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마지막 활동: 2024년 2월 29일

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요약

2024년 2월 22일 23:07(UTC)부터 2024년 2월 29일 21:23(UTC)까지 베타 조직 병합 기능을 사용하는 Zendesk Support 고객은 일부 종료된 Support 티켓에서 예기치 않은 변경을 겪을 수 있습니다. 2024년 3월 19일에 베타 참여자에게 이 기능이 다시 사용 설정되었습니다.

일정

2월 29일 - 21:45(UTC) | 13:45(태평양 표준시)
최근에 도입된 소프트웨어 결함으로 인해 일부 종료된 티켓이 의도치 않게 업데이트되었으므로 병합 조직(베타) 기능을 일시적으로 사용 중지했습니다. 근본 원인을 파악하고 근본적인 문제를 해결할 수 있게 되면 업데이트를 제공할 예정이며, 그때까지는 병합 조직 기능이 무기한 사용 중지 상태로 유지됩니다.

3월 19일 - 00:53(UTC) | 17:53(태평양 표준시)
종료 티켓 업데이트 관련 문제가 이제 해결되었음을 알려드리게 되어 기쁩니다. 또한 오늘 일찍 병합 조직(베타) 기능을 다시 사용 설정했습니다. 이 문제로 불편을 끼쳐 드리고 해결 시간이 길어진 점에 대해 진심으로 사과드립니다. 감사합니다.

근본 원인 분석

이 인시던트는 종료된 티켓 업데이트를 잘못 처리하는 조직 병합 기능의 버그로 인해 발생했습니다.

해결

이 문제를 해결하기 위해 Zendesk 팀은 종료된 티켓에 대한 추가적인 잘못된 업데이트를 방지하기 위해 이 기능을 사용 중지하고 원래 문제를 일으킨 근본적인 버그를 수정했습니다.

수정 항목

  1. 종료된 티켓 업데이트 사용 사례를 확인하기 위한 추가 시스템 테스트 구현 [예정됨]
  2. 스모크 테스트를 구현하여 종료된 티켓 업데이트 워크플로우가 예상대로 작동하는지 확인 [예정됨]
  3. 종료된 티켓 플로우를 수정하기 위한 킬 스위치 조사 [예약됨]
  4. 특정 사용 사례만 허용하도록 종료 티켓 업데이트 메커니즘 세분화[예정됨]

자세한 정보

Zendesk에 대한 현재 시스템 상태 정보는시스템 상태 페이지를 참조하세요. 사후 조사 요약은 보통 인시던트가 종료되고 며칠 후 여기에 게시됩니다. 이 인시던트에 대해 추가 질문이있으시면 위젯 내에서 ZBot 메시징을 통해 티켓을 기록해 주세요.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.

2024년 7월 18일에 편집됨 · Joe

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요약

2024년 2월 26일 17:50(UTC)부터 20:52(UTC)까지 POD 29의 일부 고객에게 티켓 이메일이 처리되지 않는 문제가 발생했습니다.

일정

18:24 UTC | 10:24(태평양 표준시)
Zendesk는 Pod 29의 일부 고객에게 영향을 미치고 액세스 문제를 일으키고 제품 사용을 방해하는 문제를 조사하고 있습니다. 곧 추가 업데이트를 제공하겠습니다.

18:38 UTC | 10:38(태평양 표준시)
Pod 29의 일부 고객에게 영향을 미치는 문제로 인해 그린 스크린 액세스 오류가 발생하고 모든 제품을 사용할 수 없는 문제를 확인했습니다. 조사가 진행됨에 따라 계속해서 업데이트를 제공하겠습니다.

19:03(UTC) | 11:03(태평양 표준시)
Zendesk 팀은 POD 29의 일부 고객에게 영향을 미치는 문제로 인해 그린 스크린 오류가 발생하고 모든 제품에 액세스할 수 없게 되는 문제를 계속해서 조사하고 있습니다. 새 정보를 찾는 즉시 게시하겠습니다.

19:44(UTC) | 11:44(태평양 표준시)
Zendesk 팀은 여전히 Pod 29의 일부 고객에게 영향을 미치는 액세스 문제 및 그린 스크린 오류를 일으키는 문제의 근본 원인을 찾기 위해 노력하고 있습니다. 자세히 알아보는 대로 추가 업데이트가 게시됩니다.

20:25(UTC) | 12:25(태평양 표준시)
Zendesk 엔지니어들이 계속해서 클라우드 서비스 제공업체와 협력하여 근본 원인을 파악하고 복구를 위해 노력하고 있습니다. 다음 업데이트는 1시간 후 또는 새 정보가 확보되는 대로 게시됩니다.

21:10(UTC) | 13:10(태평양 표준시)
현재 상태가 회복되고 있으며 문제가 완전히 해결될 때까지 계속해서 성능을 모니터링할 것입니다. 문제가 완전히 해결되면 다음으로 업데이트합니다.

