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Jenny Gillett
가입한 날짜: 2021년 4월 14일
·
마지막 활동: 2025년 2월 06일
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Jenny Gillett님이 에 댓글을 입력함
Hey all,
Just a quick note to acknowledge this feedback and to let you know that this is something we are planning to add to our Roadmap, due to other priorities, it will most likely be towards the end of the year when we can start to look at it but it is on our radar and I understand the importance this change will make to your Agent experience. Thanks for taking the time to provide the feedback.
Jenny
댓글 보기 · 2025년 2월 06일에 게시됨 · Jenny Gillett
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Jenny Gillett님이 에 문서를 만듦
단계 | 발표일 | 배포일 |
1단계 | 2024년 12월 10일 | 2024년 12월 10일 |
Zendesk는 관리자가 상담사의 통합 상태와 같은 상담사 대화 가능 상태 값을 업데이트할 수 있는 새로운 일괄 업데이트 API의 출시를 발표하게 되어 매우 기쁩니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
상담사가 대화 가능 상태를 관리할 수 있도록 돕는 것은 옴니채널 라우팅 이 예상대로 작동하도록 하는 데 있어 중요한 부분입니다. 지금까지는 관리자가 상담사를 대신하여 수행할 수 있는 대부분의 변경 작업이 한 번에 한 명의 상담사로 제한되었습니다.
이번 릴리스부터는 관리자가 이제 다음 엔드포인트를 사용하여 여러 상담사의 통합 상태를 한 번에 업데이트할 수 있습니다.
/api/v2/agent_availabilities/agent_statuses/agents/update_many
자세한 내용은 많은 상담사의 통합 상태 일괄 업데이트를 참조하세요.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유
관리해야 할 상담원 수가 매우 많은 대기업의 경우 한 번에 수백 또는 수천 명의 상담원을 유지 관리할 수 있는 확장 가능하고 효율적인 방법이 필요합니다. 이는 많은 상담사 상태 를 신속하게 변경해야 하는 티켓 트래픽 급증과 같은 이벤트의 상담사 상태 에 특히 중요합니다.
어떻게 해야 하나요?
이러한 일괄 관리 API는 모든 계정에 배포되고 있습니다. 관리자는많은 상담원의 통합 상태 엔드포인트를 즉시 일괄 업데이트사용을 시작할 수 있습니다.
상담사의 통합 상태 일괄 관리는 한 번에 여러 상담사의 수용 능력 규칙 및 스킬 관리를 포함하여 더 많은 일괄 작업을 제공하는 3가지 릴리스 중 첫 번째 릴리스입니다. 이 공지 사항 위쪽에 있는팔로우를 클릭하여 곧 제공될 다른 일괄 작업 API에 대한 알림을 받으세요.
본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.
번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.
2024년 12월 17일에 편집됨 · Jenny Gillett
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발표일 | 배포 시작일 | 배포 종료일 |
2024년 12월 5일 | 2024년 12월 5일 | 2024년 12월 11일 |
Zendesk는 모든 신규 및 평가판 계정에 옴니채널 라우팅이 기본적으로 사용 설정됨을 발표하게 되어 매우 기쁩니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
원래 관리자는 옴니채널 라우팅을 사용 설정하고 옴니채널 라우팅 옵션뿐만 아니라 사용 중인 각 서비스 채널에 대한 티켓 트리거도 구성하여 모든 신규 및 등록 티켓에 그룹이 배정되고 이메일 티켓에 자동 라우팅 태그가 포함되도록 해야 했습니다. 이 수동 설정은 Professional 플랜 이상에 대한 사용자 지정 대기열이 출시되면서 다소 개선되었지만 옴니채널 라우팅을 사용하려면 여전히 여러 단계가 필요했습니다.
이제 모든 신규 평가판 및 Zendesk 계정에서 옴니채널 라우팅과 통합 상담사 상태가 기본 라우팅 환경으로 사용 설정됩니다. 또한 이메일 티켓의 그룹 기반 라우팅에 사용되는 자동 라우팅 태그가 미리 구성되어 있습니다. 모든 통화 및 메시징 대화가 자동으로 라우팅됩니다. 관리자는 대기열 기반 라우팅을 사용할지 그룹 기반 라우팅을 사용할지만 결정한 후 제품 내 안내에 따라 이메일 라우팅 설정을 완료해야 합니다.
이러한 변경은 다음과 같은 이점을 제공합니다.
- 관리자가 더 이상 채널별로 라우팅 채널을 수동으로 구성할 필요가 없습니다.
- 이메일, 메시징 대화, 통화에 대한 신규 및 등록 티켓은 우선 순위에 따라 상담사에게 자동으로 라우팅됩니다.
- 통합 상담사 상태를 사용하면 상담사가 이메일, 메시징, 통화 채널에 적용되는 단일 상태를 설정할 수 있습니다. 또한 Professional 플랜 이상에서는 관리자가 사용자 지정 상태를 정의할 수 있습니다.
