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Jeremy Korman

가입한 날짜: 2021년 4월 14일

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마지막 활동: 2025년 1월 30일

Zendesk Product Marketing

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님의 최근 활동 Jeremy Korman

Jeremy Korman님이 에 게시물을 만듦

게시물Product Spotlight

Hello Zendesk Users,

We're excited to highlight brand new capabilities that we've recently released.  In this edition, we have 5 demo videos covering:

  1. Copilot similar tickets: Help agents find similar tickets faster 
  2. Department spaces: Segment access to tickets by brand or department
  3. Performance overview dashboard for AI agents
  4. AI agents for voice: Automate voice support (Powered by PolyAI)
  5. Simultaneous chats for customers: Multi-conversation messaging

Check out all the videos on the YouTube playlist to see these capabilities in action 📹 🤓

2025년 1월 30일에 게시됨 · Jeremy Korman

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게시물Product Spotlight

Hello Zendesk Users,

We're excited to highlight brand new capabilities that we announced as part of our AI Summit event.  In this edition, we cover:

  1. Agent copilot with auto-assist
    1. Demo Video
    2. Help center: Using auto assist to help agents solve tickets
  2. AI agents - zero training engine
    1. Demo Video
    2. Help center: Use Cases (Zero Training)
  3. AI-powered knowledge
    1. Demo Video
    2. Help center: Using quick answers for generative search in tickets
  4. AI insights and reporting
    1. Demo Video
    2. Help center: Announcing the intelligent triage dataset and prebuilt dashboard in Explore
  5. Voice AI: 
    1. Demo Video
    2. Help center: Using generative AI to create call summaries and transcripts
  6. Analytics dashboard builder
    1. Demo Video
    2. Help center: Working with the dashboard builder (Beta)

Check out all the videos on the YouTube playlist to see these capabilities in action 📹 🤓.  Also, if you want a deeper dive into key announcements from the AI Summit, be sure to join our upcoming Webinar: Zendesk AI Summit Deep Dive.

 

For even more product news, check out our monthly What's New summaries and our weekly release notes

2024년 10월 17일에 게시됨 · Jeremy Korman

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게시물Product Spotlight

Hello Zendesk Users,

We are excited to present the Q2'2024 edition of our Product Spotlight series!  We're here to highlight five brand-new features to elevate your CX.  In this edition, we cover:

  1. GenAI: How to monitor your team's usage with the new pre-built dashboard
  2. Zendesk WFM: Big enhancements to roles, permissions, and audit logs
  3. Zendesk QA: How to monitor voice calls and AI agent interactions
  4. Custom Objects: How to use tools like data importer, dynamic filters, and object triggers
  5. Advanced Routing Queues: Steps to setup secondary overflow groups

Check out all 5 videos on the YouTube playlist to see these capabilities in action 📹 🤓

 

1) GenAI: How to monitor your team's usage with the new pre-built dashboard

More info: Overview of the Generative AI Agent Tools dashboard

 

2) Zendesk WFM: Big enhancements to roles, permissions, and audit logs

More info: Managing WFM roles & permissionsAnnouncing WFM Audit Logs.

 

3) Zendesk QA: How to monitor voice calls and AI agent interactions

More info: Voice QA and Announcing quality assurance (QA) for AI agents

 

4) Custom Objects: How to use tools like data importer, dynamic filters, and object triggers

More info: Announcing enhancements to the data importer, Announcing dynamic filtering for lookup relationship fields on tickets, Using custom objects in ticket triggers

 

5) Advanced Routing Queues: Steps to setup secondary overflow groups

More info: Announcing custom omnichannel routing queues

 

For even more product news, check out our monthly What's New summaries and our weekly release notes.

2024년 7월 23일에 편집됨 · Jeremy Korman

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게시물Product Spotlight

 

 

Hello Zendesk users!

We're excited to introduce you to our brand-new community topic: Product Spotlight! This is your ultimate place for the latest and greatest that Zendesk has to offer.

Here's how you can make the most out of this community topic:

- Quarterly Updates: We'll be sharing key product updates and enhancements right here, and you can expect these insights on a quarterly basis. Stay ahead of the curve by knowing exactly what's new and how it can benefit you.

