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Sarah C
가입한 날짜: 2021년 4월 14일
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마지막 활동: 2025년 1월 28일
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이 문제 해결 가이드에서는 Explore의 차트에 값이 표시되지 않는 경우 수행할 작업에 대해 설명합니다. 때때로 보고서에 0 또는 빈 값이 표시될 수 있으며 동작을 조사할 수 있습니다.
이 문서는 다음 주제로 구성되어 있습니다.
- 로우 선택자가 숨겨져 있는지 확인
- 컬럼이 숨겨져 있는지 확인
- 메트릭 필터 살펴보기
- 결과의 일부를 숨기고 있지 않은지 확인하세요.
- 적용된 필터가 없는지 확인
- 최고/최저 필터 확인
- 실제 데이터와 비교
로우 선택자가 숨겨져 있는지 확인
차트 구성확인 설정 >로우 선택기 표시를 사용 설정합니다. 로우 선택자가 숨겨져 선택한 값만 표시될 수 있습니다.
컬럼이 숨겨져 있는지 확인
결과 처리에서 >열을 선택하여 모든 열이 표시되도록 합니다.
메트릭 필터 살펴보기
결과 처리에서 >메트릭 필터를 확인하세요. 결과의 일부를 숨겼을 수도 있습니다. 예를 들어 이 이미지에서 왼쪽의 숫자는20대신0이어야 합니다.
결과의 일부를 숨기고 있지 않은지 확인하세요.
결과 처리에서 >결과의 일부 숨기기, 데이터를 숨기고 있지 않은지 확인 >적용.
적용된 필터가 없는지 확인
페이지 위쪽과 왼쪽에서 데이터에 필터를추가하지 않았는지 확인합니다.
최고/최저 필터 확인
결과 처리에서 >최고/최저필터 선택 >최고및최저선택 취소 >적용을 선택합니다.
실제 데이터와 비교
마지막으로, 여전히 누락된 값이 보이면 데이터 소스를 확인하세요. 예를 들어 샘플 티켓을 열고 결과를 보고서와 비교합니다.
보고서에 대해 자세히 알아보려면 다음 문서를 참조하세요.
번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.
번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.
2024년 11월 12일에 편집됨 · Sarah C
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요약
2024년 8월 9일 15:46(UTC)부터 15:57(UTC)까지 Pod 17의 Support 고객은 오류 코드, 느린 로드 시간, 제품 UI 내에서 티켓을 열거나 메시지를 볼 수 없음 등의 다양한 문제를 경험했습니다.
일정
2024년 8월 9일 오후 4시 13분(UTC) | 2024년 8월 9일 오전 9시 13분(태평양 표준시)
사용자가 Pod 17에서 Support 티켓을 볼 수 없다는 보고를 조사 중이며 이미 복구되고 있습니다. 30분 이내에 완전한 안정성이 확인되는 대로 추가 업데이트를 제공하겠습니다.
2024년 8월 9일 오후 4시 32분(UTC) | 2024년 8월 9일 오전 9시 32분(태평양 표준시)
15:46(UTC)부터 15:57(UTC)까지 Pod 17의 Support 고객이 티켓을 로드하는 데 문제가 발생했습니다. 성능이 안정화되었으며 계속해서 성능을 모니터링할 것입니다. 1시간 후 또는 새 정보가 있을 때 다음 업데이트를 제공합니다.
2024년 8월 9일 오후 4시 51분(UTC) | 2024년 8월 9일 오전 9시 51분(태평양 표준시)
Pod 17에서 15:46(UTC)부터 15:57(UTC)까지 발생한 Support 성능 문제가 이제 완전히 해결되었습니다. 불편을 끼쳐 드려 죄송하며 양해해 주셔서 감사합니다.
사후
근본 원인 분석
이 사건은 메모리에 정보를 캐싱하여 데이터 검색 속도를 높이는 시스템의 예기치 않은 재부팅으로 인해 발생했습니다. 이 실패에 대한 부적절한 응답으로 인해 상담사 그래프 구성 요소가 응답을 위해 최대 60초까지 계속 대기하여 시간 초과 오류가 발생하여 503 서비스 오류가 발생했습니다. 기여 요인으로는 시스템이 제때 대체 데이터 소스로 전환하지 않았으며, 임계값에 도달하기 전에 문제가 해결되었기 때문에 적절한 모니터가 경고를 트리거하지 않았다는 것입니다.
