Rajat Garg

Hey Everyone, thank you for taking the time to provide us with this feedback. I apologize for the delay on our end in providing you with a response to your feature request.

I completely understand the feedback on supporting more conditions in Messaging triggers. 

Currently, we support proactive messaging that allows you to set proactive triggers based on the page URL. You can find more about the feature here. 

We also have plans to add more conditions in Messaging triggers this year. We plan to support trigger conditions to manage customer expectations on wait time (e.g. queue position or expected wait time) and manage workflow better (e.g. automated message when customers don't respond for x mins). Per our Community Guidelines we do not provide specific timelines around releases for our product and any discussion of planning is always subject to change. To stay on top of product releases please visit our What’s New page in the Help Center. We are going to leave this post open for comment to allow others to provide their feedback and use cases.

Thank you again for your feedback and for being a valuable customer with Zendesk.

Hey Everyone,

Thanks for your feedback. We really appreciate it. 

I wanted to provide a quick update on this thread since it's been a while since we posted our last update. We completely understand the need for agents to respond quickly and we are constantly looking for ways to make them more productive. We will have more updates on this front in the future however, previewing what the end user is typing is not something we are planning to support in our immediate roadmap.

Thanks,

Rajat

Guide + Gather

신규: 

• 테마 축소판의 출처 아이콘에 대한 접근성 툴팁을 추가했습니다.
• 이제 테마 업데이트를 시작하기 전에 테마의 릴리스 정보가 표시됩니다.
• 이제 사용 가능한 업데이트가 있을 때마다 자동으로 업데이트되도록 마켓플레이스 테마를 설정할 수 있습니다.

고정:

• 없음

앱 마켓플레이스

Zendesk Web Widget

새 정보

• 자격을 갖춘 고객에게 메시징 베타 출시

고정적

• 없음

Zendesk Chat + Message

새 정보

• [Zendesk 메시징] 이번 주에 메시징 베타를 시작했습니다. Zendesk Suite 또는 Support + Chat(상담사 워크스페이스 포함)이 사용 설정되어 있는 모든 고객에게 옵트인 환경으로 제공됩니다. 추가 정보: 공지 사항 게시물 및 문서 
• [채팅 대시보드] 상담사 워크스페이스가 사용 설정되어 있으면 Tags는 채팅 기록에 표시되지 않습니다. 관리자는 상담사 워크스페이스로 리디렉션되어 해당 채팅과 연결된 태그를 보거나 편집할 수 있습니다.

고정적

• 없음

Zendesk Explore

신규: 

• 없음

고정:

• 다음을 포함하여 라이브 대시보드가 몇 가지 약간 개선되었습니다.
  • 메트릭 검색 시 대소문자 구분 제거하기
  • 사용자가 라이브 대시보드에서 나갈 때 더 나은 시간 제한 오류 처리
  • 실시간 위젯 한도에 도달하거나 거의 근접할 때 더 나은 복제 환경 
  • Support 기반 메트릭의 가독성 개선 

Zendesk Sell

신규: 

• [성장] 시스템에 새 데이터를 가져오는 동안 사용자 지정 필드를 더 쉽게 만들 수 있습니다.

업데이트:

• 없음

Zendesk Talk, Answer Bot, 관리 센터, Sunshine Core, 모바일, Support:

신규: 

• 없음

업데이트:

• 없음

웹 위젯

고정적

• 일부 고객의 경우 Internet Explorer 11/Edge에서 헬프 센터 검색이 작동하지 않음
• 사전대응 채팅을 받을 때 비채팅 임베드에서 뒤로 버튼이 사라짐
• Web Widget 내에서 Chat 제품이 억제되어 있으면 사전대응 채팅 메시지를 볼 수 없음
• 상담사가 비자발적으로 연결 해제될 때 Chat 로그에 메시지가 표시되어야 합니다.

Guide + Gather

신규: 

• 공지됨 Explore EAP의 Guide 지식창고 리포팅
  
• 추가됨 사용자 이메일 Guide 관리의 사용자 콘텐츠 중재 표에 열로

고정:

• 해결된 문제 AnswerBot 플랜 AnswerBot이 활성화되어 있지 않아도 Guide 설정에 나타납니다.
• 사용자 세그먼트에서 직접 선택한 사용자 EAP의 사용자 세그먼트의 사용자 매칭에서 일부 사용자가 누락되는 문제가 해결되었습니다.

