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Tod Brown

가입한 날짜: 2021년 4월 14일

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마지막 활동: 2024년 2월 23일

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님의 최근 활동 Tod Brown

Tod Brown님이 에 댓글을 입력함

커뮤니티 댓글 Feedback - Help Center (Guide)
Hi Alana,
 
My name is Tod, and I am with the Zendesk Advocacy Team.
 
As I understand it, you inquiring about the ability to post new articles to the front of the homepage.

At this time, there's not a native way to accomplish this, however, this could likely be accomplished using a custom script via the API.
 
This is the Articles endpoint, that you'd need to publish: https://developer.zendesk.com/api-reference/help_center/help-center-api/articles/
 
Best regards,
 
Tod

댓글 보기 · 2023년 10월 17일에 게시됨 · Tod Brown

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Tod Brown님이 에 댓글을 입력함

댓글How to fix access issues

Hi Lucas,

My apologies for any confusion I may have caused here.

Regarding that ticket, you would not have access to that ticket, due to not being the Requester. My apologies, as I had been replying to the requester of this post, via the ticket.

However, the solution that was offered was to look at the ACS URL, to see if there is a / at the end of the address.

If there is, remove that.

If that isn't the case, I'd recommend submitting a ticket to Support regarding this matter.

Best regards,

Tod


댓글 보기 · 2022년 4월 12일에 게시됨 · Tod Brown

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Tod Brown님이 에 댓글을 입력함

댓글Ticket customization

Hi Chad,
 
This is Tod with the Zendesk Customer Advocacy Team.

It's been too long! I hope you are doing well!!!!!
 
Regarding the inquiry about the Proactive Tickets and Contextual Workspaces, I have confirmed that it is not possible to load the details for a Contextual Workspace until the ticket already exists.
 
This is due to the fact that the Workspaces look at ticket conditions to determine which workspace should qualify.
 
Let me know if you have any questions.

Best regards,

Tod

댓글 보기 · 2022년 3월 03일에 편집됨 · Tod Brown

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Tod Brown님이 에 댓글을 입력함

댓글How to fix access issues
Hi,
 
My name is Tod, and I am with the Zendesk Customer Advocacy Team.

I see this ticket was opened, but that you'd actually had this issue resolved on another ticket, #9953237 with Oscar.

As such, I am going to set this ticket to Solved.
 
Best regards,

Tod

댓글 보기 · 2022년 1월 21일에 게시됨 · Tod Brown

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Tod Brown님이 에 댓글을 입력함

댓글End users and organizations
Hi Alan,
 
My name is Tod, and I am with the Zendesk Customer Advocacy Team.

Regarding the inquiry about the automatic assignment of a group to an organization, you could do this via a trigger if you have brands that you want to use as the variable.
 
Here's a screenshot I created in my test account, where a ticket is updated, and the brand is Brand-X, the organization is not blank, and the group is not Brand-X. It uses that to change it to Brand-X for the group, in the actions:


 
This would work, but I'm not sure if it will work with your specific workflow in mind.

Please do not hesitate to use a ticket ID in your account as an example in any elaboration on the wished-for workflow, so we can work on getting you there.
 
Looking forward to helping you resolve this issue.

Best regards,

Tod

댓글 보기 · 2022년 1월 03일에 게시됨 · Tod Brown

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Tod Brown님이 에 문서를 만듦

문서워크플로

모든 Suite 플랜에서 사용 가능모든 Support 플랜에서 사용 가능

많은 고객을 상대할 때 일부 화난 고객을 효과적으로 대응하지 못하고 쉽게 간과하고 넘어갈 수 있습니다. 에스컬레이션된 티켓을 놓치지 않고 계속 확인하면 대개 그러한 일을 최소화할 수 있습니다. 이 지원 팁을 통해 티켓을 보다 효과적으로 에스컬레이션할 수 있는 트리거를 만들 수 있습니다.

사용자 지정 트리거는 Team, Professional 및 Enterprise 플랜에서만 사용할 수 있습니다.

이 팁은 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

그룹 만들기

트리거를 만들기 전에 에스컬레이션 그룹을 만들어야 합니다.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 사람을 클릭한 다음 팀 > 그룹을 선택합니다.
  2. 그룹 추가를 클릭합니다.
  3. 그룹 이름을 Escalations라고 지정한 다음 에스컬레이션된 티켓을 처리할 상담사를 선택합니다.
  4. 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.

