David Falé

Zendesk는 고급 데이터 프라이버시 및 보호 부가 기능의 일부인 삭제 제안에서 이제 네 가지 유형의 개인 식별 정보(PII)를 추가로 감지할 수 있음을 알려 드립니다. 이제 5개 추가 언어에서도 내용 삭제 제안이 작동합니다.

본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 무엇이 변경되나요?
• Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유가 무엇인가요?
• 어떻게 해야 하나요?

무엇이 변경되나요?

이제 내용 삭제 제안은 티켓 댓글에서 다음과 같은 유형의 PII를 자동으로 식별할 수 있습니다.

• 생년월일
• 운전면허증
• IP 주소
• 전화번호

내용 삭제 제안은 다음 언어에서도 작동합니다.

• 영어
• 스페인어
• 포르투갈어
• 독일어
• 이탈리아어
• 프랑스어

이전에는 영어로만 제공되었습니다.

Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?

여러분의 피드백을 반영하여 PII 감지 범위를 개선하고 이전에 사용할 수 있었던 PII 유형에 대한 전반적인 감지 품질을 향상하기 위해 이러한 변경을 진행합니다.

어떻게 해야 하나요?

이미 내용 삭제 제안을 사용 중이며 새로운 PII 유형 감지 기능을 활용하려면 내용 삭제 제안 설정 페이지에서 활성화해야 합니다. 이렇게 하면 내용 삭제 제안이 자동으로 새 PII 유형을 감지합니다. 추가 지원 언어는 자동으로 지원되므로 별도의 조치가 필요 없습니다.

내용 삭제 제안을 아직 사용하지 않고 있다면 내용 삭제를 위한 민감한 정보 자동 감지(EAP)를 참조하세요.

본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.

Zendesk는 이제 첫 번째 티켓 댓글뿐만 아니라 후속 티켓 댓글에서도 추천 매크로가 지원됨을 발표하게 되어 기쁩니다.

본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 무엇이 변경되나요?
• Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유가 무엇인가요?
• 어떻게 해야 하나요?

무엇이 변경되나요?

상담사는 이제 첫 번째 티켓 댓글뿐만 아니라 전체 티켓 수명 주기에 걸쳐 추천 매크로를 볼 수 있습니다. 즉, 해당 매크로가 감지되면 첫 번째 상담사가 응답한 후에도 매크로가 추천됩니다.

이번 개선으로 더 많은 고객이 추천 매크로를 사용할 수 있도록 자격 임계값을 낮추고 있습니다.

Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?

추천 매크로를 전체 티켓 수명 주기에 걸쳐 유용하게 사용하여 응답의 정확성을 높이고 티켓 처리 시간을 단축하기 위해 이러한 변경을 하고 있습니다.

어떻게 해야 하나요?

이미 추천 매크로를 사용하고 있다면 아무 조치도 취할 필요가 없습니다. 이제 후속 댓글에서 추천 매크로를 사용할 수 있습니다.

아직 추천 매크로를 사용하지 않는 경우에는 추천 매크로 사용 설정하기를 참조하여 계정이 추천 매크로를 사용할 수 있는지 확인하고 기능을 사용 설정하세요.

이 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.

Zendesk는 이제 고급 데이터 프라이버시 및 보호 추가 기능에서 PII 내용 삭제 제안을 고객에게 제공함을 알려드리게 되어 기쁩니다.

본 발표에서는 다음 질문에 대한 답변을 제공합니다.

• 무엇이 변경되나요?
• Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유가 무엇인가요?
• 어떻게 해야 하나요?

무엇이 변경되나요?

Zendesk 관리자는 이제 미리 정의된 개인 식별 정보(PII) 유형 집합을 선택하여 상담사 워크스페이스에서 삭제하도록 감지 및 강조 표시할 수 있습니다.

선택한 PII 유형은 관리자의 기본 설정에 따라 내용 삭제 편집기 내에서 자동으로 강조 표시되거나, 상담사 워크스페이스 대화에서 직접 강조 표시될 수 있습니다.

이 기능은티켓 내용 삭제 기능과 비슷합니다. 단, 내용 삭제 제안은 상담사가 내용 삭제가 필요한 PII를 식별하는 것에 의존하는 대신 사전대응적으로 PII를 식별합니다.

Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?

계정에서 PII를 더 일관되게 삭제할 수 있도록 이러한 변경을 시행합니다. 이 기능은 상담사가 티켓을 읽고 내용 삭제를 위해 PII를 식별하는 데 소모해야 하는 시간을 줄여줍니다.

이 변경으로 PII 삭제에 자동화를 추가할 수 있는 향후 기능을 위한 기반도 마련됩니다.

어떻게 해야 하나요?

고급 데이터 프라이버시 및 보호 추가 기능이 있는 경우에는 관리 센터에서 내용 삭제 제안을 구성할 수 있습니다. 자동으로 내용 삭제를 위한 민감한 정보 감지하기를 참조하세요.

이 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.

We invite you to share any feedback related to functionality or bug reports within the community topic Zendesk EAP - Entity detection.

This is an EAP feature and therefore there may be some bugs. When you describe a bug, please provide steps to replicate the problem you are experiencing. Doing so will help us identify and resolve the issue.

Sign up now

You can sign up for the EAP here.

We have enabled the feature for the first participants in the week of July 8, 2024.

We would love your feedback!

This is an Early Access Program and we expect that there may be some bugs in the system. We'd appreciate any feedback and reproduction steps if you run into unexpected issues.

Please use our community topic for more details on how to leave feedback.

The entity detection feature allows you to define and detect unique information in tickets and messaging conversations. You can then use that information to populate associated custom ticket fields and power automated workflows and reports.

Entity detection is similar to intelligent triage in that it allows you to automate workflows based on information automatically detected within customer requests.

The way it works

When you create an entity custom field, the system adds that field to your tickets. The field is populated via ticket updates based on the entity value detected in the ticket. 

When the field is populated, a tag is also automatically added to the ticket to help you build triggers, automations, and reporting. These tags reflect the entity values you configure.

For more information see 

• Product documentation: Automatically detecting unique information in tickets (EAP)
• Announcement: Announcing an early access program for entity detection

Want to sign up or for the EAP?

You can sign up for the EAP here: Zendesk AI Early Access Programs 
 

We would love your feedback!

This is an Early Access Program and we expect that there may be some bugs in the system. We'd appreciate any feedback and reproduction steps if you run into unexpected issues.

Please use our community topic to leave your feedback.

We are looking forward to it!

Hi Pete Holborow

It doesn't learn directly from agent feedback at the moment, but the model keeps evolving indirectly through our regular updates.

This means that any intent changes will only be reflected in your internal reporting. We are working to track these changes and learn from them in the first half of 2024.

Hi Oliver,

We are only supporting Retail and Ecommerce industries (B2C) for the time being. You can check the industry-related requirements here. These are the same for both Intelligent triage and Smart assist.

We will be adding more industries during the coming year and will notify you once your industry is supported.

Hi Sos Abazyan!

Yes, you can change the intent field values but be careful not to subvert the meaning of the intent. Please note that the underlying intent tag will always remain with its original name.

At the moment we also do not allow you to create new intents, but this is something we are planning to support in the future.