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Leanne Britton

가입한 날짜: 2021년 4월 14일

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마지막 활동: 2023년 9월 25일

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님의 최근 활동 Leanne Britton

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댓글Help with apps and integrations
Help and FAQs

Hi Jean, glad to hear you found the above steps helpful! The push notifications still work even if the channel is set to private. As long as the private channel is specified in your Slack app (Step 1.3) and you copy the webhook URL (Step 1.4) and paste it into your Zendesk webhook endpoint (Step 2.2), you'll still be able to receive the notification in the private channel. 

댓글 보기 · 2023년 2월 15일에 게시됨 · Leanne Britton

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Leanne Britton님이 에 문서를 만듦

문서앱 및 연동 서비스 관련 도움말
워크플로우: 티켓이 부정적으로 평가될 때 Slack 에서 알림을 받는 방법

티켓이 부정적으로 평가될 때 Slack 에서 알림을 보내는 워크플로우를 설정하면 문제를 능동적으로 처리하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 사용자 지정 Slack 앱과 수신 웹훅, Zendesk 웹훅 및 트리거의 조합을 통해 이 목표를 달성하세요.

워크플로우에는 다음 단계가 포함됩니다.

1단계: Slack 에서 앱 및 수신 웹훅 만들기

  1. Slack API 문서에 따라 사용자 지정 Slack 앱을 만듭니다. 내 앱
    이 예에서 Slack 앱의 이름은CSAT Notifier입니다.
  2. Slack 에서는기능 아래의 토글을 사용하여수신 웹훅을사용 설정합니다. > 수신 웹훅.
  3. 수신 웹훅페이지 아래쪽에서워크스페이스에 새 웹훅 추가를선택합니다. 웹훅을 구성할 때 드롭다운 옵션에서 알림을 받을 채널을 선택합니다. 이 예에서는 알림을 받기 위해 고유한 Slack 채널#zendesk-bad-csat이만들어졌습니다.
  4. URL을 만든 후에는 앱의 URL 목록이 다시 표시됩니다. 복사버튼을 사용하여 방금 만든 것을 복사합니다.

Slack 웹훅 만들기에 대한 자세한 내용은 Slack 문서: 수신 웹훅을 사용하여 메시지 보내기.

2단계: Zendesk에서 웹훅을 만들어 CSAT 티켓을 새 Slack 웹훅에 보냅니다.

  1. Zendesk에서새 웹훅을 만듭니다.
  2. 다음 구성 사용
      • 이름 |Slack 에 음성 CSAT 보내기
      • 엔드포인트 URL |[1.4단계에서 복사한 Slack 수신 웹훅 URL 붙여넣기]
      • 요청 방법 | POST
      • 요청 형식 | JSON
      • 인증 | 없음
    참고: 자격 증명은 필요하지 않습니다. URL 자체에는 메시지를 게시하는 데 필요한 비밀키가 포함되어 있습니다.

웹훅이 아래 이미지와 비슷하게 표시됩니다.

3단계: 트리거를 만들어 Slack 채널에 음성 CSAT 티켓을 보냅니다.

마지막으로 채널에 어떤 티켓을 보낼지 지정하는 트리거를 만듭니다. 이 예에서는나쁨또는나쁨(댓글 포함) CSAT받는 모든 티켓에 알립니다. 아래 단계에 따라 이 워크플로우를 만드세요.

트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 새 트리거 만들기
  2. 다음 조건을 모두 충족 아래에 다음을 추가합니다.
    • 개체> 티켓 >티켓|다음과 같음|업데이트됨
  3. 다음 조건 중 하나 이상 충족아래에서 다음을 추가합니다.
    • 개체> 티켓 >만족도|(으)로 변경됨|나쁨
    • 개체> 티켓 >만족도|(으)로 변경됨|나쁨(댓글 있음)
  4. 작업 아래에 다음을 추가합니다.
    • 기타> 알림 기준 >활성 웹훅| 만든 웹훅 선택
    • 본문에 JSON 형식의 Slack 알림을 입력합니다. 예:
      {"text":"You've received a negative CSAT. See information below \n ticket ID:{{ticket.id}} \n ticket link: {{ticket.link}} \n csat rating: {{satisfaction.current_rating}} \n csat comment: {{satisfaction.current_comment}}"}
  5. 트리거 만들기를 클릭합니다.

티켓이 부정적 평점을 받을 때 트리거하여 Slack 에 게시합니다.png

위의 예에서 JSON 본문은 티켓 ID, 티켓에 대한 링크, CSAT 평점 및 CSAT 댓글을 Slack 채널로 보내도록 구성되어 있습니다.

JSON은 고도로 사용자 지정할 수 있습니다. Slack 웹훅의서식 옵션을구성하고Zendesk 자리 표시 자로 티켓별 정보를 포함하세요. . Slack 메시지를 사용자 지정하려면다음으로 JSON 본문을 시작해야 합니다. {"text":} 올바른 형식으로 전화를 받을 수 있습니다.

웹훅과 트리거가 만들어진 후 계정에서 나쁜 CSAT 평점을 받으면 서식이 지정된 Slack 알림을 받습니다.

팁: Slack 에서 다른 알림을 구성하려면 다음 커뮤니티 문서에서 Jacob이 기고한 팁을 참조하세요. Zendesk에서 Slack 으로 푸시 알림.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.

