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Volkan Akdugan

가입한 날짜: 2021년 4월 14일

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마지막 활동: 2024년 9월 09일

Zendesk Product Manager

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Volkan Akdugan님이 에 문서를 만듦

문서공지 사항
발표일 배포일
2024년 9월 10일 2024년 9월 10일

올해 초 Zendesk QA(구 Klaus)를 소개했습니다. 이제 Zendesk QA가 전적인 리브랜딩을 거쳐 Zendesk의 기본 추가 기능으로 통합되었습니다.

Zendesk 품질 보증(QA)은 WFM(인적 자원 관리)과 함께 WEM(워크포스(인적 자원) 관리) 번들에 원활하게 연동되어 AI 기반 품질 보증 경험을 제공합니다. 이는 사용자를 위한 효율적이고 응집력 있는 경험을 제공하기 위한 Zendesk의 노력을 강조합니다.

새로 통합된 QA 앱을 탐색하면서 즐겨 사용하는 강력한 기능과 기능은 그대로 유지하며 새로워진 Zendesk 스타일의 디자인과 분위기를 경험할 수 있습니다. Zendesk를 통한 자동 로그인 및 원활한 온보딩 기능이 향상되어 마켓플레이스 애플리케이션이 필요하지 않습니다. 또한 Zendesk QA 사용자 인터페이스가 이제 Zendesk에서 사용 가능한 모든 언어를 지원하여 글로벌하고 포용적인 경험을 보장합니다.

AI 기반 품질 보증을 통해 우수한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 지원하는 Zendesk의 기본 QA에 오신 것을 환영합니다!

본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

무엇이 변경되나요?

Klaus QA가 완전히 새롭게 리브랜딩되고 통합된 Zendesk QA로 진화하면서 다양한 개선 사항으로 중요한 마일스톤이 되었습니다.

다음은 신규 고객을 위한 변경 사항 개요입니다.

  • Zendesk QA 추가 기능: 새로운 추가 기능 SKU와 새로운 가격 모델로 Zendesk 제품군 내에서 Zendesk QA를 강화합니다.
  • WEM 추가 기능: Zendesk QA와 WFM을 번들로 제공하는 새로운 추가 기능 SKU로, Zendesk 내에서 전체 WEM 기능에 대한 액세스를 단순화합니다. Zendesk 워크포스(인적 자원) 관리 추가 기능(Zendesk WFM, Zendesk QA 및 WEM 번들) 구매하기를 참조하세요.
  • 업데이트된 UX 및 브랜딩: QA에서 Zendesk 스타일의 일관된 디자인과 분위기를 느껴 보세요.
  • Zendesk 제품 트레이 연동: 이제 Zendesk 제품 트레이에서 Zendesk QA에 액세스하여 Zendesk 제품 간에 쉽게 전환하여 서비스 품질을 모니터링하고 관리할 수 있습니다.
  • 간소화된 자동 로그인: Zendesk 로그인을 통해 자동 로그인을 사용 설정하여 손쉽게 QA에 액세스할 수 있습니다.
  • 손쉬운 온보딩: Zendesk의 새로운 자동 프로비저닝 시스템은 온보딩 프로세스를 간소화하여 마켓플레이스 앱을 설치할 필요가 없습니다.
  • 가입 및 플랜 간소화: 더욱 사용자 친화적인 사용 환경을 위해 가입 및 플랜 프로세스를 개편했습니다.
  • 종합 현지화 지원: 전체 Zendesk에서 지원하는 언어와 완벽하게 호환되어 전 세계를 대상으로 하는 포괄적인 경험을 보장합니다.

기존 Zendesk QA(Klaus) 고객의 경우

이제 Klaus QA가 기본적으로 통합되어 Zendesk QA로 리브랜딩되었습니다. 정기적인 품질 보증 점검을 수행하면서 Zendesk 스타일의 디자인과 느낌으로 새단장한 앱 디자인을 볼 수 있습니다. 여기에는 새로운 브랜딩 및 모든 Zendesk 지원 언어와의 완벽한 호환성이 포함됩니다. 안심하세요. 소중한 모든 기능은 그대로 유지됩니다.

