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Pedro Cerqueira

가입한 날짜: 2024년 4월 11일

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마지막 활동: 2025년 2월 25일

Zendesk Product Manager

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님의 최근 활동 Pedro Cerqueira

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커뮤니티 댓글 Feedback - Zendesk AI and automation

Hi Tim Sulzberger ,

Just wanted to let you know we are working to build Explore dashboards where you will be able to track AI usage for:

  • Auto Assist
  • Suggested First Replies
  • Suggested Macros
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  • Quick Answers

We expect these to be available during H1.

댓글 보기 · 2025년 1월 30일에 게시됨 · Pedro Cerqueira

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Pedro Cerqueira님이 에 댓글을 입력함

커뮤니티 댓글Zendesk AI EAP - Similar tickets

Hi barbara.graciano ,

I'll reach out via the ticket.

Thanks!

댓글 보기 · 2025년 1월 24일에 게시됨 · Pedro Cerqueira

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Pedro Cerqueira님이 에 문서를 만듦

문서공지 사항
발표일 배포일
2025년 2월 4일 2025년 2월 4일

신규 고객을 위한 고급 AI 추가 기능의 중요한 개선 사항을 발표하게 되어 매우 기쁩니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

무엇이 변경되나요?

2025년 2월 4일부터 신규 고급 AI 고객의 경우 특정 AI 기반 상담사 및 관리자 기능이 기본적으로 사용 설정되므로 사용 환경이 간소화되고 Zendesk 플랫폼의 가치가 극대화됩니다.

고급 AI 추가 기능을 구매하는 고객에게는 다음 기능이 자동으로 활성화됩니다.

참고: 추가 구성이 필요하므로 자동 지원, 추천 첫 번째 답장, 추천 매크로는 기본적으로 해제 상태로 유지되며 관리자가 수동으로 활성화해야 합니다.

Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?

대부분의 AI 기능은 상담사의 워크플로우에 원활하게 연동되어 업무에 방해가 되지 않고 쉽게 이해할 수 있도록 설계되었습니다. 따라서 고급 AI 추가 기능을 구매한 후에는 이러한 기능을 기본적으로 해제하지 않아도 됩니다. 관리자는 여전히 특정 기능을 해제할 수 있습니다.

어떻게 해야 하나요?

별도로 조치를 취하실 필요는 없습니다. 하지만 이러한 기능을 구성하거나 해제하려면 위 링크를 참조하세요.

본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.

2025년 2월 07일에 편집됨 · Pedro Cerqueira

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커뮤니티 댓글Zendesk AI EAP - Similar tickets

Hi barbara.graciano ,

Can you confirm what's your account so we can analyse and eventually get in touch with you?

Thanks!

댓글 보기 · 2025년 1월 22일에 게시됨 · Pedro Cerqueira

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Pedro Cerqueira님이 에 문서를 만듦

문서공지 사항
발표일 배포일
2025년 1월 21일 2025년 1월 21일

이제 자동 지원 기능으로 특정 티켓 필드를 읽을 수 있습니다. 이 기능 개선은 상담사에게 그다음 적합한 응답을 제안할 때 자동 지원의 정확성을 높여 기존 절차에 맞는 추천을 하도록 도와줍니다.

본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

무엇이 변경되나요?

고급 AI 추가 기능이 있는 고객은 이제 자동 지원이 다음 티켓 필드를 읽을 수 있습니다.

  • 담당자 이메일
  • 담당자 이름
  • 브랜드
  • 우선 순위
  • 요청자 이메일
  • 요청자 이름
  • Status
  • 제목
  • 유형

즉, 아래 예와 같이 이러한 티켓 필드를 참조하여 일반 언어로 절차를 작성하면 자동 지원에서 이 정보를 사용하여 최상의 응답을 제안합니다.

자동 지원 절차에서 티켓 필드를 활용하는 방법의 예시는 다음과 같습니다.

  • 브랜드 인식 절차
    • 기존 절차에서 티켓 브랜드에 따라 알맞은 환불 기간을 선택합니다(예: 브랜드 X는 20일이지만 브랜드 Y는 30일).
    • 티켓 브랜드가 X이므로 브랜드 X에 대한 계정 인증 절차를 사용합니다.
  • 이메일 확인
    • 요청자의 이메일 주소가 example@acme.com이면 환불 절차를 진행합니다.

Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?

자동 지원을 위한 절차를 만들 때 정확한 티켓 해결을 안내하도록 티켓 데이터를 활용할 수 있습니다. 자동 지원은 이러한 티켓 필드에 액세스하여 내부 프로세스에 맞는 더 복잡한 절차를 만들 수 있을 뿐만 아니라 관련 없는 브랜드의 제안을 제거할 수 있습니다.

어떻게 해야 하나요?

별도의 조치가 필요하지 않습니다. 하지만 이미 만든 자동 지원 절차를 다시 살펴보고 이제 자동 지원을 통해 액세스할 수 있는 티켓 필드를 활용하도록 조정할 수도 있습니다. 도움이 필요하면 자동 지원을 위한 절차 만들기 및 관리하기를 참조하세요.

본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.

2025년 2월 07일에 편집됨 · Pedro Cerqueira

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문서공지 사항
발표일 배포일
2025년 1월 9일 2025년 1월 9일

유사 티켓 및 병합 추천 기능이 이제 브랜드별로 세분화된다는 소식을 전해드립니다. 즉, 상담사에게 작업 중인 기본 티켓과 동일한 브랜드의 티켓에 대해서만 유사 티켓 및 병합 추천이 표시됩니다.

