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Magda Pereira
가입한 날짜: 2024년 1월 23일
·
마지막 활동: 2025년 2월 10일
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발표일 | 배포일 |
2025년 2월 12일 | 2025년 2월 12일 |
의도를 비활성화하여 관리자가 의도 관리를 더 효율적으로 제어할 수 있는 기능을 발표하게 되어 매우 기쁩니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
이제 목록에서 바로 의도를 비활성화하여 원하지 않는 의도가 더 이상 티켓에서 감지되지 않도록 할 수 있습니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
Zendesk는 지능형 선별을 더 쉽게 사용하고 모든 고객을 위해 기능을 확장하는 데 중점을 두고 있습니다.
올해 초에 사용자 지정 의도를 추가하는 기능(EAP)을 소개했습니다. 이제 필요에 따라 어떤 의도든 비활성화할 수 있습니다. 이를 통해 고유한 비즈니스 요구 사항에 맞게 의도를 맞춤화하고, 자동화 정확성을 개선하며, AI 기반 의사 결정에 대한 신뢰도를 높일 수 있습니다.
어떻게 해야 하나요?
현재 지능형 분류를 사용하는 경우 계정에서 의도를 비활성화하는 기능을 자동으로 사용할 수 있습니다. 의도를 비활성화하려면 지능형 분류 예측 보기 및 관리하기 및 사용자 지정 의도를 만들어 지능형 분류 개인화하기(EAP)를 참조하세요.
Zendesk 고급 AI 추가 기능을 사용하는 데 관심이 있는 경우 고급 AI 추가 기능 구매를 참조하거나 해당 Zendesk 계정 담당자에게 문의하세요.
이 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
2025년 2월 20일에 편집됨 · Magda Pereira
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We’re excited to announce an early access program (EAP) for custom intents, which marks a significant evolution in how Zendesk supports intent prediction in intelligent triage.
This announcement contains the following topics:
What’s changing?
Intelligent triage leverages AI to automatically classify incoming tickets by intent, language and sentiment. The Zendesk Intent Model includes pre-trained intents across several industries, providing relevant intents and use cases tailored to each account's ticket data.
Previously, all you could do to customize these intents was to request a new intent, a process that required human evaluation for an intent to be added to your account.
With the release of custom intents, we're eliminating the wait time entirely. Custom intents can now be created instantly, added immediately to your intent list, and made available right away to start predicting the intent of incoming tickets. Leveraging custom intents will help you optimize and extract valuable insights about your customer service operations.
Note: The request new intent feature will be retired for accounts enrolled in the custom intents EAP, reflecting our commitment to delivering faster, more flexible solutions for tailored business needs.
Why is Zendesk making this change?
Custom intents empower admins with greater control over managing intents. This enables you to tailor intents to your unique business needs, improve automation accuracy, and build confidence in AI-powered decisions.
What do I need to do?
If you'd like to create custom intents, first sign up for the EAP. Then, to learn how to create a custom intent, see Personalizing intelligent triage by creating custom intents.
If you have feedback or questions related to this announcement, visit our community forum where we collect and manage customer product feedback. For general assistance with your Zendesk products, contact Zendesk Customer Support.
2025년 1월 23일에 게시됨 · Magda Pereira
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발표일 | 배포일 |
2025년 1월 23일 | 2025년 1월 23일 |
Zendesk가 지능형 분류에서 의도 예측을 지원하는 방식에 있어 획기적인 발전을 이룬 사용자 지정 의도에 대한 EAP(사전 체험 프로그램)를 발표하게 되어 매우 기쁩니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
지능형 분류는 AI를 활용하여 수신 티켓을 의도, 언어, 감성별로 자동으로 분류합니다. Zendesk 의도 모델은 여러 업종에 걸쳐 사전 학습된 의도를 포함하여 각 계정의 티켓 데이터에 맞는 관련 의도 및 사용 사례를 제공합니다.
이전에는 이러한 의도를 사용자 지정하기 위해 할 수 있는 일은 새 의도를 요청하는 것뿐이었으며, 이 프로세스의 경우 의도를 계정에 추가하려면 사람의 평가가 필요했습니다.
