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Kelly Danner
가입한 날짜: 2021년 10월 16일
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마지막 활동: 2025년 2월 18일
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Kelly Danner님이 에 댓글을 입력함
Sheryl Doluna - Do you agents have access to View the custom objects specified in the article? We can't create the tickets for the agents unless they can view those.
댓글 보기 · 2025년 2월 18일에 게시됨 · Kelly Danner
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Kelly Danner님이 에 댓글을 입력함
Tobias Hermanns - Great feedback!
- Thank you for pointing this out, good call. Will update the article.
- Coming in the next release :)
- Agreed! Will prioritize. Would also like to assign to whole groups.
-
Yes, we'll do some more callouts on making sure that these tickets are caught by your configuration. As everyone uses their own config, this could be challenging. We'll do some thinking about it. I like your idea! Maybe we could add a config option to include a system view.
Questions:
- You'll need QA to look at performance, or another QA tool. Alternatively, you could use Explore. We are likely going to include a dashboard of outstanding assignments, completed assignments, etc in a near future release.
- You mean, if an agent tries to solve the ticket without replying at all, how do we catch this? I'd suggest this is something you look at in QA to understanding how they did on their training tickets. Alternatively, you could create an explore report for training tickets set to solved or closed with <1 agent reply.
- Thank you for flagging! We just saw today as well and will be looking at it.
Love your feedback! If you'd be interested in providing more feedback on the app holistically, please let me know and I'd be happy to set something up.
댓글 보기 · 2025년 2월 18일에 게시됨 · Kelly Danner
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Kelly Danner님이 에 댓글을 입력함
Denis Menard - Thanks for sharing! LMS is a Zendesk Labs project, so we'll incrementally release new features. We're collecting feedback from everyone post launch and will start tackling new features in a few weeks. Stay tuned :)
댓글 보기 · 2025년 2월 10일에 게시됨 · Kelly Danner
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Kelly Danner님이 에 댓글을 입력함
Hi Walter & Paula Saboia - QA is not required, but we don't provide another way to score the tickets otherwise. Re: Ticket generation, we're looking into that now, stay tuned :)
댓글 보기 · 2025년 2월 10일에 게시됨 · Kelly Danner
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Kelly Danner님이 에 문서를 만듦
발표일 | 배포일 |
2025년 2월 6일 | 2025년 2월 6일 |
Zendesk에서 만든 앱인 LMS 대화 시뮬레이터의 출시를 발표하게 되어 매우 기쁩니다. 이 혁신적인 도구를 사용하면 상담사가 Zendesk Support 내에서 바로 완료할 수 있는 현실적인 학습 티켓을 만들 수 있습니다.
본 발표에서는 다음 질문에 대한 답변을 제공합니다:
무엇이 변경되나요?
고객 상호작용에 대해 상담사를 교육하고자 하는 많은 Zendesk 고객은 Zendesk와의 통합이 제한된 구식 학습 관리 시스템에 의존합니다. 이러한 LMS(학습 관리 시스템)는 다음과 같은 경우가 많습니다.
- '실제로 배우기'의 성인 학습 원칙을 무시하고 자료나 동영상을 보는 데만 집중하는 경우
- 실제 고객 상호작용을 반영하지 못하는 비현실적이거나 상황에 맞지 않는 학습 예를 사용하는 경우
- 숙련된 상담사가 처리하는 실제 티켓에 포함된 귀중한 기관 지식을 무시하는 경우
이러한 과제를 해결하기 위해 LMS 대화 시뮬레이터를 도입했습니다. 관리자는 이 앱을 사용하여 학습 기본서식을 만들고 교육 티켓을 상담사에게 배정할 수 있습니다. 주요 기능은 다음과 같습니다.
- AI 기반 테스트 티켓: 실제 최종 사용자 상호작용을 시뮬레이션하는 현실적인 티켓을 생성합니다.
- 사용자 지정 가능한 학습 기본서식: 학습 필요에 맞게 재사용 가능한 기본서식을 디자인합니다.
- 상담사 배정: 테스트 티켓 수를 설정하는 기능을 포함하여 개별 상담사에게 학습 티켓을 배정합니다.