또한 다음 업데이트도 주목하세요.

  • 로그인: 평소대로 Klaus 이메일과 자격 증명을 계속 사용할 수 있습니다. Zendesk QA 로그인 자격이 있는 고객에게는 올해 말에 알림이 전송됩니다. 
  • Zendesk를 통한 액세스: 현재 제품 트레이에서 '품질 보증'을 클릭하면 Zendesk QA 개요 페이지로 이동합니다. 올해 말부터 자격을 갖춘 고객은 제품 트레이에서 Zendesk QA 기능에 액세스할 수 있습니다. 이러한 변경이 발생하면 모든 계정 관리자와 소유자에게 알림이 전송됩니다. 
    참고: 9월 10일 이전에 Zendesk QA(Klaus) 계정이 있었다면 계속해서 Klaus 앱을 사용하여 로그인해야 합니다.
  • 세계화: 이제 Zendesk QA 사용자 인터페이스가 Zendesk에서 지원하는 모든 언어와 호환되어 글로벌하고 포용적인 경험을 보장합니다. 일반 계정 설정에서 전체 목록에 액세스하여 UI 언어를 수정할 수 있습니다. UI 언어는 자동으로 변경되지 않습니다. 
  • 이메일 알림: 일반적으로 no-reply@klausapp.com 또는 team@klausapp.com으로부터 받는 모든 이메일 알림은 이제부터 no-reply@zendesk.com에서 발송됩니다.

위에서 언급했듯이 기존 고객의 경우 Zendesk를 통한 통합 로그인 및 QA 앱에 대한 액세스가 자동으로 이루어지지 않는다는 점에 유의하세요. 이러한 변경은 원활한 전환을 위해 올해 하반기에 자격을 갖춘 고객에게 제공될 예정입니다.

Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?

이 업데이트는 Klaus QA 솔루션을 기본 AI 기반 QA 경험으로 Zendesk의 제품 포트폴리오에 원활하게 연동합니다. 이는 모든 Zendesk 제품과 특히 WEM(워크포스(인적 자원) 관리) 포트폴리오 간의 원활한 경험과 연동을 제공하기 위한 노력의 일환입니다.

어떻게 해야 하나요?

현재 no-reply@klausapp.com 또는 team@klausapp.com으로부터 이메일 알림을 받지 않는 한 어떤 조치도 할 필요가 없습니다. 그렇다면 앞으로 no-reply@zendesk.com에서 온 이메일이 원활하게 전달될 수 있도록 수신자별로 이메일을 필터링하는 모든 받은 편지함 규칙을 업데이트하는 것이 좋습니다. 나열된 기능 및 변경 내용은 모든 고객에게 지속적으로 배포되고 있습니다.

이 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.

2024년 12월 17일에 편집됨 · Volkan Akdugan

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커뮤니티 댓글 Feedback - Voice (Talk)

Hi Sam,

I know the community team is working on a plan for this. I'll let them clarify further.

Thanks,
Volkan

댓글 보기 · 2023년 12월 12일에 편집됨 · Volkan Akdugan

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커뮤니티 댓글 Feedback - Voice (Talk)

Hi Tobias,

I really appreciate your detailed feedback. I have shared it with the Voice Product Team. I believe this information is very valuable.

Thanks,
Volkan

댓글 보기 · 2023년 12월 08일에 게시됨 · Volkan Akdugan

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커뮤니티 댓글 Feedback - Voice (Talk)

Hi Sam,

Thank you for your understanding. I'm always happy to help our customers in any way I can.

To maintain the transparency I promised, I'd like to clarify that the planned Agent Status dashboards are not part of the Voice roadmap, but rather they pertain to Omnichannel Agent Statuses across Zendesk channels. Therefore, I cannot directly answer your question, but I already informed our Community and the Voice Product Team about this so they can plan to provide more information about the Voice Roadmap.