사용자 지정 의도가 출시되면서 대기 시간이 완전히 없어졌습니다. 이제 사용자 지정 의도를 즉시 만들어 의도 목록에 바로 추가하고 수신 고객 요청의 의도를 예측하는 데 즉시 사용할 수 있습니다. 사용자 지정 의도를 활용하면 고객 서비스 운영에 대한 귀중한 인사이트를 최적화하고 확보할 수 있습니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
사용자 지정 의도를 사용하면 관리자가 의도 관리를 더욱 철저히 제어할 수 있습니다. 이를 통해 고유한 비즈니스 요구 사항에 맞게 의도를 맞춤화하고, 자동화 정확성을 개선하며, AI 기반 의사 결정에 대한 신뢰도를 높일 수 있습니다.
어떻게 해야 하나요?
사용자 지정 의도를 만들려면 먼저 EAP에 등록하세요. 그런 다음 사용자 지정 의도를 만드는 방법을 알아보려면 사용자 지정 의도를 만들어 지능형 분류 개인화하기를 참조하세요.
본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
2025년 2월 03일에 편집됨 · Magda Pereira
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Intents offer automated and consistent classification of incoming tickets and conversations. This will provide valuable insights into your ticket patterns, helping you identify the most relevant intents for your business. Additionally, it will streamline the triage process and, ultimately, reduce the volume of incoming tickets by enabling smarter automation.
With the option of adding custom intents, customers will now tailor intents to their unique business needs, enabling more precise automation and driving greater confidence in decision-making.
Requirements
- You must be an Advanced AI customer, with an Intent model assigned.
- Sign-up with the Custom Intents EAP form, where you accepted the EAP agreements.
- You must have intents turned on to create a custom intent.
To create a custom intent
- In Admin Center, click Objects and rules in the sidebar, then select Business rules > Intelligent triage.
- Click Intent.
- Select the Intent list tab.
- Click the Actions drop-down and select Create custom intent.
- The Create custom intent page opens.
- Fill in the following required fields. Forms submitted without all the fields will be declined.
- Name. A short, descriptive name for the intent. To see the intents currently available to you for comparison, see Viewing all intent, language, and sentiment values.
- Description. An explanation of the meaning behind the intent. Remember that an intent is a prediction of what the ticket is about.
- Category. The category and subcategory that the new intent applies to. After the custom intent is created, it will be placed under this category and subcategory.
-
Tickets with this intent. Example tickets that the new intent applies to. You must list up to ten examples, and each ticket must:
- Have the full URL (for example, https://.zendesk.com/agent/tickets/1)
- Come from the Email channel
- Be in English
- Have a subject and description
- Be unique (in other words, tickets can't be repeated) but must represent the same intent
- Click Create intent.
How does custom intent work?
The custom intent is being automatically added to the customer's account list of intents, and from that moment on, the intent model will take into consideration this new custom intent to predict the newly created tickets.
Our Zendesk Intent Model leverages Generative AI to understand the end-user message and link with the correct intent, be it a Zendesk intent or a custom intent.
All the custom intents added are account based and will not be available for other customers.
Guidelines
- The intent should explain what the ticket is about, the main reason the end-user is reaching out. It should cover a single reason.
- Intents are organized hierarchically in three levels: Category, Sub-category, and Intent. This structure helps in systematically grouping and managing incoming requests
- Category: The top-level grouping that includes broad reason of incoming requests.
- Sub-category: Within each Category, Sub-categories provide a more detailed breakdown of the reason.
- Provide a good intent name and description:
- Be clear and descriptive.
- When writing the description, clearly define what the intent should include and exclude.
- Make a description as if to be read by a first day agent that understands the meaning of the sentences but has little inside knowledge about the business.
- Feel free to provide examples and common words users might use.
- Before adding a custom intent, check if you already have that intent or a similar one in the list of intents provided by Zendesk.
- Having similar or overlapping intents might lead to low confidence intent predictions, or wrong predictions.
- A custom intent should not be added to identify details of the ticket, such as product or service names, branch locations, or subscription type etc. (See entity detection for automatically identifying business critical information from your incoming requests)
- The intent name will be visible for your agent, make sure it is clear and concise, so they quickly understand it.