- 성과 추적: Support(필수) 및 선택 사항인 QA 기능을 사용하여 학습 세션 중 상담사 성과를 모니터링합니다.
- 학습 일정 공식화: 인적 자원 관리(선택 사항)와 연동하여 학습 스케줄을 체계적으로 정리합니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
고객의 의견을 경청하겠습니다. Zendesk를 사용하여 고객을 지원하는 모든 조직은 소비자, 기업, 직원, 상담사에 관계없이 효과적인 학습을 필요로 합니다. Zendesk 에코시스템 내에서 학습 관리 시스템 기능에 대한 귀하의 요청을 경청했으며, 탐색을 위한 이 초기 기능을 제공하게 되어 매우 기쁩니다.
Zendesk Labs는 혁신과 신규 제품 영역 및 기술 탐색에 최선을 다하고 있습니다. 어떤 LMS 기능에 우선 순위를 지정하고 싶은지에 대한 여러분의 피드백을 소중하게 생각합니다. 커뮤니티 또는 앱 배너의 링크를 통해 의견을 나누어 주세요.
어떻게 해야 하나요?
해당 환경에 LMS 대화 시뮬레이터를 설치하려면 마켓플레이스로 가서 인스턴스에 직접 설치하세요.
자세한 내용은 LMS 대화 시뮬레이터 앱 설치 및 사용하기를 참조하세요.
본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
2025년 2월 12일에 편집됨 · Kelly Danner
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Kelly Danner님이 에 댓글을 입력함
Hi Sagi Welzman and Jake M - this has been updated by apple, you should be all good!
Lauren Benkov - nope, you're good to go :) You should see apple in your channel list in the admin center now. You also do have access to that App mentioned above which can help build a library of rich templates to use to further expand your customer experiences.
댓글 보기 · 2025년 1월 29일에 게시됨 · Kelly Danner
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Kelly Danner님이 에 댓글을 입력함
Hi both - this will be updated on the Apple platform shortly, hopefully within a week. In the meantime, I'd recommend getting started on documenting your use cases and channel strategy, and familiarizing yourself with Apple's capabilities, as Apple's requirements to be approved as a brand are quite extensive - https://register.apple.com/resources/messages/messaging-documentation/end-to-end.
I'll post a public announcement once they've updated their MSP list. Thanks for your patience!
댓글 보기 · 2025년 1월 14일에 게시됨 · Kelly Danner
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Kelly Danner님이 에 문서를 만듦
발표일 | 배포일 | |
---|---|---|
2025년 1월 23일 | 2025년 1월 7일 |
Zendesk는 Zendesk 계정에 Apple Messages for Business를 연동할 수 있는 기능을 발표하게 되어 매우 기쁩니다.
본 발표에서는 다음 질문에 대한 답변을 제공합니다:
이러한 조치가 의미하는 바가 무엇인가요?
Zendesk는 많은 훌륭한 소셜 메시징 채널을 지원하며, 한 채널을 더 추가하게 되어 매우 기쁩니다. 현재 Zendesk 고객은 Zendesk를 통해 Apple Business Messaging을 구현하여 최종 사용자가 인기 있고 지속적이며 다양한 채널을 통해 연락하도록 할 수 있습니다. 이를 통해 친구에게 메시지를 보내는 것만큼 쉽고 즐겁게 귀하의 비즈니스에 메시지를 보낼 수 있습니다. Apple Messages for Business는 비즈니스가 사용자 프라이버시를 보호하고 보안을 유지하면서 Apple 기기를 사용하는 고객에게 서식이 있고 흥미로운 메시징 경험을 제공할 수 있도록 디자인되었습니다.
또한 파트너인 Zenplates와 긴밀하게 협력하여 Apple 또는 기타 모든 채널을 위한 서식 있는 메시지를 디자인할 수 있는 놀랍도록 단순한 새 앱을 만들었습니다. 대화형 메시징 기본서식은 현재 마켓플레이스에서 사용할 수 있습니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
Zendesk는 귀사와 귀사의 최종 사용자가 최종 사용자가 더욱 긴밀히 소통할 수 있도록 하기 위해 항상 노력하고 있습니다. 이제 Apple Messages for Business를 통해 최종 사용자가 있는 곳 어디에서나 Apple 기기에서 바로 만날 수 있습니다.
