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Gary Beichler

가입한 날짜: 2021년 10월 16일

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마지막 활동: 2024년 11월 25일

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문서메시징 설명서

모든 Suite 플랜에서 사용 가능

모든 Chat 플랜에서 사용 가능

Zendesk 메시징 첨부 파일로 상담사와 최종 사용자 모두 메시징 대화 내에서 다양한 유형의 파일을 보내고 받을 수 있습니다. 이는 세심한 지원을 제공하고, 필수 문서를 공유하며, 전반적인 커뮤니케이션 경험을 개선하는 데 유용합니다.

메시징 첨부 파일은 대화로 범위가 지정되거나 앱으로 범위가 지정될 수 있습니다. 앱으로 범위가 지정된 첨부 파일은 Zendesk와 같은 방대한 플랫폼이나 시스템 내의 특정 계정에 연결된 파일이나 문서를 의미합니다. 계정과 연결되어 있는 모든 사람이 이러한 첨부 파일에 액세스할 수 있습니다. 이러한 파일은 허가된 사용자만 액세스할 수 있도록 하기 위해 인증이 필요합니다. post 메시지 API를 사용하여 앱으로 범위가 지정된 첨부 파일을 보낼 때, 계정 내 모든 대화에서 URL에 액세스할 수 있는 모든 참여자가 첨부 파일에 접근할 수 있습니다.

참고: 2024년 12월 5일부터 모든 신규 고객에게 비공개 첨부 파일 기능이 자동으로 제공됩니다. 기존 고객이며 메시징에서 비공개 첨부 파일을 사용하고자 하는 경우 영업 담당자나 고객 성공 담당자에게 문의하시기 바랍니다. 반드시 안전한 다운로드 사용 설정을 사용하세요. 이 설정을 사용하지 않으면 상담사가 최종 사용자에게 보내는 첨부 파일이 공개로 설정됩니다.

비공개 첨부 파일을 구성하는 데 대한 내용은 메시징의 비공개 첨부 파일 구성하기를 참조하세요.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

비공개 첨부 파일이 공개 첨부 파일과 어떻게 다른지 이해하기

비공개 및 공개 첨부 파일은 각각 다양한 수준의 접근성을 제공하며 시스템 내에서 문서나 파일을 저장하고 배포하는 방법을 제공합니다. 둘 다 시스템의 구성에 따라 사용자 인터페이스나 API로 업로드, 다운로드 및 관리할 수 있습니다.

비공개 첨부 파일은 공유된 특정 대화 내에서만 액세스할 수 있는 첨부 파일입니다. 첨부 파일에 액세스하려면 클라이언트가 자체 인증을 통해 해당 첨부 파일을 볼 수 있는 권한이 있음을 증명해야 합니다.

다음은 메시징의 공개 첨부 파일과 비공개 첨부 파일을 비교한 것입니다.

  공개 첨부 파일 비공개 첨부 파일
접근성 첨부 파일이 공유된 채널에 액세스할 수 있거나 링크가 있는 사람은 누구나 액세스할 수 있습니다. 공개 첨부 파일을 보기 위해 특정 권한이 필요하지 않으므로 일반 배포를 위한 정보에 적합합니다. 사용자 권한이나 상담사와 최종 사용자 간의 비공개 메시징 대화 참여에 따라 제한됩니다. 비공개 첨부 파일은 플랫폼의 모두가 액세스해서는 안 되는 기밀 또는 민감한 정보에 적합합니다.
사용 사례 일반 공지 사항, 공개 보고서, 마케팅 자료 또는 광범위한 배포를 목적으로 하는 콘텐츠와 같이 민감도가 낮은 정보에 자주 사용됩니다. 개인 정보, 내부 보고서, 전략 문서 또는 통제된 접근이 필요한 기타 콘텐츠와 같은 기밀 문서를 공유하는 데 일반적으로 사용됩니다.
보안 수단 이러한 파일들은 공개적인 액세스를 목적으로 하기 때문에 광범위한 보안 통제가 적용되지 않습니다. 무단 액세스를 차단하기 위한 엄격한 인증 프로토콜을 포함하여 강력한 보안 조치가 마련되어 있습니다.
표시 대상 및 추적 표시 대상이 광범위하고, 특정 애널리틱스 도구를 활용하지 않는 한 문서에 액세스한 사람을 추적하는 것은 어려울 수 있습니다. 액세스를 면밀히 모니터링할 수 있으며, 사용량 애널리틱스가 보다 세부화되어 관리자가 IP 주소를 기반으로 누가 언제 파일에 액세스했는지 확인할 수 있습니다.

메시징 첨부 파일에 지원되는 파일 유형

Zendesk 메시징은 첨부 파일로 다음과 같은 파일 유형을 지원합니다.

3g2, 3gp, 7z, aac, amr, avi, bmp, caf, csv, doc, docx, eml, gif, heic, heif, ics, jfif, jpeg, jpg, key, log, m4a, m4v, mov, mp3, mp4, mp4a, mpeg, mpg, mpga, neon, numbers, odt, oga, ogg, ogv, opus, pages, pdf, pkpass, png, pps, ppsx, ppt, pptx, qt, svg, tif, tiff, txt, usdz, vcf, wav, webm, webp, wmv, xls, xlsx, xml, yaml, yml, zip

2024년 12월 28일에 편집됨 · Gary Beichler

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Article updated to add information about the "Require authentication for request and uploads APIs" setting.

댓글 보기 · 2024년 9월 26일에 게시됨 · Gary Beichler

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문서Zendesk의 새 소식

 

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Support

  • Zendesk 상담사 워크스페이스의 대화가 현대적 모습으로 새롭게 단장했습니다. 상담사 댓글과 고객 댓글을 쉽게 구분하고 메시지의 시작과 끝을 신속하게 알아볼 수 있어 상담사들이 티켓의 정보를 신속하게 파악하고 해석하는 데 도움이 됩니다. Zendesk 상담사 워크스페이스에 대한 정보를 참조하세요.

