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Jakub Konik
가입한 날짜: 2021년 4월 15일
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마지막 활동: 2025년 1월 06일
Senior Product Manager for Zendesk Sell
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발표일 | 제거 날짜 |
2025년 1월 6일 | 2025년 2월 10일 |
최근 발표된 바와 같이 상담사가 가능한 최고의 고객 경험을 효율적으로 제공할 수 있도록 상담사를 지원하기 위해 설계된 다양한 도구와 함께 Zendesk의 상담사 코파일럿이 정식 출시되었습니다.
이러한 기능의 레거시 버전을 사용하는 고객에게는 새 환경으로 업그레이드할 수 있는 시간이 주어졌습니다. 오늘 이러한 기능의 레거시 버전이 중단되는 공식 날짜를 발표합니다.
2024년 10월 9일 또는 그 이전에 고급 AI를 구매했고 새로운 상담사 코파일럿 환경으로 마이그레이션하지 않은 경우 기존 고객입니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
의도, 요약, 병합 추천과 같은 일부 AI 기능이 이제 상담사 코파일럿의 일부로 상담사 워크스페이스 UI에 직관적으로 임베드되어 상담사는 티켓을 처리하는 동안 이러한 기능을 더욱 원활하게 활용할 수 있습니다. 따라서 2025년 2월 10일에 이러한 기능의 이전 버전이 제거됩니다. 해당 날짜까지 새 환경에 옵트인하지 않은 계정에는 2025년 2월 10일에 자동으로 새롭게 개선된 기능이 제공됩니다.
여기에서 이러한 기능의 전체 목록을 확인할 수 있고 '상담사 코파일럿에 옵트인하기 전' 컬럼에는 레거시 환경이, '상담사 코파일럿에 옵트인한 후' 컬럼에는 새 환경이 표시됩니다.
어떻게 해야 하나요?
2024년 10월 9일 또는 그 이전에 고급 AI를 구매했고 위에 언급된 레거시 기능을 사용 중인 경우 다음을 수행하는 것이 좋습니다.
- 상담사 코파일럿에 옵트인하는 방법을 살펴봅니다.
- 상담사에게 예정된 사용자 경험에 대한 향상 기능에 대해 알립니다.
- 준비되면 2025년 2월 10일 전에 이 양식을 작성하여 새 환경에 옵트인합니다.
질문이 있으세요?
자세한 내용은 상담사 코파일럿 대한 정보를 참조하세요.
본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
2025년 1월 14일에 편집됨 · Jakub Konik
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Jakub Konik님이 에 댓글을 입력함
Hi Ian Marston please find answers to your questions below:
How can i configure the auto-assist process formatting? (…)
Right now auto assist does not support rich text (bold, underline, paragraphs, etc.). Auto assist will come up with its formatting of suggestions based on how procedures is phrased, and the content of conversation - it will try to mimic the way a conversation is formatted. Because auto assist is based on generative AI technology the formatting might vary ticket per ticket and might not always be the same, even for tickets that are similar. If you want auto assist suggestions to be formatted in a certain way you can preface each procedure with the way you want them to be formatted.
When will you be implementing pre-configured action for Zendesk that adds tag xxxx_xxxx to ticket?
When will you be including event stamps to show which process was offered to agents?
When will you be enabling explore reporting on the process usage (offered/edited/rejected)?
All of this is on our radar but not yet have a concrete implementation timeline. Some of these things should be available in the product sometime around first half of 2025.
댓글 보기 · 2024년 11월 13일에 게시됨 · Jakub Konik
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발표일 | 배포 시작일 | 배포 종료일 |
2024년 10월 9일 | 2024년 10월 7일 | 2024년 10월 14일 |
Zendesk는 상담사의 생산성을 높이는 동시에 높은 수준의 고객 서비스를 제공하는 데 초점을 맞춘 일련의 AI 기반 기능인 상담사 코파일럿을 발표하게 되어 매우 기쁩니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
상담사 코파일럿은 상담사를 최대한 효율적으로 만들기 위해 디자인된 기존, 업그레이드 및 새 AI 기능 집합의 새로운 이름입니다. 이러한 기능은 유용한 인사이트를 제공하고 능동적으로 다음 단계를 제안하여 고객 만족도는 물론 상담사 효율성도 높입니다.
상담사 코파일럿에는 다음과 같은 기능이 포함되어 있습니다.