I hope this helps. Please let me know if you have any further questions or feedback.

댓글 보기 · 2023년 12월 08일에 게시됨 · Volkan Akdugan

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커뮤니티 댓글 Feedback - Voice (Talk)

Hi Everybody,

I apologize for the delays and communication gaps regarding the release of the Historical Agent Status Dashboards and the frustration this has caused. We acknowledge our failure to meet the promised timelines due to unforeseen development challenges.

I know it's not helpful to give you a timeline that we might not meet, so I won't do that. What I will do is to share more information about exactly where we are at in the planning/development process and where we are headed next.

First of all, this work is in progress and has already been prioritized. We are actively working on the ingestion of data for all accounts to prepare for the general availability launch. This is planned as a month of engineering work, and once completed, we will conduct readiness testing before the release. At that point, based on the outcome, we will take a go/no-go decision for the GA launch, currently slated for the end of January.

However, since we have encountered several issues due to the complexity of data ingestion, there is always the risk of discovering new issues while we work hard. So please consider these plans as indicative but not as strict commitments to the timelines.

I understand that delivering this feature is what is top of mind for you, and please know it is top of mind for us as well. We hope this information provides clarity into our process. We will update on this thread again once we make a decision on the GA activities; this should be before the end of January. Again, we appreciate your continued patience and support.

댓글 보기 · 2023년 12월 07일에 편집됨 · Volkan Akdugan

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댓글Developer updates

Thanks for the feedback, 이지훈(maclaude). Could you please elaborate on the use cases you are trying to achieve?

댓글 보기 · 2023년 4월 28일에 게시됨 · Volkan Akdugan

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커뮤니티 댓글 Q&A - Objects, workspaces, and rules

Hi Mistyamber Reynolds

To enable these use cases we are developing new API set called Agent Availability API, they are currently in EAP.

We will launch general availability by end of this month so any Workforce Management partner will be able to integrate to set Zendesk unified agent statuses automatically based on their defined schedule in the Tool. Alternatively, this could also be done with custom development via utilizing the APIs.

Please let me know if any questions or comments.

Regards,
Volkan

댓글 보기 · 2023년 4월 11일에 게시됨 · Volkan Akdugan

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댓글Setting up Agent Workspace

Hello Lloyd,

Thanks for reaching out! Please see my answers below.

  1. To enable Omnichannel Routing in Zendesk, you need to have the agent workspace enabled and messaging must be enabled at 100%. You can find more details about this in the Zendesk support article here. It's important to note that when Omnichannel Routing is enabled, Focus mode does not work, as it provides more advanced capacity management and replaces the functionality of Focus mode.

  2. If an agent already has at least one assigned chat, focus mode will continue assigning chats to this agent until the max limit is reached. When the agent closed all the chats, focus mode will re-consider this agent for incoming calls. When the volume of incoming calls and chats differs considerably, and there are fewer agents available, some agents can make themselves 'available' only for the less busy channel and consume requests from those queues.

    However, if you need more advanced capacity rules and priority settings, we recommend using Omnichannel Routing as it provides more advanced functionality in managing capacity and priorities for different channels.

Hope this helps! Let me know if you have any further questions.

댓글 보기 · 2023년 4월 04일에 편집됨 · Volkan Akdugan

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댓글Developer updates

Hi Rafael, we hope you will benefit from the new APIs! Please feel free to share your feedback in the community once you've start experiencing them.

댓글 보기 · 2023년 3월 08일에 게시됨 · Volkan Akdugan

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댓글Routing

Hi Tobias Hermanns

Thank you for your interest in our APIs! Regarding your question, we are thrilled to announce that we will soon be launching a new set of APIs called "Agent Availability APIs". These APIs will allow you to retrieve and update unified and custom agent statuses across Zendesk channels, including Talk, Native Messaging, and Support. We're currently in the EAP and planning to release the APIs for GA in Q2. Stay tuned for updates!

Thanks,
Volkan

댓글 보기 · 2023년 2월 22일에 게시됨 · Volkan Akdugan

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