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Stephen Fusco

가입한 날짜: 2021년 4월 14일

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마지막 활동: 2024년 7월 23일

Zendesk Digital Resources Team

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님의 최근 활동 Stephen Fusco

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문서지원 및 통합 티켓 관리 관련 도움말

모든 Suite 플랜에서 사용 가능모든 Support 플랜에서 사용 가능

여러 Zendesk 기능을 결합하여 티켓이 자동으로 재등록되도록 예약할 수 있습니다. 이 워크플로우를 통해 상담사가 티켓을대기상태로 설정하고 티켓의기한필드를 활용하여 언제 다시 등록해야 하는지 지정할 수 있습니다.

워크플로우 개요

  1. 상담사가 태그를 추가하는 매크로를 적용하고, 티켓 상태를대기로 설정하고, 티켓 유형을작업 으로 변경합니다.
  2. 상담사가기한필드에서 티켓을 재등록하려는 날짜를 선택합니다.
  3. 상담사가 티켓을 제출함
  4. 선택한 날짜에 자동화가 실행되어 티켓 상태를 다시등록 으로 변경합니다.

이 워크플로우를 수행하려면 다음을 설정하세요.

1단계: 대기 상태 추가

기본적으로 계정에서대기상태는 활성 상태가 아닙니다. 아직 추가하지 않았다면 관리 센터 로 이동하여대기 티켓 상태를 추가합니다.

2단계: 상담사를 위한 매크로 만들기

매크로는 상담사가 워크플로우를 준수하고 티켓 특성이 정확하게 설정되도록 보장하는 데 도움이 됩니다. 매크로의 가장 중요한 측면은 자동화가 실행해야 하는 티켓을 식별하는 데 사용할 태그를 추가하는 것입니다. 이로써 자동화를 실행할 필요가 없는 계정의 다른작업티켓과 차별화됩니다. 비즈니스에 적합한 태그를 사용할 수 있습니다. 이 예에서는 schedule_reopen.

매크로를 만들려면 다음과 같이 하세요

  1. 관리 센터 로 이동하여매크로를 추가합니다 .
  2. 매크로 이름 설명 추가
  3. 작업아래에서 다음을 선택합니다.
    • 유형 | 작업
    • 티켓 상태 | 대기
    • 태그 추가 |사용자 지정 태그 입력
  4. 만들기를 클릭합니다.

ched_reopen_macro_actions.png

3단계: 자동화 만들기

이 워크플로우를 달성하는 마지막 단계는 자동화를 만드는 것입니다. 기한필드, 태그 및 이전 단계에서 만든 티켓 상태를 사용하여 실행해야 하는 티켓을 식별합니다.

자동화를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터 로 이동하여자동화를 추가합니다 .
  2. 자동화 제목 추가
  3. 다음 조건을 모두 충족아래에서 다음을 선택합니다.
    • 티켓: 상태 카테고리 | 다음과 같음 | 대기
    • 티켓: 유형|다음과 같음|작업
    • 티켓: 태그|다음 중 하나 이상을 포함| 2단계에서 사용한 태그를 입력하세요.
    • 티켓: 기한 이후 시간|(캘린더) 다음보다 큼|0
  4. 자동화 만들기를 클릭합니다.

자동화를 만들어 티켓이 특정 시간에 다시 등록되도록 예약하세요.png

커뮤니티 구성원인Ahmed Zaid가기고했습니다.
원래 대화는 티켓 일시 중지 방법 문서를 참조하세요.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.

2025년 2월 25일에 편집됨 · Stephen Fusco

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문서설정 및 청구 관련 도움말

질문

관리 센터의 결제 페이지에서 VAT 또는 GST 번호는 무엇을 의미하나요?

답변

일부 국가에서는 사업체가 특정 국가에서는 상품 및 서비스세(GST)라고도 하는 부가가치세(VAT)에 등록하도록 요구합니다. VAT 또는 GST 번호는 세금 징수를 위해 해당 국가의 과세 당국이 발급한 고유 식별자입니다.

등록 요건은 국가마다 다르지만 Zendesk는 다음 국가에 기반을 둔 사업체에 대해 VAT 또는 GST 번호를 징수해야 합니다.

  • 싱가포르
  • 인도
  • 칠레
  • 콜롬비아
  • 노르웨이
  • 스위스
  • 터키
  • 브라질

관리 센터결제페이지에서 VAT/GST 번호를 업데이트할 수 있습니다. 이 값은 청구 주소가 아닌 배송 주소와 일치해야 합니다. 결제 페이지에서 VAT 번호를 입력하면 구매에 대한 납세 의무를 받아들이는 데 동의하는 것입니다.