  • Suite Professional 및 Support Professional 플랜에서도 레이아웃 빌더로 사용자 지정 티켓 레이아웃을 만들 수 있습니다. 이전에는 Enterprise 플랜에서만 사용자 지정 레이아웃을 사용할 수 있었습니다. 사용자 지정 레이아웃으로 관리자는 직관적인 드래그 앤 드롭 인터페이스를 사용하여 사용자 지정 레이아웃을 만들어 티켓에 적용할 수 있습니다. 개발자 리소스는 필요하지 않습니다. 사용자 지정 레이아웃에 대한 정보를 참조하세요. 

  • 상담사 홈이 Zendesk Talk에서 만든 티켓을 표시할 수 있습니다. 기본 Talk 기능을 사용하는 인스턴스는 물론 Talk Partner Edition을 사용하여 타사 전화 통신 시스템을 Zendesk에 연동하는 인스턴스에도 적용됩니다. 상담사 홈 사용하기를 참조하세요.

  • 상담사 홈에는 레거시 상담사 대시보드에 부합하는 기능을 제공하는 새 인사이트와 작업이 추가되었습니다. 상담사 홈의 새 메트릭에는 좋음, 나쁨, 해결 티켓 통계에 대한 클릭 가능한 링크, 그룹의 등록 티켓에 대한 링크 및 전반적인 만족도 통계가 포함됩니다.  상담사 홈 사용하기를 참조하세요.

  • Support Professional 플랜 이상을 사용하는 고객은 공동 작업 추가 기능을 구매할 수 있습니다. 이 Support 전용 추가 기능으로 계정에 라이트 상담사를 추가하고 티켓에서 사이드 대화를 관리할 수 있습니다. 이 추가 기능은 Zendesk의 단순 가격 및 패키징 노력의 일환으로 단종되었지만 많은 고객의 요구에 따라 다시 제공하게 되었습니다. 공동 작업 개요를 참조하세요. 
  • 채널 이름 트리거에서 모든 채널 유형을 사용할 수 있도록 했습니다. 이전에는 메시징 채널만 사용 설정되었지만 이제는 모든 Sunshine Conversations 채널을 포함하도록 이 기능을 확장하고 있습니다. Sunco 대시보드나 Twilio와 같은 API를 통해 관리되는 모든 채널 유형은 채널 이름 트리거 설정에서 사용할 수 있습니다. 티켓 트리거 조건 및 작업 참고자료를 참조하세요.
  • 상담사 워크스페이스에서 이제 티켓에 회전 슬라이드빠른 답장 옵션을 표시할 수 있습니다. 이는 고객이 지원 여정 중에 상호작용하는 요소로, 상담사가 고객 경험을 더 완벽하게 이해할 수 있도록 해줍니다. 봇 답변의 단계 유형 이해하기를 참조하세요.
  • 이제 Support 및 Suite Professional 플랜 이상에서 구성 가능 카드를 사용할 수 있습니다. 이전에는 Enterprise 플랜에서만 구성 가능 카드를 사용할 수 있었습니다. 필수 정보 카드 관리 페이지의 이름이 카드로 바뀌었습니다. 카드를 사용하면 고객 전후상황 패널 위쪽의 사용자 필수 정보 카드에 표시되는 정보를 구성할 수 있습니다. 사용자 필수 정보 카드 구성하기를 참조하세요.
  • 이제 고급 SLA 구성 설정으로 더 많은 상황에서 SLA를 사용자 지정하고 적용할 수 있습니다. 이러한 고급 설정은 첫 번째 응답 시간, 다음 응답 시간 및 정기 업데이트 메트릭에 사용할 수 있습니다. 이 설정을 사용하면 개별 정책별로 언제 SLA 메트릭이 활성화되거나 이행되는지에 대한 논리를 변경할 수 있습니다. 고급 설정으로 SLA 사용자 지정하기를 참조하세요.

Guide

  • 공통 관리 및 배치 기능을 그룹화하도록 문서 설정 창이 새로 디자인되었습니다. 공통 기능을 그룹화하면 복잡한 워크스페이스로 주의가 산만해지지 않고 필요한 변경 작업에 집중하면서 편집기에서 더욱 효율적으로 작업할 수 있습니다. 문서 설정 창을 재구성하는 것 외에도 기존 수정 버전 사이드바에 대한 새 바로 가기를 도입하여 문서의 수정 버전 기록에 신속하게 액세스할 수 있습니다. 지식창고에서 문서 만들기 및 편집하기를 참조하세요.
  • 헬프 센터 기본서식 작성 API의 새 버전을 출시했습니다. 기본서식 작성 API의 버전 4를 공개하여 Copenhagen 테마에 관련 업데이트를 배포했습니다. 이러한 업데이트는 Zendesk 헬프 센터의 즉시 사용 가능한 최종 사용자 경험에 100가지 이상의 접근성 개선을 제공하는 것은 물론 개발자 경험과 보안도 개선합니다. 기본서식 작성 API v3에서 업그레이드하기를 참조하세요.