어떻게 해야 하나요?
이제 모든 Suite 플랜 또는 소셜 메시징 추가 기능이 포함된 Support + Chat을 사용하는 모든 고객이 Apple Messages for Business를 사용할 수 있습니다.
대화형 메시징 기본서식을 사용하여 사용하기 쉬운 인터페이스에서 서식 있는 메시지 라이브러리를 만들려면 Suite Pro+를 사용해야 합니다. 여기에서 대화형 메시징 기본서식 앱 사용 방법을 배울 수 있습니다.
포괄적인 설정 가이드를 참조하여 Zendesk에서 Apple Messages for Business를 쉽게 설정할 수 있습니다.
새 채널을 실행하기 전에 Apple은 완전한 경험 검토를 요구합니다. 계정 등록, 경험 디자인, 운영 준비를 포함한 요구 사항을 살펴봄으로써 경험 검토를 통과할 준비를 할 수 있습니다. 경험 디자인 및 검토에 대해 Zendesk의 지원을 받고 싶다면 전문 서비스팀과 협력하여 프로세스를 안내받을 수 있습니다. 이 프로세스를 시작하려면 계정 매니저에게 문의하세요.
Apple Messages for Business는 다른 채널과 마찬가지로 상담사 워크스페이스에서 몇 가지 추가 기능을 제공합니다. 상담사는 채널의 상담사 가이드에서 이러한 기능에 대해 알아볼 수 있습니다.
본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
2025년 2월 03일에 편집됨 · Kelly Danner
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Kelly Danner님이 에 문서를 만듦
이 문서에는 Relay 메시징 앱 설정 및 사용에 대한 안내가 포함되어 있습니다.
기업은 Zendesk Labs에서 제공하는 Relay 일괄 메시징 앱을 사용하여 WhatsApp 또는 SMS를 통해 최종 사용자에게 적극적으로 연락할 수 있습니다. 이 기능으로 고객 지원의 수준을 더욱 높여 매력적인 사전대응 고객 경험을 만듭니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
시작하기 전
Relay는 브랜드가 지원 사용 사례에 대한 사전대응 메시징을 통해 소비자에게 더 나은 지원 경험을 제공하도록 돕습니다.
고려해야 할 사항:
- Relay를 사용하려면 Zendesk Suite Pro 이상 계정과 Sunshine Conversations(Talk 또는 Text가 아님)를 통해 WhatsApp 및/또는 SMS(Twilio 또는 MessageBird)와의 연동 서비스가 하나 이상 있어야 합니다.
- WhatsApp 설정 또는 Sunshine Conversations와 SMS 채널 설정 방법에 대해 알아보세요.
- 설정을 완료하려면 Zendesk 관리자로 로그인해야 합니다.
- 사용자 지정 개체를 활성화해야 합니다.
설치 및 설정
Sunshine Conversations API를 활성화하고 권한 부여 토큰 만들기
- API 키를 만듭니다.
- 관리 센터 → 앱 및 연동 서비스 → Conversations API로 갑니다.
- API 키 만들기를 선택합니다.
- 키의 이름(예: Key for Relay)을 씁니다.
- 다음을 선택합니다.
- 앱 ID, 키 ID 및 비밀 키를 메모장에 저장합니다.
- 보안 권한 부여 토큰을 만듭니다.
- 컴퓨터에서 터미널을 엽니다.
- echo -n "내 키 ID:내 비밀키" | base64를 입력합니다.
- 권한 부여 토큰을 메모장에 저장합니다.
- .
아래 동영상을 클릭하여 이러한 단계의 데모를 보세요.
[선택 사항] WhatsApp 네임스페이스 얻기
- WhatsApp 네임스페이스를 찾으려면 Facebook Business Messenger로 갑니다.
- 계정을 연 다음 WhatsApp 계정을 열고 비즈니스 계정을 찾습니다.
- 설정을 연 다음 WhatsApp Manager를 엽니다.
- Account Tools 아래에서 Message Templates를 선택합니다.
