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Madison Hoffman
가입한 날짜: 2021년 4월 14일
·
마지막 활동: 2024년 12월 16일
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님의 최근 활동 Madison Hoffman
Madison Hoffman님이 에 댓글을 입력함
Hey Laurel! You might want to check out this guidance: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408838514202-How-can-I-alter-the-date-format-in-datatips
댓글 보기 · 2024년 12월 16일에 게시됨 · Madison Hoffman
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Madison Hoffman님이 에 문서를 만듦
Zendesk 헬프 센터(support.zendesk.com)의 많은 사용자로부터 Zendesk를 이용한 구성, 사용, 문제 해결, 리포팅을 안내하는 다양한 동영상 콘텐츠에 간편하게 액세스하고 싶다는 의견을 들었습니다.
이러한 조치가 의미하는 바가 무엇인가요?
12월 4일부터 헬프 센터 검색 결과에 포함된 동영상을 볼 수 있으며, Zendesk 동영상 라이브러리 내에서만 동영상을 찾아보고 검색할 수 있습니다.
검색할 때 동영상을 선택하여 검색 결과에 동영상이 포함되도록 범위를 지정합니다. 동영상은 기본적으로 기사와 커뮤니티 토론 간 검색 결과에 포함된다는 점에 유의하세요.
홈 페이지나 지식창고 탐색 바에서 동영상 카테고리를 클릭하여 동영상 라이브러리를 찾을 수도 있습니다.
어떻게 해야 하나요?
동영상을 통해 알아보려면 검색 결과에서 동영상 라이브러리나 개별 동영상을 확인해 보세요. 이 커뮤니티 토론에서 여러분의 Zendesk 동영상 서비스에 대한 의견을 알려 주세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
2024년 12월 09일에 편집됨 · Madison Hoffman
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Madison Hoffman님이 에 문서를 만듦
Zendesk가 Ultimate.ai와 계속 운영을 통합함에 따라 2024년 11월 20일 이후에는 Ultimate의 지식창고(support.ultimate.ai) 콘텐츠가 Zendesk 헬프 센터(support.zendesk.com)를 통해서만 제공될 예정입니다.
이러한 조치가 의미하는 바가 무엇인가요?
Ultimate 시작하기, Ultimate 도구 사용에 대한 정보 및 자주 묻는 질문(FAQ), 자문, 문제 해결, Ultimate 성공 사례 등 기타 주제는 모두 support.ultimate.ai가 아닌 support.zendesk.com에 게시됩니다.
어떻게 해야 하나요?
Zendesk의 헬프 센터 콘텐츠는 공개적으로 액세스할 수 있으므로 문서나 커뮤니티 토론을 읽기 위해 로그인할 필요가 없지만 댓글을 달거나, 콘텐츠에 찬성 또는 반대 투표를 하거나, Zendesk 커뮤니티 토론에 참여하려면 로그인해야 합니다. 무료 액세스를 위해 가입하는 방법은 다음과 같습니다. 2024년 11월 20일 후에는 Ultimate 레거시 지식창고에 대한 액세스가 중단됩니다.
이 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
2024년 11월 19일에 편집됨 · Madison Hoffman
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Madison Hoffman님이 에 댓글을 입력함
Hey Steve Coleman , thank you for flagging that! I'll make sure the information is passed along to the support agent who assisted you and cascaded through other support managers. I also took this opportunity to capture a new article based on these findings (https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/7821308469274-Generative-replies-are-not-generating-answers) so that this information is easier for everyone to find in the future. Thanks for your patience and understanding!
댓글 보기 · 2024년 8월 15일에 게시됨 · Madison Hoffman
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Madison Hoffman님이 에 문서를 만듦
변경된 내용
복잡하거나 긴급하지 않은 질문이나 문제가 있는 경우 이제 웹 양식을 사용하여 Zendesk 고객 지원팀에 문의하는 것이 좋습니다.
양식에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.
- support.zendesk.com/hc에서 헬프 센터에 로그인합니다.
- 프로필 메뉴에서 요청 제출을 선택합니다.
- 질문이나 이슈에 적합한 양식을 선택하고 필드에 세부 정보를 입력합니다.
- Zendesk 고객 지원팀에서 새 요청을 검토하고 이메일을 통해 답장합니다.
- 받은 편지함을 통해 업데이트를 읽고 답장하거나, 헬프 센터의 내 활동 > 요청을 보고 관리하세요.
긴급한 문제가 있거나 간단하지만 분초를 다투는 질문이 있는 경우 실시간 대화 지원을 위한 메시징 위젯을 계속 사용하세요. 이 위젯은 Zendesk 계정의 프로필 메뉴 > 도움 받기 또는 오른쪽 아래에 있는 Zendesk 헬프 센터에서 사용할 수 있습니다.
