- 옴니채널 라우팅 구성
- 비즈니스 규칙
- 티켓 트리거
- 자동화
- 서비스 수준 계약(SLA)
- 티켓
-
앱 및 연동 서비스
- 앱 설치
- 이메일 대상
- 웹훅
- OAuth 클라이언트
-
Guide
- 문서
- 번역
- 섹션
- 설정(언어, 권한, 테마 포함)
2025년 2월 06일에 편집됨 · Jacquelyn Brewer
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지난달의 새로운 기능을 확인해 보세요.
- Support
- AI 상담사(Ultimate)
- 개체 및 규칙
- 연동 서비스
- Explore
- Zendesk QA
- Zendesk WFM
- AI 상담원(Zendesk)
- 새롭고 주목할 만한 내용
다음에 대한 정보도 놓치지 마세요.
Support
- 여러 브랜드를 지원하는 경우 부서 공간을 사용하여 상담사가 배정된 브랜드와 연결된 티켓만 관리하도록 제한할 수 있습니다 . 이로써 집중된 지원을 보장하고, 데이터 개인정보 보호를 향상하며, 전문화된 제품 지식을 촉진합니다. 브랜드별로 상담원 티켓 액세스 제한하기를참조하세요.
-
이제 사이드 대화 하위 티켓 설정을 구성할 수 있습니다. 이러한 새 설정을 통해 하위 티켓 워크플로우를 더욱 유연하게 제어할 수 있습니다. 사이드 대화 하위 티켓 설정 구성하기를 참조하세요.
-
역할을 상황별 워크스페이스 를 적용하기 위한 조건으로 사용할 수 있습니다. 표준 역할(예: 상담사, 관리자 또는 라이트 상담사) 및 사용자 지정 역할(예: 어드바이저 또는 도우미 모드 상담사)을 기준으로 조건을정의할 수있습니다. 워크스페이스 조건 설정하기를 참조하세요.
-
약간 새로 단장한 UI와 비활성화된 의도를 볼 수 있는 기능으로 지능형 분류 관리 경험이 향상되었습니다. 관리 센터 페이지의 기능 설명이 더 명확하며 페이지에는 관련 리소스에 대한 링크도 포함되어 있습니다. 또한 이제 의도 목록에 더 이상 티켓에서 예측되지 않는 비활성화된 의도가 표시됩니다. 고객 의도, 언어 및 감성 을 자동으로 감지하기 및 지능형 분류 예측 보기 및 관리하기를 참조하세요.
-
이제 전체 티켓에서 한 번에 모든 내용 삭제 제안을 삭제할 수 있습니다. 이 기능은 시간을 절약하고 워크플로우를 간소화하여 규정 준수를 더 쉽게 유지하고 고객의 개인정보를 보호할 수 있도록 디자인되었습니다. 자동으로 내용 삭제를 위한 민감한 정보 감지하기를 참조하세요.
AI 상담사(Ultimate)
-
이제 계정 관리자에게 연락할 필요 없이 스스로 제로 학습 AI 상담사를 만들 수 있습니다. 이로써 새로운 채널 및 테스트 목적으로 AI 상담사를 만들 수 있는 유연성이 더욱 높아집니다. 제로 학습 AI 상담사 만들기를참조하세요.
개체 및 규칙
-
옴니채널 라우팅은 이제 선택적 스킬에 대한 3가지 우선 순위 수준을 인식합니다. 스킬 시간 제한이 발생한 후 모든 옵셔널 스킬을 제외하는 대신 우선 순위가 가장 낮은 옵셔널 스킬만 고려 대상에서 제외됩니다. 각 후속 시간 제한에서 필요한 스킬만 남을 때까지 다음으로 우선 순위가 낮은 스킬이 삭제됩니다. 티켓에서 스킬 추가 및 관리하기를 참조하세요.
- 옴니채널 라우팅은 이제 우선 순위 및 자격 타임스탬프가 아닌 SLA 위반 시간별로 배정 티켓을 정렬할 수 있습니다. SLA 위반에 근접했거나 지난 티켓에 우선 순위를 지정하여 서비스 계약 및 목표에 맞게 옴니채널 라우팅 을 조정할 수 있습니다. 옴니채널 라우팅이 대기열을 사용하여 상담사에게 작업을 라우팅하는 방법 이해하기를 참조하세요.
- 사용자 지정 개체는 이제 레코드 이름에 대한 자동 번호 매기기 및 고유성 강제 적용을 지원합니다. 상담사가 사용자 지정 개체 레코드에 대해 고유한 이름을 수동으로 입력하도록 하거나 사용자 지정 개체의 레코드에 대해 사용자 지정 형식으로 고유한 이름을 자동으로 생성하도록 하려는 경우 둘 다 레코드 이름을 고유 식별자로 사용할 수 있습니다. 사용자 지정 개체를 만들어 사용자 지정 데이터와 연동을 참조하세요.
