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Jennifer Yim

가입한 날짜: 2022년 7월 14일

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마지막 활동: 2025년 2월 20일

Zendesk Product Manager

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발표일 EAP 시작
2025년 1월 23일 2025년 1월 8일

 

Zendesk는 Zendesk로 앱을 구축하는 새롭고 강력한 방법을 위한 EAP(사전 체험 프로그램)를 발표하게 되어 매우 기쁩니다. 빠른 미리 보기를 보려면 제품 데모를 시청하세요.

본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

무엇이 변경되나요?

Zendesk는 생성형 AI 기반의 노코드 빌더를 개발했습니다. 이 혁신적인 기능을 통해 관리자는 개발자 리소스 없이도 사용자 지정 앱을 만들 수 있어 그 어느 때보다 빠르고 비용 효율적으로 고유한 비즈니스 요구 사항에 맞게 Zendesk 경험을 맞춤 설정할 수 있습니다. 앱 빌더를 통해 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.

  • 대화형 UI: 자연어를 사용하여 원하는 앱을 설명할 수 있습니다.
  • 안내 예: 시작하는 데 도움이 되는 안내 메시지 모음입니다.
  • 반복적인 앱 개발: LLM을 사용하여 지속적으로 애플리케이션을 개선하고 구축하여 특정 요구 사항에 따라 앱을 조정할 수 있습니다.
  • 버전 제어: 만든 앱의 서로 다른 버전을 저장하여 다양한 버전 사이를 쉽게 탐색할 수 있습니다.
  • 실시간 시각적 미리 보기: 앱을 구축하면서 실시간으로 앱을 미리 볼 수 있습니다.
  • 데이터 연동: Zendesk, 회사 내부 시스템 및 Shopify, Jira 등 타사 플랫폼의 데이터를 활용하는 앱을 만들 수 있습니다.
  • 코드 접근성: 기술적으로 숙련된 관리자나 개발자가 검토할 수 있는 앱에 대해 생성된 코드를 볼 수 있습니다.
  • 테스트 환경: 설치하기 전에 Zendesk Lotus 환경 내에서 앱을 테스트하여 제대로 기능하는지 확인할 수 있습니다.
  • 게시 및 배포: 앱을 게시하고 배포하여 앱 권한 플로우를 포함하여 Zendesk 계정 내에 설치할 수 있습니다.
  • 오류 해결: 예기치 않은 문제가 발생하는 경우 오류 수정을 위해 LLM을 활용할 수 있습니다.
  • 피드백 제출: 피드백 양식을 사용하여 버그를 보고하거나, 기능을 요청하거나, 일반적인 의견을 공유할 수 있습니다.

Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?

이 기능은 앱 개발 프로세스를 간소화하므로 기업은 더욱 빠르고 비용 효율적으로 Zendesk 경험을 맞춤 설정할 수 있습니다. 

어떻게 해야 하나요?

앞으로 몇 달 내에 더 많은 대상에게 EAP를 제공하기 위해 적극적으로 노력하고 있습니다. 앱 빌더를 사용해 보려면 대기자 명단에 등록하시기 바랍니다. 현재 앱 빌더에 액세스하려면 고급 AI SKU가 필요합니다.

현재 제품 제한 사항은 무엇인가요?

  • 비공개 EAP용으로 만들 수 있는 앱 수에는 제한이 없지만, 앱 빌더로 한 번에 하나의 앱만 구축할 수 있습니다. 다른 앱을 만들려면 오른쪽 위에 있는 휴지통 아이콘을 클릭하여 대화를 재설정하고 다시 시작하면 됩니다. 하지만 Zendesk의 재량에 따라 향후 릴리스 버전에 제한이 적용될 수 있습니다.
  • AI가 [스트리밍]이라고 생각하는 대로 앱 응답을 보는 실시간 업데이트는 EAP에서 지원되지 않습니다. 앱 빌더는 제공된 프롬프트의 복잡성에 따라 응답하는 데 30~45초 정도 걸릴 수 있습니다. 전체 응답을 기다리는 동안 양해해 주시기 바랍니다. 
  • EAP 기간에는 제품 데모에 표시된 모든 기능을 사용하지 못할 수도 있습니다.

2025년 2월 03일에 편집됨 · Jennifer Yim

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발표일 배포 시작일
2022년 7월 16일 2024년 7월 1일

Zendesk는 Support의 위쪽 막대 앱이 Ember에서 React로 마이그레이션된다는 소식을 발표하게 되어 매우 기쁩니다.

본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

무엇이 변경되나요?