앱 마켓플레이스

신규:

• 향후 티켓(Support)(유료)
  • 향후 티켓 상담사가 원하는 수만큼 후속 작업 티켓을 예약할 수 있습니다.  모든 티켓의 오른쪽에 있는 앱 창에서 향후 티켓을 만들 날짜와 시간을 선택할 수 있습니다. 티켓이 만들어지도록 설정한 이유를 메모로 설정할 수 있습니다. 마지막으로 원래 티켓의 모든 정보를 복사할 수 있는 것을 포함하여 향후 티켓의 모든 세부 정보를 미리 설정하는 티켓 기본서식을 정의할 수 있습니다.  티켓 기본서식을 만드는 것은 Zendesk 티켓을 만드는 것만큼 쉽습니다. 이름을 지정하고 티켓의 세부 정보를 입력하기만 하면 됩니다. 티켓 기본서식과의 한 가지 차이점은 향후 티켓이 만들어진 원래 티켓에서 내용을 복사하도록 필드를 설정할 수 있다는 것입니다.
• 반복 티켓(Support)(유료)
  • 반복 티켓 에 도움이 됩니다.자동으로 티켓을 만들도록 일정 수를 무제한으로 관리할 수 있습니다.  생성하려는 간격을 정의한 다음 티켓의 세부 정보를 설정하기만 하면 됩니다.  반복 티켓이 유용할 수 있는 몇 가지 예는 정기 고객 체크인, 계약 갱신, 보안 또는 안전 감사 예약, 파일 백업 기억하기, 비밀번호 재설정하기, 월 급여 처리하기 등이 있습니다. 본인이나 팀이 반복적으로 수행해야 하는 거의 모든 작업이 이 앱으로 수행되도록 설정할 수 있습니다.
• Flowset(Support) (유료)
  • 플로우 집합 은 Zendesk용 Cloudset 확장 기능 제품군의 워크플로우 프로세스 앱입니다. Cloudset의 고유한 기능을 사용하여 상담사에게 정교한 워크플로우를 안내하는 프로세스를 디자인하고 임베드 표시되는 워크플로우 접근할 수 있습니다.  티켓 작성 및 비즈니스 프로세스가 상담사에게 표시되고 대화식으로 표시되므로 Zendesk 및 상담사가 티켓을 처리하는 방식을 혁신적으로 바꿀 수 있습니다.  워크플로우 프로세스를 도식적으로 모델링하고 활동 특성 및 전환을 직접 구성하여 제어되는 작업을 구현합니다. 
• Troops(Support)
  • Troops 은(는) 사람을 염두에 두고 디자인되었습니다. 메시징 플랫폼을 통해 주요 시스템의 변경 내용을 모니터링하고, 특정 조건이 발생하면 관련 사람들에게 알리고, 이들이 취할 수 있는 즉각적인 조치 목록을 제시하는 매출 커뮤니케이션 플랫폼입니다. Troops는 적시에 올바른 사람들에게 올바른 정보를 제공하는 시장 진출 팀의 중추 신경계라고 생각하시면 됩니다. 팀은 매출 신호를 절대 놓치지 않아 신속한 조치를 취하고, 인텔리전스를 공유하며, 더 나은 결정을 내릴 수 있습니다. Troops를 통해 사람들은 정보에 입각하고, 의도적이며, 효율적이 됩니다.
• Tars 챗봇(Chat)
  • Tars 챗봇 이(가) 도움이 되었습니다. 자동화된 상담원을 사용하여 고객 대화의 최대 70%를 자동화하세요.  잠재 고객이 상담사 중 한 명과 연결되기 전에 Tars 챗봇이 찾고 있는 정보를 파악하고 쿼리가 충분히 간단한지(예: 가격, 운영 시간, 기능) 그 자리에서 정보를 제공합니다. Zendesk의 경험에 따르면 최대 70%의 잠재 고객이 “단순 쿼리” 카테고리에 해당합니다. 사용자가 답변에 만족하면 봇이 사용자의 세부 정보를 수집하여 리드로서 CRM에 전달할 수도 있습니다.  사용자에게 복잡한 쿼리가 있거나 사용자가 봇의 답변에 만족하지 못하는 경우(즉, 쿼리의 나머지 30%) 봇은 대화를 실제 상담사에게 원활하게 전달하여 해결합니다.

Zendesk Talk

신규 

• 알 수 없는 번호의 전화 처리 개선
• 알 수 없는 번호(예: 차단 또는 숨겨진 번호)에서 전화를 받으면 Talk에서 더 이상 이러한 전화를 그룹화하지 않습니다. 대신 Support에서 해당 티켓이 있는 각 통화에 대해 고유한 “발신자 알 수 없음” 최종 사용자 ID를 만듭니다. 자세한 정보는여기를 참조하세요.

수정/업데이트

• 평균 마무리 시간 등 일부 메트릭이 잘못 표시되는 Talk 대시보드와 관련된 문제를 수정했습니다.