Explore

  • Explore 관리자 설정 페이지가 간소화되었습니다. Explore 관리자 설정 페이지의 사용자 경험에 업데이트를 배포했습니다. 이 새 경험은 데이터 집합 액세스, 대시보드 공유, 기본 차트 색, 내보내기 설정 및 한 주가 시작되는 요일 설정을 포함한 여러 설정의 관리를 간소화합니다. Explore 인터페이스 탐색하기를 참조하세요. 이 업데이트의 일부로 다음과 같은 변화가 생겼습니다.
    • Explore 관리자 설정 페이지의 대시보드 이메일 전달 섹션이 제거되었습니다. 앞으로는 대시보드 라이브러리에서 바로 예약된 대시보드 전달을 볼 수 있습니다.
    • Explore에서 관리자 권한이 있는 사용자만 설정 아이콘을 보고 관리자 설정 페이지에 액세스할 수 있습니다. 
  • 채널별 실시간 성과를 모니터링하기 위한 새 대시보드가 있습니다. 새 라이브 기본 제공 대시보드로 모든 채널의 성과를 실시간으로 살펴볼 수 있습니다. Explore 채널별 라이브 성과 데이터 대시보드의 개요를 참조하세요.
  • 옴니채널 라우팅 사용자 지정 대기열을 모니터링하기 위한 새 대시보드가 있습니다. 새 라이브 기본 제공 대시보드로 옴니채널 라우팅 사용자 지정 대기열의 성과를 실시간으로 모니터링할 수 있습니다. 옴니채널 라우팅 대기열 라이브 모니터링 대시보드의 개요를 참조하세요.
  • 상담사 상태 변경을 위한 권한을 확장했습니다. 관리자 외에도 적절한 권한이 있는 다른 사용자가 Explore에서 상담사의 상태를 변경할 수 있습니다. 상담사 상태 변경하기를 참조하세요.

AI 상담사(구 Zendesk 봇)

  • 관리자가 이제 메시징 채널에서 AI 상담사를 위한 사용자 지정 번역 콘텐츠를 만들 수 있습니다. 이로써 자동 번역을 무시하는 봇 메시지에 대한 사용자 지정 번역을 만들 수 있습니다. 안내말과 같은 표준 응답 메시지 및 맞춤 구성 답변 플로우의 메시지에 대한 사용자 지정 번역을 만들 수 있습니다.

    또한 봇 대화를 게시하기 전에 테스트 봇으로 구성된 봇 언어로 봇 대화를 미리 볼 수 있습니다. 테스트 봇 미리 보기에는 자동으로 번역된 콘텐츠 외에 추가된 모든 사용자 지정 번역이 포함됩니다. 대화 봇에서 언어 관리하기를 참조하세요.
  • Zendesk 봇에 새 언어에 대한 지원을 추가했습니다. 지원되는 언어의 전체 목록은 Zendesk 봇에서 지원되는 언어를 참조하세요.

관리 센터

  • 옴니채널 라우팅에서 이제 스킬 시간 제한이 발생한 후 모든 대화 가능 상담사를 적격으로 다룹니다. 이전에는 스킬 시간 제한이 발생한 후 옴니채널 라우팅에서 상담사가 티켓에 배정되도록 하려면 상담사의 상태 또는 수용 능력 변경과 같은 몇 가지 조치를 취해야 했습니다. 옴니채널 라우팅과 함께 스킬 사용하기를 참조하세요.
  • 이제 사용자, 조직 및 사용자 지정 개체에 대해 사용자 지정 다중 선택 필드가 지원됩니다. 지금까지는 다중 선택 필드가 사용자 지정 티켓 필드로만 지원되었습니다. 사용자 지정 필드 유형에 대한 정보를 참조하세요.
  • 새롭게 개선된 자리 표시자를 사용하면 사용자 지정 개체 데이터를 참조할 수 있습니다. 사용자 지정 개체 데이터 자리 표시자는 개체 트리거에서만 지원됩니다. 하지만 티켓 및 이메일 알림에 사용자 지정 개체 데이터를 표시하는 방법을 제공하기 위해 조회 관계 필드에 대한 자리 표시자도 확장되었습니다. 사용자 지정 조회 관계 필드에 자리 표시자 사용하기를 참조하세요.
  • Premium 샌드박스에 이제 만들기 보고서가 포함되어 언제 샌드박스를 만들었는지와 어떤 데이터가 복제되고 복제되지 않았는지에 대한 요약을 제공합니다. 시도했지만 실패한 복제에 대한 설명도 제공됩니다. 만들기 보고서는 Premium 샌드박스를 만든 후 30일 동안 사용할 수 있습니다. Premium 샌드박스의 만들기 보고서 생성하기를 참조하세요.
  • 셀프 서비스 계정이 있는 고객은 관리 센터에서 API 사용량 요약 및 대시보드를 볼 수 있습니다. Zendesk는 계정에서 API 사용량을 모니터링하는 데 도움이 되도록 API 사용량 요약 및 대시보드를 제공합니다. 이 대시보드를 사용하여 현재 API 사용량을 확인하고 활동을 호출 빈도 제한 대비 API와 비교할 수 있습니다. API 사용량 모니터링하기를 참조하세요.

  • 적합한 영업팀 보조 및 셀프 서비스 계정이 있는 고객은 관리 센터의 플랜 페이지에서 바로 고용량 API 추가 기능을 구매할 수 있습니다. 이전에는 구매하려면 Zendesk 영업팀에 문의해야 했습니다. 추가 기능을 구매하려면 최소 10개의 사용자 단위 라이선스가 있어야 합니다. API 호출 빈도 제한 늘리기를 참조하세요.

  • 상황별 워크스페이스가 현대적 모습으로 새롭게 단장했습니다. 새로운 디자인은 더 빠른 페이지 로딩 속도를 제공하고 관리 센터 페이지 전체에 일관된 인터페이스를 제공하며 접근성 표준을 준수합니다. 상황별 워크스페이스 설정하기를 참조하세요. 

