Ewa Korzeniewska

Hi Ashley, great to hear you are interested in this feature!
Please read the article here: What is the Zendesk Data Masking Sandbox EAP?

Thanks Michael for your comment! Please try now :) 

This page captures all the known degradations the customer accounts will suffer with “Data Masking” feature enabled in their Sandbox accounts.

Product Degradations

Manage end users

Agents with data masking applied cannot perform actions such as bulk deleting users, suspending users from the profile page, deleting users, or merging users. This limitation arises because agents need access to unmasked PII to manage end users properly. Without this information, they cannot identify the user profiles and records accurately to take the specified actions.

Search and view lists of end users

When data masking is enabled for certain agents, they will be unable to search for users by name, email address, or phone number. This restriction extends to accessing the customer list, rendering these functionalities not fully usable. The rationale behind this limitation is to prevent the identification of users, which is crucial for maintaining their privacy.

Manage suspended tickets

When data masking is applied to certain agents, those agents will not have the ability to manage suspended tickets. This restriction is in place to prevent agents from acting on tickets when there is insufficient information regarding the reason for suspension, such as when the email address is masked.

Data Masking Sandbox Early Access Program (EAP)

We are excited to announce that we’ll soon launch the Data Masking Sandbox Early Access Program (EAP), designed to enhance the privacy and security of your end user data within the Zendesk platform. This program introduces a vital feature aimed at protecting sensitive information, ensuring that personally identifiable information (PII) remains confidential and accessible only to authorized users.

Why Data Masking Matters

Organizations increasingly need to manage which agents can access end-user PII data to limit identification and exposure. This need arises from various factors, including compliance with regulations, protecting sensitive data, and building customer trust. By utilizing data masking, Zendesk customers can ensure that only privileged users have access to sensitive information, thereby enhancing overall data security.

About the Data Masking Feature

The Zendesk Data Masking feature is a robust security measure that safeguards sensitive data by masking PII, including names, phone numbers, and email addresses from certain agents. This functionality not only helps organizations comply with various data protection regulations but also minimizes the risk of data breaches and unauthorized access. By implementing data masking, companies can build customer trust and protect vulnerable groups, such as minors and VIPs, from being over exposed.

At this stage of product development, we are focusing on masking the name, e-mail and phone number of end users for Custom roles with data masking enabled. 

When masking is turned on for any of these data, the content will be replaced by asterisks (*). Turning on the data will also have downstream effects to other permissions and actions within Support.

Key Features of the Data Masking Sandbox EAP

The Data Masking Sandbox EAP will introduce several key features designed to enhance data privacy within the Zendesk platform. Key provisions include adding within Zendesk Support product in Sandbox:

1. Role-Based Permissions: Implement checks to determine when to mask Personally Identifiable Information (PII) such as names, email addresses, and phone numbers based on user permissions. This feature will also include an info box to educate users about the implications of data masking.
2. Masked Views: The requester’s PII will be masked in substantial parts of system fields in views and exports when designated for custom roles, ensuring sensitive information is protected.
3. Masked Ticketing interface: The requester’s PII will be masked in certain areas of system fields in the ticketing interface, with plans for further improvements in upcoming releases.

EAP Participation Guidelines

Important Note: If you're not a Zendesk admin, please forward the signup form to your account's administrator, as only registrations by admins will be considered.

This EAP is specifically available for customers on the Enterprise or Enterprise+ Plan with custom roles and a Sandbox environment. 

EAP Limitations

As this is an Early Access Program, please be aware of the following limitations:

• The EAP may have known service degradations, which can be found in the Data Masking Disclosures and Degradations post within this EAP topic..
• Participation in the EAP is not covered under your Business Associate Agreement (BAA) with Zendesk, so you cannot pass Protected Health Information (PHI) through these features.
• Features may operate slower than expected, be unavailable at times, or undergo significant changes during and after the EAP.

We value your feedback and encourage you to report any issues or unexpected behavior you encounter.

How to Get Started with the EAP

To participate in the Data Masking Sandbox EAP, please sign up through the provided Google form. After Zendesk reviews your submission, we will send you a confirmation email regarding your EAP participation. Note that the EAP sign-ups have been opened ahead of the actual start of the EAP, which is slated for around mid-November. You will then have access to new data masking capabilities in your Sandbox without any additional action required on your part.

How can I provide feedback

As a participant in the EAP, we kindly ask for your active engagement and feedback. This may include participating in surveys, providing feedback on your experience, and reporting any issues you encounter. Your insights and suggestions will be invaluable in helping us refine our products and ensure they meet the needs of all our customers.

If you have any questions or need further clarification, please don't hesitate to comment on this thread.

We look forward to your participation in this EAP and your contributions to enhancing data privacy within the Zendesk platform!

Hey BAKO,
thank you for taking the time to provide us with this feedback. We apologize for the delay on our end in providing you with a response to your feature request.
This feature request has been accepted and is on our roadmap in 2025. Per our Community Guidelines that we do not provide specific timelines around releases for our product and any discussion of planning is always subject to change. To stay on top of product releases please visit our What’s New page in the Help Center. We are going to leave this post open for comment to allow others to provide their feedback and use cases.
Thank you again for your feedback and for being a valuable customer with Zendesk.
 