Zendesk는 Zendesk로부터 지식이나 도움을 구하는 과정의 한 단계로 Z Bot과 상호작용하는 것을 권장합니다. 실제 Zendesk 전문가가 교육 및 관리하는 Z Bot은 일반적인 질문에 대한 개인화된 답변을 제공하고, 문서에서 답변을 생성하며, 계정에서 몇 가지 일반적인 작업에 대한 조치를 취할 수도 있습니다.
이 변경에 대한 배경
2021년에 Zendesk는 메시징에 ‘올인’하여 메시징 위젯을 통해 새로운 요청을 한 곳에서 처리하고 메시징 외에도 Sunshine Conversations 및 Ultimate.ai를 활용하기로 결정했습니다. 이러한 접근 방식을 통해 다음과 같은 몇 가지 작업을 매우 안정적으로 수행할 수 있었습니다.
- Zendesk의 챗봇을 통해 개인화되고 선별된 셀프 서비스 답변과 자동화 제공
- 승격된 권한을 가진 사람들에게 특정 팀이나 채널에 대한 액세스 제공
- 요청을 제출하는 사람을 식별 및 인증
- Zendesk 지원팀에 대한 무단 또는 스팸 연락 방지
- 새 요청을 적절한 Zendesk 팀으로 분류
- 상담사가 제출 전에 각 제출자의 여정 파악
이러한 기능이 비즈니스 프로세스를 간소화하고 많은 시나리오에서 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움이 되었다고 확신하지만, 설문조사, 인터뷰, 포커스 그룹의 고객으로부터 메시징 전달 접근 방식이 완전히 만족스럽지는 않다는 의견을 들었습니다. 고객들의 의견은 다음과 같습니다.
- 긴급하거나, 간단하거나, 분초를 다투는 질문에 대한 실시간 대화 환경이 필요합니다.
- 복잡하고 간단하며 긴급하지 않은 질문에는 더 많은 공간과 비동기식 이메일 답장이 필요합니다.
- 질문을 제출하기 위해 항상 챗봇과 상호작용하고 싶지는 않습니다.
지금 변경해야 하는 이유
메시징의 얼리 어답터가 잠재적인 위험이나 ‘깨달음의 순간’을 직접 경험할 수 있기를 원했습니다. 실제로 사용 사례에서 메시징이 실시간 대화를 위한 최고의 채널이라는 사실을 알게 되었습니다. 티켓 양식 추가를 비동기식 사용 환경을 개선하고 Zendesk에 문의하는 방법을 선택할 수 있는 기회로 보고 있습니다. 여러분의 피드백을 읽고 경청할 수 있게 되어 매우 기쁩니다. 여러분의 기대에 부응할 수 있도록 더 나은 서비스를 제공하기 위해 변경하기에 지금이 적합한 시기라고 생각합니다.
이 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
2024년 7월 23일에 편집됨 · Madison Hoffman
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Madison Hoffman님이 에 댓글을 입력함
Hey Kyle! Did you see this tip from the community? https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/posts/4409515169946-Requiring-a-ticket-attachment-if-a-particular-dropdown-option-is-selected
댓글 보기 · 2024년 3월 20일에 게시됨 · Madison Hoffman
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Madison Hoffman님이 에 댓글을 입력함
Hi Sara! Just to clarify, the changes we're announcing here only apply to this specific Help Center, support.zendesk.com. No changes will impact your own Help Center or how your agents & end users find/use information there.
댓글 보기 · 2024년 3월 18일에 게시됨 · Madison Hoffman
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Madison Hoffman님이 에 댓글을 입력함
Wilson Ho, unfortunately I don't think anything in this tutorial would cover that use case. In method 3, you specify unique URLs to redirect. But looking at the bigger picture, I would question the UX of automatically redirecting a broken link to point to your home page. As an end user that could be a confusing experience. Would it maybe be better to customize the error state template to make it easy to get back to the home page instead? Could you share a little more about your use case?
David Morton, I'll ask the Guide team to look into this!
댓글 보기 · 2023년 12월 08일에 게시됨 · Madison Hoffman
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Madison Hoffman님이 에 댓글을 입력함
Hi Bulent Yazici, I'm sorry to hear you haven't heard back! I'll find your ticket with your account manager along. Our Bot is in place in part to make sure your issue gets routed to the right team but I promise we're not trying to prevent you from reaching a person. Once your ticket is with a person the bot no longer has control of the conversation.
댓글 보기 · 2023년 11월 01일에 게시됨 · Madison Hoffman
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Madison Hoffman님이 에 댓글을 입력함
Hey Lesley, I can't replicate this. Sorry if this sounds like a silly question, but just to confirm did you make additional changes after hitting Save? In my account, I can see that the Save button is only greyed out until I make additional changes to the article that need to be saved.
댓글 보기 · 2023년 10월 25일에 게시됨 · Madison Hoffman
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