- 이제 사용자에게 요청을 제출할 때 티켓과 관련된 사용자 지정 개체 레코드를 선택하라는 메시지가 표시될 수 있습니다. 사용자 지정 개체를 가리키는 티켓 조회 관계 필드를 최종 사용자에게 보이도록 설정할 수 있어 상담사가 티켓을 보다 효율적으로 해결할 수 있습니다. 워크플로우 사용법: 고객이 사용할 수 있는 사용자 지정 개체로 제품 카탈로그 구축하기를 참조하세요.
연동 서비스
- 공개 Facebook 채널의 새 버전을 사용할 수 있습니다. 이 버전은 추가 Facebook 페이지를 지원하고, 제한을 없애고, 지연 시간을 줄이고, 안정성을 개선합니다. 마이그레이션 방법에 대한 자세한 내용은 공개 Facebook 채널 설정하기를참조하세요.
Explore
이제 새 Explore 대시보드 빌더를 사용할 수 있습니다. 새 대시보드 빌더직관적인 도구를 제공하며 대시보드 레이아웃을 더 잘 제어할 수 있습니다. 걱정하지 마세요. 2025년 4분기까지는 레거시 대시보드 빌더에서 계속 대시보드를 만들 수 있습니다. 시작하려면 레거시 Explore 대시보드를 새 대시보드 빌더로 마이그레이션하기를참조하세요.
Zendesk QA
-
Zendesk QA 대시보드의 새 보기 설정 토글입니다. 이제 Zendesk QA 대시보드의 오른쪽 위에 있는 보기 메뉴를 사용하여 표시하거나 숨길 카드를 선택할 수 있습니다. Zendesk QA 에서 사용후기 대시보드 액세스 및 보기를참조하세요.
Zendesk WFM
- Zendesk WFM(인적 자원 관리) 의 새 활용도 메트릭. 새로운 활용도 메트릭은 팀이 시간을 얼마나 효과적으로 사용하는지에 대한 중요한 통찰력을 제공합니다. 상담원이 로그인하여 고객을 지원하거나 고객을 지원할 수 있는 유급 시간의 비율을 보여줍니다. WFM (인적 자원 관리) 사용자 지정 보고서 메트릭을 참조하세요.
-
Zendesk WFM(인적 자원 관리) 에서 교대 시작 및 종료 시간 일괄 편집. 관리자는 이제 한 번의 작업으로 여러 교대 근무의 시작 시간과 종료 시간을 조정할 수 있습니다. 여기에는 1시간 후 또는 다른 날에 시작하도록 교대 근무를 변경하는 것이 포함됩니다. 여러 상담사에 대한 WFM 일정 편집하기를 참조하세요.
AI 상담원(Zendesk)
- Answer Bot 해결 및 Zendesk MAU에서 자동 해결로의 마이그레이션이 완료되었습니다. 모든 레거시 계정이 새로운 자동 해결 가격 모델로 마이그레이션되었습니다. Answer Bot 해결 및 MAU 사용자를 위한 변경 내용을참조하세요.
새롭고 주목할 만한 내용
- 이제 Zendesk에서 자동 번호 지정 및 조회 관계 필드가 있는 사용자 지정 개체를 사용하여 복잡한 다대다 관계가 가능합니다. 사용자 지정 개체를 사용하여 Zendesk에서 다대다 관계 만들기를 참조하세요.
번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.
번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.
2024년 12월 05일에 편집됨 · Jacquelyn Brewer
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Zendesk Support 내에서 조회 관계 필드를 사용하여 개체 간에 다대일 관계를 만들 수 있습니다. 하지만 다대다 관계로 더 정확하게 표현할 수 있는 시나리오가 많이 있습니다. 예를 들어 자산 관리 워크플로우에서 직원에게 여러 자산이 배정되고 개별 자산이 여러 직원에게 배정될 수도 있습니다.
이 문서에서는 사용자 지정 개체 및 조회 관계 필드를 사용하여 Zendesk에서 데이터가 풍부한 다대다 관계를 정의하는 방법을 설명합니다.
개체 관계 이해하기
- 다대일: 첫 번째 개체의 레코드는 두 번째 개체의 레코드와 관련이 없거나 그 중 하나 또는 여러 개와 관련이 있을 수 있습니다. 이것이 조회 관계 필드의 작동 방식이며, 필드가 만들어진 개체가 첫 번째 개체이고 대상으로 선택된 필드가 두 번째 개체입니다. 예를 들어 최종 사용자가 많은 요청(티켓)을 제출할 수 있지만 각 티켓에는 한 명의 요청자(최종 사용자)만 있습니다.
- 다대다: 첫 번째 개체의 레코드는 두 번째 개체의 레코드와 관련이 없거나 그 중 하나 또는 여러 개와 관련이 있을 수 있고, 두 번째 유형의 각 개체는 두 번째 개체의 레코드와 관련이 없거나 그 중 하나 또는 여러 개와 관련이 있을 수 있습니다. 예를 들어 상담사는 여러 그룹에 배정될 수 있으며 각 그룹에는 여러 상담사가 포함될 수 있습니다.