보안

  • 샌드박스와 프로덕션 계정 둘 다에서 고급 암호화 사전 체험 프로그램(EAP)에 참여할 수 있습니다. 고급 암호화는 직접 암호화 키를 제어할 수 있도록 하고 최고 수준의 데이터 보호 기능을 보장함으로써 Zendesk에서 개인 식별 정보(PII)의 보안을 더욱 강화합니다. 이 양식에서 자세히 알아보고 등록하세요.
  • 관리자가 최종 사용자와 팀원이 어떤 로그인 방법을 사용할 수 있는지 더 쉽게 구성할 수 있습니다. 최종 사용자의 경우 소셜 로그인을 사용하기 위해 더 이상 Zendesk 인증을 사용 설정할 필요가 없습니다. 팀원의 경우 비즈니스 로그인이 더 이상 상호 배타적인 옵션이 아닙니다. 비즈니스 로그인과 사용자 지정 통합 인증(SSO) 방법을 함께 제공할 수 있습니다. 소셜 및 비즈니스 통합 인증 사용 설정하기를 참조하세요.

Talk

  • Zendesk Talk의 음성 QA를 사용하면 상담사와 고객 간의 메시지로 정리된 자동 통화 요약과 통화 내용을 신속하게 검토하여 통화 QA 프로세스를 개선하고 가속화할 수 있습니다. 이 기능을 사용하려면 Zendesk QA와 Zendesk Talk가 필요합니다.

    Zendesk Talk 통화 녹취 및 요약 FAQ를 참조하세요.

Zendesk QA

  • 새 사용자 지정 자동 QA 카테고리: 이제 대화에서 특정 키워드나 문구를 찾기 위한 사용자 지정 자동 QA 카테고리를 만들고 상담사를 자동으로 평가할 수 있습니다. 사용자 지정 자동 QA 카테고리 만들기를 참조하세요.

Zendesk WFM

  • 개선된 사용자 관리 페이지: Zendesk WFM(인적 자원 관리)은 사용자 관리 페이지에 필터링을 추가하고 팀원 및 상태 열에 대한 정렬 및 필터링 옵션을 추가하여 사용자 관리를 강화했습니다. 또한 WFM(인적 자원 관리) 관리자는 이제 WFM 프로필 페이지를 통해 각 팀원의 세부 정보를 한 곳에서 통합하여 볼 수 있습니다. WFM(인적 자원 관리) 사용자 관리 페이지 액세스 및 보기를 참조하세요. 

  • 상담사의 Talk 활동 상태를 내보낼 수 있게 하여 Zendesk 인적 자원 관리(WFM) 상담사 활동 페이지를 개선했습니다. 이제 상담사 활동 페이지에 Talk 활동 내보내기 버튼이 표시되어 선택한 날짜의 상담사 Talk 상태에 대한 정보가 담긴 CSV 파일을 내보낼 수 있습니다. 상담사의 Talk 활동 상태 내보내기를 참조하세요.

 

개발자

  • 개인 비밀번호로 기본 인증을 사용하여 API 요청을 할 수 없게 되었습니다. 2024년 7월 31일부터는 개인 비밀번호와 함께 이메일을 사용한 기본 인증을 신규 계정 및 이 방법을 사용하지 않는 계정의 /api/v2/ 엔드포인트에 사용할 수 없습니다. 여기에는 통합 티켓 관리, 헬프 센터, 음성, 사용자 지정 개체 및 옴니채널 API가 포함됩니다. 현재 이 방법을 활발히 사용하고 있다면 2025년 12월 31일까지는 계속 사용하실 수 있습니다. 대안으로 사용할 수 있는 인증 방법은 개인 비밀번호 대신 API 토큰을 사용한 기본 인증을 사용하는 것입니다. 개발자 문서에서 API 토큰을 참조하세요.
  • 이제 두 개의 새 API를 사용자 지정 개체와 사용할 수 있습니다.

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2024년 8월 01일에 편집됨 · Gary Beichler

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문서Zendesk의 새 소식

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Support

계정

  • Agent Months를 포함하는 계정의 새 사용량 보고서. 자격을 갖춘 계정의 경우 Zendesk가 Agent Months의 사용자 단위 라이선스 사용량을 보고 관리하는 데 도움이 되도록 제품 내 보고서를 제공합니다. 이 보고서를 사용하면 사용자 단위 라이선스 사용량 정보를 얻기 위해 Zendesk에 문의하지 않아도 됩니다. Agent Months 관리하기를 참조하세요.

  • 관리자는 이제 개인 상담사가 만들고 개인 상담사만 사용할 수 있는 개인용 매크로를 볼 수 있습니다. 이로써 관리자가 관리 센터에서 계정에 있는 모든 매크로를 전체적으로 보고 파악할 수 있습니다. 매크로를 체계적으로 정리하고 관리하기를 참조하세요.

개체 및 규칙

  • 이제 새롭게 개선된 사용자 지정 개체 경험을 할 수 있습니다. 관리자는 사용자 지정 개체를 정의하고, 사용자 지정 필드로 스키마를 구축하고, 상담사에 대한 개체 수준의 권한을 지정하고, 티켓에 조회 관계 필드를 추가하여 티켓에 사용자 지정 데이터를 표시할 수 있습니다. 상담사는 사용자 지정 개체 레코드를 추가하고 관리하며 티켓 내에서 관련 레코드를 미리 볼 수 있습니다. 그런 다음 트리거 및 애널리틱스에서 사용자 지정 개체 및 레코드를 사용할 수 있습니다. 사용자 지정 개체 이해하기를 참조하세요.

  • 향상된 트리거 조건 및 작업 드롭다운 메뉴로 개체(티켓) 필드, 표준 및 사용자 지정 티켓 조회 관계 필드, 기타 티켓 세부 정보에 대한 트리거를 만들 수 있습니다. 단순히 티켓 필드를 선택하는 대신 이제 관련 개체의 필드를 참조하도록 조건과 작업을 한층 더 자세하게 지정할 수 있습니다. 트리거 조건 및 작업 참고자료를 참조하세요.