Support의 위쪽 막대 앱은 이제 Ember 대신 React에서 빌드됩니다.

Support 앱은 마켓플레이스에서 설치하거나 직접 구축하여 고유한 고객 경험 사용 사례에 맞게 Zendesk의 기능을 확장할 수 있는 도구입니다. 단일 시스템이 모든 요구 사항을 수용할 수는 없으므로 Support 앱은 새로운 사용 사례를 통합하고 연결된 고객 경험을 구축할 수 있는 강력한 방법을 제공합니다.

Support 위쪽 막대 앱에 대한 자세한 내용은 개발자 문서에서 위쪽 막대 앱을 참조하세요. 

Screenshot 2024-07-15 at 12.15.50 PM.png

시각적 변경 사항은 다음과 같습니다.

  • 각 위쪽 막대 앱을 둘러싸고 있는 회색 음영 테두리를 제거하고 회색 채우기로 대체하여 더 간단하고 일관된 스타일을 제공합니다. 
  • 선택한 위쪽 막대 앱을 가리키는 화살표가 이제 앱 컨테이너 끝에 배치되어 컨테이너가 앱 아이콘의 오른쪽을 벗어나지 않도록 합니다.
  • 위쪽 막대 앱을 선택할 때 나타나는 툴팁 모달에 닫기 버튼이 추가되었습니다. 이 추가 기능으로 접근성이 향상되어 모든 사용자, 특히 키보드 탐색에 의존하는 사용자들이 위쪽 막대 앱 모달을 사용할 수 있게 되었으며, Zendesk의 현재 목표인 2.1 AA 접근성 표준에 부합합니다. 2024년 7월 25일부터 닫기 버튼을 사용할 수 있습니다.

Screenshot 2024-07-15 at 2.17.09 PM.png

Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?

제품 안정성 향상, 개발자 생산성 개선 및 더 쉬운 자동 테스트를 위해 Support 프론트엔드를 React로 전환하기 위한 Zendesk의 광범위한 RMI(React Migration Initiative)의 일환으로 Support의 위쪽 막대 앱이 이제 Ember에서 React로 마이그레이션되었습니다. 이러한 마이그레이션은 데이터베이스 저장 공간, API 방법론 또는 이 경우에는 JavaScript 프레임워크의 관점에서 기능 구축에 대한 접근 방식을 표준화하여 One Zendesk 실현이라는 Zendesk의 목표에 부합합니다.

현재 Zendesk의 절반은 Ember를 사용하고 나머지 절반은 React를 사용합니다. React는 다음과 같은 많은 이점을 제공합니다.

  • 주로 React 개발자를 채용하고 언어 구성 가능성이 더 높기 때문에 개발자의 생산성과 문제를 해결하고 새로운 기능을 더욱 신속하게 개발할 수 있습니다.
  • 완전히 React로 마이그레이션하면 다음과 같은 이유로 안정성과 신뢰성이 향상됩니다.
    • Ember와 React 간의 커뮤니케이션은 오류가 발생하기 쉽습니다.
    • 자동화된 테스트를 훨씬 더 효율적으로 작성할 수 있습니다.

어떻게 해야 하나요?

앱 및 앱 지원 API의 작동 방식에 기능적 영향을 미치지 않으면서 약간의 프런트엔드 변경만 있을 것입니다. 최신 Garden 구성 요소로 앱 세션과 시스템 아이콘 세션 모두의 위쪽 막대 앱 UI가 약간 현대화되었고 더 쉽게 액세스할 수 있게 되었습니다. 기능적으로는 모든 것이 동일하게 유지됩니다.

계정에서 앱 또는 나머지 상담원 경험이 작동하는 방식에 차이점이 있으면 알려 주세요.

별도의 조치가 필요하지 않습니다. 이 업데이트는 자동으로 배포되어 모든 계정에서 사용할 수 있습니다.

디자인 권장 사항과 일관된 디자인을 유지하는 데 대한 자세한 내용은 Zendesk 개발자 문서에서 위쪽 막대 앱(Support) 가이드를 참조하세요.

이 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.

2024년 8월 02일에 편집됨 · Jennifer Yim

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커뮤니티 댓글 Feedback - Ticketing system (Support)

Taylor Brown Could you please kindly provide the specific details of your colleague's OS / browser / screen reader so that we can accurately capture this valuable feedback and have the team further investigate using these information?