트리거 만들기

3가지 유형의 트리거로 에스컬레이션된 티켓을 관리할 수 있습니다. 사용자 지정 트리거 만들기에 대한 자세한 내용은 티켓 업데이트와 트리거로 워크플로우 간소화하기를 참조하세요.

에스컬레이션 트리거

첫 번째 트리거는 요청자가 티켓에서 사용하는 텍스트를 기준으로 티켓을 에스컬레이션합니다.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
  2. 트리거 추가를 클릭합니다.
  3. 트리거에 이름을 지정합니다.
  4. 다음 조건을 모두 충족 아래에서 티켓: 상태>다음보다 작음>해결을 선택합니다.
  5. 조건 추가를 클릭합니다.
  6. 티켓: 태그>다음 중 어느 것도 포함하지 않음>Escalated_Customer를 선택합니다.
    참고: 이 트리거는 무효화하는 조건을 만들어 트리거가 계속 반복해서 실행되는 것을 방지하므로 이 트리거를 추가해야 합니다.
  7. 다음 조건 중 하나 이상 충족 아래에서 티켓: 댓글 텍스트>다음 단어 중 하나 이상을 포함을 선택합니다. 고객이 화가 났을 때 나타나는 일반적인 단어와 어구를 삽입하고자 할 것입니다.

  8. 작업 아래에서 티켓: 태그 추가>Escalated_Customer를 선택합니다.
  9. 새 조건을 추가하고 티켓: 우선 순위>긴급을 선택합니다.
  10. 새 조건을 추가하고 티켓:그룹>Escalations를 선택합니다.

  11. 만들기를 클릭합니다.

나쁜 CSAT 트리거

두 번째 트리거는 댓글 유무에 관계없이 만족도 평점이 낮은 티켓을 에스컬레이션합니다.

댓글이 없는 경우

  1. 트리거 추가를 클릭합니다.
  2. 트리거 이름을 Bad without comment라고 지정합니다.
  3. 다음 조건을 모두 충족 아래에서 티켓: 상태>다음보다 작음>해결을 선택합니다.
  4. 조건 추가를 클릭합니다.
  5. 티켓: 만족도>다음과 같음>나쁨을 선택합니다.
  6. 새 조건을 추가하고 티켓: 태그>다음 중 어느 것도 포함하지 않음>Bad_CSAT_no_comment를 선택합니다.

  7. 작업 아래에서 티켓: 태그 추가 >Bad_CSAT_no_comment를 선택합니다.

  8. 만들기를 클릭합니다.

댓글이 있는 경우

  1. 트리거 추가를 클릭합니다.
  2. 트리거 이름을 Bad with comment라고 지정합니다.
  3. 다음 조건을 모두 충족 아래에서 티켓: 상태>다음보다 작음>해결을 선택합니다.
  4. 조건 추가를 클릭합니다.
  5. 티켓: 태그>다음 중 어느 것도 포함하지 않음>Bad_CSAT_with_comment를 선택합니다.
  6. 새 조건을 추가하고 티켓: 만족도> 다음과 같음>나쁨(댓글 있음)을 선택합니다.

  7. 작업 아래에서 티켓: 태그 추가> Bad_CSAT_with_comment를 선택합니다.

  8. 만들기를 클릭합니다.

상담사 터치

마지막으로 추가할 중요한 트리거가 하나 더 있습니다. 통계적으로 볼 때 동일한 요청자와 3번의 고객 상호작용 후에는 고객 만족도가 크게 떨어질 가능성이 높기 때문에 3번 이상의 상담사 터치를 기준으로 트리거를 추가하는 것이 중요합니다.
  1. 트리거 추가를 클릭합니다.
  2. 다음 조건을 모두 충족 아래에서 티켓: 상태>다음보다 작음>해결을 선택합니다.
  3. 조건 추가를 클릭합니다.
  4. 티켓: 태그>다음 중 어느 것도 포함하지 않음>3touch_or_more를 선택합니다.
  5. 새 조건을 추가하고 티켓: 상담사 답장>다음보다 큼>3을 선택합니다.

  6. 작업 아래에서 티켓:그룹>Escalations를 선택합니다.
  7. 새 조건을 추가하고 티켓: 태그 추가>3touch_or_more를 선택합니다.