-
자동 지원: 대규모 언어 모델(LLM) 기술을 사용하여 제출된 티켓의 콘텐츠를 이해하고 상담사에게 해결 방법을 제안합니다. 이러한 제안은 상담사가 고객에게 보내야 하는 답장이거나, 백엔드 또는 타사 시스템과 상호작용하기 위한 작업을 포함하여 상담사가 수행해야 하는 작업일 수 있습니다. 자동 지원은 상담사가 승인한 작업을 실행할 수도 있습니다. (이전에는 EAP 기간 동안 이 기능을 상담사 코파일럿이라고 했습니다.)
-
추천 첫 번째 답장: 생성형 AI를 사용하여 기존 매크로 및 헬프 센터 문서에 따라 티켓의 상담사에게 첫 번째 응답을 추천합니다.
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추천 매크로 배지 및 신뢰도 수준: 티켓 해결에 도움이 될 수 있는 매크로에 상담사의 주의를 환기시켜 기존의 추천 매크로 기능을 개선합니다.
-
문서 작성 능력 향상: 상담사 댓글 및 헬프 센터 콘텐츠를 개선합니다.
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티켓 요약: 지금까지 티켓에 추가된 공개 댓글을 요약 정리하여 상담사가 작업 속도를 높이고 고객에게 더 신속하게 응답할 수 있도록 돕습니다.
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빠른 답변: 컨텍스트 패널의 지식 내에서 상담사의 검색에 대한 AI 생성 답변을 제공합니다. (이전에는 이 기능을 상담사 워크스페이스용 생성형 검색이라고 했습니다.)
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유사한 티켓(EAP): 현재 작업 중인 티켓과 유사한 티켓 목록을 상담사에게 표시합니다.
-
병합 추천: 상담사가 현재 작업 중인 티켓과 병합될 수 있는 가능성이 있는 티켓을 식별합니다.
-
지능형 분류 예측: 상담사에게 의도, 언어, 감성 등 티켓에 대한 추가적인 전후상황을 제공하여 고객 요청을 보다 신속하게 해결하는 데 도움이 됩니다.
-
엔터티 감지(EAP): 티켓 및 메시징 대화에서 고유한 정보를 정의하고 감지할 수 있습니다.
자세한 내용은 상담사 코파일럿에 대한 정보를 참조하세요.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
Zendesk의 사명은 상담사를 포함한 전 세계 모든 사람에게 탁월한 서비스를 제공하는 것입니다. AI 기반 전후상황 및 제안을 제공함으로써 상담사 코파일럿은 상담사가 고객의 요청을 더 빠르고 쉽게 해결할 수 있도록 돕습니다.
어떻게 해야 하나요?
상담사 코파일럿을 사용하려면 고급 AI 추가 기능이 필요합니다.
2024년 10월 9일 이전에 고급 AI를 구매한 경우에는 이제 상담사 코파일럿에 포함된 기능의 레거시 버전을 이미 사용하고 있을 수도 있습니다. 2025년 2월 6일 전에 새 환경으로 업그레이드하는 것이 좋습니다. 그렇지 않으면 이러한 기능의 사용 환경이 2025년 2월 10일 주에 자동으로 변경됩니다. 자세한 내용은 새로운 상담사 코파일럿 환경으로 마이그레이션하기를 참조하세요.
2024년 10월 9일 이후에 고급 AI를 구매하는 경우에는 계정에서 이미 상담사 코파일럿을 사용할 수 있지만 개별 기능을 사용 설정해야 합니다. 자세한 내용은 상담사 코파일럿을 사용 설정하려면 어떻게 해야 하나요?를 참조하세요.
상담사 코파일럿에 포함된 기능의 사전 체험 프로그램(EAP)에 가입한 경우에는 유예 기간이 끝나는 2025년 2월 6일까지 해당 기능을 사용할 수 있습니다. 이 유예 기간이 종료되는 시점을 알리는 이메일을 보내드립니다. 이 기간이 종료된 후에도 기능을 계속 사용하려면 고급 AI 추가 기능을 구매해야 합니다.
이 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
2025년 1월 08일에 편집됨 · Jakub Konik
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발표일 | 배포 시작일 | 배포 종료일 |
2024년 4월 17일 | 2024년 4월 22일 | 2024년 7월 12일 |
엔터티 감지를 위한 사전 체험 프로그램(EAP)을 발표하게 되어 매우 기쁩니다.
본 발표에서는 다음 질문에 대한 답변을 제공합니다.
무엇이 그리고 왜 변경되나요?
이번 EAP 기간 동안 드롭다운 사용자 지정 필드를 만들어 지능형 분류에서 지원하는 모든 채널의 티켓에서 감지되는 엔터티 값으로 채울 수 있습니다. 트리거, 자동화, 라우팅과 같은 Zendesk 비즈니스 규칙에서 이러한 필드와 값을 호출하여 더욱 자세하고 효과적인 비즈니스 규칙을 세울 수 있습니다.