이러한 국가 중 하나에 거주하며 VAT 또는 GST 번호를 제공하지 않으면 Zendesk에서 구매에 대해 VAT 또는 GST를 부과합니다.

자세한 내용은 결제 관리하기 문서를 참조하세요.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.

2024년 11월 26일에 편집됨 · Stephen Fusco

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문서헬프 센터 관련 도움말

질문

고객이 공개적으로 사용하는 헬프 센터를 유지하면서 상담사들을 위한 내부 헬프 센터를 분리하려면 어떻게 해야 하나요?

답변

사용자 세그먼트를 활용하여 헬프 센터를 다양한 그룹에 분배하세요. 사용자 세그먼트를 사용하여 내부 전용 문서인지 고객이 볼 수 있는지 구분합니다.

기본 제공상담원 및 매니저사용자 세그먼트로 내부 문서를 쉽게 만들 수 있습니다. 상담원이 내부 문서를 쉽게 식별할 수 있도록 일관된 이름 지정 규칙을 채택합니다. 일반적인 방법은 상담원별 문서에 “내부”라는 용어를 첨부하는 것입니다. 더 나은 콘텐츠 관리를 위해 내부 문서를 헬프 센터 내 별도의 섹션으로 그룹화합니다.

사용자 세그먼트에 대한 자세한 내용은 Guide 사용자 권한에 대해 사용자 세그먼트 만들기 문서를 참조하세요.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

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2023년 12월 05일에 편집됨 · Stephen Fusco

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문서지원 및 통합 티켓 관리 관련 도움말

질문

다른 사용자의 개인용 매크로를 보거나 편집할 수 있나요?

답변

관리자만 다른 사용자가 만든 개인용 매크로를 보고 편집할 수 있습니다. 이러한 매크로는매크로 API 엔드포인트를 사용하여 액세스하고 편집할 수 있습니다. 관리자는 다른 상담사가 만든 매크로를 관리 센터에서 볼 수도 있습니다. 여기에서 매크로를복제하여 모든 상담사가 사용할 수 있도록 할 수 있습니다.

매크로에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

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2023년 9월 19일에 편집됨 · Stephen Fusco

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문서리포팅 및 애널리틱스 관련 도움말

질문

고객이 헬프 센터 에서 답변을 처음 검색한 후 만들어진 티켓 수를 보여주는 보고서를 만들 수 있나요?

답변

아니요, 헬프 센터 에서 검색을 수행한 후 특정 티켓이 만들어졌는지 여부를 분리할 수 있는 Explore 속성이나 메트릭은 없습니다. 검색어와 티켓은 사용자의 검색어를 저장하는 help_center_data쿠키를통해 연결되어 해당 검색어 이후에 티켓이 만들어졌는지 여부를 확인합니다.

하지만만들어진 티켓/검색 비율을사용하여 헬프 센터 에서 제출한 티켓을 더 일반적으로 이해할 수 있습니다. 이 메트릭은 Guide - 검색데이터 집합 내에서 사용할 수 있습니다.

Explore의 티켓 대 검색 비율

이 데이터의 보고서는검색탭 아래의 기본 Guide 대시보드의 일부로도 제공됩니다. Explore에서Guide 대시보드를열고검색을클릭한 다음 대시보드 페이지 아래쪽으로 스크롤하여 보고서를 봅니다.

Guide 대시보드의 티켓 대 검색 비율 보고서

이 메트릭은 헬프 센터 에서 만들어진 티켓 수를 헬프 센터 의 검색 수로 나눕니다. 티켓 대 검색 비율이 높다는 것은 고객이 티켓을 제출하기 전에 검색을 많이 수행하지 않는다는 뜻입니다. 티켓 대 검색 비율이 낮다는 것은 고객이 검색을 하고 그 후 많은 티켓을 제출하지 않는다는 뜻입니다.

티켓 대 검색 비율에 대한 자세한 내용은 Explore로 헬프 센터 검색 결과 분석하기

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

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2025년 1월 28일에 편집됨 · Stephen Fusco

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문서리포팅 및 애널리틱스 관련 도움말

질문

특정 사용자에 대한 보고서를 만들 수 있나요?