Here are some examples:
- Intent name: Product not working as expected
- Category: Order
- Sub-category: Product issue
- Description: The requester wants to report a product that is not functioning correctly, has developed a fault, or is not meeting quality expectations.
- Intent name: Cancel direct debit
- Category: Billing
- Sub-category: Change payment method
- Description: The customer wants to stop or cancel an existing direct debit or automatic payment arrangement. They may cite reasons such as financial constraints, changes in circumstances, or dissatisfaction with the service.
- Intent name: Change booking arrival location
- Category: Travel
- Sub-category: Booking update
- Description: The end-user wants to modify the arrival location of their booking. This could include changing flight destinations, correcting errors in the booked location, or updating hotel addresses.
Known limitations for EAP
- Create up to 50 custom intents
- There's a limitation that blocks the Admin from creating more than 50 custom intents.
- Only English language supported
- Custom intents created in English by the Admin are supported by Zendesk. Custom intents created in other languages, for now, are not supported.
- Tickets with its content in English, will get a prediction, and are supported by Zendesk.
Tickets with its content in other languages, will get a prediction, for now, are not supported.
- Unable to check conflicts between intents
- Newly added custom intents prediction quality highly depends on the quality of the intent name, description, and ticket examples provided by the customer.
- Newly custom intents aren't compared against Zendesk intents or even between other custom intents to understand if it might be duplicated or ambiguous.
- Zendesk AI agents will not have custom intents predictions.
2025년 1월 29일에 편집됨 · Magda Pereira
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Why did we build it?
Intelligent triage leverages AI to automatically classify incoming tickets with its intent, language and sentiment. Currently, the Zendesk Intent Model supports pre-trained intents across several industries, providing relevant intents and use cases tailored to each account's ticket data.
To empower admins with greater control over managing intents, we now offer the ability to add custom intents. This enables admins to tailor intents to their unique business needs, improve automation accuracy and build confidence in decisions.
What is it?
The release of custom intents marks a significant evolution in how Zendesk supports intent prediction. Previously, customers could 'request new intents', a process that required human evaluation for an intent to be added to the customer account. With this release, we're eliminating the wait time entirely. Custom intents can now be created instantly, added immediately to the customer’s intent list, and made available right away to start predicting the intent of incoming tickets.
Adding customer intents will highly contribute to extract valuable insights about the customers’ service operations, and optimize it by leveraging intents in workflows.
As part of this update, the 'request new intent' feature will be retired for accounts enrolled in the custom intents closed EAP, reflecting our commitment to delivering faster, more flexible solutions for tailored business needs.
How do I start using it?
If you'd like access to these new and improved features, sign up for the Closed EAP.
After being enrolled in the custom intents closed EAP, under Intent Settings in Admin Center > Business and Rules > Intelligent Triage, you will have access to the custom intents feature, no additional configuration needed
Please review the product documentation to learn how to create a custom intent and the current limitations.
2024년 12월 11일에 편집됨 · Magda Pereira
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Hello Izabella and Jess!
Thank you so much for your feedback. We believe it's super relevant to be able report all “Intelligent” fields in Explore. We have been working towards it, and in September we launched Intelligent Triage prebuilt dashboard in Explore, where you can already get reports from Intent, Sentiment, and Language. This is just one more step on the direction we want to go of providing good AI insights.
Really happy to connect with you, keep the feedback coming.
Thank you!
댓글 보기 · 2024년 11월 15일에 게시됨 · Magda Pereira
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발표일 | 배포일 |
2024년 11월 13일 | 2024년 11월 8일 |
UI가 약간 새로워지고 비활성화된 의도를 볼 수 있는 기능을 포함하여 전반적인 지능형 선별 관리 환경이 개선되었음을 발표하게 되어 매우 기쁩니다.
본 발표에서는 다음 질문에 대한 답변을 제공합니다.
무엇이 변경되나요?