Thanks so much in advance! 
Jenn Yim
Product Manager of Zendesk Product Accessibility

댓글 보기 · 2023년 10월 10일에 게시됨 · Jennifer Yim

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커뮤니티 댓글 Feedback - Ticketing system (Support)

Hi Shona and Sierra,

Thanks for raising such great feedback to help improve Zendesk's existing Customer Context Panel. This makes me smile as it's another strong validation for what we have planned to build in 2023!

I definitely understand this pain point you're experiencing with the Context Panel of the customer profile page. In fact, many customers have raised this painful experience of no longer being able to easily see custom user fields right from where the 'Key details' panel is. 

To introduce myself, hello I'm Jennifer who leads the new upcoming Component Builder product that will allow admins to have full flexibility to control and customize which are the most important data fields (regardless of standard of custom fields) for a specific object (Customer in this case) to display the most useful, valuable information for their agents. The data need isn't one size fits all and needs to be customizable for especially larger Enterprise customers with dynamic business workflows and end user relationships, so I'm excited to say that this problem space has been 100% validated and we're planning to build the future product called "Component Builder" to allow admins to customize any contents and interactions to be displayed for any object including Customer in the way they see best fit. We cannot provide the exact timeframe of when this build will be complete, but we have it planned on the roadmap to build in 2023!

Thanks so much for your patience and partnership with Zendesk as we absolutely understand your pain around not being able to pick and choose contents to display that serves your agents well! We will certainly keep you posted as something amazing is on its way to help remediate this pain point!

댓글 보기 · 2022년 11월 29일에 게시됨 · Jennifer Yim

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커뮤니티 댓글 Feedback - Ticketing system (Support)

Hi Mistyamber,

Thanks so much for your detailed feedback around this pain point you're experience with this new customer profile page. In fact, many customers have raised this painful experience of no longer being able to easily see custom user fields right from where the 'Key details' panel is. 

To introduce myself, hello I'm Jennifer who is driving the Record Customization product that will allow customers to have full flexibility to customize which data contents (regardless of standard of custom fields) to display on different parts of the screen, starting with the left 'Key details' panel. The vision and the problem space is very clear after validating with some of our customers, so my team will be conducting further research and determining how to build the future phase of this product to allow any fields to be displayed for any objects including User in the way you and your agents see fit! We cannot provide the exact timeframe of when this build will be complete, but please be assured that we absolutely understand your pain and agent inefficiency and that we have it as the next item to build on our roadmap. 

+ Brett Elliott who is the Product Manager for the User and Organization profile pages. 

Thanks so much for your patience and partnership with Zendesk! We will certainly keep you posted as something amazing is on its way to help remediate this pain point!

댓글 보기 · 2022년 10월 17일에 게시됨 · Jennifer Yim

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커뮤니티 댓글 Feedback - Admin Center

Hi Heather Rommel

Thanks so much for your thorough feedback! I noticed Dan invited you to the 8/25 session so looking forward to e-meeting you then! As my team focuses on the data side of page UX configurations around the availability and the order of data like fields, text, label, I will take away the feedback on configuring column fields, seeing user profile fields of the Requestor, and configuring "hover text" for a field. I will raise awareness of the rest to the other team in charge of the UI side of configurations around the availability (hide/show) and the placement of UI components.

Re: easily linking and showing linked tickets (tickets <-> tickets), the ability to link relationships between two objects was 100% GA released on July 27th and should be available. Please let me know if you're still unable to add a custom field with the "Lookup relationship" type and see it on a ticket for you to link to another ticket.  

A couple of clarification questions for you:

  • By Search results, do you mean the ability to configure columns in the tickets list page when you navigate to Ticket Views in Support?
  • Can you explain what you mean by "move the Tags field around"? Possibly a scenario example would help?

댓글 보기 · 2022년 8월 05일에 편집됨 · Jennifer Yim

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게시물 Feedback - Developer Platform

Hello Zendesk Community! 👋 If you've previously used or currently use the Sunshine Data Manager (EAP completed and paused now), let's talk! We're in the process of developing the exciting future of Custom Objects and we'd love for you to give us some feedback on what did and did not work well.

As a friendly refresher, the Sunshine Custom Objects app allows agents to see custom object records related to the ticket requester. The Custom Objects app brings records into the context of a ticket and/or requester in Support product, reducing an agent's need to navigate multiple interfaces to get a complete picture of a requester's relationship to your business. In order to populate the data needed for the app, you'll need to create custom objects, records, and relationships to users, orgs, tickets, and more, through the Sunshine API, or in Admin Center. The benefits include reduced solve time and higher CSAT scores. 