22:26(UTC) | 14:26(태평양 표준시)
이제 문제가 완전히 해결되었음을 알려드리게 되어 기쁩니다. 문제가 계속 발생하면 알려주세요.

사후

근본 원인 분석

데이터베이스 저장 공간 시스템의 특정 기능에 있는 결함으로 인해 클러스터가 오프라인 상태가 되었습니다. 

해결

오작동하는 기능을 해제하여 문제가 해결된 후 저장 시스템이 정상 작동 상태로 돌아갔습니다.

수정 항목

  1. 추가 알림을 설정합니다. [예약됨]
  2. 실패 시 증가기 재시도 창입니다. [예약됨]

자세한 정보

Zendesk에 대한 현재 시스템 상태 정보는시스템 상태 페이지를 참조하세요. 사후 조사 요약은 보통 인시던트가 종료되고 며칠 후 여기에 게시됩니다. 이 인시던트에 대해 추가 질문이있으시면 위젯 내에서 ZBot 메시징을 통해 티켓을 기록해 주세요.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.

2024년 7월 18일에 편집됨 · Joe

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요약

2024년 1월 8일 17:38~17:56(UTC)에 POD 13 및 20의 Support 고객이 Support 및/또는 티켓을 로드하려고 할 때 지연 시간, 지연 및 그린 스크린 오류가 발생할 수 있습니다.

일정

18:07 UTC | 10:07(태평양 표준시)

POD 13 및 20에서 속도 저하 및 지연에 대한 보고서를 조사 중입니다. 곧 추가 업데이트를 제공하겠습니다.

18:19(UTC) | 10:19(태평양 표준시)

지연 시간, 지연, 오류 및 경우에 따라 POD 13 및 20의 고객이 로그인할 수 없는 문제를 확인했으며 Zendesk 팀에서 조사 중입니다. 자세히 알아보는 대로 계속 업데이트하겠습니다.

18:29 UTC | 10:29(태평양 표준시)

Zendesk는 콘텐츠 전송 네트워크(CDN) 제공업체와 협력하여 POD 13 및 20에서 고객에게 나타나는 지연 시간, 지연 및 오류를 완화하고 있습니다. 조사가 진행되는 대로 새 정보를 제공해 드리겠습니다.

18:44(UTC) | 10:44(태평양 표준시)

많은 트래픽을 POD 13과 20으로 다시 라우팅하여 오류 비율이 크게 감소했습니다. 즉각적인 영향을 완화했으며 복구를 시작하기 위해 CDN 제공업체와 계속 협력하고 있습니다. 문제가 계속 발생하면 알려주세요.

19:22(UTC) | 11:22(태평양 표준시)

Zendesk의 CDN 제공업체는 POD 13 및 20에서 고객에게 지연 시간, 지연 및 오류를 야기하는 문제에 대한 수정 사항을 구현했으며 현재 결과를 모니터링 중입니다. 지연이나 관련 문제가 다시 발생하면 알려주시기 바랍니다.

19:40(UTC) | 11:40(태평양 표준시)

CDN 제공업체가 구현한 수정 사항이 효과적인 것으로 입증되었으며 POD 13 및 20에서 고객에게 지연 시간, 지연 및 오류를 야기하는 문제가 해결되었습니다. 조사하는 동안 기다려 주셔서 감사합니다.

 

사후

근본 원인 분석

이 사건은 Zendesk의 콘텐츠 전송 네트워크(CDN) 제공업체가 미국 내 여러 지역에서 네트워크 정체를 경험하면서 발생했습니다.

해결

이 문제를 해결하기 위해 CDN 제공업체가 정체 문제를 해결할 수 있을 때까지 백업으로 장애 조치했습니다.

수정 항목

  1. 자동 장애 조치 응답 메커니즘을 조사하여 비슷한 문제를 겪고 있는 모든 지리적 위치에서 활성화되도록 하세요.
  2. 자동 장애 조치 응답을 위한 오류 임계값에 대한 잠재적 조정을 살펴보세요.

 

자세한 정보

Zendesk에 대한 현재 시스템 상태 정보는시스템 상태 페이지를 참조하세요. 사후 조사 요약은 보통 인시던트가 종료되고 며칠 후 여기에 게시됩니다. 이 인시던트에 대해 추가 질문이있으시면 위젯 내에서 ZBot 메시징을 통해 티켓을 기록해 주세요.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.

2024년 7월 18일에 편집됨 · Joe

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문서앱 및 연동 서비스 관련 도움말

문제 증상

Salesforce용 Zendesk 연동 서비스로 데이터를 동기화하려고 시도할 때 다음 오류 메시지 중 하나가 표시됩니다. PushTopic을 업데이트할 수 없거나 PushTopic을 읽을 수 없습니다. PushTopic

해결 단계

  • 프로필 권한을 설정합니다.
  • 동기화 필터 기준에 따라 허용되는 필드 유형을 사용하세요.
  • 푸시 주제 스트리밍 할당에서 Salesforce에서 할당한 푸시 주제 양을 확인하세요. 
  • 현재 사용 중인푸시 주제를 확인하세요.
  • 올바른 사용자와 세션이 사용 중인지 확인하기 위해 비공개 브라우저 창 내에서 연동 서비스를 연결 해제했다가 다시 연결합니다.