Zendesk는 이미 사용자 대 티켓(티켓 요청자, 담당자, 팔로워), 티켓 대 조직, 상담사 대 그룹 등 몇 가지 표준 관계를 정의했습니다. 관리자는 조회 관계 필드를 사용하여 개체 간의 사용자 지정 관계를 정의할 수도 있습니다. 조회 관계 필드는 사용자 지정 개체 레코드의 데이터가 Zendesk 워크플로우에 통합되는 방식이지만, 표준 Zendesk 개체 간의 사용자 지정 관계를 정의하는 데 사용할 수도 있습니다. 하지만 일대다 또는 다대다일 수 있는 표준 개체 관계와 달리 조회 관계 필드는 항상 일대다 관계를 정의합니다.
- 다대다 관계를 구축하려는 두 개의 개체를 식별합니다. 이러한 개체를 기본 개체로 생각하세요.
- 하나는 첫 번째 기본 개체를 가리키고, 또 다른 하나는 원하는 다른 사용자 지정 필드는 물론 두 번째 기본 개체를 가리키는 두 개의 조회 관계 필드로 매개 개체(정션 개체)를 만듭니다.
- 정션 개체에 대한 레코드를 만듭니다.
레코드는 기본 개체 아래에 관련된 것으로 표시됩니다.
예: 자산 관리를 위한 다대다 관계 만들기
복잡한 다대다 관계에 대한 유용한 사용 사례가 많이 있습니다. 하지만 직원에게 배정된 자산을 관리하는 IT 팀의 예를 살펴보겠습니다. 이 시나리오에서는 직원에게 보통 여러 자산이 배정되고 일부 자산은 한 번에 두 명 이상의 사용자에게 배정될 수 있습니다.
기본 개체 식별
이 시나리오에서 두 개의 기본 개체는 사용자와 자산입니다.
사용자는 계정의 모든 역할에서 사용자를 기록하는 표준 Zendesk 개체입니다. 이 경우 직원과 연결된 사용자 레코드에 초점을 맞추겠습니다. 사용자 레코드는 이름, 이메일, 전화 등 표준 필드와 선호하는 커뮤니케이션 채널이나 대상과 같이 관리자가 만든 기타 사용자 지정 사용자 필드로 구성됩니다.
- 자산 이름: 자산 이름이 있는 텍스트 필드입니다.
- 일련 번호: 하드웨어 자산과 연결된 일련 번호를 기록하는 데 사용되는 텍스트 필드입니다.
- 제품 유형: 드롭다운 필드로 하드웨어, 소프트웨어, 구독 옵션이 있습니다.
- 구입 날짜: 자산을 획득한 시기를 반영하는 날짜 필드입니다.
- 보증 만료: 자산에 대한 보증이 만료되는 시기를 반영하는 날짜 필드입니다.
이 예에서는 사용자 레코드와 자산 레코드가 이미 있습니다. 그렇지 않은 경우 관리자는 데이터 가져오기를 사용하여 레코드 일괄 가져오기를 할 수 있습니다.
정션 개체 만들기
이 시나리오에서는 정션 개체를 사용하여 여러 사용자와 자산을 연결합니다. 각 기본 개체에 연결하면서 최소한 2개 이상의 조회 관계 필드를 개체에 추가하면 됩니다.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 사용자 지정 개체 > 개체를 선택합니다.
- 개체 만들기를 클릭합니다.
- 다음 정보를 입력합니다.
- 이름: 자산 배정
- 복수 표시 이름: 자산 배정
- 개체 키: asset_assignment
- (선택 사항) 설명: 많은 사용자와 많은 자산을 연관시키는 정션 개체입니다.
- 개체 만들기를 클릭합니다.
- 사용자 지정 개체의 이름 필드(필드 키 standard::name)를 열고 다음과 같은 변경 작업을 합니다.
- 이름을 Assignment ID로 변경합니다.
- 레코드 이름 유형 아래에서 자동 번호 매기기로 레코드 이름 지정을 선택하고 접두어로 Assignment#를 입력하고 시작 번호로 0000001을 입력합니다.
참고: 사용자 지정 개체에 대한 레코드를 만든 후에는 레코드 이름 지정 설정을 변경할 수 없습니다. -
필드 탭을 클릭하고 필드 추가를 클릭하여 다음 사용자 지정 필드를 개체에 추가합니다.
- 조회 관계를 선택합니다. 이름을 직원으로 설정하고 관련 개체 선택 아래에서 사용자를 선택합니다.
- 조회 관계를 선택합니다. 이름을 자산으로 설정하고 관련 개체 선택 아래에서 자산을 선택합니다.
- 날짜를 선택하고 이름을 시작 날짜로 설정합니다. 선택 사항으로 다음과 같은 설명을 추가합니다. 자산이 배정된 날짜입니다.