  • 이제 Premium 샌드박스에서 프로덕션으로 트리거를 배포할 수 있습니다. 이제 새 트리거나 기존 트리거에 대한 업데이트를 Premium 샌드박스 환경에서 안전하게 테스트한 후 몇 번의 클릭만으로 트리거 구성을 프로덕션에 바로 배포할 수 있습니다. 종속성 맵핑은 자동으로 감지되며, 식별된 누락되거나 중복된 종속성을 쉽게 해결할 수 있습니다. Premium 샌드박스에서 프로덕션으로 비즈니스 규칙 배포하기를 참조하세요.

  • 웹훅은 상담사 가용성 이벤트를 구독하여 상담사의 채널 상태 또는 통합 상담사 상태가 변경되거나, 상담사에게 작업 항목이 배정 또는 배정 취소되거나, 상담사가 채널에 대한 액세스 권한을 얻거나 잃거나, 채널에 대한 상담사의 최대 작업 항목 수가 변경될 때 자동으로 실행되게 할 수 있습니다. 상담사 가용성 이벤트에는 옴니채널 라우팅의 활성화 및 비활성화를 감지하는 이벤트도 포함됩니다. 웹훅을 만들어 타사 시스템과 상호작용하기를 참조하세요.

Zendesk 봇

  • 어드밴스드 봇의 의도 제한은 지난 봇 대화 데이터에 기반하여 고객이 일반적으로 묻는 주제를 강조 표시합니다. 관리자는 이 정보를 사용하여 그러한 의도에 대한 답변을 작성하여 티켓 수 줄이기 및 봇의 전반적인 성과를 개선할 수 있습니다. 이 기능은 고급 AI 추가 기능의 일부입니다. 대화 봇으로 AI 기반 의도 사용하기를 참조하세요.

Talk

  • Talk Partner Edition (TPE) API에 컴퓨터 전화 통신 연동(CTI)을 돕기 위한 두 가지 기능인 표준 통화 개체와 새 음성 명령이 추가되었습니다. 표준 통화 개체는 제3자의 업계 표준 통화 데이터를 Zendesk에 보관하는 방법입니다. 음성 댓글은 최종 사용자 번호, 전화를 받은 상담사의 이름, 통화 시간 등의 정보를 표시하는 음성 메일에 적합합니다. Talk Partner Edition 이해하기발표: 새 Talk Partner Edition 기능을 참조하세요.

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2024년 8월 21일에 편집됨 · Gary Beichler

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문서Using Web Widget

모든 Suite 플랜에서 사용 가능

메시징 메타데이터는 대화 필드 및 대화 태그(사용자 지정 티켓 필드사용자 지정 티켓 태그라고도 함)를 사용하여 지원 문제나 제품 또는 서비스에 대한 자세한 정보를 수집합니다. 관리 센터에서 트리거를 만들어 상담사 워크스페이스에서 더 나은 티켓 라우팅을 할 수 있도록 이 메타데이터를 사용할 수도 있습니다. 최종 사용자가 사용자 지정 필드를 볼 수 있도록 하려면 메시징 메타데이터를 티켓에 추가하고 이를 헬프 센터의 요청 제출 양식에 추가하면 됩니다.

대화 필드 및 태그를 사용하여 클라이언트 측 API를 통해 웹 위젯 및 Zendesk SDK에서 상담사에게 메시징 메타데이터를 보낼 수도 있습니다. 이로써 제품 SKU, 확인 번호 또는 주문 ID와 같은 관련 정보를 자동으로 상담사에게 전송할 수 있습니다. 이러한 추가 메타데이터는 종합적인 전후상황을 제공하여 제공되는 지원 품질을 향상시키는 데 도움이 됩니다.

메시징 메타데이터의 이점은 다음과 같습니다.
  • 상담사를 위한 더 나은 전후상황 제공: 상담사는 상담사 워크스페이스 보기에 제시되는 정확한 전후상황 정보에 의존합니다. 누락된 데이터나 최종 사용자가 제공한 데이터에 오류가 있을 가능성이 높습니다. 관련 정보를 프로그래밍 방식으로 제공함으로써 정보를 요청하는 데 소요되는 오류와 시간을 줄일 수 있습니다.
  • 라우팅 개선: 비즈니스는 티켓 필드 및 태그의 정보를 활용하여 신속하게 올바른 상담사 그룹에 티켓을 라우팅합니다. 더욱 완전한 데이터를 제공함으로써 더욱 효율적으로 올바른 상담사 그룹에 티켓을 라우팅할 수 있습니다.
  • 최종 사용자를 위한 최적의 경험: 최종 사용자는 클라이언트 측에 이미 있는 데이터를 다시 입력할 필요가 없습니다.
  • 자동화 플로우 개선: 봇 빌더가 추가적인 데이터를 활용하여 더 나은 봇 경험을 제공할 수 있습니다.
  • 티켓 필드 및 태그를 지원하는 클래식 웹 위젯 Support SDK에 상응하는 기능입니다.

메시징 메타데이터 개요

온라인 스토어를 운영 중이며 최종 사용자가 특정 신발을 찾고 있다고 가정해 보세요. 이 페이지에 제품 SKU, 사이즈 및 색상 옵션이 있습니다. 최종 사용자가 이 신발에 대해 궁금한 점이 있는 경우 위의 정보를 알아야 상담사가 최종 사용자가 어떤 신발에 관심이 있는지 정확하게 알 수 있습니다. 사용자 지정 티켓 필드가 없으면 상담사(또는 Zendesk 봇)가 질문에 답하기 전에 최종 사용자에게 이러한 모든 정보를 물어야 합니다.