- 티켓의 우선 순위 또는 SLA, 필수 스킬, 선택 스킬을 위반하는 정도에 따라 티켓을 배정하고, 상담사 대화 가능 여부 또는 라운드 로빈에 따라 티켓을 배정하는 등 추가적인 라우팅 구성 옵션을 사용할 수 있습니다.
- Professional 플랜 이상에서는 고객이 사용자 지정 대기열을 정의하여 티켓의 우선 순위를 추가 설정하고 여러 기본 및 보조 상담사 그룹에 라우팅함으로써 배정을 신속히 처리할 수 있습니다.
- 옴니채널 라우팅을 사용하면 상담사가 작업하려는 티켓이나 사례를 '선별적으로 선택'할 수 없으므로 업무량이 더욱 공평하게 분배됩니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
Zendesk의 목표는 모든 Zendesk 고객이 고객 지원 투자에 대해 가능한 최대 수익을 실현할 수 있도록 지원하는 것이며, 옴니채널 라우팅이 이를 제공하는 가장 좋은 방법이라고 믿고 있습니다. 옴니채널 라우팅을 더 쉽게 시작할 수 있도록 함으로써 더 많은 고객이 이를 사용하여 첫 번째 응답 시간을 줄이고, 상담사 효율성과 생산성을 높이며, SLA 준수도를 개선할 수 있습니다.
어떻게 해야 하나요?
옴니채널 라우팅은 모든 신규 및 평가판 고객에게 제공됩니다. 메시징 대화 및 통화에 자동으로 작동하지만 이메일 채널에 대한 몇 가지 추가 설정이 필요합니다. 기존 계정에는 영향을 미치지 않습니다. 자세한 내용은 옴니채널 라우팅 사용 설정 및 설정하기를 참조하세요.
본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
2024년 12월 10일에 편집됨 · Jenny Gillett
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Hi Cole,
Support for Voicemail Tickets within Omnichannel routing is on our 2025 roadmap.
Thanks
Jenny
댓글 보기 · 2024년 12월 03일에 게시됨 · Jenny Gillett
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발표일 | 배포 시작일 | 배포 종료일 |
2024년 11월 5월 | 2024년 11월 5월 | 2024년 11월 7일 |
Zendesk는 옴니채널 라우팅으로 SMS 기반 문자 메시지 라우팅에 대한 지원을 발표하게 되어 기쁩니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
지금까지 옴니채널 라우팅은 Zendesk 문자 번호의 SMS 문자 메시지 라우팅을 지원하지 않았습니다. 이번 릴리스에서는 유형 57을 통해 SMS에서 시작된 티켓을 옴니채널 라우팅에서 이메일 티켓으로 라우팅할 수 있습니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
Zendesk는 SMS가 많은 고객에게 중요한 채널이라는 사실을 잘 알고 있습니다. 옴니채널 라우팅 솔루션을 제공하기 위해서는 SMS 티켓을 라우팅할 수 있어야 합니다.
어떻게 해야 하나요?
별도의 조치를 취하실 필요는 없습니다. 이 변경 사항은 옴니채널 라우팅을 사용할 수 있는 모든 계정에 배포 중입니다.
SMS 티켓을 받으면 사용자 지정 대기열을 통해 자동으로 라우팅되거나, 표준 대기열을 통해 라우팅할 때는 그룹을 배정하고 자동 라우팅 태그를 지정해야 합니다. SMS 티켓에 작동하는 티켓 트리거를 만들려면 티켓 > 채널 | 다음과 같음 | 텍스트 조건을 사용합니다.
이 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
2024년 11월 07일에 편집됨 · Jenny Gillett
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발표일 | 배포 시작일 | 배포 종료일 |
2024년 10월 11일 | 2024년 10월 14일 | 2024년 10월 15일 |
Zendesk는 옴니채널 라우팅을 위한 새롭고 향상된 라우팅 구성 페이지를 배포합니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
옴니채널 라우팅이 처음 출시된 이래 라우팅 기능 집합에 많은 기능을 계속 추가해 왔습니다. 관리자가 옴니채널 라우팅 구성을 더 쉽고 효율적으로 관리할 수 있도록 페이지의 설정 구성을 업데이트하고 설정의 일부 레이블 및 설명을 수정했습니다.
업데이트된 페이지는 전체 라우팅 설정, 이메일 라우팅 설정, 메시징 라우팅 설정의 3가지 섹션으로 구성되어 있습니다. 전체 설정은 지원되는 모든 채널에 적용되는 반면, 채널별 설정은 이제 함께 그룹화됩니다.
옴니채널 라우팅 구성 관리하기를 참조하세요.
이전과 이후
새로 고치기 전의 라우팅 구성 페이지는 다음과 같았습니다.
이제 라우팅 구성 페이지가 다음과 같이 표시됩니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
Zendesk는 효율성과 효과성을 최적화하는 방식으로 제품을 디자인하는 것이 얼마나 중요한지 잘 알고 있습니다. 이 페이지 새로 고침은 관리자가 라우팅 구성 옵션을 더 쉽게 이해하고 이러한 설정을 관리할 수 있도록 하기 위한 것입니다.
