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Prakruti Hindia

가입한 날짜: 2021년 4월 14일

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마지막 활동: 2025년 1월 17일

Zendesk Product Manager

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Prakruti Hindia님이 에 문서를 만듦

문서공지 사항
발표일 배포 시작일 배포 종료일
2024년 12월 16일 2024년 12월 10일 2024년 12월 12일

Zendesk는 활성, 비활성, 종료된 티켓을 더욱 효율적으로 관리하는 데 도움이 되는 새로운 트리거 조건을 출시했습니다.

본 공지는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

무엇이 변경되나요?

티켓 트리거 조건은 메시징 티켓의 세션 상태가 활성에서 비활성으로, 활성에서 종료됨으로 또는 비활성에서 활성으로 전환되는 것을 캡처합니다.

활성 및 비활성 메시징 티켓에 대해 별도의 대기열을 만들기 위한 메시징 세션 상태 조건은 대기열에서도 지원됩니다.

이 조건은 Zendesk의 메시징 기능을 사용하는 계정에서만 사용할 수 있습니다. 옴니채널 라우팅이 사용 설정된 계정의 대기열에서 사용할 수 있습니다.

Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?

메시징 세션 상태 조건을 사용하여 다음과 같은 워크플로우를 만들 수 있습니다. 

  • 대기열의 비활성 대화를 다른 상담사 그룹이나 대기열로 라우팅합니다. 이는 트래픽이 급증할 때 특히 유용할 수 있습니다.
  • 메시징 활동 라우팅이 사용 설정되어 있을 때 모든 대화가 대기열에 있으면 비활성 대화보다 활성 대화를 우선적으로 처리합니다. 이를 통해 상담사가 수락 버튼으로 작업을 선택할 수 있는 동시에 최종 사용자에게 더 빨리 응답할 수 있습니다.
  • 대기열에서 비활성 상태가 된 대화에 대해 보고합니다. 이를 사용하여 대기열에서 선택한 활성 대화 및 비활성 대화에 대한 첫 번째 응답 시간 및 기타 메트릭을 식별할 수 있습니다.

어떻게 해야 하나요?

티켓 트리거에서 새 조건에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

이 발표에 대한 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집하고 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.

2024년 12월 20일에 편집됨 · Prakruti Hindia

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Prakruti Hindia님이 에 댓글을 입력함

커뮤니티 댓글 Feedback - Chat and Messaging (Chat)

Hello,

 

Thank you for writing in. Looks like your customers/users reach out to your team using live chat and social messaging channels. 

  • You can route social messaging tickets to a different group of agents using this recipe in Support Triggers. This will work with your current setup. I understand your feedback about using capacity for live chat and social messaging channels. 
  • With Omnichannel routing, you will have the flexibility to assign lower priority to tickets from social messaging channels. It does require enabling messaging
  • In terms of monitoring, it is unexpected to see the social messaging tickets in the visitor list. We will look into it. For now, alternatives are Monitor in Chat and Live data dashboards in Explore. The live data dashboards in Explore can provide real-time metrics for both live chat and social messaging channels in a single place. 

 

댓글 보기 · 2024년 11월 28일에 게시됨 · Prakruti Hindia

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Prakruti Hindia님이 에 댓글을 입력함

댓글Zendesk messaging

Zach - I assume you are testing on sandbox or for a group which does not receive much traffic at all. 

 

Quick tip - You can test on actual traffic by using the recipe and adding another condition Customer Name is . This will ensure the wait time is visible only to you or your team testing out the feature.

 

if it exceeds 60 mins… for it to them display in hours eg. instead of displaying “90mins wait time", it would look better rendered as “1.5hrs wait time”. End-users computer this better then trying to convert 107mins to an hourly time frame so they know how long they are waiting etc

Fair feedback. We will consider it as we iterate on this capability. 

 

should this work on social messaging, such as whats app? or only on web widget? 

Messaging Triggers are only supported for web/mobile messaging, not for social messaging channels. We are planning to extend the same functionality to social messaging channels in the future. 

 

 

댓글 보기 · 2024년 10월 14일에 게시됨 · Prakruti Hindia

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Prakruti Hindia님이 에 댓글을 입력함

댓글Zendesk messaging

As Amie rightly pointed out - the trigger to set expectations on wait time needs to have two conditions - 

  • Group | is |
  • Group status | | Online

Since the group is online, the trigger fires once for every group configured. Once your trigger is updated to include Group condition,  you will receive just 1 message.