- 날짜를 선택하고 이름을 종료 날짜로 설정합니다. 선택 사항으로 다음과 같은 설명을 추가합니다. 배정이 종료된 날짜입니다.
- 여러 줄을 선택하고 이름을 메모로 설정합니다. 선택 사항으로 다음과 같은 설명을 추가합니다. 상담사가 배정에 관한 추가 정보를 캡처할 수 있는 여러 줄 텍스트 필드입니다.
관계 구축하기
자산과 직원 간의 관계를 구축하려면 자산 배정 레코드를 만들어야 합니다. 조회 관계 필드로 인해 자산 배정 레코드의 데이터가 관련 개체의 레코드에도 표시됩니다. 이 경우 직원의 프로필에는 배정된 모든 자산이 나열되고 자산 레코드에는 배정된 모든 직원이 나열됩니다.
이 예에서는 두 명의 상담사(William Carlton, Harper Yoshimotot)와 세 개의 자산(A001, A002, A003)이 수반된 자산 배정 레코드를 추가합니다.
- Support의 사이드바에서 사용자 지정 개체 아이콘(
)을 클릭합니다.
- 자산 배정 개체를 선택합니다.
- 자산 배정 목록에서 추가를 클릭합니다.
- 다음 정보를 입력하고 추가를 클릭하여 각 레코드를 저장한 후 추가를 클릭하여 다음 레코드 만들기를 시작합니다.
레코드 이름은 자동으로 번호가 매겨지므로 편집할 수 없습니다.
Assignment ID: Assignment#0000094- 직원: William Carlton을 선택합니다.
- 자산: A001을 선택합니다.
- 시작 날짜: 08/05/2022를 선택합니다.
- 메모: 신규 직원을 입력합니다.
Assignment ID: Assignment#0000096- 직원: William Carlton을 선택합니다.
- 자산: A003을 선택합니다.
- 시작 날짜: 08/05/2022를 선택합니다.
- 메모: 신규 직원을 입력합니다.
Assignment ID: Assignment#0000095- 직원: Harper Yoshimoto를 선택합니다.
- 자산: A002를 선택합니다.
- 시작 날짜: 10/19/2024를 선택합니다.
- 종료 날짜: 04/19/2025를 선택합니다.
- 메모: 신규 임시 직원을 입력합니다.
Assignment ID: Assignment#0000097- 직원: Harper Yoshimoto를 선택합니다.
- 자산: A003을 선택합니다.
- 시작 날짜: 10/19/2024를 선택합니다.
- 종료 날짜: 04/19/2025를 선택합니다.
- 메모: 신규 임시 직원을 입력합니다.
관계 보기
- 사용자 프로필: 직원 프로필의 관련 탭에는 배정된 자산 목록이 포함됩니다.
- 자산 레코드: 자산의 레코드에는 배정된 직원 목록이 포함됩니다.
- 자산 배정 레코드: 자산 배정 레코드에는 직원과 배정된 자산이 모두 나열됩니다.
- William Carlton의 프로필 페이지에서 관련 탭에는 두 개의 자산 배정 레코드인 Assignment#0000094 및 Assignment#0000096이 표시됩니다.
- Harper Yoshimoto의 프로필 페이지에서 관련 탭에는 두 개의 자산 배정 레코드인 Assignment#0000095 및 Assignment#0000097이 표시됩니다.
- A001 자산 레코드에는 William Carlton에게 배정된 것으로 나열된 하나의 자산 배정 레코드(Assignment#0000094)가 표시됩니다.
- A002 자산 레코드에는 Harper Yoshimoto에게 배정된 것으로 나열된 하나의 자산 배정 레코드(Assignment#0000095)가 표시됩니다.
- A003 자산 레코드에는 William Carlton과 Harper Yoshimoto 둘 다에 배정된 두 개의 자산 배정 레코드인 Assignment#0000096 및 Assignment#0000097이 표시됩니다.
2024년 12월 12일에 편집됨 · Jacquelyn Brewer
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계정에서 최종 사용자에게 알림을 보내는 기본 방법은 티켓 트리거이지만, 자동화 및 기타 비즈니스 규칙을 통해 알림을 보낼 수도 있습니다. 이메일, 문자 메시지 또는 X(구 트위터)의 게시물을 통해 사용자에게 알림을 보낼 수 있습니다. 이들 중 이메일만 서식 있는 콘텐츠를 지원합니다. 문자 메시지와 X 게시물은 일반 텍스트여야 합니다.
- HTML 기본서식: 이메일의 HTML 기본서식은 이메일 알림의 전체적인 디자인과 구조를 제어합니다. 알림을 위한 이메일 기본서식 사용자 지정하기를 참조하세요.
-
알림 본문: 알림의 본문은 이메일 기본서식의
{{content}}
자리 표시자에 삽입된 텍스트입니다. 일반 텍스트 또는 서식 있는 텍스트일 수 있으며, 트리거의 알림 작업 내에서 정의됩니다.