향상된 지능형 선별 전반적인 경험
수집한 피드백을 바탕으로 관리 센터의 지능형 선별 설정 페이지를 개선했습니다. 이제 기능에 대한 설명이 더 명확하여 이 기능이 다루는 다양한 사용 사례를 더 쉽게 이해할 수 있습니다. 또한Explore의 지능형 선별 기본 제공 대시보드에 대한 빠른 액세스 등 관련 리소스에 대한 링크를 추가했습니다.
비활성화된 의도
의도 목록에서 이제 티켓에서 더 이상 예측되지 않는 비활성화된 의도를 쉽게 식별할 수 있습니다. 사용 중지된 의도는Zendesk 의도 모델에서 제거된 의도입니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
Zendesk는 지능형 선별을 더 쉽게 사용하고 모든 고객을 위해 기능을 확장하는 데 중점을 두고 있습니다. 지능형 선별의 확장은 머신 러닝 모델을 확장하는 것뿐만 아니라 필요에 따라 의도, 감성 및 언어를 구성할 수 있도록 하는 것입니다.
어떻게 해야 하나요?
현재 지능형 선별을 사용하는 경우에는 계정에서 이러한 개선 기능을 이미 사용할 수 있습니다. 지능형 선별로 수행할 수 있는 작업에 대한 자세한 내용은 지능형 선별 리소스를 참조하세요.
의도(소매, 소프트웨어, 금융 서비스, 보험, 직원 경험, 여행, 숙박, 관광, 엔터테인먼트 및 게임, 교육)에 대해 지원되는 업종 중 하나에 속하지만 아직 지능형 선별을 사용하지 않는 경우에는 고객 의도, 언어 또는 감성을 자동 감지를 참조하세요.
Zendesk 고급 AI 추가 기능을 사용하는 데 관심이 있는 경우 고급 AI 추가 기능 구매를 참조하거나 해당 Zendesk 계정 담당자에게 문의하세요.
이 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
2024년 11월 22일에 편집됨 · Magda Pereira
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발표일 | 배포일 |
2024년 9월 9일 | 2024년 9월 9일 |
이제 교육 업계를 위한 사전 학습된 의도를 지원합니다. 이 의도 모델은 지능형 분류 및 AI 상담사와 함께 사용되며, 수신 티켓과 대화를 자동으로 일관되게 분류하여 비즈니스 규칙, 워크플로우, 라우팅 등에 활용할 수 있습니다.
본 발표에서는 다음 질문에 대한 답변을 제공합니다.
무엇이 변경되나요?
교육 과정, 시험, 입학, 장학금 및 학생 생활에 대한 정보를 관리하고 업데이트하는 구체적인 요구 사항을 충족하는 것을 목표로 교육 업계를 위한 사전 학습된 의도를 지원함으로써 의도의 적용 범위를 확대했습니다.
이제 교육 업계에 맞게 조정된 업계별 의도로 티켓을 개선할 수 있습니다. 이로써 티켓 패턴에 대한 귀중한 인사이트를 제공하여 비즈니스와 가장 관련성이 높은 의도를 파악하는 데 도움이 됩니다. 또한 선별 프로세스를 간소화하고 궁극적으로 더 스마트한 자동화를 사용하여 수신 티켓의 양을 줄일 수 있습니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
Zendesk는 모든 고객에게 AI 기능을 확장하는 데 주력하고 있습니다. Zendesk 팀은 다양한 사용 사례와 워크플로우에 이러한 기능의 이점을 제공하기 위해 기존 및 신규 모델을 끊임없이 학습시키고 있습니다.
어떻게 해야 하나요?
의도를 활용하여 비즈니스 사용 사례를 더 잘 이해하거나 워크플로우를 만들려면 고객 의도, 언어 및 감성을 자동으로 감지하기를 참조하세요.
이 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
2024년 9월 17일에 편집됨 · Magda Pereira
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발표일 | 배포일 |
2024년 8월 7일 | 2024년 8월 7일 |
새로운 기본 및 소셜 메시징 채널에 대한 지능형 분류 기능의 확장을 발표하게 되어 매우 기쁩니다.
본 발표에서는 다음 질문에 대한 답변을 제공합니다.
무엇이 변경되나요?
