질문

옴니채널 작업에 대해 보고하려면 어떤 데이터 집합을 사용해야 하나요?

답변

현재 Explore에서 옴니채널 티켓에 대해 보고하는 데 사용할 수 있는 3가지 데이터 집합이 있습니다. 사용해야 하는 데이터 집합은 목표에 따라 다릅니다.

이 데이터 집합은 상담사에게 제공되고 배정된 작업에 중점을 둡니다. 처리된 티켓 수 또는 응답 시간 등 상담사가 수용 능력을 어떻게 사용하는지 자세히 설명합니다.

상담사가 워크로드와 생산성 수준을 얼마나 잘 관리하는지 분석하거나 완료된 작업 수와 수용 능력을 기준으로 상담사의 성과를 평가하려는 경우 이 데이터 집합을 사용하세요.

각 상담사가 특정 기간에 해결하는 티켓 수를 분석하여 상담원이 사용 가능한 시간과 비교하여 최고 성과를 낸 상담원이나 추가 교육이나 지원이 필요한 상담원을 파악하세요.

이 데이터 집합은 상담사가온라인,자리 비움,연결 만 가능,숨김,오프라인등 다양한 상태에서 소모하는 시간을 추적합니다. 타임스탬프와 함께 상태 변경을 기록합니다.

개별 상담사 행동 및 특정 상태 변경 시기에 대한 자세한 통찰력이 필요할 때 이 데이터 집합을 사용하여 사용량이 많은 시간의 상담사 가용성 및 패턴을 이해하세요.

상담사가 통화 중 상태인온라인과자리 비움사이를 얼마나 자주 전환하는지 분석하세요. 이를 통해 상담사가 대화 가능하지 않은 시간 범위를 파악하고 이 데이터를 통화량 또는 티켓 유입과 연관시킬 수 있습니다.

이 데이터 집합은 그룹과 상담사가 여러 채널에서 시간을 보내는 방식에 대해 일별로 요약된 집계 정보를 제공합니다.

이 데이터 집합을 사용하여 일별 상담사 성과에 대한 집계된 개요를 확인하고 상담사 행동의 일반적인 추세를 추적하세요.

자세한 타임스탬프를 분석할 필요 없이 1주일 동안의 상담사 성과에 대한 개괄적인 개요를 작성하세요.

자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.

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