- 도구 모음에서 Namespace 버튼을 클릭하여 네임스페이스 정보를 찾습니다.
앱 설치
- Relay 앱 리스팅으로 갑니다.
- 페이지 오른쪽 위에 있는 설치를 클릭합니다.
- 계정을 선택하고 설치를 클릭합니다.
앱 구성
- 1.5단계와 2.3단계에서 저장한 앱 ID와 권한 부여 토큰을 입력합니다.
- 필요하면 WhatsApp 네임스페이스를 입력합니다.
- 하위 도메인 설정 아래에서 Zendesk 하위 도메인을 입력합니다. 하위 도메인은 Zendesk 계정의 고유한 식별자로 계정 URL의 .zendesk.com 앞에 나타납니다.
- 선택 사항:
- “Blackout” 일 수를 변경할 수 있습니다. 이 설정은 언급된 일 수 내에 중복 메시지를 보낼 수 없도록 합니다.
- 역할이나 그룹별로 특정 스태프만 이 앱을 사용하도록 제한할 수 있습니다.
- 이제 설치를 클릭하면 됩니다.
앱 사용하기
기존 메시징 기본서식의 개요:
만든 모든 기본서식을 보려면 왼쪽 탐색 바에서 앱 아이콘을 클릭합니다.
각 기본서식을 클릭해 보고, SMS와 WhatsApp 미리 보기 사이를 토글하며, 각 연동 서비스에 대한 기본서식의 상태를 볼 수 있습니다.
- 알아야 할 사항:
- 기본서식을 승인하거나 거부하는 감독 기구가 없으므로 모든 SMS 기본서식은 항상 "준비"되어 있습니다.
- 단일 네임스페이스 아래에 있는 모든 WhatsApp 전화번호의 모든 WhatsApp 기본서식을 볼 수 있습니다.
새 메시지 기본서식 만들기:
새 기본서식 만들기를 시작하려면 Relay 알림 화면에서 만들기를 선택합니다.
설정 단계
- 기본서식에 설명을 제공하는 고유한 이름을 지정합니다.
- Meta에서 허용하지 않는 특정 문자, 대문자 등은 자동으로 삭제되거나 조정됩니다.
- 이 기본서식을 사용할 연동 서비스를 선택합니다.
메시지 단계
- WhatsApp에서는 기본서식을 보낼 수 있도록 승인하기 전에 몇 가지 추가 정보가 필요합니다.
- 이 메시지 기본서식에 대한 카테고리를 선택합니다. Relay는 인증 메시지 카테고리를 지원하지 않습니다. 메시지 카테고리에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하세요.
- 이 메시지 기본서식에 대한 언어를 선택합니다.
- [선택 사항] 헤더를 입력합니다. 이미지, 문서 또는 동영상의 경우 첨부 파일이 호스팅되는 URL을 제공해야 합니다. 이 목적으로 Zendesk 헬프 센터 문서 첨부 파일을 사용할 수 있습니다.
- 메시지 본문을 입력합니다. 서식 있는 텍스트의 일부 요소는 다른 채널에서 지원되지 않지만 미리 보기에서 결과를 볼 수 있습니다.
-
[선택 사항] 수신자의 작업을 유도할 버튼을 입력합니다.
- 클릭 유도는 전화를 걸 수 있는 링크나 버튼일 수 있습니다.
- 빠른 답장은 수신자가 다시 보낼 응답입니다.
- 클릭 유도 및 빠른 답장을 단일 메시지에 결합해서 사용할 수 없습니다.
- 동적 값
- 헤더, 본문 및/또는 버튼에서 동적 값을 사용할 수 있습니다. 이중 중괄호 {{로 동적 값을 시작하고 값이 어떻게 보일지에 대한 예를 입력한 다음 이중 중괄호를 닫습니다. 예: 안녕하세요, {{Clarice}} 님
- 그런 다음 동적 값은 보내기 단계에서 정적 값(예: 신나는 {{Monday}})이나 사용자 데이터 포인트에서 채워진 동적 값으로 채워집니다.