Zendesk Chat + Message

새 정보

• [상담사 워크스페이스] Chat의 태그 동작 변경
  • Chat 트리거 및 JS API를 통해 추가된 태그가 이제 대화를 시작할 때 채워집니다.
  • 채팅이 다른 상담사에게 연결될 때 티켓 필드(태그 포함)가 저장됩니다.
    세부 정보를 확인할 수 있습니다. 여기를 참조하세요.
• [사전 체험 프로그램] 포커스 모드는 사전 체험 프로그램의 일부로 제공됩니다. 사용 설정되면 수용 능력에 따라 통화 및 채팅이 상담사에게 라우팅됩니다.  상담사가 통화 중인 경우에는 통화(및 마무리)가 종료될 때까지 채팅이 제공되지 않으며, 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 자세히 알아보기

고정적

• 없음

관리 센터

새 정보

• 감사 로그에 이제 에 대한 이벤트가 표시됩니다. 상담사가 그룹에 추가 및 제거될 때, 조직이 삭제될 때, 그룹이 삭제될 때입니다.

Zendesk Explore, Support, Sunshine Core, Answer Bot, 모바일:

신규: 

• 없음

업데이트:

• 없음

Guide + Gather

신규: 

• 이제 상담사가 고객 포털을 통해 요청을 관리할 수 있다고 발표했습니다. 여기에서 공지 사항을 참조하세요. 
• Guide에서 업데이트된 문서 관리 환경의 배포를 시작했습니다. 여기에서 공지 사항을 참조하세요. 
• 계층 구조에서 하나 이상의 수준이 초안이거나 번역이 누락된 배치를 선택할 때 문서 편집기의 경고 메시지를 개선했습니다.
• 이전의 테이블 행 중심 UI 대신 사용자 세그먼트를 선택할 수 있도록 관리 권한에 다중 선택 드롭다운을 도입했습니다.

고정:

• Chrome 브라우저에서 작동을 멈춘 KC 앱의 “문서 URL 복사”를 수정했습니다.

앱 마켓플레이스

신규:

• • Auryc 세션 다시 보기(Support)
    • Auryc 세션 다시 보기 은(는) 모든 디지털 전자 상거래 여정에서 강력한 시각적 컨텍스트로 실시간 통찰력을 제공하는 클라이언트 측 여정 인텔리전스 플랫폼입니다. Auryc은 기업이 전환 및 고객 만족도에 직접 영향을 미치는 고객 여정 문제를 찾아 해결할 수 있도록 돕습니다.  Zendesk용 Auryc 앱을 사용하면 티켓을 제출하는 고객의 이메일 주소가 ID로서 또는 이메일 사용자 특성으로 Auryc에 전송되는 한 고객의 세션을 볼 수 있습니다.

Zendesk Chat + Message

새 정보

• [상담사 워크스페이스] 이제 바로 가기를 통해 태그를 추가할 수 있습니다. 자세한 내용은여기에서확인할 수 있습니다.

고정적

• [상단 바 앱/채팅 대시보드] 스크린 리더를 사용하는 상담원에게 더 나은 경험을 제공하기 위해 기본 채팅 화면의 접근성 텍스트 레이블을 개선했습니다.
• [상담사 워크스페이스] 대화에서 더 나은 가시성을 제공하기 위해 인증된 채팅 사용자의 UI를 개선했습니다.

Zendesk Web Widget, Talk, 관리 센터, Explore, Sunshine Core, Answer Bot, 모바일, Support:

신규: 

• 없음

업데이트:

• 없음

앱 마켓플레이스

앱 마켓플레이스

앱 마켓플레이스

Hi Everyone,

I am from the product team at Zendesk and first of all my sincerest apologies for the slow response on this issue. I wanted to reach out to you all to share how we are thinking about this issue.

As you might have noticed, we released Zendesk messaging recently that is built on the current chat product with enhancements that provide a more persistent messaging experience. In the newly released messaging experience, we make use of the Zendesk Support schedule feature to manage business hours and holidays. This helps bring all the benefits of the Support schedule feature to your messaging experience, including adjustments for daylight savings time.

You can learn more about Zendesk messaging here. Zendesk messaging comes integrated with Flow Builder that helps you create automation that you can customize using a Support schedule. You can learn more about how to use the Support schedule in messaging using Flow Builder here. 

Thanks,

Rajat

Hello everyone,

Apologies for the slow response on this thread but I wanted to update everyone on how we are thinking about this issue. 

As you might have noticed, we announced Chat in the Zendesk Agent Workspace a while ago. We are currently investigating how we can make the chat transcript timestamp more consistent when chat is used in the Agent Workspace. We'll get back with more updates when we complete the investigation. 

Thank you for your patience!

-Rajat