이러한 기능은 고급 AI 추가 기능에서 사용할 수 있습니다.

본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

무엇이 변경되나요?

유사 티켓 및 병합 추천은 항상 상담사가 작업 중인 기본 티켓과 동일한 브랜드에 대해서만 표시됩니다.

Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?

여러 브랜드를 사용하여 독립적으로 관리되는 비즈니스의 여러 하위 회사 또는 브랜드를 대표하는 경우, 이로 인해 AI 추천에 다른 브랜드 티켓이나 전후상황이 포함되지 않도록 설정할 수 있습니다.

어떻게 해야 하나요?

별도의 조치가 필요하지 않습니다. 이제부터 유사 티켓 및 병합 추천은 항상 상담사가 작업 중인 기본 티켓과 동일한 브랜드에 대해서만 표시됩니다.

유사 티켓에 대한 자세한 내용은 유사 티켓 사용 설정하기(EAP), 현재 티켓과 유사한 티켓 찾기(EAP)를 참조하세요.

병합 추천에 대한 자세한 내용은 병합 추천 사용 설정하기, 추천에 따라 관련 티켓 병합하기를 참조하세요.

본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.

2025년 1월 17일에 편집됨 · Pedro Cerqueira

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발표일 배포 시작일 배포 종료일
2024년 10월 24일 2024년 10월 24일 2024년 10월 28일

유사 티켓 기능의 주요 개선 사항을 발표하게 되어 매우 기쁩니다. 이제 전반적으로 더 많은 추천과 함께 유사 티켓 추천에서 정확도가 향상되었습니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

무엇이 변경되나요?

현재 EAP(사전 체험 프로그램)를 통해 제공되는 유사 티켓 기능은 이미 큰 관심을 받고 있습니다. 생성형 AI 활용으로 추천의 정확성이 개선되고 전반적인 추천 수가 증가했습니다. 이로써 이 기능의 유용성과 채택률이 크게 향상될 것입니다.

또한 의도 예측 유형이 사용 설정되어 있어야 한다는 요구 사항을 제거하여 더 많은 고객이 유사 티켓 기능을 사용할 수 있도록 했습니다. 즉, 고급 AI 추가 기능이 있는 모든 고객은 이제 추가 설정 없이 유사 티켓의 혜택을 누릴 수 있습니다.

Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?

고객님의 피드백을 바탕으로 유사 티켓 추천의 정확성과 이용 가능성이라는 두 가지 주요 영역에서 개선이 필요한 것으로 나타났습니다. 유사 티켓이 존재하지만 충분히 표시되지 않는 경우가 있었으며, 티켓 콘텐츠의 복잡성과 비정형적 특성으로 인해 유용하지 않은 경우도 있었습니다.

이러한 향상된 기능은 가장 단순한 티켓부터 가장 복잡한 티켓에 이르기까지, 또한 가장 빈번한 티켓부터 가장 드문 티켓에 이르기까지, 광범위한 티켓에 걸쳐 모든 상담사를 지원하도록 설계되었습니다. 궁극적으로 효율성을 높이고, 해결 시간을 단축하며, 고객 만족도를 개선할 수 있을 것으로 기대합니다.

어떻게 해야 하나요?

유사 티켓 EAP에 이미 등록하고 유사 티켓을 사용 설정한 경우에는 추가 조치가 필요하지 않습니다. 이 변경은 10월 28일, 배포가 끝난 후 자동으로 제공됩니다.

고급 AI 추가 기능이 있지만 아직 EAP에 등록하지 않은 경우 여기에서 EAP에 등록할 수 있습니다. 이 기능 사용에 대한 자세한 내용은 현재 티켓과 유사한 티켓 찾기(EAP)를 참조하세요.

고급 AI 추가 기능을 사용하는 데 관심이 있는 경우 고급 AI 추가 기능 구매하기를 참조하거나 Zendesk 계정 담당자에게 문의하세요.

이 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.

2024년 10월 28일에 편집됨 · Pedro Cerqueira

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커뮤니티 댓글Zendesk AI EAP - Similar tickets

Hi Sheldon ,

Thanks for the feedback.

Some comments:
- we are already trying to address the ‘too few tickets examples’ scenario you mentioned (we should have news to share soon).
- we are also working to identify the main attributes we should use to filter similar tickets (in the future we might be able to pass some of this customization to the admin side - in exploration).

- regarding the problem/incident ticket workflows, I understand that your need is to give agents the ability to quickly identify tickets that share the same root cause/problem and were not yet identified by agents, correct?

Thanks!

댓글 보기 · 2024년 9월 24일에 게시됨 · Pedro Cerqueira

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Pedro Cerqueira님이 에 댓글을 입력함

커뮤니티 댓글Zendesk AI EAP - Similar tickets

Mai Lena Mondal the question I was asking was more to understand if there are any Zendesk attributes you think we could use to differentiate between tickets related to different products? (e.g. brand)

Thanks!

댓글 보기 · 2024년 9월 24일에 게시됨 · Pedro Cerqueira

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Pedro Cerqueira님이 에 댓글을 입력함

커뮤니티 댓글Zendesk AI EAP - Similar tickets

Hi James Walsham 
Regarding this:
"Hello, I'm seeing the ticket which I'm viewing displayed as one of the similar tickets, is this expected behaviour?"

No, it's not. Should be fixed during the next 2 weeks max.

Thanks!

댓글 보기 · 2024년 9월 23일에 게시됨 · Pedro Cerqueira

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