메시징 메타데이터를 사용하면 페이지에서 프로그래밍 방식을 통하거나 최종 사용자가 양식을 작성하게 하거나 또는 이 두 가지 방법을 조합하여 이러한 데이터를 확보할 수 있습니다. 예를 들어 사용자 지정 티켓 필드를 사용하면 API를 통해 제품 페이지에서 제품 SKU를 검색할 수 있습니다. 최종 사용자가 색상과 사이즈를 선택했을 수도 있고 선택하지 않았을 수도 있으므로 예를 들어 Zendesk 봇이 사용자 지정 티켓 필드를 사용하여 그러한 사항에 대한 쿼리를 실행하여 기본 값을 표시할 수 있습니다. 최종 사용자는 값을 업데이트하거나 기본 값을 그대로 둘 수 있습니다.

이는 봇 빌더에서 변수 및 사용자 지정 필드를 사용하는 것과 다릅니다. 메시징 메타데이터를 사용하면 다음과 같은 이점이 있습니다.
  • 최종 사용자가 방문 중인 페이지에 이미 있는 데이터를 수동으로 입력하지 않아도 됩니다. 예를 들어 최종 사용자가 반품 주문 양식에 있고 해당 페이지에 주문 ID가 있는 경우 최종 사용자가 직접 입력하는 대신 프로그래밍 방식으로 해당 번호를 검색할 수 있습니다.
  • 상담사에게 도움이 되도록 기타 전후상황이 자동으로 추가될 수 있습니다. 예를 들어 최종 사용자가 장바구니를 열어 놓은 경우 대화 필드 “활성 장바구니”를 참으로 설정할 수 있습니다.
  • 봇이 따르는 경로를 제어할 수 있습니다. 예를 들어 최종 사용자가 브랜드 A 페이지에 있는 경우 봇이 브랜드 A 경로를 통과하도록 필드에서 이를 설정할 수 있습니다.

메시징 메타데이터 구성하기

필드가 만들어질 때 최종 사용자가 값을 설정할 수 있도록 관리 센터 내에 대화 필드가 구성되어야 합니다. 대화 태그에는 메타데이터 API가 사용되기 전에 전제 조건으로 어떤 단계도 필요하지 않습니다.

메시징 메타데이터를 사용하기 위한 첫 번째 단계는 수집하려는 데이터와 이를 사용하는 방법을 결정하는 것입니다. 이는 전적으로 사용 사례에 달려 있습니다. 개발자가 Zendesk 웹 위젯 및 SDK에서 프로그래밍 방식으로 티켓 필드 및 태그 값을 설정할 때 최종 사용자 경험을 완전히 파악해야 합니다.

데이터를 이해한 후에는 다음 단계가 수행됩니다.
  1. Zendesk 관리자는 사용자 지정 티켓 필드를 만들고 사용 및 수집할 데이터와 함께 필드 이름과 ID를 개발자에게 전달합니다.
  2. 개발자는 값을 해당 필드에 연결하기 위해 필드 ID를 사용하여 메타데이터 API에 대한 호출을 코딩합니다.
  3. 데이터가 런타임 시 메타데이터 API에서 프로그래밍 방식으로 설정되어 다음 세션에서 사용할 수 있게 됩니다.
  4. 티켓을 만들 때 티켓 필드 및 태그 데이터가 지원 티켓에 추가됩니다.
참고: 메시징 메타데이터는 한 티켓에만 적용됩니다. 동일한 대화와 관련된 후속 티켓이 만들어지는 경우에는 메시징 메타데이터가 첫 번째 티켓에만 적용됩니다.

티켓 필드와 태그 메타데이터는 티켓을 만들 때 적용됩니다. 예를 들어 봇이 아닌 상담사와 바로 채팅하도록 위젯을 구성한 경우 위젯을 열 때 바로 신규 티켓을 만들고 티켓이 만들어지기 전에 설정된 티켓 필드와 태그만 티켓에 추가됩니다.

티켓이 종료된 후에는 백엔드의 메시징 메타데이터(예: 티켓)가 빈 널(null) 상태로 재설정됩니다. 현재 메시징 메타데이터는 클라이언트 측에 유지되며 향후 릴리스에서 해결될 예정입니다.

대화 필드 추가하기

어떤 Support 플랜을 사용하는 고객이든 대화 필드를 만들 수 있지만 메시징이 구성되어 있어야 하고 메시징에 Zendesk 웹 위젯이나 SDK를 사용 중이어야 합니다.

우선 순위 필드 등의 시스템 티켓 필드는 지원되지 않습니다. 헬프 센터에서 액세스할 때 기본 문의 양식(및 기타 모든 티켓 양식)에 나타나지만 웹 위젯에는 나타나지 않습니다.

참고: 정규 표현식, 날짜 및 다중 선택 사용자 지정 필드는 메타데이터 API를 통해 설정할 수 있지만 대화에 표시되지 않습니다.

Zendesk 상담사 워크스페이스 내에서 또는 Zendesk API로 티켓 정보를 보고 대화 필드가 설정되었는지 확인할 수 있습니다. 예는 메시징 Metadata 사용하기를 참조하세요.