어떻게 해야 하나요?
별도의 조치를 취하실 필요는 없습니다. 업데이트된 라우팅 구성 페이지가 옴니채널 라우팅을 사용하는 모든 계정에 배포됩니다. 다음에 라우팅 구성을 편집할 때 이러한 변경 내용이 표시됩니다.
이 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
2024년 10월 16일에 편집됨 · Jenny Gillett
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발표일 | 배포 시작일 | 배포 종료일 |
2024년 9월 16일 | 2024년 9월 16일 | 2024년 9월 19일 |
Zendesk는 사용자 지정 대기열을 통해 티켓을 재배정할 수 있는 옴니채널 라우팅의 향상된 기능을 발표하게 되어 매우 기쁩니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
지금까지는 상담사에게 배정된 적이 없는 신규 티켓만이 옴니채널 라우팅을 위한 사용자 지정 대기열을 통해 라우팅될 수 있었습니다. 옴니채널 라우팅에 의한 모든 티켓 재배정이 표준 대기열을 거쳤습니다.
이제 Professional 플랜 이상의 관리자는 사용자 지정 대기열을 통해 티켓을 재배정하도록 옴니채널 라우팅을 구성할 수 있습니다. 특히 대기열을 통한 재배정을 사용하도록 설정하면 그룹에 다시 재배정되는 티켓이 사용자 지정 대기열을 거쳐 상담사에게 배정됩니다. 그렇지 않으면 표준 대기열만 사용하여 티켓을 재배정합니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
Zendesk는 사용자가 사용자 지정 대기열을 사용하여 신규 작업을 라우팅하는 것이 아니라 작업을 다시 라우팅할 수 있기를 원한다는 많은 피드백을 받았습니다. 사용자 지정 대기열의 작업이 항상 표준 대기열의 작업보다 우선 순위가 높기 때문에 재배정된 티켓이 상담사에게 재배정되기까지 예상보다 오래 기다려야 하는 경우가 많았으며 이로 인해 부정적인 고객 경험과 SLA 위반이 발생할 수 있었습니다. 이 신규 설정을 통해 관리자는 재배정된 티켓에 가장 적합한 워크플로를 결정할 수 있습니다.
어떻게 해야 하나요?
신규 설정은 옴니채널 라우팅을 사용하는 모든 계정에 출시됩니다. Professional 플랜 이상을 사용하는 경우에는 라우팅 구성을 편집하여 대기열을 통한 재배정을 사용 설정할 수 있습니다. 라우팅 구성 관리하기를 참조하세요.
이 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
2024년 9월 24일에 편집됨 · Jenny Gillett
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Jenny Gillett님이 에 댓글을 입력함
Hi Andy,
Thanks for your questions, can you expand on what data you are looking to report on so we can better guide you?
From the Talk/Usage Charges Tab in Admin Center, you can export your text usage, this will give you all your call and text usage for the period selected, it includes data like text charges, to and from numbers, date, message id etc
For report through Explore, please see these articles:
-
https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408833305498-Can-I-report-on-how-many-texts-are-sent-by-my-agents-
- https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4409156145434-Metrics-and-attributes-for-Zendesk-Talk
Hope that helps
Thanks
Jenny
댓글 보기 · 2022년 11월 09일에 게시됨 · Jenny Gillett
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Jenny Gillett님이 에 댓글을 입력함
Hi Larry and Jason,
Thank you both for your comments. Let me clarify a couple of points.
In Talk today we have 4 recording settings:
- Always record calls : All inbound and outbound calls are recorded.
- Caller must opt--in (inbound only): Inbound calls are recorded if the caller opts-in by pressing 3. Outbound calls are not recorded.
- Caller must opt-out (inbound only): Inbound calls are recorded unless the caller opts-out by pressing 3. Outbound calls are recorded.
- Do not record calls (all): No inbound or outbound calls are recorded.
What is a gap today is the ability to set an opt-in or opt-out consent on the Outbound calls. This is something we have received feedback on and it is in our backlog for future prioritisation.
For outbound calls the default behaviour is not to record calls, as stated by Jason, it depends on what account setting is configured "Always record calls" or "Do not record calls"
If 'Allow agents to control call recording" setting is selected and 'Do not record calls' is also selected the recording should be OFF at the start of the call. If this is not the case then I would suggest you raise a ticket with our support team so we can look into it for you.
If 'Do not record calls' is set on the account and Voicemail is also configured, callers will still be able to leave a voicemail and that voicemail will be recorded, Larry, if this is not the case on your account then I would ask that you also raise a ticket with support so we can look into it for you.
I hope this clarifies a few things and just know we have taken the feedback about consent for outbound calls onboard.
Thanks
Jenny
댓글 보기 · 2022년 9월 01일에 게시됨 · Jenny Gillett
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