- Demo videos: To make things more insightful and easier to understand, we'll accompany these updates with demo videos. Watch our experts walk you through new features and functionalities to help you get the most out of your Zendesk experience.

- Stay notified: Want to be the first to know? Simply click the "Follow" button on this page. By doing so, you'll receive an email notification every time we post new content. This way, you'll never miss out on important updates.

- Dive deeper: For those who love details, you can access a full list of every feature release by visiting our help center or checking out our release notes. It's a great way to get comprehensive insights into all the improvements and new additions.

We're committed to keeping you informed and empowered with every enhancement we make. Your feedback is invaluable to us, so as you explore the new features and updates, let us know your thoughts and experiences.

Thank you for being part of our community. Let's unlock the full potential of Zendesk together!

Stay updated. Stay ahead. Welcome to Product Spotlight ✨

2024년 6월 20일에 편집됨 · Jeremy Korman

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게시물Product Spotlight

Want to get up to speed on the biggest features Zendesk released in the last few months?!  Check out these videos:


Check out the help center for the full list of product updates.

2024년 3월 01일에 편집됨 · Jeremy Korman

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게시물Product Spotlight

Want to get up to speed on the biggest features Zendesk released in the last few months?!  Check out these videos:

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2024년 2월 07일에 편집됨 · Jeremy Korman

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게시물Product Spotlight

Want to get up to speed on the biggest features Zendesk released in the last few months?!  Check out these videos:

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2024년 2월 07일에 게시됨 · Jeremy Korman

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게시물Product Spotlight

For a full history of our updates, check out the help center and release notes

2024년 2월 07일에 편집됨 · Jeremy Korman

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문서AI 상담사 - 필수 사용하기

모든 Suite 플랜에서 사용 가능

이 기능은 AI 상담사 - 필수의 일부입니다.
이 문서는 사용자에게 관련 콘텐츠를 제공하기 위해 문서를 통한 자동 답장 및 메시징을 위한 AI 상담사가 헬프 센터와 어떤 식으로 작업하는지에 대한 전반적인 개요를 제공합니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

관련 문서:

자연어가 처리되는 방법

AI 상담사는 AI를 사용하여 문서를 평가하므로 사람의 행동을 모방할 수 있습니다. AI 상담사는 자연어 처리(NLP) 기술을 활용하여 헬프 센터의 모든 문서를 읽고 각 문서의 주 개념을 이해합니다. 그런 다음 모든 문서의 모든 개념을 가져와 맵에 배치합니다. 각 개념은 맵상에 자체 “주소”를 가지며 비슷한 개념끼리 서로 가까운 공간에 모입니다. 하지만 이 주소는 구/군/시, 도로명 및 건물 번호, 우편번호 대신 500개의 부분으로 구성되어 있습니다. AI 상담사는 새 질문을 받을 때마다 질문의 의도와 개념을 파악하고 맵을 사용하여 가장 근접한 기존 문서를 찾아냅니다.

예를 들어 다음은 몇 가지 질문에서 추출할 수 있는 일부 개념입니다.

질문 가능한 개념
티켓을 파일에 갖다 넣으려면 어떻게 해야 하나요? 데이터 내보내기
계정이 잠기었습니다. 계정 액세스/비밀번호 재설정
학을 만들려면 어떻게 해야 하나요? 종이학 접기

AI 상담사는 제목과 설명을 조합하고 언어 예측을 사용하여 이메일에 사용된 언어를 자동으로 감지합니다. 이로 인해 최종 사용자의 프로필에 설정된 언어와 일치하지 않는 언어로 추천이 나타날 수 있습니다.

추천할 문서가 선택되는 방법

받은 질문이 기존 문서와 가깝게 일치하면 위에서 설명한 대로 맵에서 “이웃”이 되고 AI 상담사가 당연히 문서를 추천해야 합니다. 하지만 가장 가깝게 일치하는 문서가 몇 블록 떨어져 있거나 같은 동네가 아닌 근처 다른 동네에 있다면 개념의 관련성에 대한 확신이 좀 떨어지게 됩니다.