기본 및 소셜 메시징 채널(봇 빌더 아님)에서 시작된 티켓을 이제 의도, 감성 및 언어 예측으로 강화할 수 있습니다. 새로 추가된 채널은 다음과 같습니다.
- 이메일 채널
- Facebook 게시물
- X Corp
- 메시징 채널
- 기본 메시징
- Apple Business Chat
- Google Business Messages
- 카카오톡
- MessageBird SMS
- Sunshine Conversations API
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
Zendesk는 모든 고객을 위해 AI 기능을 확장하는 데 주력하고 있습니다. Zendesk 팀은 다양한 사용 사례와 워크플로우에 이러한 기능의 이점을 제공하기 위해 지원되는 이메일 및 메시징 채널을 지속적으로 확대하고 있습니다.
어떻게 해야 하나요?
현재 지능형 분류를 사용하는 경우에는 계정에서 새로 지원되는 채널을 자동으로 사용할 수 있습니다. 지능형 분류로 채널 구성에 대한 안내는 지능형 분류 사용 설정 및 구성하기를 참조하세요.
이 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
2024년 8월 15일에 편집됨 · Magda Pereira
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발표일 | 배포일 |
2024년 7월 11일 | 2024년 7월 11일 |
Zendesk는 사용자 지정 의도: 새 의도 요청 기능을 통해 고객이 요청한 새로운 의도를 추가함으로써 Zendesk 의도 모델의 적용 범위를 개선했습니다. 이 의도 모델은 지능형 분류 및 AI 상담사와 함께 사용되며, 수신 티켓과 대화를 자동으로 일관되게 분류하여 비즈니스 규칙, 워크플로우, 라우팅 등에 활용할 수 있습니다.
본 발표에서는 다음 질문에 대한 답변을 제공합니다.
무엇이 변경되나요?
사용자 지정 의도: 새 의도 요청 기능을 통해 의도를 요청한 고객은 이제 사용 가능한 새 의도를 확인할 수 있습니다. 이러한 의도를 추가하면 소매, 소프트웨어, 보험, 금융, 직원 경험, 여행, 엔터테인먼트, 게임 업계를 위한 Zendesk 의도 모델에서 의도의 적용 범위가 개선됩니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
Zendesk 의도 모델은 모든 업종별 의도를 포함하는 전체적인 모델입니다. Zendesk 의도 모델은 다음과 같은 작업을 수행함으로써 의도 강화 기능을 향상합니다.
- 계정과 관련된 의도만 배정
- 여러 브랜드 또는 다양한 업종의 사용 사례가 혼합된 계정 지원
Zendesk는 모든 고객에게 AI 기능을 확장하는 데 주력하고 있습니다. Zendesk 팀은 다양한 사용 사례와 워크플로우에 이러한 기능의 이점을 제공하기 위해 기존 및 신규 모델을 끊임없이 학습시키고 있습니다.
어떻게 해야 하나요?
현재 지능형 선별을 사용하는 경우에는 계정에서 자동으로 업데이트된 의도 모델을 사용할 수 있습니다. 앞으로는 설정한 모든 자동화나 보고서에서 새로운 의도 및 업데이트된 의도를 활용할 수 있습니다. 분류 페이지에서 모든 의도를 볼 수 있습니다. 지능형 선별로 수행할 수 있는 작업에 대한 자세한 내용은 지능형 선별 리소스를 참조하세요.
의도가 지원되는 업종(소매, 소프트웨어, 금융 서비스, 보험, 직원 경험, 여행, 엔터테인먼트 및 게임)이지만 아직 지능형 분류를 사용하지 않거나, 지능형 분류를 사용하도록 설정했으나 티켓의 의도 예측이 보이지 않는 경우 Zendesk 고객 지원팀에 문의하여 계정팀과 다음 단계를 조정하는 데 도움을 받으세요.
Zendesk 고급 AI 추가 기능을 사용하는 데 관심이 있는 경우 고급 AI 추가 기능 구매를 참조하거나 해당 Zendesk 계정 담당자에게 문의하세요.
이 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
2024년 7월 23일에 편집됨 · Magda Pereira
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