대화 필드를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 필드를 선택합니다.
  2. 필드 추가를 클릭합니다.
  3. 필드 유형을 선택한 다음 표시 이름을 입력합니다.
  4. (선택 사항) 사용자 지정 필드의 설명을 입력합니다. 이 설명은 관리자에게만 표시됩니다.
  5. 권한 아래에서 고객이 편집할 수 있음을 선택합니다.
    참고: 공개 클라이언트 측 API 호출을 통해 값을 설정할 수 있으므로 데이터는 항상 최종 사용자가 데이터를 제공한 것처럼 처리되어야 합니다. 민감한 데이터에는 이러한 API의 사용을 권장하지 않습니다.
  6. 고객에게 표시되는 제목을 입력합니다.
  7. 상담사가 티켓을 해결하기 위해 필드를 완료해야 하는 경우에는 티켓 해결을 위해 필수를 선택합니다. 모든 필드 유형에 이 옵션을 사용할 수 있는 것은 아닙니다.
    참고: 상담사가 티켓을 병합할 때에는 병합 티켓이 해결 상태를 우회하여 바로 종료 상태가 되므로 필수 필드를 채울 필요가 없습니다. 비즈니스 규칙이 티켓을 종료 상태로 변경하는 경우에도 이 설정이 우회되는데, 이는 상담사가 아닌 시스템 프로세스에서 티켓을 해결하기 때문입니다.
  8. 최종 사용자가 티켓을 제출하기 위해 이 필드를 완료해야 하는 경우에는 요청 제출을 위해 필수를 선택합니다.
  9. 필드 유형에 따라 추가적인 옵션을 구성합니다.
  10. (선택 사항) 사용자 지정 필드에 대한 기본 값을 지정합니다.
    참고: 드롭다운 목록의 기본 값은 Support 인터페이스를 통해 상담사가 만들거나 티켓 양식이 표시되는 곳 어디서든 사용자가 만드는 새 티켓에만 적용됩니다. 기존 티켓 양식을 기본 옵션과 함께 드롭다운 목록이 있는 티켓 양식으로 변경하면 기본 옵션이 표시되지 않고 공백으로 나타납니다.
  11. 저장을 클릭하거나, 또 다른 사용자 필드를 만들려면 드롭다운 아이콘을 클릭하고 저장을 선택하여 다른 항목을 추가합니다.
  12. 메타데이터 API를 사용할 때 필요하므로 방금 만든 필드의 필드 ID를 저장합니다.

만든 후에는 개발자가 /api/v2/ticket_fields API를 사용하여 대화 필드 데이터를 볼 수 있습니다. 다음은 응답의 예입니다.

[
 {
   url: "https://z3n-lhills.zendesk.com/api/v2/ticket_fields/10093547287955.json",
   id: 10093547287955,
   type: "integer",
   title: "Bike Order id",
   raw_title: "Bike Order id",
   description:
     "An API will populate this bike order id value",
   raw_description:
     "An API will populate this bike order id value",
   position: 9999,
   active: true,
   required: false,
   collapsed_for_agents: false,
   regexp_for_validation: "\A[-+]?\d+\z",
   title_in_portal: "Bike Order Id",
   raw_title_in_portal: "Bike Order Id",
   visible_in_portal: true,
   editable_in_portal: true,
   required_in_portal: false,
   tag: null,
   created_at: "2022-10-04T04:48:05Z",
   updated_at: "2022-10-04T04:48:05Z",
   removable: true,
   agent_description: "Order id from our bikes catalog",
 },
]

대화 필드 지우기

대화 필드 값을 지워야 할 때가 있을 수도 있습니다. 이는 사용 사례에 따라 다르며 검색된 데이터가 더 이상 유효하지 않을 때 수행됩니다. 예를 들어 대화 필드를 사용하여 최종 사용자의 온라인 장바구에서 데이터를 수집한다고 가정해 보세요. 최종 사용자가 장바구니의 모든 품목을 삭제하면 수집된 데이터가 더 이상 유효하지 않으며 그러한 대화 필드 값을 지울 수 있습니다.

clearConversationFields( ) API를 사용하여 대화 필드를 지웁니다.

대화 태그 추가하기

태그는 티켓 및 주제에 더 자세한 내용을 추가하는 데 사용할 수 있는 단어 또는 단어의 조합입니다. 티켓, 사용자 및 조직에 태그를 적용할 수 있습니다. 예를 들어 실제로 영업 관련 문의에 속하는 모든 요청에 ‘영업’ 또는 ‘영업_정보’와 같은 태그를 지정할 수 있습니다. 다음 보기 또는 보고서를 만들어 이들을 따로 관리하면 됩니다.

자세한 내용은 태그에 대한 정보를 참조하세요.

메타데이터 API 사용하기

메타데이터 API 사용하기의 예는 개발자 문서에서 메시징 메타데이터 사용하기를 참조하세요.

대화 필드 및 태그 설정하기

setConversationFields API를 사용하여 대화 필드 값을 설정합니다. 예를 들어 사용자 지정 티켓 필드 ID가 10093547287955이고 이 값을 문자열 ‘548832222’로 설정하고자 한다면 다음과 같이 호출할 수 있습니다.

zE('messenger:set', 'conversationFields', [{ id: '10093547287955', value: '548832222'}]);

사용자 지정 드롭다운 필드나 필드 값을 태그와 연결하는 필드를 사용하는 경우 사용자 지정 필드 값을 설정하면 그 결과 티켓의 사용자 지정 태그 값도 설정됩니다.

다음은 setConversationFields의 응답 예입니다.

conversation: {
  ...
  metadata: {
        "zen:ticket_field": "30289064739483",
        ...
  },
}
참고: {field ID}는 문자열이어야 합니다. 그렇지 않으면 문자열로 전환됩니다. {value}는 문자열, 숫자 또는 부울이어야 합니다.

setConversationTags API로 대화 태그 값을 설정합니다. setConversationFields API와 마찬가지로, 편집 가능한 사용자 지정 필드와 연결된 사용자 지정 태그를 설정하면 사용자 지정 필드가 설정됩니다. 사용자 지정 태그가 비공개(편집 가능하지 않음) 사용자 지정 필드와 연결되면 사용자 지정 필드가 설정되지 않습니다.

다음은 setConversationTags를 사용하는 응답의 예입니다.

conversation: {
  ...
  metadata: {
    "zen:ticket:tags": "likes-nike-trainers, frequent-shopper",
  },
}

대화 필드 및 태그 지우기

클라이언트 측 컨텍스트가 변경되면 대화 필드 값과 태그를 지울 수 있습니다. 예를 들어 최종 사용자가 제품 페이지에서 주 스토어 시작 페이지로 이동합니다. 해당 제품 페이지에서 수집한 모든 데이터는 더 이상 유효하지 않습니다.