데이터 위치 지원을 확대하기 위한 Zendesk의 지속적인 노력의 하나로 이제 영국과 일본 오사카로 데이터 위치 적용 범위를 확장했음을 발표하게 되어 매우 기쁩니다. 이 중요한 업데이트를 통해 데이터 저장 위치를 직접 제어할 수 있습니다. 또한 영국과 오사카 데이터 위치 요구 사항이 지원되므로 이러한 지역에서 Support, Chat, Guide, Gather를 포함한 광범위한 Zendesk 서비스 데이터를 호스팅할 수 있습니다. 

본 발표에서는 다음 질문에 대한 답변을 제공합니다.

• 무엇이 변경되나요?
• Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유가 무엇인가요?
• 어떻게 해야 하나요?
• 어디에서 자세한 정보를 찾을 수 있나요?

무엇이 변경되나요?

이제 다음 AWS 리전에서 가입자 서비스 데이터를 호스팅할 수 있습니다. 

• 영국(런던)
• 아시아 태평양(오사카)

이전에는 가입자 서비스 데이터를 다음 AWS 리전에서만 호스팅할 수 있었습니다. 

• 미국 동부(북버지니아)
• 미국 동부(오하이오)
• 미국 서부(오리건)
• 유럽 경제 지역(아일랜드)
• 유럽 경제 지역(프랑크푸르트)
• 아시아 태평양(도쿄)
• 아시아 태평양(시드니)

영국 또는 오사카의 데이터 센터 위치 기능이 적용되는 Zendesk 제품에는 어떤 것이 있나요?

2024년 3분기에 영국 및 오사카에서 새로운 호스팅 옵션이 출시됨에 따라 Zendesk는 주요 제품 및 기능에 대해 다음 위치에서 데이터 위치를 제공합니다.

• Zendesk Support
• Zendesk Chat
• Zendesk Gather
• Zendesk Guide
• Zendesk Sunshine

Zendesk Explore, WFM(Tymeshift), QA(Klaus), Ultimate는 이후 단계에서 제공될 예정입니다.

데이터 센터 위치 기능이 적용되는 Zendesk 기능과 예외에 대한 포괄적인 보기는 지역 데이터 호스팅 정책에 설명되어 있습니다.

Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?

Zendesk는 데이터 주권 및 지역 데이터 개인정보 보호 규정 준수에 대한 증가하는 요구를 충족하기 위해 영국과 오사카에 새로운 데이터 호스팅 위치를 제공하고 있습니다. Zendesk는 이러한 위치에 고객 데이터를 호스팅함으로써 고객이 특정 지리적 경계 내에서 데이터를 저장하고 처리할 수 있도록 보장하며, 이는 현지 법률 및 표준을 준수하는 데 매우 중요합니다. 이는 데이터 주권이 매우 중요한 금융, 의료, 정부 등 규제가 심한 업종의 비즈니스와 특히 관련이 있습니다.

또한 이러한 지역에 상당한 고객층을 보유한 기업은 개선된 국내 호스팅의 혜택을 누릴 수 있어 고객 데이터의 프라이버시를 강화할 수 있습니다. 높은 수준의 데이터 보안 및 규정 준수를 유지하면서 글로벌 입지를 확장하려는 다국적 기업 역시 영국과 오사카의 데이터 위치가 유리하다는 사실을 실감하게 될 것입니다.

어떻게 해야 하나요?

아직 Zendesk를 사용하기 시작하지 않은 신규 고객이든 기존 고객이든 관계없이 데이터가 지정된 지역 내에 유지되도록 데이터 지역 선택에 옵트인할 수 있습니다. 다음 중 적용되는 옵트인 옵션을 선택하세요.

• Zendesk 계정에 대해 아직 데이터 위치 선택을 요청하지 않은 경우
  계정에 대한 데이터 위치 선택을 활성화하고 특정 지역에 데이터를 저장하려면 Zendesk 영업 담당자 또는 Zendesk 고객 지원팀과 상담하세요.

• 이전에 Zendesk 계정에 대한 데이터 위치 선택을 요청했고 새 지역 중 하나로 데이터를 이동하려는 경우
  Zendesk 영업 담당자 혹은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하여 계정 데이터 호스팅을 특정 지역으로 옮기세요.

데이터 위치 선택 자격

데이터 위치 선택이 기본적으로 포함되거나, 가입한 Zendesk 플랜에 따라 추가 기능으로 제공됩니다. 

• Zendesk Suite 고객인 경우 - 데이터 위치 선택 기능은 플랜에 기본적으로 포함되며 활성화 후 사용 설정됩니다. 데이터 위치 선택 기능을 활성화하려면 Zendesk 영업 담당자나 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요).
• Zendesk Support Professional 또는 Support Enterprise 플랜을 사용하는 경우 - 추가 기능으로 데이터 위치 선택 기능을 구매할 수 있습니다. 

플랜에 데이터 위치 선택 기능이 포함되어 있는지 확실하지 않은 경우에는 Zendesk 영업 담당자 또는 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.

어디에서 자세한 정보를 찾을 수 있나요?

추가 기능으로 데이터 지역성 구매에 대한 자세한 내용은 데이터 센터 위치 추가 기능에 대한 정보를 참조하세요. 다양한 데이터 호스팅 위치에서 어떤 기능이 적용되는지 자세히 알아보려면 Zendesk의 지역 데이터 호스팅 정책을 참조하세요.

이 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.