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Nicholas Dushack

가입한 날짜: 2021년 4월 14일

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마지막 활동: 2022년 2월 25일

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님의 최근 활동 Nicholas Dushack

Nicholas Dushack님이 에 문서를 만듦

문서지원 및 통합 티켓 관리 관련 도움말

질문

최종 사용자의 댓글로 티켓이 다시 등록되지 않는 이유는 무엇인가요?

답변

최종 사용자가 보류, 해결 또는 대기 티켓에 댓글을 사용하면 티켓 상태가 등록으로 변경됩니다. 이것은 원래 시스템 티켓 규칙의 일부입니다. 요청자의 업데이트에도 상태가 등록으로 변경되지 않는 경우 다음 원인 중 하나일 수 있습니다.

트리거가 상태를 변경했습니다.

트리거는 티켓을 업데이트하고 상태를 해결로 변경할 수 있습니다. 티켓 이벤트를 확인하여 특정 업데이트에서 어떤 트리거가 알아보세요.

API가 업데이트를 수행하기 위해 상담사 자격 증명을 사용하여 티켓 상태를 업데이트했습니다.

API 요청에 상태가 지정되어 있지 않으면 API 호출이 티켓 상태를 등록으로 업데이트하지 못할 수도 있습니다. 티켓의 이벤트를 보고 API가 티켓 업데이트에 사용되었는지 확인하세요. API를 사용하여 수행한 업데이트는 티켓 이벤트를 볼 때 웹 서비스별 메시지를 표시합니다.

API를 통해 티켓을 업데이트할 때 다음과 같은 두 가지 방법이 있습니다.

  • 요청 엔드포인트
    인증된 최종 사용자가 이 엔드포인트를 사용할 수 있습니다. 이 엔드포인트에서 티켓에 댓글을 추가하면 해당 작업자가 최종 사용자이므로 티켓이 자동으로 다시 등록됩니다.

  • 티켓 엔드포인트
    상담사나 관리자만 티켓 엔드포인트를 사용할 수 있지만 댓글과 함께 author_id를 전달하여 최종 사용자가 보낸 것처럼 보이게 할 수 있습니다. 작성자 ID

    이 엔드포인트의 작업자는 상담사가므로 티켓이 자동으로 다시 등록되지 않습니다. 이 엔드포인트를 사용할 때 티켓을 다시 등록하려면 티켓 업데이트 요청에 "status":"open" 속성을 포함시킵니다. API 호출에서 티켓 엔드포인트를 사용했는지 확인하려면 티켓 감사(api/v2/tickets/TICKET_ID/audits.json)를 확인합니다.

    감사의 작성자가 댓글의 작성자와 같은지 확인합니다.

    일치하면 나열된 사용자가 작업자입니다. 아래 예처럼 일치하지 않는 경우 업데이트가 티켓 엔드포인트를 사용하여 이루어졌고 티켓을 업데이트할 때 다른 author_id를 전달한 것입니다.

    Screen_Shot_2020-10-27_at_11_52_58_AM_png__948_514_.png

요청자가 상담사입니다.

요청자가 티켓에 답장하고 상담사이기도 한 경우에는 티켓이 답장할 때 선택한 상태로 유지되는 것이 예상 진행 상황입니다. 티켓의 요청자가 상담사인 경우, 아래 조건을 포함한 트리거로 상태를 등록으로 만듭니다.

  1. 다음 조건을 모두 충족 아래에서 조건 추가를 선택합니다.
    • 개체 > 티켓 > 티켓 | 다음과 같음 | 업데이트됨
    • 조회 관계 > 요청자 > 요청자 | 다음과 같음 | (현재 사용자)
    • 티켓 세부 정보 > 현재 사용자 | 다음과 같음 | (상담사)
    • 개체 > 티켓 > 티켓 상태 | 다음으로 변경되지 않음 | 해결
  2. 작업 아래에서:
    • 개체 > 티켓 > 티켓 상태 | 등록
      트리거를 만들어 티켓 상태를 등록으로 변경

또는 상담사가 메일 API를 사용하여 이메일로 답장할 때 티켓 상태 #open을 통과할 수도 있습니다. 자세한 내용은 Zendesk API에 대한 관리자 가이드 문서를 참조하세요.

2024년 12월 09일에 편집됨 · Nicholas Dushack

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문서메시징 관련 도움말

질문

Zendesk에WhatsApp 소셜 메시징 채널을 추가했습니다. WhatsApp 티켓에 대한 보기 및 비즈니스 규칙을 조정하고 싶습니다. 하지만 보기, 트리거 또는 자동화에서채널조건의 값으로WhatsApp을 찾을 수 없습니다. 이유

답변

채널을 만들 때채널 이름에 제목을 지정한 경우채널조건에WhatsApp이 표시됩니다.

예를 들어채널 이름Social Messaging 관리 센터 > 채널 > 메시징 및 소셜 > 메시징에서 다음을 찾습니다. Social Messaging비즈니스 규칙이나 보기에서 채널을 선택할 때
WhatsApp.png

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.

2024년 8월 13일에 편집됨 · Nicholas Dushack

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Nicholas Dushack님이 에 댓글을 입력함

커뮤니티 댓글Discussion - Zendesk on Suite best practices

Hi Larissa,

Unfortunately, there is currently not a way to disable 'skip ticket' when agents are using Guided mode. There is also no indication of changes being made to this behavior on our timeline. The only alternative I can think of at that point is to analyze the skipped ticket data via a third-party application. There is an app within our marketplace that is aimed at being a dashboard for skipped ticket data named Skipper. Do note this app does have a monthly charge associated with it (and a 10 day free trial) and would require direct communication with the developer for support.

If disabling the button is necessary for your workflow, my recommendation would be to provide product feedback as it's the best way our customers' voices can be heard regarding product changes and feature requests. I apologize that I don't have an exact solution for your inquiry. Let us know if you have any other questions.

댓글 보기 · 2018년 10월 03일에 게시됨 · Nicholas Dushack

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