ClearConversationFieldsClearConversationTags API를 사용하면 됩니다. 모든 대화 필드 및 태그가 지워집니다. 개별 필드나 태그를 지울 수는 없습니다.

봇 빌더

메타데이터 API를 사용해 업데이트된 필드는 기존 데이터로 채워지며 이 단계에서 표시될 때 최종 사용자가 편집할 수 있습니다. 자세한 내용은 답변 플로우 단계 유형 이해하기사용자 지정 티켓 필드 만들기를 참조하세요.

2024년 11월 14일에 편집됨 · Gary Beichler

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보안

  • 이제 팀원 및 최종 사용자에게 여러 로그인 방법을 유연하게 허용할 수 있습니다. 예를 들어 팀원 로그인에 SSO를 구성한 경우에도 SSO를 통해 로그인할 수 없는 일부 사용자가 있으면 이메일 및 비밀번호와 같은 다른 인증 메커니즘을 제공할 수 있습니다. 팀원 및 최종 사용자에게 여러 로그인 방법 허용하기를 참조하세요.

메시징 및 봇

  • Zendesk Suite의 일부로 구매할 경우 Zendesk 메시징이 이제 BAA의 적용을 받습니다. 고급 규정 준수를 참조하세요. 
  • 조건별 브랜치 단계는 변수에 저장된 데이터를 평가한 후 충족하는 조건에 따라 대화가 따라야 하는 브랜치를 결정하도록 구성할 수 있습니다. 브랜칭 조건 이해하기를 참조하세요.

  • 답변 플로우에서 새 서식 있는 콘텐츠 옵션을 사용할 수 있습니다. 메시지 보내기 및 회전 슬라이드 추가 단계 유형 모두에 버튼 링크, 이미지 및 gif를 추가할 수 있습니다. 플로우 빌더에서 답변에 서식 있는 콘텐츠 추가하기를 참조하세요.

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  • Zendesk 상담사 워크스페이스와 호환되도록 기본 상담사 인터페이스에서 티켓 요청자를 변경하는 단계가 간소화되었습니다. 필드를 보고 업데이트하기 위해 변경 링크를 클릭하지 않아도 됩니다. 이제 티켓 인터페이스에 기본적으로 요청자 필드가 나타납니다. 티켓 요청자 변경하기를 참조하세요.



  • 이제 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 아시아 언어를 더 훌륭히 지원합니다. 티켓 작성기가 업그레이드되었습니다. 이전에는 일본어와 한국어에 대한 작성기 지원이 제한되었습니다. Zendesk 상담사 워크스페이스의 제한 사항을 참조하세요.

Guide

  • 이제 Google 애널리틱스 4를 사용하여 헬프 센터 트래픽을 추적할 수 있습니다. Google 유니버설 애널리틱스나 Google 애널리틱스 360에서 Google 애널리틱스 4로 마이그레이션하는 경우에는 이전 버전들과 함께 Google 애널리틱스 4를 실행하여 마이그레이션이 완료될 때 과거 데이터를 그대로 유지할 수 있습니다. Google 유니버설 애널리틱스와 Google 애널리틱스 4를 둘 다 사용하려면 Guide 관리에서 두 추적 ID를 모두 추가하면 됩니다. 헬프 센터의 Google 애널리틱스 사용 설정하기를 참조하세요.

    guide-cb-Image-toolbar-120722.png
  • 이제 하나 이상의 콘텐츠 태그를 병합하여 중복 또는 관련 태그를 단일 태그로 결합할 수 있습니다. 콘텐츠 태그를 병합하면 병합하는 대상 태그의 이름이 유지되고 병합되는 태그는 삭제됩니다. 그런 후 병합된 태그와 연결된 콘텐츠는 병합 대상 태그와 연결됩니다. 콘텐츠 태그로 콘텐츠 모음 만들기 및 관리하기를 참조하세요.

새롭고 주목할 만한 리소스

  • 메시징의 새 사용법: 메시징 봇을 위한 외부 데이터 가져오기에서는 메시징 봇이 플로우 빌더의 API 호출하기 단계를 사용하여 Shopify나 Salesforce와 같은 외부 시스템에서 데이터를 가져오는 방법을 보여줍니다. 사용법에서 최종 사용자가 제공한 장소에 대한 날씨 데이터를 검색하는 봇 답변을 만들게 됩니다. 답변의 플로우를 자체 API로 제공되는 답변의 시작점으로 사용할 수 있습니다.
  • AI를 사용하여 Support 앱에서 대화 요약하기 튜토리얼에서는 ZAF(Zendesk App Framework)를 통해 외부 AI 시스템을 사용하여 Zendesk를 확장하는 방법을 보여줍니다. 튜토리얼에서 GPT-3를 사용하여 Support 티켓 대화를 요약하는 클라이언트 측 Zendesk 앱을 만들게 됩니다.

 

2023년 3월 03일에 편집됨 · Gary Beichler

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Gary Beichler님이 에 댓글을 입력함

커뮤니티 댓글 Developer - Zendesk APIs

Hi Peter Hochstrasser. Thanks for this detailed post! A lot of great information here. We're planning on expanding our developer documentation to cover data migration in more detail later this year and next. I'll make a note to cover the examples you suggested, among other things. Thanks again!

댓글 보기 · 2023년 1월 17일에 게시됨 · Gary Beichler

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댓글What's new in Zendesk

CJ Johnson  Sorry for the confusion. The Run in Postman button is located in the endpoint introductory page. You can access the various endpoint introductory pages from the top-level page linked above. For example, you'll find the Run in Postman button in https://developer.zendesk.com/api-reference/ticketing/introduction/, https://developer.zendesk.com/api-reference/help_center/help-center-api/introduction/, https://developer.zendesk.com/api-reference/live-chat/introduction/, and so forth. Hope that helps!

댓글 보기 · 2022년 11월 07일에 편집됨 · Gary Beichler

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