해결
이 문제를 해결하기 위해 메모리 캐싱 시스템이 다시 온라인 상태가 되었을 때 시스템이 자동으로 복구되었습니다. 이 시스템의 재부팅으로 인해 지연이 발생했음을 확인했으며 서비스를 복원하기 위해 즉각적인 수동 개입이 필요하지 않은 문제가 스스로 해결되는 것으로 확인되었습니다.
수정 항목
- 사용자 캐시 검색을 위한 제한 시간이 단축되었습니다.
- 통제된 환경에서 그러한 실패를 시뮬레이션하기 위해 혼돈 테스트를 수행하는 것을 고려하세요.
- 알림 임계값을 검토하고 조정하여 더 빨리 감지하고 응답할 수 있도록 하세요.
- AWS에 연락하여 메모리 캐싱 시스템의 예기치 않은 재부팅에 대해 조사하여 향후 유사한 일이 발생하지 않도록 하세요.
자세한 정보
Zendesk에 대한 현재 시스템 상태 정보는시스템 상태 페이지를 참조하세요. 사후 조사 요약은 보통 인시던트가 종료되고 며칠 후 여기에 게시됩니다. 이 인시던트에 대한 추가 질문이있으면 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.
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2024년 8월 19일에 편집됨 · Sarah C
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요약
2024년 8월 7일 20:48(UTC)부터 23:27(UTC)까지 모든 Pod의 Support 고객에게 해결된 티켓이 사라지지 않고, 업데이트 속도가 느리고, 잘못된 번호가 표시되는 등의 티켓 보기 문제가 발생했습니다.
일정
2024년 8월 7일 오후 10:00(UTC) | 2024년 8월 7일 오후 3시(태평양 표준시)
Support 티켓 보기가 업데이트되지 않거나 잘못된 티켓이 표시된다는 보고서를 조사 중입니다. 30분 후 또는 공유할 새 정보가 있을 때 다음 업데이트를 합니다.
2024년 8월 7일 오후 10:08(UTC) | 2024년 8월 7일 오후 3시 08분(태평양 표준시)
Zendesk 엔지니어들이 변경 작업을 수행하여 이제 모든 POD에서 성능이 개선되고 있습니다. 30분 후 또는 공유할 새 정보가 있을 때 다음 업데이트를 합니다.
2024년 8월 7일 오후 10:24(UTC) | 2024년 8월 7일 오후 3시 24분(태평양 표준시)
성능은 모든 POD에서 계속 안정적으로 유지되며 앞으로 1시간 동안 성능을 계속 모니터링할 것입니다. 다음 업데이트는 1시간 후입니다.
2024년 8월 7일 오후 11:29(UTC) | 2024년 8월 7일 오후 4:29(태평양 표준시)
지속적인 모니터링 결과 안정성이 확인되었으며 Support 티켓 보기가 업데이트되지 않는 문제가 해결된 것으로 확인되었습니다. 지금까지 기다려 주셔서 감사합니다.
사후
근본 원인 분석
이 인시던트는 블루/그린 클러스터 전환 중 프로세스 고장, 특히 나머지 프로덕션 Pod에서 구성 오류로 이어진 불완전한 배포로 인해 발생했습니다.
해결
이 문제를 해결하기 위해 엔지니어링 팀은 활성 클러스터의 인덱서를 수동으로 확장하여 누적된 티켓 업데이트를 처리했습니다. 그런 다음 올바른 구성으로 클러스터 전환 절차를 다시 시작했습니다.
수정 항목
- 불완전한 배포가 눈에 띄지 않도록 철저한 배포 후 검사를 포함하도록 클러스터 전환에 사용된 프로세스를 검토해야 합니다.
- 클러스터 전환 프로세스를 처리하는 자동화를 개발하여 수동 개입의 필요성을 줄이고 사람의 실수 가능성을 최소화하세요.