HTML을 사용하여 이메일 알림의 콘텐츠 서식 지정하기
- 티켓 트리거에서 이메일 알림에 지정하는 콘텐츠는 이메일 기본서식의
{{content}}
자리 표시자에 삽입됩니다. 트리거 알림 작업에 입력하는 콘텐츠가 이메일 기본서식의 콘텐츠와 반드시 호환되어야 합니다. - 이메일 클라이언트와 웹 브라우저가 HTML을 렌더링하는 방법은 다양합니다. 보다 일관된 경험을 제공하고 스팸으로 해석되는 등의 문제를 줄이려면 HTML 이메일 사용자 지정 가이드라인을 따르세요.
- 일부 트리거에서는 HTML을 압축해야 할 수도 있습니다. Text Fixer와 같은 압축 도구를 사용할 수 있습니다.
- 고객에게 이메일로 보낸 콘텐츠에 불필요한 간격이나 공백이 있는 경우 줄 바꿈과 같은 불필요한 문자를 모두 제거하세요.
- 티켓 트리거에 대한 이메일 알림 작업의 본문에 동적 콘텐츠를 사용할 때에는 HTML이 지원되지 않습니다.
유동 마크업을 사용하여 이메일 알림의 콘텐츠 서식 지정하기
유동 기능은 HTML 렌더링에 필요한 기본 서식 언어입니다. 자리 표시자를 사용하여 이메일 알림에 데이터를 자동으로 배치할 수 있는 메커니즘입니다. 유동 기능은 자리 표시자 외에도 if/else 문, case 문, 변수 배정과 같이 알림에서 콘텐츠가 표현되는 방식에 대한 간단한 프로그래밍 논리를 만드는 데도 사용할 수 있습니다.
자세한 내용 및 예는 유동 마크업 및 Zendesk Support 이해하기를 참조하세요.
2024년 12월 12일에 편집됨 · Jacquelyn Brewer
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사용자 지정 개체는 Zendesk 관리자가 사용자 지정 개체로 제품 카탈로그를 만든 후 상담사, 고객, 비즈니스 규칙, 리포팅을 위해 데이터를 사용할 수 있는 방법을 제공합니다.
이전에는 관리자가 간단한 제품 목록을 만들기 위해 사용자 지정 개체를 가리키는 티켓 조회 관계 필드가 아닌 드롭다운 필드를 사용하려고 시도했을 수 있습니다.
이 사용법에서는 사용자 지정 개체, 사용자 지정 개체 레코드 권한, 데이터 가져오기, 조회 관계 필드, 트켓 트리거를 사용합니다.
워크플로우 목표
ShoeLaLa는 운동화, 패션화, 부츠, 샌들 등 다양한 종류의 신발 모델 5,000개 이상을 판매하는 회사입니다. ShoeLaLa의 Zendesk 관리자는 고객이 불만 사항 제출 시 문제가 있는 특정 신발을 선택하도록 티켓 양식에 사용할 수 있는 제품 카탈로그를 만들라는 요청을 받았습니다. 또한 이 정보를 사용하여 티켓을 올바른 상담사에게 라우팅하고 제품 문제에 대한 리포팅을 개선하는 데 도움이 됩니다.
제품 카탈로그로 사용할 사용자 지정 개체 만들기
첫 번째로 해야 할 일은 제품 카탈로그에 사용될 제품이라는 이름의 사용자 지정 개체를 만드는 것입니다. 제품 개체의 각 레코드는 ShoeLaLa에서 판매하는 다양한 신발을 나타냅니다.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 사용자 지정 개체 > 개체를 선택합니다.
- 개체 만들기를 클릭합니다.
- 이름 아래에 제품을 입력하고 복수 표시 이름에 제품들을 입력합니다.
- 개체 키 아래에 product을 입력합니다.
- 개체 만들기를 클릭합니다.
-
필드 탭을 클릭하고 필드 추가를 클릭하여 다음 필드를 추가합니다.
- 유형에 드롭다운을 선택하고 표시 이름에 스타일을 입력합니다. 스타일 값과 태그를 추가한 다음 저장하고 다른 것 추가를 클릭합니다.
- 유형에 여러 줄을 선택하고 표시 이름에 설명을 입력합니다. 저장하고 다른 것 추가를 클릭합니다.
- 유형에 확인란을 선택하고 표시 이름에 활성을 입력합니다. 저장하고 다른 것 추가를 클릭합니다.
- 유형에 다중 선택을 선택한 다음 표시 이름에 사용 가능한 색을 입력합니다. 색 값과 태그를 추가한 다음 저장하고 다른 것 추가를 클릭합니다.
- 유형에 다중 선택을 선택한 다음 표시 이름에 크기를 입력합니다. 가능한 크기와 태그를 추가한 다음 저장을 클릭합니다.
- 저장을 클릭합니다.
제품 레코드에 대한 상담사 및 최종 사용자 권한 구성하기
이 워크플로우에서는 상담사와 최종 사용자가 티켓과 관련된 제품 레코드를 보고 선택할 수 있도록 합니다.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 사용자 지정 개체 > 개체를 선택합니다.