Zendesk에서 푸시 주제는 다음과 같은 데이터 동기화에만 사용됩니다.

  • 계정 > 조직
  • 연락처/리드 > 사용자

Salesforce 인스턴스가 Zendesk 외의 다른 연동 서비스에 대해서도 푸시 주제를 사용하고 있을 수 있습니다.

자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.

2024년 8월 21일에 편집됨 · Joe

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요약

2023년 11월 29일 21:16(UTC)부터 22:24(UTC)까지 여러 POD의 Zendesk Support 고객에게 고객 컨텍스트 패널에 “사용자를 찾을 수 없음” 오류가 표시되는 문제가 발생하여 티켓에 참조를 추가하는 기능에도 영향을 미쳤을 수 있습니다. . 

일정

22:48 UTC | 14:48(태평양 표준시)
고객 컨텍스트 패널 액세스 문제를 파악하여 해결했습니다. 고객이 21:16 UTC와 22:24 사이에 문제를 겪었을 수 있습니다. 불편을 끼쳐 드려 죄송합니다.

23:27(UTC) | 15:27(태평양 표준시)
고객 컨텍스트 패널에 영향을 미치는 문제가 티켓에 참조를 추가하는 데에도 영향을 미쳤습니다. 영향을 미치는 변경 내용이 롤백되어 이제 두 문제가 모두 해결되었습니다.

사후

근본 원인 분석

이 사건은 테스트 프로세스에서 놓친 이스케이프된 결함으로 인해 발생했습니다.  충족되는 특정 조건에 따라 티켓 제출 시 모달이 표시되는 새로운 기능이 배포되었습니다.  결함으로 인해 일부 시나리오에서 모달이 잘못 로드되어 고객 컨텍스트 패널 및 참조에 영향을 미쳤습니다.

해결

당면한 문제를 해결하기 위해 배포된 소프트웨어의 안정적인 이전 버전으로의 롤백을 구현했습니다. 이러한 조치를 취한 후 성공적으로 복구되었습니다.

수정 항목

  1. 이 기능에 대한 고객 전후상황 시나리오를 다루는 테스트 추가하기[완료]

자세한 정보

Zendesk에 대한 현재 시스템 상태 정보는시스템 상태 페이지를 참조하세요. 사후 조사 요약은 보통 인시던트가 종료되고 며칠 후 여기에 게시됩니다. 이 인시던트에 대해 추가 질문이있으시면 위젯 내에서 ZBot 메시징을 통해 티켓을 기록해 주세요.

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번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.

2024년 7월 18일에 편집됨 · Joe

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Joe님이 에 댓글을 입력함

댓글Intégration Salesforce
Hello,

Our SFDC sync integration works:
Accounts --> Orgs
Contacts --> Users

So yes your Personal Accounts will sync as Orgs not users.

You could have a workflow in SFDC that also makes them as Contacts and then they will sync from there to create Users in Zendesk.
If you have more questions please open a ticket with support.

댓글 보기 · 2023년 5월 02일에 게시됨 · Joe

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Joe님이 에 댓글을 입력함

댓글Ticket management
Hi Carmel,

In regards to tracking between shared time and FRT.
I think you could:
  • Create a trigger that has condition of: "Channel is Ticket Sharing" which adds a tag (shared_ticket or what ever you wish to call it)
  • Then set your FRT SLA to have a condition of "Contains tag shared_ticket" to run.
  • You can then just use your SLA report in Explore.
 
You might need to have two FRT SLAs, one for shared and one for non-shared tickets.
Specifying the tag "shared_ticket" during reporting should help you see the difference between tickets, shared vs not shared.
 
If you have more detailed questions start a support ticket with us so we can provide more help.
 
 

댓글 보기 · 2022년 9월 05일에 게시됨 · Joe

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커뮤니티 댓글 Q&A - Help center and community
Hi Kimber,
 
After review in our test account it does look like adding brackets has any negative effect on search.
This format of "[Keyword] Product" is okay to use if you would like to help Titles of articles stand out from each other on the same subject such as "Social Settings".

댓글 보기 · 2022년 2월 08일에 게시됨 · Joe

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댓글End-user guide for Help Center
Hello Andrew,
 
Requesters can view the name of the agent, but agents can set an Alias:
https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408893352986-Adding-a-team-member-alias

This will change what clients view of Agents name.

Please let me know if you have other questions.

댓글 보기 · 2021년 10월 29일에 게시됨 · Joe

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