기본서식 제출
- 알아야 할 사항:
- 이 기본서식이 WhatsApp 채널에 있으면 기본서식이 Meta에 제출되어 24시간 내에 승인 또는 거부되어 돌아옵니다. 보통 몇 분이면 됩니다.
- SMS 기본서식은 즉시 보낼 준비가 됩니다.
대상을 설정하여 메시지 보내기:
기본서식을 보내려면 개요 페이지 오른쪽 위에서 보내기를 선택하거나 개별 기본서식 라인에 있는 점 3개에서 보내기를 선택합니다.
- 이 기본서식을 보낼 연동 서비스를 선택합니다. 한 번에 하나의 연동 서비스에만 보낼 수 있습니다.
대상 - Zendesk 고급 검색 구문을 사용하여 쿼리를 작성하여 대상을 구축합니다. 이 대상 만들기에서 사용되는 일반적인 데이터 포인트에는 사용자 태그, 사용자 지정 사용자 필드, 만든 날짜 및 시스템 사용자 필드가 포함됩니다.
- 이 단계는 대상을 정확하게 지정하고 고객이나 직원에게 스팸을 보내지 않기 위해 중요합니다. 링크된 문서를 읽고 적합한 검색 연산자 등을 확인하세요.
- 권장 사항: 검색에서 리턴된 사용자를 무작위로 즉석 점검하여 의도한 대상 기준을 충족하는지 확인하세요.
- 대상 관리 모달에서 제외된 목록의 연락처를 포함된 목록에 추가할 수 있습니다. 검색 기준과 일치하는 연락처는 앱 구성에 지정된 기간에 이전에 해당 사용자에게 정확한 기본서식을 보낸 경우에만 제외됩니다.
- 대상 관리 모달의 포함된 목록에서 연락처를 제거할 수 있습니다. 검색 기준과 일치하더라도 제거하고 싶은 사람이 있는 경우에 이 작업을 수행할 수 있습니다.
필드 맵핑 - Relay는 기본서식을 만들 때 식별된 각 동적 값을 제시합니다.
- 예를 들어 매주 동일한 기본서식을 보내고 매번 요일을 변경하려는 경우 정적 유형을 사용해야 합니다. 이 기본서식을 받는 모든 사용자가 단일 보내기에서 동일한 값을 받지만, 다음에 보낼 때에는 이 값을 변경할 수 있습니다.
- 동적 값은 관련 시스템 사용자 필드 및 모든 사용자 지정 사용자 필드를 가져옵니다.
보내기
- 이제 보낼 채널의 요약과 총 대상을 볼 수 있습니다. 보내기를 누르세요!
- 보내기가 완료될 때까지 Relay의 다른 페이지로 이동하지 마세요. Support의 다른 페이지나 다른 탭으로는 이동할 수 있습니다.
- 알아야 할 사항:
- 대상은 사용자 수 300,000명 미만으로 유지되어야 합니다. 대상이 이 수치를 넘으면 검색 결과에서 사용자를 놓치게 됩니다.
- Relay는 초당 약 8개의 메시지(시간당 약 28,000개의 메시지)를 보냅니다.
성공 사례
- 항상 자신에게 테스트 메시지를 보내 링크 등이 제대로 작동하는지 확인하세요.
- 사용자 레코드 어딘가에 최종 사용자 옵트인 상태를 저장하고 캠페인을 보낼 때 이를 검색 쿼리에 필터로 포함하세요. 사용자 태그, 확인란 등일 수 있습니다.
- 모든 메시지에 클릭 유도를 포함하여 최종 사용자 참여를 촉진하세요.
- 최종 사용자는 메시지에 응답할 수 있다는 사실을 모를 수도 있습니다. 기본서식에 질문을 하도록 초대하는 내용(예: 무엇이든 궁금한 점이 있으시면 알려 주세요)을 포함할 수 있습니다.
- WhatsApp과 SMS는 이메일 채널과 다르다는 사실을 기억하세요. 메시지는 짧고 유용해야 하며 자세한 정보를 위한 클릭 유도를 선택 사항으로 포함할 수 있습니다. 아무도 문자 메시지를 통해 긴 문장을 받고 싶어 하지 않습니다.
2024년 8월 21일에 편집됨 · Kelly Danner
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