Zendesk의 데이터 과학팀은 “임계값 조절기”를 조정하여 이러한 사항을 자세히 모니터링하며 계속해서 미세 조정해 왔습니다. 이 임계값은 관리자나 상담사가 조정할 수 있는 것이 아니며, Zendesk 개발팀에서만 액세스할 수 있습니다. 임계값 조절기는 글로벌 컨트롤로 모든 계정에 영향을 미치며, 유사한 개념으로 간주되기 위해 두 개념이 개념 맵에 얼마나 근접해 있어야 하는지를 결정하는 데 사용됩니다.

임계값 조절기를 높이면 AI 상담사는 더 보수적으로 되어 더 적은 수의 문서를 추천하지만 추천 문서는 질문과 관련이 있을 가능성이 더 높습니다. 하지만 이로써 추천된 문서나 헬프 센터 콘텐츠가 없는 더 많은 질문이 있을 수도 있습니다. 임계값 조절기를 낮추면 더 많은 콘텐츠가 제시되지만 최종 사용자와 관련이 있을 가능성은 낮습니다.

일반적인 오해

AI 상담사가 최종 사용자 피드백을 기반으로 학습하나요? 바로 이런 것이 머신 러닝이 하는 일이 아닌가요?

머신 러닝 모델로 제공되기는 하지만 AI 상담사가 끊임없이 학습한다는 뜻은 아닙니다. 모델은 최종 사용자나 상담사의 피드백을 실시간으로 반영하지 않습니다. 따라서 피드백은 어떤 문서가 추천되는지에 아무런 영향을 미치지 않습니다.

최종 사용자 피드백은 캡처되어 다음과 같은 여러 가지 방법으로 사용됩니다.

  • 상담사에게 표시되어 어떤 문서를 보았는지, 어떤 문서가 “유용하지 않음”으로 표시되었는지 또는 어떤 문서가 문제를 해결하는 데 사용되었는지에 대한 추가적인 전후상황을 제공합니다.
  • 관리자가 성과를 추적할 수 있도록 리포팅에 나타납니다.
  • Zendesk의 데이터 과학팀에 의해 평가됩니다.

반복적으로 잘못된 문서가 추천된다면 문서의 제목과 처음 75개 단어를 수정하여 주 개념을 좀 더 명확하게 하는 것이 가장 좋습니다. 레이블을 사용하여 가져올 문서 목록을 만들어 특정 문서 하위 집합에 포함된 문서만 추천하도록 할 수도 있습니다.

AI 기반 검색이 키워드 검색보다 항상 더 나은가요?

전반적으로 AI 기반 문서 추천이 키워드 검색보다 더 정확하고 관련성이 높으며, 한 단어 내지 세 단어를 사용하는 대신 전체 문장으로 묻는 질문인 경우에는 특히 더 그렇습니다.

같은 질문과 답변을 계속해서 반복하고, “예” 또는 “아니요”라고 응답하여 문서의 관련성 여부를 표시함으로써 AI 상담사를 “훈련”시킬 수 있나요?

아니요. AI 상담사는 상담사나 최종 사용자의 피드백에 상관없이 동일한 문서를 계속 추천합니다. AI 상담사는 시작하기 위해 어떠한 훈련도 필요하지 않도록 특별히 구축되었고, 이미 자연어를 이해하도록 사전 훈련되어 있습니다. 문구나 질문을 테스트하는데 잘못된 문서가 추천된 경우 문서의 제목과 처음 75개 단어를 수정하여 주 개념을 좀 더 명확하게 하는 것이 가장 좋습니다.

문서에 레이블을 추가하면 문서에 키워드를 추가하는 것과 같나요? 이렇게 하면 문서 추천 빈도수를 높일 수 있나요?

레이블은 가져올 승인된 문서의 목록을 만드는 훌륭한 방법입니다. 하지만 레이블은 각 문서에 부여된 가중치에는 영향을 미치지 않습니다. 성공 사례: 레이블을 사용하여 문서 추천 최적화하기를 참조하세요.

“답변 개선” 버튼을 사용하여 성과를 개선할 수 없다면 어떻게 성과를 개선할 수 있나요?

AI 상담사의 성능을 개선하는 가장 좋은 방법은 다음과 같은 사항을 고려하는 것입니다.