또한 관리자는 티켓에서 엔터티 값을 강조 표시할지 여부를 정의할 수 있습니다. 엔터티를 강조 표시하면 상담사가 티켓에서 중요한 정보를 신속하게 찾아내고 관련 사용자 지정 필드를 엔터티 값으로 쉽게 채우거나 간단히 값을 복사할 수도 있습니다.
자세한 내용은 티켓에서 고유한 정보를 자동으로 감지하기(EAP)를 참조하세요.
이로 인해 제가 어떤 영향을 받나요?
이번 EAP에 참여하려면 다음 기준을 충족해야 합니다.
- EAP 양식을 작성하고 사용 가능한 옵션 목록에서 엔터티 감지를 선택해야 합니다.
EAP에 등록했다면 더 할 일은 없습니다. 2024년 4월 22일 이후에는 주마다 등록 고객을 활성화하며, 계정이 사용 설정되면 Zendesk 담당자가 연락을 드릴 것입니다. 그러면 관리 센터의 지능형 분류 설정 페이지에서 엔터티 사용자 지정 필드를 추가할 수 있는 액세스 권한이 부여됩니다.
어떻게 해야 하나요?
이 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
2024년 8월 28일에 편집됨 · Jakub Konik
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Hi Kyle Pinkley thank you for your feedback. You said:
1) It was marking a lot of words as suggestions to have redacted. (...)
Would you prefer if this feature wasn't detecting things that you listed? Also, are there things that you would like it do detect?
2) If you used the redact button an agent indicated it was all or nothing. I didn't confirm this but an agent said they were seeing this.
You can redact a single item by clicking on a highlight. If you click on the comment menu it will redact everything that's highlighted. Highlights can be removed by going to the redaction editor from the comment menu, and in the close future it will be possible to ignore specific highlights directly from the highlight dropdown.
some agents reported not being able to paste in notes or the search bar text in a ticket that they copied
This was a bug and has been fixed.
Based on what you've experienced so far what would have to happen to make this feature more useful for your agents?
댓글 보기 · 2024년 3월 20일에 편집됨 · Jakub Konik
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Update: Merging suggestions is now generally available. See Merging related tickets based on suggestions (https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/6885971957914).
We’re excited to announce an early access program (EAP) for the Merging suggestions feature.
What does this EAP include?
The merging suggestions feature shows tickets that might be potentially merged to the ticket agent is currently working on. These suggestions appear in the Intelligence section of the context panel within a ticket.
We believe these feature will help agents reduce the amount of tickets that should be but weren't merged with the ticket they're currently working on, and in effect reduce the amount of total tickets agents have to handle.
For more information about the features in this EAP, see Merging related tickets based on AI suggestions (EAP).
How do I participate in the EAP?
To sign up, please complete this form.
While we cannot guarantee that everyone can join at this stage, we’ll do our best to support as many customers as possible. In the meantime, we invite everyone to join the conversations and provide feedback in our EAP community or underneath this announcement.
We look forward to working with you on this exciting new feature!
2024년 3월 12일에 편집됨 · Jakub Konik
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Hey Tyler Nelson thanks for the report. This will be fixed today.
Hey Ray Chan yes it will work for merged tickets, but we recommend redacting content before merging tickets. If you redact content in the original ticket after it has been merged with another ticket, the redacted content will be removed from the original ticket, but not from the merged ticket.
As for SMS do you refer to SMS coming through Zendesk Talk?
댓글 보기 · 2024년 3월 01일에 게시됨 · Jakub Konik
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We’re excited to announce an early access program (EAP) for the Redaction suggestions feature.
What does this EAP include?
The redaction suggestions feature automatically highlights certain types of personally identifiable information (PII) within a ticket. Agents can then click the highlighted PII and quickly redact it. This helps keep confidential information out of Zendesk.
This feature is similar to the ticket redaction feature. However, redaction suggestions proactively identify PII, rather than relying on the agent to identify PII that needs to be redacted.
How do I participate in the EAP?
To sign up, please complete this form.While we cannot guarantee that everyone can join at this stage, we’ll do our best to support as many customers as possible. In the meantime, we invite everyone to join the conversations and provide feedback in our EAP community or underneath this announcement.
We look forward to working with you on this exciting new feature!
2024년 2월 22일에 게시됨 · Jakub Konik
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Jakub Konik님이 에 댓글을 입력함
Hey Supervisor, the Summary button is located in the Intelligence panel. You can access it from the right-hand side context panel by clicking on the wand icon, see it here.
댓글 보기 · 2023년 12월 06일에 게시됨 · Jakub Konik
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