Our questions for you

  • What has been your experience with the app so far?
  • Is there anything we can improve or add to better support admin and/or agent needs?
  • How often do you or your team use the app?
  • If you're a previous user and not actively using the app today, why did you stop? Which of your needs weren't met by the app?
How to help

Please add your thoughts and comments below. If there are certain capabilities that you're missing from the Sunshine Data Manager today and would like to have added, let us know that too. We are working through the development and we know there will be more iterations to be made in the future. We will collect your comments as research for future releases. The plan is to incorporate your feedback on customization into our roadmap for next year 2023. 

We are also interested in having a Zoom conversation to dig deeper with a few customers. If you’re interested in participating in our research that way, please please indicate that in your comment as well and we’ll follow up via email. 

Thank you!

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2022년 7월 14일에 게시됨 · Jennifer Yim

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게시물 Feedback - Developer Platform

Hello Zendesk Community! 👋 If you've previously used or currently use the Sunshine Custom Objects app (EAP released back in 2019 and paused now), let's talk! We're in the process of developing the exciting future of Custom Objects and we'd love for you to give us some feedback on what did and did not work well.

As a friendly refresher, the Sunshine Custom Objects app allows agents to see custom object records related to the ticket requester. The Custom Objects app brings records into the context of a ticket and/or requester in Support product, reducing an agent's need to navigate multiple interfaces to get a complete picture of a requester's relationship to your business. In order to populate the data needed for the app, you'll need to create custom objects, records, and relationships to users, orgs, tickets, and more, through the Sunshine API, or in Admin Center. The benefits include reduced solve time and higher CSAT scores. 

Our questions for you

  • What has been your experience with the app so far?
  • Is there anything we can improve or add?
  • How often do you or your team use the app?
  • If you're a previous user and not actively using the app today, why did you stop? Which of your needs weren't met by the app?
How to help

Please add your thoughts and comments below. If there are certain capabilities that you're missing from the Custom Objects app today and would like to have added, let us know that too. We are working through the development and we know there will be more iterations to be made in the future. We will collect your comments as research for future releases. The plan is to incorporate your feedback on customization into our roadmap for next year 2023. 

We are also interested in having a Zoom conversation to dig deeper with a few customers. If you’re interested in participating in our research that way, please please indicate that in your comment as well and we’ll follow up via email. 

Thank you!

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2022년 7월 14일에 게시됨 · Jennifer Yim

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게시물 Feedback - Admin Center

Hi Zendesk Community! 👋

We have plans to bring flexibility to you all by incorporating customizations to the data users see on pages in Zendesk products. You know your business the most and deserve the power to pick the view that supports your users' business needs and preferences! We believe customizations will allow you to control the experience your users have and model your business in Zendesk around the way you prefer things to get done. For example, these can be things like specifying the view for how fields, hover record details, record lists, related lists, quick actions, buttons, or links display in record pages in Agent Experience. Imagine the grand possibility of giving your users the best experience by setting up the data and the user interface to meet their needs!

What we've heard from you so far

  • I want control and flexibility to be able to configure the data how I want for my team.
  • The general desire for admins to be able to customize the data views.
  • We want to build really robust experiences for our agents. The ability to do more customizations in the Admin Center will help my team do their job efficiently.
  • I can't really model my business in Zendesk if I can't customize my data views that my team uses everyday.

What we’re doing

There isn't currently a way to easily customize records to drive what data gets displayed in pages. We've heard from you that this is frustrating experience, so we plan to add the customization feature to allow you to pick the data views that best support your users.

What questions we have for you

  • What capabilities for customizing data on a page would help speed up your team's workflow? How would they use them?
  • How often do you encounter the need to customize the data users see on pages?
  • What challenges do your users face today when interacting with the object and record data and understanding them? Any roadblocks to your team getting things done?
  • How big is your team of users (how many unique roles, how many team members per role, how many groups)?
  • If any, what are the major differences in the data needs, actions, or workflows that your team members take to do their job? Do they consistently differ by role?
  • Any permissions you need to control which customizations are enabled for which roles? Any roles you want to allow updating the customizations previously defined?

How you can help us

Please add your thoughts and comments below. We are in the initial development and we know there will be more iterations to be made in the future. We will collect your comments as research for future releases. The plan is to incorporate your feedback on customization into our roadmap for next year 2023. 

We are also interested in having a Zoom conversation to dig deeper with a few customers. If you’re interested in participating in our research that way, please please indicate that in your comment as well and we’ll follow up via email. 

Thank you!

2022년 7월 14일에 게시됨 · Jennifer Yim

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