  • 문서를 통한 자동 답장 활동 모니터링: Explore를 사용하여 어느 문서의 성능이 가장 좋고 나쁜지 확인합니다.
  • 기존 문서의 구조 고려: 헬프 센터 문서를 살펴보고 콘텐츠가 간결하고 체계적으로 구성되어 있는지 확인합니다. 각 제목은 짧은 문장이나 질문으로 되어 있어야 합니다.
  • 콘텐츠 단서 사용: 머신 러닝 기술과 문서 사용도 데이터를 사용하여 지식창고의 상태를 개선할 기회와 작업을 찾습니다.

2025년 2월 20일에 편집됨 · Jeremy Korman

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문서Explore 사용법

Suite Professional 플랜 이상에서 사용 가능 Explore Professional 플랜 이상에서 사용 가능

Zendesk에서 봇 기능의 이름을 변경했습니다. Answer Bot은 이제 Zendesk 봇입니다. 플로우 빌더는 봇 빌더, 문서 추천은 자동 답장입니다. 이 문서에서 설명된 Explore 대시보드는 레거시 이름을 사용하며 향후 업데이트될 예정입니다.
이 기능은 AI 상담사의 일부입니다.

이 Explore 사용법에서는고객이 Answer Bot 무엇을 묻고 어떤 문서가 추천되는지에 대한 자세한 정보를 보여주는 대시보드를 만드는 방법을 배우게 됩니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

필요 항목

스킬 수준: 중간

소요 시간: 25

보고서 만들기

이 섹션에서는 최근 100개의 Answer Bot 티켓에 대한 자세한 정보를 보여주는 표를 만듭니다. 또한 보기 권한자가 보고서에서 관련 문서로 바로 이동할 수 있도록 문서 이름을 클릭할 수 있도록 합니다.

보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. Explore에서 보고서( ) 아이콘을 클릭합니다.
  2. 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
  3. 데이터 집합 선택페이지에서Answer Bot>Answer Bot - 문서 추천클릭한 다음보고서 시작을클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
  4. 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
  5. 메트릭 목록에서 다음을 선택합니다. Answer Bot 답변 >시도 를클릭한 다음 을(를)적용합니다.
  6. 이제 문서 제목을 문서 자체에 대한 링크로 표시하는 속성을 만듭니다. 계산 메뉴(),표준 계산된 속성을클릭합니다.
  7. 표준 계산된 속성페이지에서 속성 이름을문서로 지정하고 다음 수식을 입력합니다.
    LINK([Article translation URL],[Article translation title])
    수식 창은 다음 예와 같습니다.

    팁: 영어 외의 다른 언어로 작업하는 경우에는 이 문서를 참조하여 해당 언어로 Explore 수식을 입력하세요.
  8. 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.
  9. 로우 창에서 추가를 클릭합니다.
  10. 속성 목록에서 다음을 선택합니다.
    • 티켓 > 티켓 ID
    • 시간 - 티켓 만듦 > 티켓 만듦 - 날짜
    • 티켓>티켓 상태(만든 Support 티켓의 상태)
    • Answer Bot 답변>답변 상태( Answer Bot 이 제공한 제안의 상태(예:Unoffered,Offered,Clicked또는Resolved))
    • 계산된 속성>문서(이전에 만든 표준 계산된 속성)
    • Answer Bot 답변 > 문의에 답변
      Answer Bot 에 사용할 수 있는 모든 메트릭과 속성을 보려면 Zendesk Answer Bot 의 메트릭 및 속성입니다.
  11. 모두 마쳤으면 적용을 클릭합니다. Explore에 테이블이 표시됩니다. 다음 단계는 몇 가지 추가 작업을 수행하여 헬프 센터의 관련 문서에 대한 문서 제목 링크를 만드는 것입니다. 차트 구성 메뉴(), 선택 차트.
    팁: Zendesk 인스턴스가 큰 경우에는 Explore에서 로드할 수 없는 Answer Bot 시도 횟수가 매우 많을 수 있습니다. 이 경우에는날짜 필터를사용하여 리턴되는 결과의 양을 제한하는 것이 좋습니다.
  12. 차트 페이지 텍스트 해석 드롭다운 목록에서 선택 HTML.
  13. 다음을 확인하세요. 클릭 가능한 URL 확인란이 선택되어 있습니다. 이제 표에서 문서 이름을 클릭할 때마다 웹 브라우저가 새 탭에 해당 문서를 엽니다. 
  14. 이제 마지막 100개의 Answer Bot 시도만 표시하도록 최고/최저 필터를 추가합니다. 결과 처리 메뉴(),최고/최저를클릭합니다.
  15. 최고/최저페이지에서최고를사용 설정하고 최고 값을100으로 구성합니다. 적용을 클릭합니다.
  16. 결과 처리 메뉴(),정렬을클릭합니다.
  17. 정렬페이지에서ZA를클릭한 다음적용을클릭합니다.
  18. 마지막으로 보고서에Last 100 Answer Bot ticket과 같은 이름을 지정한 다음저장을클릭합니다.