자세한 정보
Zendesk에 대한 현재 시스템 상태 정보는시스템 상태 페이지를 참조하세요. 사후 조사 요약은 보통 인시던트가 종료되고 며칠 후 여기에 게시됩니다. 이 인시던트에 대한 추가 질문이있으면 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
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2024년 8월 19일에 편집됨 · Sarah C
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질문
새 문서, 게시물, 댓글 등 Guide 또는 Gather에 새 활동이 있으면 콘텐츠를 팔로우하는 사용자들에게 이메일 알림이 전송됩니다. 이러한 자동 알림을 보내는 이메일 주소를 변경하거나 제어할 수 있나요?
헬프 센터의 도메인을 변경했지만 대상에게 보낸 이메일이 사용자 지정 도메인과 일치하지 않습니다. 이러한 이메일이 사용자 지정 도메인을 사용하지 않는 이유는 무엇인가요?
답변
고객에게 Guide 또는 Gather 업데이트에 대해 알리는 이메일은 사용자 지정할 수 없습니다. 표준 형식을 사용하며 항상 noreply@{subdomain}.zendesk.com 주소를 사용하여 전송됩니다. 자세한 내용은 최종 사용자를 위한 헬프 센터 가이드 문서를 참조하세요.
번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.
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2024년 8월 20일에 편집됨 · Sarah C
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요약
2024년 7월 9일 오전 11시 40분(UTC)에 문서 편집 시스템에 새로운 변경 사항을 구현했습니다. 이 변경으로 인해 일부 게시된 문서가 사용자 개입 없이 다시 게시되어 일부 초안 버전이 실수로 게시되었습니다.
일정
2024년 7월 9일 오후 8시 41분(UTC) | 2024년 7월 9일 오후 1시 41분(태평양 표준시)
Zendesk 엔지니어들이 문제를 파악하여 모든 POD에서 영향을 미치는 변경 내용을 롤백했습니다. Guide 문서 편집, 저장 및 게시 기능이 정상 작동 상태로 복원되었습니다. 참고: 11:40(UTC)에서 20:37(UTC) 사이에 편집한 문서를 저장했다면 실수로 문서 초안 콘텐츠를 게시했을 수 있습니다. Guide 문서 수정 버전 기록 기능을 사용하거나 수동으로 문서를 업데이트하고 다시 게시하여 이전에 게시된 버전을 수동으로 복원해야 합니다.
2024년 7월 9일 오후 7시 57분(UTC) | 2024년 7월 9일 오후 12:57(태평양 표준시)
게시된 Guide 문서를 편집할 때 “저장”을 클릭하면 현재 문서 초안 버전만 “저장”하는 대신 실수로 문서를 게시하는 문제를 확인했습니다. 정상적인 동작을 복원하기 위해 변경 내용을 되돌리는 작업을 하고 있습니다. 30분 후 또는 공유할 새 정보가 있을 때 또 다른 업데이트를 제공하겠습니다.
사후
근본 원인 분석
편집 시스템을 개선하기 위한 업데이트로 인해 실수로 이전 시스템을 통해 한 번, 새 시스템을 통해 한 번, 이렇게 두 번 편집이 처리되었습니다. 이로 인해 문서가 불필요하게 다시 게시되었습니다.
해결
문제를 파악한 후 문제가 있는 기능을 사용 중지하는 수정 사항을 구현했습니다. 시스템이 안정화되어 정상 운영이 다시 시작되었습니다.
수정 항목
앞으로 유사한 인시던트를 방지하기 위해 다음과 같은 몇 가지 단계를 확인했습니다.
1. Zendesk 시스템 내의 명령에 부작용이 없도록 하세요.
2. 서로 다른 고객 계층에 대해 다시 게시 논리를 분리합니다.
3. 배포 전 테스트를 개선하여 그러한 문제를 더 잘 파악하세요.
이로 인해 불편을 끼쳐 드려 죄송하며, 서비스 개선을 위해 노력하는 동안 양해해 주셔서 감사합니다.
자세한 정보
Zendesk에 대한 현재 시스템 상태 정보는시스템 상태 페이지를 참조하세요. 사후 조사 요약은 보통 인시던트가 종료되고 며칠 후 여기에 게시됩니다. 이 인시던트에 대한 추가 질문이있으면 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.
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2024년 7월 17일에 편집됨 · Sarah C
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질문
Explore에서 북마크와 보고서 링크가 로드되지 않는 이유는 무엇인가요?