 

 

댓글 보기 · 2024년 10월 14일에 게시됨 · Prakruti Hindia

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Prakruti Hindia님이 에 댓글을 입력함

댓글Zendesk messaging

Hi Zach,

 

The trigger should not fire if there is no estimated wait time data. Can you please check if the placeholders are used along with this event Run Trigger - When a conversation is added to the queue?

댓글 보기 · 2024년 9월 18일에 게시됨 · Prakruti Hindia

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Prakruti Hindia님이 에 문서를 만듦

문서공지 사항
발표일 출시일
2024년 9월 16일 2024년 9월 16일

Zendesk는 메시징 대화에서 고객의 대기 시간을 예측하는 신규 옵션을 발표하게 되어 매우 기쁩니다.

본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

무엇이 변경되나요?

이러한 변경으로 기업은 이제 고객과의 대기 시간에 대한 기대치를 설정할 수 있습니다. 관리자가 메시징 트리거 를 설정하여 메시징 티켓이 대기열에 추가된 후 고객에게 예상 대기 시간을 공유할 수 있습니다. 대기 시간은 대기열에서 티켓의 위치를 기준으로 예상됩니다. 메시징 티켓이 상담사에게 배정된 후 메시지를 보내도록 트리거를 설정할 수도 있습니다.

Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?

현재 고객은 상담사와 연결하는 데 시간이 얼마나 걸릴지 모르기 때문에 대화를 포기하고 좌절하게 됩니다. 대기 시간(고객과 상담사를 연결하는 데 걸리는 시간)에 대한 기대치를 관리하는 것은 훌륭한 고객 경험에 있어 매우 중요합니다.

어떻게 해야 하나요?

이 기능은 메시징이 사용 설정되어 있고 향상된 메시징 백엔드를 사용하는 계정에서만 사용할 수 있습니다 . 설정에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하세요.  지원되는 채널은 웹 및 모바일 메시징입니다. 더 많은 계정에서 향상된 메시징 백엔드를 사용할 수 있도록 하는 중이므로 계정이 아직 마이그레이션되지 않았다면 앞으로 몇 주 내에 마이그레이션될 것입니다.

이 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.

2024년 9월 24일에 편집됨 · Prakruti Hindia

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Prakruti Hindia님이 에 댓글을 입력함

커뮤니티 댓글Zendesk Support EAP - Suggested Replies

Thank you for writing in. Fair feedback. We are soon planning to roll out granular controls - by the group , for activating suggested replies. 

댓글 보기 · 2024년 9월 04일에 게시됨 · Prakruti Hindia

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Prakruti Hindia님이 에 댓글을 입력함

커뮤니티 댓글Zendesk Support EAP - Suggested Replies

I would also love to hear about insights you are gaining after manually adding tags. I understand it is dependent on agents. 

댓글 보기 · 2024년 9월 04일에 게시됨 · Prakruti Hindia

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Prakruti Hindia님이 에 댓글을 입력함

커뮤니티 댓글Zendesk Support EAP - Suggested Replies

Hi Michael, 

 

Apologies for the late response. In terms of roadmap - we do prioritise looking for responses in macros before querying your KB. It is dependent on coverage of macros and Knowledge base for the topics. Cases where there is no suggestion is due to that.  I would love to hear your thoughts - 

  • quality of suggestions - What does your typical first reply look like ? 
  • setup - Should we be looking at something other than macros and KB? 

We are planning to introduce tags , similar to what you have, for accepted suggestions. This will enable you to understand the volume of tickets where suggestions were accepted, topics where the acceptance rate of suggestions is high and its impact on your First Reply Time / Assignment to First Reply Time. 

 

Thanks again for writing in. 

댓글 보기 · 2024년 9월 04일에 게시됨 · Prakruti Hindia

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커뮤니티 댓글Zendesk Support EAP - Suggested Replies

Hi Zach, we have addressed this problem of empty placeholders in macros. Feel free to use this thread if your team is still encountering this issue.

댓글 보기 · 2024년 9월 04일에 게시됨 · Prakruti Hindia

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