- 제품을 클릭하여 제품 개체를 편집합니다.
-
권한 탭을 클릭합니다.
- 고객에 보기를 선택합니다.
- 상담사의 개체 레코드 액세스 권한을 살펴봅니다. Enterprise 플랜에서는 상담사의 개체 레코드 액세스 권한을 구성할 수 있습니다. Team, Growth, Professional 플랜의 경우에는 상담사 권한이 미리 정의되어 있습니다.
자세한 내용은 사용자 지정 개체 레코드에 대한 액세스 권한 구성하기를 참조하세요.
카탈로그로 제품 가져오기
사용자 지정 개체를 카탈로그로 사용할 때에는 카탈로그 내의 각 제품이 레코드입니다. 이 시나리오에서는 가져와야 하는 ShoeLaLa에서 이미 판매하는 기존 제품 세트가 있습니다. 이 시나리오의 목적을 위해 데이터 가져오기를 사용합니다. 하지만 사용자 지정 개체 레코드 API를 사용하여 일괄적으로 레코드를 만들 수도 있습니다. 두 경우 모두 개체 트리거와 웹훅을 사용하여 Zendesk의 제품 데이터를 영업 CRM과 같은 외부 서비스에 다시 동기화한 상태로 유지할 수 있습니다.
초기 가져오기 후, 주기적으로 추가적인 일괄 가져오기를 수행하거나 관리자와 상담사가 필요에 따라 수동으로 새 제품을 추가할 수 있습니다.
- 값을 가져오려는 각 개체 필드에 대한 열이 있는 쉼표로 구분된 값(CSV) 파일을 만들고, 행당 제품 하나씩 추가합니다.
각 레코드의 고유한 외부 ID 값을 포함하여 나중에 데이터 가져오기와 API로 레코드를 업데이트할 수 있도록 하세요. 자세한 가이드라인은 사용자 지정 개체 레코드 CSV 파일 만들기를 참조하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 도구 > 데이터 가져오기를 선택합니다.
- 가져오기 유형 아래에 레코드 만들기만을 선택합니다.
- 대상에서 제품을 선택합니다.
- 파일 업로드 아래에서 파일을 드래그 앤 드롭하거나 클릭하여 업로드로 파일 브라우저에서 CSV 파일을 선택할 수 있습니다.
- 다음을 클릭합니다.
-
필드 맵핑 목록을 검토합니다.
- 필드 맵핑이 올바르면 다음을 클릭합니다.
- 필드 맵핑이 올바르지 않으면 뒤로를 클릭합니다. 서식 요건에 맞게 CSV 파일을 편집한 후 파일을 다시 업로드합니다.
- 가져오기 시작을 클릭합니다.
새 제품 카탈로그를 티켓 양식에 통합하기
제품이라는 이름의 티켓 조회 관계 필드 만들기
조회 관계 필드는 사용자 지정 데이터가 Zendesk 내의 다른 개체와 어떻게 관련되는지 정의하는 데 사용됩니다. 이 시나리오에서는 고객이 티켓을 제출하는 동안 제품을 선택하도록 합니다. 즉, 조회 관계 필드가 제품 개체를 가리키는 티켓 필드로 만들어져야 합니다.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 필드를 선택합니다.
- 표시 이름에 제품을 입력합니다.
-
권한 아래에서 고객이 편집할 수 있음을 선택합니다.
헬프 센터에서 요청 양식의 일부로 필드를 표시할 수 있는 유일한 옵션입니다.
- 요청 제출을 위해 필수를 선택합니다.
-
관련 개체에서 제품을 선택합니다.
이 워크플로우에서는 이 조회 필드에 필터가 필요하지 않습니다.
- 저장을 클릭합니다.
불만 사항 티켓 양식에 제품 조회 필드 추가하기
지원하는 제품 유형별로 상담사 그룹화하기
ShoeLaLa의 상담사들은 지원하는 신발 스타일별로 그룹화되어 있습니다. 예를 들어 스포츠라는 한 상담사 그룹은 운동화, 등산화, 축구화 등과 관련된 모든 불만 사항을 처리하고, 정장화라는 또 다른 상담사 그룹은 하이힐, 남성 정장 구두, 여성 단화 등과 관련된 불만 사항을 처리합니다. 이런 식의 상담사 그룹화는 이 제품 카탈로그 워크플로우에 잘 맞습니다.
선택한 제품에 따라 요청을 라우팅하도록 티켓 트리거 만들기
상담사는 지원하는 신발 스타일에 따라 그룹화되므로 티켓 트리거의 조건으로 제품 스타일 값을 사용하여 자동으로 올바른 그룹에 배정할 수 있습니다.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
- 트리거를 만들거나 편집합니다.
-
조건 아래에서 조건 추가를 클릭하여 상담사 그룹에 배정려는 아무 스타일 조건을 충족하도록 트리거를 설정합니다.