답변
일부 이전 북마크는 /query
세그먼트입니다. 예: https://yoursubdomain.zendesk.com/explore#/pivot-table/connection/13569211/query/190571061
.
보고서에 액세스하려면 북마크를 /report
세그먼트입니다. 예: https://yoursubdomain.zendesk.com/explore#/pivot-table/connection/13569211/report/190571061
.
자세한 내용은 보고서 만들기.
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2024년 7월 02일에 편집됨 · Sarah C
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질문
고객 메시징 대화에 10개의 이전 메시지가 포함된 이유는 무엇인가요?
답변
봇은 72시간 동안 활동이 없으면 대화가 만료된 것으로 간주하여 백엔드에서 메시지의 메타데이터를 삭제하지만 메시지 자체는 삭제하지 않습니다.
메시징 인프라 내에 여전히 메시지가 있으므로 72시간 후에도 상담사에게 전달되지 않는 경우, 고객이 다시 연락할 때 Zendesk는 백엔드에서 다음과 같은 누락된 필수 메타데이터를 찾습니다. (으)로 first_message_id
. 가 없으므로 first_message_id
시스템이 사용자의 이전 상호작용에서 마지막 10개의 메시지를 가져와 티켓에 첨부하여 컨텍스트를 제공하려고 시도합니다.
자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.
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2024년 6월 25일에 편집됨 · Sarah C
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이 사용법은 사이드 대화를 통해 만들어진 하위 티켓에 대한 메트릭을 추적하는 데 도움이 됩니다. 이를 위해서는 사이드 대화의 하위 티켓에 기본 외부 ID를 사용해야 합니다.
이 사용법은 Slack 또는 이메일과 같은 모든 사이드 대화 채널을 추적하지 않습니다. 사이드 대화를 통해 만들어진 티켓에 대해서만 보고합니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
필요 항목
스킬 수준: 중간
필요한 시간: 15분
- Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise
- 편집 권한자 또는 관리자 권한(사용자에게 Explore 액세스 권한 부여 참조)
- Zendesk Support의 티켓 데이터
- Zendesk Support의 티켓에서 활성화 및 사용된 사이드 대화
속성 만들기
- Explore에서 보고서(
) 아이콘을 클릭합니다.
- 보고서 라이브러리에서 새 보고서.
- 에 데이터 집합 선택 페이지에서 클릭 Support > Support - 티켓을 클릭한 다음 보고서 시작. 보고서 빌더가 열립니다.
- 에서 계산(
) 메뉴, 표준 계산된 속성을클릭합니다.
- 에 표준 계산된 속성 페이지에서 아래 수식을 입력하거나 복사하여 속성 편집기에 붙여넣으세요.
REGEXP_EXTRACT([Ticket external ID], "^zen:side_conversation:.*:(\d+)$")
- 속성에 이름(예:상위 티켓 ID)을 지정합니다.
- 저장을 클릭합니다.
이는 사이드 대화를 통해 티켓이 만들어질 때 만들어지는 외부 ID를 위해 특별히 디자인되었습니다. 아래의 external_id와 비슷합니다.
이 속성은 사이드 대화 티켓의 상위 티켓 ID를 보여주지만 이 속성 을 사용하는 동안 상위 티켓 자체의 메트릭이나 속성에 대해 보고할 수는 없습니다. 위의 예에서 티켓 925에 대한 메트릭에 대해서는 보고할 수 있지만 상위 티켓 923에 대해서는 보고할 수 없습니다.
티켓당 사이드 대화 티켓 수 리포팅
- Explore에서 보고서 (
) 아이콘을 클릭합니다.
- 보고서 라이브러리에서 새 보고서.
- 에 데이터 집합 선택 페이지에서 클릭 Support>티켓을 클릭한다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
- 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서 티켓>티켓을 클릭한 다음적용을 클릭합니다.
- 에서 로우 창에서 계산된 속성을 클릭한 다음 을(를)적용합니다.
- 필터창에서 계산된 속성을 선택하고 NULL 값을 제외합니다.
이제 티켓당 사이드 대화 티켓 수를 보고할 수 있습니다.
사이드 대화 티켓의 결합된 전체 해결 시간에 대해 리포팅하기
- Explore에서 보고서 (
) 아이콘을 클릭합니다.
- 보고서 라이브러리에서 새 보고서.