    완성된 보고서는 다음 예와 비슷합니다.

 

대시보드 만들기

이제 보고서가 완성되었으므로 대시보드 보기 권한자가 답변 상태, 답변 채널 및 티켓 상태별로 결과를 필터링할 수 있는 3가지 필터와 함께 보고서를 대시보드에 추가합니다. 대시보드가 완성되면 조직의 다른 사람들과 공유할 수 있습니다.

대시보드를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. Explore에서 대시보드 라이브러리 아이콘().
  2. 대시보드 라이브러리에서대시보드 만들기를클릭합니다.
  3. 대시보드 시작 페이지에서 새 대시보드를 선택한 다음선택을클릭합니다.
    새 대시보드가 열립니다.
  4. 추가메뉴에서보고서를선택합니다.
  5. 보고서 목록에서 이전에 만든 보고서인마지막 100개의 티켓을선택합니다. 보고서가 대시보드에 추가됩니다. 보고서를 드래그하여 크기를 조정하여 원하는 모양으로 만들 수 있습니다.
  6. 이제 3개의 대시보드 필터를 추가하여 보기 권한자가 답변 상태, 답변 채널 및 티켓 상태별 결과. 추가메뉴에서데이터 필터를선택합니다.
  7. 데이터 필터 열 선택페이지에서답변 상태속성을 사용 설정하고 다음 값을 구성합니다.
    • 표시: 드롭다운에서
    • 다중 선택 사용
    • 값 선택사용 답변 상태속성은 Answer Bot 이 제공한 답변의 상태를 나타냅니다. 가능한 값에는Unoffered,Offered,Clicked또는Resolved 가포함됩니다.
  8. 모두 마쳤으면 적용을 클릭합니다. 
  9. 두 번째 데이터 필터를 추가합니다. 이번에는Answer 채널속성을 사용 설정하고 첫 번째 필터에서 했던 것과 동일한 설정을 구성합니다.
    Answer 채널속성은 Answer Bot 최종 사용자와 상호작용한 채널입니다. 가능한 값은 다음과 같습니다.이메일,웹 위젯(클래식),웹 양식,API,SDKSlack.
  10. 세 번째이자 마지막 데이터 필터를 추가합니다. 이번에는티켓 상태속성을 사용 설정하고 다시 한 번 첫 번째 필터에서 했던 것과 동일한 설정을 구성합니다.
    티켓 상태속성은 티켓 자체의 현재 상태입니다(예:종료,등록등).
  11. 대시보드의 제목을 클릭하고Answer Bot last 100 tickets라고 이름을 지정합니다.
  12. 이제 보고서와 추가한 3개의 필터를 보여주는 대시보드가 만들어집니다. 아래 예와 비슷해질 때까지 대시보드에 항목을 드래그 앤 드롭합니다.

이제 대시보드가 완료되었습니다. 보고서를 더 추가하거나, 회사 브랜딩을 추가하거나, 다른 사람들과 공유할 수 있습니다. 대시보드와 관련된 모든 것에 대한 자세한 내용은대시보드 만들기를참조하세요. 

추가 자료

Answer Bot 보고서를 만드는 데 도움이 되는 자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.

2024년 12월 24일에 편집됨 · Jeremy Korman

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