예를 들어 모든 운동화 스타일 신발을 스포츠라는 이름의 그룹에 배정하려면 다음 조건을 사용해야 합니다.
- 티켓 > 제품 > 스타일 | 다음과 같음 | 운동화
- 티켓 > 제품 > 스타일 | 다음과 같음 | 등산화
- 티켓 > 제품 > 스타일 | 다음과 같음 | 축구화
트리거 조건 문 작성하기를 참조하세요.
-
작업 아래에서 다음 작업을 지정합니다.
- 티켓 > 그룹 | 스포츠
트리거 작업 문 작성하기를 참조하세요.
- 저장을 클릭합니다.
제품 카탈로그 워크플로우에 대해 리포팅하기(EAP)
사용자 지정 개체 워크플로우를 설정한 후에는 Explore를 사용하여 조회 관계 필드 데이터에 기반한 보고서를 만들 수 있습니다. 특히, 관련 사용자 지정 개체 레코드의 속성을 사용하여 제품별, 스타일별 티켓 수나 제품을 현재 구입할 수 있는지 여부와 같은 티켓 데이터를 정량화할 수 있습니다.
- Explore를 열거나 아무 Zendesk 제품에서 Zendesk 제품 아이콘(
)을 클릭한 다음
Explore를 선택합니다.
- 보고서 아이콘(
)을 클릭합니다.
- 새 보고서 버튼을 클릭합니다.
- Support - 티켓 데이터 집합을 선택합니다.
- 보고서 시작을 클릭합니다.
- 보고서 이름으로 새 보고서를 신발 유형별 티켓 번호로 바꿉니다.
- 메트릭 아래에서 추가를 클릭합니다.
-
티켓 > 티켓을 선택합니다.
보고서의 메트릭 목록에 COUNT (티켓)으로 나타납니다.
- 열 아래에서 추가를 클릭합니다.
- 티켓 조회 관계 > 제품 - 스타일을 선택합니다.
- 저장을 클릭합니다.
2024년 11월 27일에 편집됨 · Jacquelyn Brewer
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Jacquelyn Brewer님이 에 댓글을 입력함
New EAP for custom objects:
Custom objects in Guide and Explore
The Custom objects in Guide and Explore EAP provides early access to multiple enhancements to custom objects. First, lookup fields pointing to custom objects can be included in your help center request forms. Second, you can configure end user permissions to view and interact with each custom object's records. Finally, you can also leverage expanded reporting on lookup relationship fields in Explore. Together, these features allow you to integrate custom objects into your end-user's experience and collect more complete data about how lookup relationship fields and custom objects are being used.
Learn more about the Custom objects in Guide and Explore EAP
댓글 보기 · 2024년 10월 08일에 게시됨 · Jacquelyn Brewer
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Jacquelyn Brewer님이 에 댓글을 입력함
Kris Like many omnichannel routing configuration settings, this is currently only able to be set at the account level. However, this is great feedback for the product team. Feel free to re-post your comment in the community, where we collect and manage customer feedback and feature requests.
댓글 보기 · 2024년 9월 10일에 게시됨 · Jacquelyn Brewer
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Jacquelyn Brewer님이 에 댓글을 입력함
Hi Mohamed Hosny and Muhammet Hasan Güngör. This feature is currently in the process of being rolled out. All accounts with omnichannel routing should have this feature by September 16. See the announcement for the latest information about the rollout.
댓글 보기 · 2024년 9월 10일에 게시됨 · Jacquelyn Brewer
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Jacquelyn Brewer님이 에 문서를 만듦
옴니채널 라우팅은 고도로 구성 가능한 라우팅 솔루션으로 이메일(웹 양식, 사이드 대화, API 포함), 전화 및 메시징 대화에서 티켓을 라우팅할 수 있습니다. 적격 상태이며 해당 채널에 예비 수용 능력이 있는 상담사는 옴니채널 라우팅을 통해 작업을 받을 수 있다고 간주됩니다.
옴니채널 라우팅을 구성할 때 최고 예비 수용 능력을 기준으로 작업을 배정할지 아니면 상담사가 해당 채널에 대한 작업을 마지막으로 받은 이후 경과한 시간을 기준으로 작업을 배정할지 선택할 수 있으며, 이를 일반적으로 라운드 로빈이라고 합니다.
라운드 로빈 라우팅이 기본 옴니채널 라우팅 동작을 변경하는 방식 이해하기
옴니채널 라우팅의 배정 방법은 단순하여 예비 수용 능력을 기반으로 라우팅하거나 채널에 마지막으로 배정된 이후 시간을 기반으로 라우팅합니다. 하지만 이러한 방법이 다른 라우팅 구성 옵션과 상호작용하는 방식은 자체 옴니채널 라우팅 워크플로우를 설정할 때 정보에 입각한 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 수동 또는 옴니채널 라우팅을 통해 상담사에게 티켓 배정
- 상담사에게 전화 또는 메시징 티켓 제공
- 상담사에게 배정된 티켓 다시 등록
시나리오 1: 대화 가능 상담사
- 상담사 1: 예비 수용 능력이 1입니다. 5분 전에 메시징 대화 티켓에 배정되었습니다.