- 에 데이터 집합 선택 페이지에서 클릭 Support>티켓을 클릭한다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
- 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서 이벤트 간 지속 시간 - 캘린더 시간(분) > 전체 해결 시간(분)을 클릭한 다음적용을 클릭합니다.
- SUM집계 방식을 적용합니다.
- 에서 로우 창에서 계산된 속성을 클릭한 다음 을(를)적용합니다.
- 필터창에서 계산된 속성을 선택하고NULL값을 제외합니다.
이제 티켓의 사이드 대화에서 소모한 총 시간에 대해 보고할 수 있습니다. 개별 티켓 시간을 보려면로우에티켓 ID를 추가할 수도 있습니다.
보고서 개선하기
이 속성은 다른 데이터 집합에서 만들어질 수 있으며,업데이트 기록 데이터 집합에서 등록상태 시간(분)또는 댓글이 있는티켓 업데이트여부와 같은 다른 메트릭을 추적하는 데 사용될 수 있습니다.
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2024년 9월 03일에 편집됨 · Sarah C
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이 Explore 사용법에서는 공개 상담사 댓글이 있는 모든 티켓을 표시하는 보고서를 만드는 방법을 배우게 됩니다. 이 보고서를 사용하여 상담사가 고객에게 응답한 티켓을 식별할 수 있습니다.
실수로요청자 및 참조 대상에게 댓글 업데이트에 대해 알림트리거를 사용 중지한 경우 이 보고서는 트리거가 사용 중지된 기간 동안 티켓을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
필요한 것
스킬 수준: 초보
필요한 시간: 5분
- Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise
- 편집 권한자 또는 관리자 권한(사용자에게 Explore 액세스 권한 부여하기참조)
- Zendesk Support의 티켓 데이터
보고서 만들기
- Explore에서 보고서 (
) 아이콘을 클릭합니다.
- 보고서 라이브러리에서 새 보고서.
- 에 데이터 집합 선택 페이지에서 클릭 Support>업데이트 기록 - 티켓, 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
- 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서 티켓 > 티켓이 공개 댓글로 업데이트됨, 적용을 클릭합니다.
- 에서 로우 창에서 티켓 > 티켓 ID 속성을 클릭한 다음 을(를)적용합니다.
- 에서 필터 창에서 업데이트한사람 - 업데이트한 사람 역할을 선택합니다. 필터링한 다음 을(를)적용합니다.
- 필터를 다시 클릭하고 보고하려는 역할을 선택합니다.
- 시간 - 티켓 업데이트 날짜필터를 추가하여 주 또는 월 등의 기간을 선택합니다. 이로써 쿼리를 작성하는 동안 쿼리 시간이 초과되는 것을 방지할 수 있습니다.
-
시각화 유형메뉴(
)을 클릭한 다음표를 선택합니다.
- (선택 사항)메트릭 필터를 추가하여 공개 댓글과 함께 하나 이상의 업데이트가 있는 티켓을 표시합니다.
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2024년 6월 25일에 편집됨 · Sarah C
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요약
16:52 UTC | 08:52(태평양 표준시)
몇 가지 조사 결과 Zendesk Support에 문의하는 데 사용된 Zendesk Z Bot 위젯에 영향이 없는 것으로 확인되어 웹 양식 장애 조치를 사용 중지합니다. 현재 Z Bot 위젯을 사용하여 Zendesk 지원팀에 정상적으로 연락할 수 있습니다.
16:49 UTC | 08:49(태평양 표준시)
Zendesk는 support.zendesk.com에서 Zendesk Z Bot 위젯을 통해 Zendesk Support에 연결하려고 할 때 오류가 발생하는 문제를 적극적으로 조사하고 있습니다. 웹 양식으로 장애 조치 중이며, 자세한 내용을 확인하는 대로 추가 업데이트를 제공하겠습니다.
사후
미정
자세한 정보
Zendesk에 대한 현재 시스템 상태 정보는시스템 상태 페이지를 참조하세요. 사후 조사 요약은 보통 인시던트가 종료되고 며칠 후 여기에 게시됩니다. 이 인시던트에 대해 추가 질문이있으시면 위젯 내에서 ZBot 메시징을 통해 티켓을 기록해 주세요.
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2024년 7월 18일에 편집됨 · Sarah C
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