답변

예, 특정 사용자 속성별로 대부분의 보고서를 필터링할 수 있습니다. 모든 데이터 집합에 동일한 사용자 속성이 포함되어 있는 것은 아니지만 대부분 특정 사용자에 대한 보고서를 만드는 데 사용할 수 있는 특성을 하나 이상 포함합니다. 사용하려는 속성을 식별한 후에는 특정 사람으로 필터링할 수 있습니다. 메트릭 및 속성 참고자료 문서를 사용하여 보고서에서 사용할 사용자 속성을 찾으세요.

보고서 필터링에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요. 보고서 필터링하기 를 참조하세요.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

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2024년 1월 30일에 편집됨 · Stephen Fusco

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문서리포팅 및 애널리틱스 관련 도움말

질문

고객의 연락 이유를 보여주는 보고서가 있나요?

답변

티켓을 테마 또는 문의 이유별로 분류하는 기본 제공 보고서는 없습니다. 하지만사용자 지정 필드를 사용하여 수동으로 티켓을 분류할 수 있습니다. 예를 들어 다음과 같이 드롭다운 필드를 사용합니다.

티켓 양식의 사용자 지정 정보 필드 예

Explore를 사용하면사용자 지정 보고서에서 시간 경과에 따른 이러한 필드를 추적할 수도 있습니다.

또는 지능형 선별 기능을 사용합니다. 인공지능 모델이 티켓을 예측하여 자동으로의도를 설정합니다. 의도필드는 사용자 지정 필드가 보고되는 것과 같은 방식으로 Explore에서 보고될 수 있으며지능형 선별 데이터 집합기본 제공 대시보드를 사용할 수 있습니다. 지능형 선별은고급 Ai 추가 기능의 일부입니다. 지능형 선별에 대한 자세한 내용은 의도, 언어 및 감성에 따라 티켓을 자동으로 선별합니다.

또 다른 옵션은콘텐츠 단서를 사용하고 티켓을 분석하여 자동으로 테마를 식별하는 것입니다.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

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2024년 10월 15일에 편집됨 · Stephen Fusco

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문서리포팅 및 애널리틱스 관련 도움말

문제 증상

보고서에서 심층 분석기능을 사용할 때 다음과 같은 오류가 발생합니다. 오류가 발생했습니다. Zendesk 고객 지원팀에 문의 (오류 코드 5).

심층 분석 기능 사용 시 오류 코드 5의 이미지

해결 단계

이 오류는 Explore에서 함수를 실행하려고 할 때 문제가 발생했음을 나타냅니다. 캐시와 쿠키를 지워 브라우저 문제를 배제하세요. 문제가 해결되지 않으면Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

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2024년 8월 13일에 편집됨 · Stephen Fusco

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문서음성 관련 도움말

질문

Explore에서통화완료된 통화라는 두 개의 메트릭을 서로 어떻게 다른가요?

답변

통화메트릭은 완료 상태에 관계없이 계정에서 받은 모든 전화를 보여줍니다. 여기에는 상담원에게 연결된 통화, 응답하지 않은 통화, 대기열, 음성 메일 또는 대화형 음성응답에 중단된 통화가 포함됩니다. 

완료된 통화 메트릭은 상담원과 성공적으로 연결된 통화만 보여줍니다. 

자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요. Zendesk Talk에 대한 메트릭 및 속성 참고자료입니다

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

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2023년 6월 13일에 편집됨 · Stephen Fusco

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문서봇 및 자동화 관련 도움말

질문

고객이 자동 답장과만 상호작용하기를 원합니다. 상담원이 응답하지 않아도 Zendesk Chat 사용할 수 있나요?

답변

예, 웹 위젯(클래식) 셀프 서비스 전용으로 구성할 수 있습니다. 이 구성을 사용하면 고객이 자동 답장만 하고 채팅 옵션이 제공되지 않습니다.

자동 답장 전용 위젯을 구성하려면 다음과 같이 하세요.

위치 관리 센터() 채널 을 선택한 다음 클래식 > 웹 위젯.

문서로 자동 답장

Chat을해제하고문서로 자동 답장을 설정합니다.

이 구성은 자동 답장의 에스컬레이션 경로에서상담사와의 채팅을제거합니다. 고객이 위젯에서 지원 요청을 제출할 수 있도록 하려면 위젯 설정의문의 양식에서 다음과 같이 하세요.

문의 양식

참고: AI 상담사는평가판으로 제공되며 AI 기반 봇을 사용할 수도 있습니다.

위젯에서 자동 답장을 구성하는 데 대한 자세한 내용은 웹 위젯(클래식) 에서 문서 추천 사용 설정하기 문서를 참조하세요.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

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2024년 12월 31일에 편집됨 · Stephen Fusco

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