2025년 2월 04일에 편집됨 · Leanne Britton

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댓글Building reports
Product guides
Hi Dean,
 
At this time, we do not have the ability to report on the time in between the bot handoff and the agent's first reply. The closest available metric for this would be the Engagements First Reply time metric. As you noted however and as outlined in How is Engagement first reply time calculated when a bot transfers the chat to an agent?, this is calculated from the visitor's first message after the handoff and the agent's first reply, and not from the transfer event itself and the agent's first reply. With that said, our Product Team hopes to expand the reporting capabilities of Messaging within Agent Workspace. You can follow the Announcements page for more information on upcoming releases regarding Messaging reporting capabilities. 

댓글 보기 · 2022년 2월 08일에 게시됨 · Leanne Britton

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커뮤니티 댓글 Q&A - Reporting and analytics
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Hi Liz!
 
The best way to calculate the On Hold time for calls is by using one of the "Leg on-hold time" metrics in Zendesk Explore. Specifically, you can use the Leg on-hold time (sec), Leg on-hold time (min), or Leg on-hold time (hrs) metrics to see the total On Hold time in a ticket. You can find more information about these metrics in Metrics and attributes for Zendesk Talk.
 
For example, I created a basic report in my test account using the Talk: Calls Dataset. After applying the Leg on-hold time (sec) metric and the Ticket ID attribute, I'm able to see the total On Hold time for each of my Voice tickets:
 

댓글 보기 · 2022년 1월 29일에 게시됨 · Leanne Britton

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커뮤니티 댓글 Feedback - Ticketing system (Support)
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Hi Budi,

The first response time feature for Social Messaging is not GA yet and is currently gated under a flag. I will create a ticket on your behalf so we can discuss your options if this has not been enabled on your account.

If the Messaging First Response Time feature has been enabled in your account however, then you should be able to use the First Reply Time metric in the Support: Tickets Dataset to see the FRT of Messaging Channels (such as Facebook Messenger, Whatsapp, and Instagram DM).

To specify the Messaging channel you're interested in seeing, select the Messaging Channel(s) from the Ticket Channels attribute or filter. In my example below, I've filtered on the Facebook Messaging channel:



NOTE: The Messaging FRT enablement will only allow you to see FRT from Messaging channels from the time it was enabled onward and will NOT show historical data.

댓글 보기 · 2022년 1월 05일에 게시됨 · Leanne Britton

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문서Explore 사용법
Explore 사용법: 상담사 응답이 0인 경우를 1개 응답 브래킷으로 결합
Suite Professional, Enterprise 또는 Enterprise Plus
Support(다음 포함) Explore Professional 또는 Enterprise

이 사용법은 상담사 답장 브래킷 속성을 사용할 때 0개의 상담사 답장을 하나의 상담사 답장 브래킷으로 결합하는 방법을 보여줍니다.

필요 항목

스킬 수준: 중간

필요한 시간: 10분

Explore에서 보고서를 만드는 방법

    1. 상담사 답장 브래킷 속성을 사용하는 보고서를 엽니다(예: Explore 사용법: 상담사 응답을 기준으로 한 만족도 점수 비율).
    2. 보고서 빌더에서 오른쪽 사이드바의 계산 아이콘()을 클릭한 다음 표준 계산된 속성을 클릭합니다.
    3. 표준 계산된 속성 페이지에서 속성의 이름(예: LB 상담사 답장 브래킷)을 입력한 후 다음 수식을 입력합니다. 
      IF(VALUE(Agent replies)=0)
       THEN "1"
      ELIF (VALUE(Agent replies)=1)
       THEN "1"
      ELIF (VALUE(Agent replies)=2)
       THEN "2"
      ELIF (VALUE(Agent replies)>2 AND VALUE(Agent replies)<=5) 
       THEN "3-5"
      ELIF (VALUE(Agent replies)>5) 
       THEN ">5"
      ELSE "0"
      ENDIF
      팁: 영어 외의 다른 언어로 작업하는 경우에는 이 문서를 참조하여 해당 언어로 Explore 수식을 입력하세요.
    4. 저장을 클릭합니다.
    5. 컬럼 창에서 추가를 클릭합니다.
    6. 속성 목록에서, 만든 사용자 지정 속성인 LB 상담사 답장 브래킷을 선택합니다.

    1개의 답장 브래킷 내에 병합되므로 0개의 응답에 대한 브래킷이 더 이상 표시되지 않습니다.

    2025년 3월 05일에 편집됨 · Leanne Britton

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    Leanne Britton님이 에 댓글을 입력함

    댓글Additional ticket channels
    Agent guide

    Hi Sarah,

    If an agent is already on a call with another agent, then it is not possible to simultaneously place a call to an end-user directly from a ticket. Instead, the agent would either need to transfer the call to the end-user's external number or need to add the end-user to the shared call via the Talk console. Steps to transfer a call can be found in Transferring calls and steps to add the user to the existing call can be found in Adding a third-party to a conference call.

    In either case, once the call to the end user has been completed, the agent(s) can then merge the new ticket into the existing end-user ticket.

    Hope this answers your question!

    Leanne Britton
    Technical Support Engineer

    댓글 보기 · 2021년 8월 23일에 게시됨 · Leanne Britton

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