  8. 만들기를 클릭합니다.

보기 만들기

이제 Escalations 그룹에 대한 보기를 만들 수 있습니다. 보기를 만들면 상담사가 주의가 필요한 티켓을 쉽게 파악할 수 있습니다.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 보기를 선택합니다.
  2. 보기 추가를 클릭합니다.
  3. 이를 Escalations라고 부릅니다.
  4. 다음 조건을 모두 충족 아래에서 티켓: 태그>Escalated_Customer, 3touch_or_more, Bad_CSAT_no_comment, Bad_CSAT_with comment를 선택합니다.

  5. 그룹화 아래에서 최신 업데이트를 선택합니다.
  6. 순서 지정 아래에서 ID를 선택합니다.
  7. 사용 대상에서 그룹의 상담사: Escalations를 선택합니다.

    참고: 에스컬레이션을 처리하지 않는 상담사가 티켓에 액세스하지 못하도록 이 그룹을 선택하고자 할 것입니다.
  8. 저장을 클릭합니다.

이 프로세스는 많은 에스컬레이션을 해결하여 상담사 시간, 고객 시간 및 모두의 노력이 낭비되지 않도록 합니다. 에스컬레이션된 티켓을 해결하도록 훈련된 특정 상담사 그룹에 고객을 에스컬레이션하는 것은 물론 티켓에 긴급 상태를 지정하여 주의가 필요한 고객을 놓치는 일을 피할 수 있습니다.

2024년 6월 21일에 편집됨 · Tod Brown

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Tod Brown님이 에 문서를 만듦

문서이메일 관련 도움말

문제 증상

상담원은 Microsoft Outlook을 사용합니다. 티켓에서 답장할 때 전체 이메일 체인을 직접 응답으로 가져오는 경우가 있습니다.

해결 단계

상담원의 일부 응답이 가장 최근 업데이트에서 전체 이메일 체인을 가져오는 이유는 해당 메일 제공업체의 기본 동작 때문입니다. Outlook은 사용자가 메시지에 답장하거나 메시지를 전달할 때 기본적으로 원래 메시지 텍스트를 포함합니다.

이 문제를 해결하려면 상담원에게 원래 메시지의 모양을 원래 메시지포함안 함으로 변경하도록 하세요. 상담원이 Microsoft 지원의 원래 메시지가 답장 및 전달에 표시되는 방식을 변경합니다.

다른 일반적인 이메일 문제에 대한 자세한 내용은 일반적인 이메일 채널 문제

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.

2023년 1월 12일에 편집됨 · Tod Brown

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Tod Brown님이 에 댓글을 입력함

댓글Working with articles in the knowledge base

Hi Casey,

My name is Tod with Zendesk Customer Advocacy, and I want to apologize for how long it has taken to get back to you on this.

Regarding the feedback here about the Start Date Field for the rules on reviewing the articles, I am adding this as Product Feedback so our Product Team is aware of the request and suggestion here, as well as the scope of the utility it would provide.

Let us know if you have any questions.

Best regards,

Tod

Shift: Sunday - Thursday

댓글 보기 · 2021년 4월 02일에 게시됨 · Tod Brown

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Tod Brown님이 에 댓글을 입력함

댓글Ticket editor, assignee, and requestor

My name is Tod, and I am with the Zendesk Customer Advocacy Team! In order to add the ticket ID to anything, including the subject, you'd want to use this placeholder(minus any of the spaces): 6434138.

Also, here's our Placeholder Reference Guide link: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/203662156-Zendesk-Support-placeholders-reference.

Let me know if you have any questions.

Best regards,

Tod

 

댓글 보기 · 2021년 3월 15일에 게시됨 · Tod Brown

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커뮤니티 댓글 Q&A - Reporting and analytics

Hi Sidd, My name is Tod, and I am with the Zendesk Customer Advocacy Team. First, I'm sorry about the length of time this has taken to get back to you. Regarding the inquiry about the hash value,, we do not measure hash values in Explore. We do, however, have the ability to report on tags, and you could add tags to tickets created in the process you've described if you are using triggers to create these new tickets. By doing that, as per the article Reporting with tags, you could report on the number of tags added to a ticket.

Let me know if you have any questions.

 

댓글 보기 · 2021년 3월 15일에 게시됨 · Tod Brown

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