- 상담사 2: 예비 수용 능력이 2입니다. 3분 전에 메시징 대화 티켓에 배정되었습니다.
- 상담사 3: 예비 수용 능력이 3입니다. 1분 전에 메시징 대화 티켓에 배정되었습니다.
라운드 로빈
라운드 로빈 방법을 사용하는 경우 옴니채널 라우팅은 해당 채널의 티켓에 배정된 이후 가장 오랜 시간이 경과했기 때문에 상담사 1에게 메시징 티켓을 배정합니다. 이러한 동작은 모든 채널에서 일관되게 유지됩니다.
최고 예비 수용 능력
기본 방법인 최고 예비 수용 능력을 사용하는 경우 옴니채널 라우팅은 해당 채널에 대한 예비 수용 능력이 가장 높기 때문에 상담사 3에게 메시징 티켓을 배정합니다. 이러한 동작은 모든 채널에서 일관되게 유지됩니다.
시나리오 2: 예비 수용 능력이 있는 상담사가 없음
- 상담사 1: 예비 수용 능력이 없습니다. 5분 전에 메시징 대화 티켓에 배정되었습니다.
- 상담사 2: 예비 수용 능력이 없습니다. 3분 전에 메시징 대화 티켓에 배정되었습니다.
- 상담사 3: 예비 수용 능력이 없습니다. 1분 전에 메시징 대화 티켓에 배정되었습니다.
이 시나리오에서 옴니채널 라우팅은 두 라우팅 방법 모두에서 동일한 방법으로 작동합니다. 티켓은 최대 수용 능력 밑으로 떨어지는 첫 번째 상담사에게 배정됩니다. 이는 모든 채널에 적용됩니다.
시나리오 3: 포커스 모드가 켜져 있는 상태에서 라우팅
- 상담사 1: 예비 수용 능력이 4입니다. 5분 전에 메시징 대화 티켓에 배정되었습니다. 현재 통화 중입니다.
- 상담사 2: 예비 수용 능력이 2입니다. 3분 전에 메시징 대화 티켓에 배정되었습니다. 현재 통화 중이 아닙니다.
- 상담사 3: 예비 수용 능력이 4입니다. 1분 전에 메시징 대화 티켓에 배정되었습니다. 현재 통화 중이 아닙니다.
라운드 로빈
포커스 모드와 함께 라운드 로빈 방법을 사용하는 경우 옴니채널 라우팅은 해당 채널의 티켓에 배정된 이후 가장 오랜 시간이 경과한 동시에 현재 통화를 하지 않기 때문에 상담사 2에게 메시징 티켓을 배정합니다. 이는 포커스 모드로 인해 옴니채널 라우팅이 상담사가 통화를 진행하는 동안 상담사에게 메시징 티켓을 배정할 수 없으며 그 반대의 경우도 마찬가지이기 때문입니다. 이메일 티켓은 포커스 모드에서 제외되므로 이 시나리오에서 상담사 1에게 라우팅됩니다.
또한 포커스 모드가 사용 설정되지 않았지만 다른 모든 요인이 동일하게 유지되는 경우 옴니채널 라우팅은 해당 채널의 티켓에 배정된 이후 가장 오랜 시간이 경과했기 때문에 상담사 1에게 티켓을 배정합니다.
최고 예비 수용 능력
포커스 모드와 함께 기본 방법인 최고 예비 수용 능력을 사용하는 경우 옴니채널 라우팅은 해당 채널에 대한 예비 수용 능력이 가장 높은 동시에 현재 통화를 하지 않기 때문에 상담사 3에게 메시징 티켓을 배정합니다. 이는 포커스 모드로 인해 옴니채널 라우팅이 상담사가 통화를 진행하는 동안 상담사에게 메시징 티켓을 배정할 수 없으며 그 반대의 경우도 마찬가지이기 때문입니다.
이메일 티켓은 포커스 모드에서 제외되므로 이 시나리오에서는 상담사 1과 상담사 3의 예비 수용 능력이 같지만 상담사 1이 가장 오랜 시간 동안 해당 채널의 작업에 배정되지 않았기 때문에 상담사 1에게 라우팅됩니다. 포커스 모드가 해제되었지만 다른 모든 요인이 동일하게 유지된 경우에도 이렇게 동작합니다.
라운드 로빈 라우팅 사용 설정하기
옴니채널 라우팅 구성에서 라운드 로빈 라우팅을 사용 설정할 수 있습니다.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭하고 옴니채널 라우팅 > 라우팅 구성을 선택합니다.
- 라우팅 구성 페이지에서 초기 라우팅 구성 옆의 편집을 클릭합니다.
- 배정 방법 아래에서 라운드 로빈을 선택합니다.
- 저장을 클릭합니다.
2024년 10월 03일에 편집됨 · Jacquelyn Brewer
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