Tiann Nelson-Luck

질문

상담원 역할과 관리자 역할의 요금이 다른가요?

답변

아니요, Zendesk에서 상담사와 관리자 간의 요금 차이는 없습니다.

상담사 사용자 단위 라이선스를 늘리거나 줄임으로써 계정 소유자가 상담사 또는 관리자 역할로 설정되는 사용자 단위 라이선스를 추가할 수 있습니다. 상담사 사용자 단위 라이선스를 업데이트하는 단계는 가입한 플랜 보기 및 관리하기

역할 간 차이점에 대한 자세한 내용은 Zendesk Support 사용자 역할 이해하기 문서를 참조하세요.

티켓에 서비스 수준 계약(SLA)을 적용하려면 먼저 티켓에 우선 순위 필드를 설정해야 합니다. 아래 프로세스에 따라 트리거를 사용하여 해당 작업을 자동화하세요.

워크플로우에는 아래 단계가 포함됩니다.

• 1단계: SLA의 모든 티켓에 우선 순위를 설정하는 트리거 만들기
• 2단계: 태그에 따라 우선 순위를 설정하도록 이 트리거 수정하기
• 3단계: 트리거를 올바르게 설정했는지 확인하기

1단계: SLA의 모든 티켓에 우선 순위를 설정하는 트리거 만들기

트리거를 통해 키워드를 찾아 티켓 우선 순위 및 SLA를 설정할 수 있습니다. 아래 예에서는 트리거가 모든 티켓을 동일한 우선 순위로 설정합니다.

모든 티켓에 우선 순위를 설정하는 트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 트리거를 만듭니다.
2. 다음 조건을 모두 충족 아래에 다음 조건을 추가합니다
   • 개체 > 티켓 > 티켓 | 다음과 같음 | 만듦
   • 개체 > 티켓 > 우선 순위 | 다음과 같음 | -
3. 작업 아래에 작업을 추가합니다
   • 개체 > 티켓 > 우선 순위 | 보통
     
4. 트리거 만들기를 선택합니다

2단계: 키워드에 따라 우선 순위를 설정하도록 이 트리거 수정하기

사용자 지정 필드와 같은 티켓 특성을 사용하여 티켓에 우선 순위를 설정할 수 있습니다. 이 예에서는 키워드를 트리거 조건으로 사용하는 방법을 보여줍니다. 트리거는 티켓에서 찾은 키워드에 따라 우선 순위를 설정합니다.

태그가 있는 모든 티켓에 우선 순위를 설정하는 트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 트리거를 만듭니다.
2. 다음 조건을 모두 충족 아래에 다음 조건을 추가합니다
   • 개체 > 티켓 > 티켓 | 다음과 같음 | 만듦
   • 개체 > 티켓 > 댓글 텍스트 | 다음 단어 중 하나 이상을 포함 | sales
3. 작업 아래에 작업을 추가합니다
   • 개체 > 티켓 > 우선 순위 | 보통
     
4. 트리거 만들기를 선택합니다

3단계: 트리거를 올바르게 설정했는지 확인하기

티켓 이벤트를 보고 트리거가 올바르게 실행 중인지 확인합니다. 티켓 이벤트는 해당 티켓에 적용된 모든 트리거를 포함하며 티켓 우선 순위의 변경을 반영합니다. 티켓 이벤트를 보는 방법에 대한 안내는 티켓 업데이트에 대한 모든 이벤트 보기를 참조하세요.

티켓 우선 순위 필드에 대한 다른 질문은 다음 문서를 참조하세요.

• 지원 이메일 주소를 기반으로 어떻게 티켓 우선 순위를 설정할 수 있나요?
• 우선 순위 필드를 편집할 수 있나요?

질문

Talk Lite를 사용 중이거나 이번 달에 Talk를 사용하지 않았지만 사용량에 따라 $1가 청구되나요?

답변 

Talk Lite 플랜 비용은 상담원당 $0이며 Talk 평가판은 무료입니다. 단, 계정에 활성 전화번호가 있는 경우에는 해당 번호를 기준으로 매달 요금이 청구됩니다.

Suite 무료 평가판을 시작하면 평가판 기간의 Talk 번호가 자동으로 배정됩니다. Zendesk에 가입할 계획이지만 Talk를 사용하지 않으려는 경우에는 이 번호를 제거해야 사용 요금이 부과됩니다. 

전화번호 가격은 전화번호를 구매한 국가마다 다릅니다. 예를 들어 미국과 캐나다에서 구매한 시내 전화번호의 경우 $1이지만 무료 전화번호는 $2입니다. 국가별 전체 가격 목록은 Zendesk Talk 번호 사용 가능 여부 및 가격

Talk 번호를 삭제하고 이 매달 요금을 받지 않으려면 Zendesk Talk 번호 관리하기.

질문

모든 상담사가 자신의 로그인이 필요한가요? 

답변 

예, 로그인 이메일 주소를 공유하면 청구서, EOL 공지 사항, 신용카드 장애 등 공식 커뮤니케이션 알림이 누락되거나 계정에서 어떤 상담사가 특정 변경 작업을 했는지 파악하지 못하는 등 많은 문제가 발생할 수 있습니다. 또한, 로그인을 공유하는 것은 Zendesk의 주 서비스 계약(Zendesk’s주 서비스 계약)에 위배됩니다.

질문

현재 무료 번호를 Zendesk Talk에 포팅하려고 하는데 포팅이 완료되는 동안 전화를 착신전환하고 싶습니다. 현재 통신사업자로부터 현재 무료 전화번호로 Talk 무료 번호로 전화를 착신전환할 수 없다고 말했습니다. 왜 그렇게 생각하지 않나요? 

답변

무료 번호 매기기 시스템의 비용 구조로 인해 무료 번호에서 다른 무료 번호로 전화가 착신전환되는 경우가 종종 있습니다. 전화가 무료 번호일 경우에는 무료 번호의 소유자가 통화 요금을 지불해야 합니다.

발신 시나리오에서 통화 연결에 관여하는 여러 무료 번호가 있는 경우에는 각 당사자가 상대방에게 비용 전가를 하려고 하며, 제공업체는 종종 다른 무료 번호의 전화를 거부함으로써 이러한 번거로움을 피합니다. 이러한 동작은 무료 전화번호 시스템에 고유한 동작으로 Talk 무료 번호로 건 전화에만 국한되지 않습니다. Talk는 무료에서 무료까지의 모든 통화가 성공적으로 완료된다고 보장할 수 없습니다.

현재 무료 번호에서 오는 전화를 착신전환하려면 Talk에서 시내 번호를 만든 다음 현재 제공업체의 전화를 착신전환할 때 이 번호를 사용해야 합니다.

무료 번호에 대한 자세한 내용은 무료 번호로 발신 전화를 걸 수 있나요?

질문

트리거에 하이퍼링크를 추가하려면 어떻게 해야 하나요?

답변

트리거나 자동화를 사용하여 보낸 알림에 하이퍼링크를 추가하려면 HTML을 사용해야 합니다. 하이퍼링크를 추가하려면 다음 HTML을 사용해야 합니다.

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서식 지정에 HTML을 사용하는 데 대한 자세한 내용은 Zendesk Support에서 마크다운 및 HTML은 어디에서 사용할 수 있나요? 문서를 참조하세요.