Sara Costa

미배정 교대를 만들 수 있도록 함으로써 매니저는 특정 개인에게 집중하지 않고도 최적의 커버리지를 보장할 수 있습니다. 또한, 추가 교대를 맡을 의향이 있는 상담사에게 추가 업무를 분배하고 상담사가 선호하는 교대를 선택할 수 있도록 도와줍니다.

미배정 교대는 주 보기에만 표시됩니다. 일정의 미배정 교대 행에 노란색으로 강조 표시됩니다. 이러한 교대가 상담사들과 공유된 후에는 회색으로 바뀝니다.

일정에서 미배정 교대를 클릭하면 오른쪽 창에 사용 가능한 교대 슬롯 수 및 교대를 맡을 수 있는 상담사 등 세부 정보가 표시됩니다.

미배정 상태로 남아 있는 교대는 미배정 교대 시간 후 24시간이 지나면 삭제됩니다. 이로써 인력 자원 창 결과가 왜곡되는 것을 방지합니다.

상담사는 사용 가능 교대를 보고 요청할 수 있습니다. 이러한 요청은 승인을 받기 위해 매니저에게 전송됩니다.

관리자는 Zendesk 인적 자원 관리(WFM) 일정 페이지에서 새 미배정 교대를 만들 수 있습니다.

미배정 교대를 만들려면 다음과 같이 하세요.

미배정 교대를 만든 후에는 상담사가 본인의 내 일정 보기에서 액세스하고 요청하기 전에 먼저 이를 공유해야 합니다.

미배정 교대를 공유하려면 다음과 같이 하세요.

1. Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 탐색 바의 일정 아이콘()에 커서를 갖다 댄 다음 일정을 선택합니다.
2. 미배정 교대 공유 버튼을 클릭합니다.
3. 공유하려는 교대의 날짜 범위를 선택합니다.
   특정 날짜 범위 내에서 만들어진 미배정 교대만 공유할 수 있으며, 여기에는 만들어 놓은 모든 미배정 교대가 포함되지 않을 수도 있습니다.
4. 공유를 클릭합니다.

   

공유된 미배정 교대는 회색으로 나타납니다. 이제 상담사는 이러한 교대를 요청할 수 있으며, 이는 매니저의 승인을 받아야 합니다.

상담사는 미배정 교대를 요청할 수 있지만, 이러한 교대는 매니저가 요청을 승인할 때까지 공식적으로 일정에 포함되지 않습니다.

미배정 교대는 매니저가 결정하거나 교대가 삭제될 때까지 미배정 교대의 상담사 액세스 목록에 있는 모든 상담사가 교대 풀에서 요청할 수 있습니다. 중복되는 요청을 파악하고 최종 결정을 내리는 것은 매니저에게 달려 있습니다.

미배정 교대에 대한 요청을 승인하면 해당 교대에 대한 모든 다른 요청이 자동으로 거부됩니다.

미배정 교대 요청이 승인되면 해당 상담사의 이전에 스케줄된 교대가 그날로 대체됩니다.

상담사의 미배정 교대 요청을 승인하거나 거부하려면 다음과 같이 하세요.

상담사의 미배정 교대 요청을 승인하거나 거부하려면 다음과 같이 하세요.

1. Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 탐색 바의 일정 아이콘()에 커서를 갖다 댄 다음 미배정 교대 관리를 선택합니다.
2. 오른쪽 위에 있는 보류를 클릭합니다.

   관리하는 상담사들의 미배정 교대 요청 목록이 표시됩니다.

3. 각 요청에 커서를 갖다 대고 거부 또는 승인을 선택합니다.

   

요청이 승인되면 일정이 업데이트되어 상담사의 새 교대를 표시합니다.

미배정 교대를 편집하려면 다음과 같이 하세요.

교대를 삭제하면 일정과 교대 풀에서 영구적으로 제거됩니다. 해당 교대에 대한 모든 기존 요청은 자동으로 거부됩니다.

미배정 교대를 삭제하려면 다음과 같이 하세요.

전화 통화 녹음을 가져온 후 대화 페이지에서 액세스할 수 있습니다.

전화 통화 대화에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.

전화 통화 대화를 분석하려면 다음과 같이 할 수 있습니다.

• 통화 녹음 플레이어의 재생 버튼을 눌러 전체 대화를 재생합니다.

  

• 통화 녹음은 화자로 구분되어 있어 대화의 서로 다른 순간으로 신속하게 이동할 수 있습니다.
• 플레이어 아래에 나타나는 자동 생성된 통화 요약을 검토합니다. 요약은 상호작용의 간략한 개요를 제공하여 통화가 검토 시간을 보장하는지 여부를 결정하는 데 도움을 줍니다.
• 아래로 스크롤하여 전체 통화 내용을 읽습니다. 플레이바를 사용하여 대화의 특정 부분으로 이동할 수도 있습니다.
• 통화의 오른쪽 창에서 추가적인 통화 내역을 검토합니다. 이러한 내역은 헬프 데스크에서 가져옵니다.

팀이 검토할 음성 통화 내용을 빠르게 찾을 수 있도록 새 필터를 만드세요.

새 음성 통화 필터를 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. Zendesk QA의 사이드바에서 대화를 클릭합니다.
2. 공개 필터 또는 비공개 필터 옆의 더하기 아이콘()을 클릭하여 새 필터를 만듭니다.
3. 필터의 이름(예: 음성)을 입력합니다.
4. 검색 창에서 대화 채널 필터를 검색하고 음성을 선택합니다.

   

5. 필터 적용을 클릭합니다.
6. 검색 창에서 대화 내용 필터를 검색합니다.

   

7. 존재를 선택합니다.
8. 필터 적용을 클릭한 다음 필터 만들기를 클릭합니다.

대화 필터링하기를 참조하세요.

Zendesk QA에서 Voice QA를 활성화하기 전에 Zendesk Talk를 사용 설정해야 합니다.

Zendesk Talk로 Voice QA를 활성화하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다.
2. 설정 탭에서 Zendesk QA를 위한 통화 녹음 녹취 및 요약에 대한 확인란을 선택합니다.
3. 회선 선택 아래에서 녹취 및 요약 기능을 사용 설정하려는 전화 회선을 선택합니다. 모든 회선 또는 특정 회선에만 사용 설정할 수 있습니다.
   드롭다운 메뉴에 전화 회선이 나타나지 않으면 해당 회선에 통화 녹음이 사용 설정되지 않은 것입니다. 통화 녹음이 활성화된 회선만 표시됩니다.
4. Advanced Data Privacy & Protection 추가 기능이 있는 경우에는 다음과 같은 내용 삭제 옵션이 보입니다.
   • 대화 내용에서 개인 식별 정보(PII) 삭제: 통화 녹음 녹취에서 이름, 위치, 사회보장번호와 같은 PII 데이터를 자동으로 삭제합니다.
   • 대화 내용에서 결제 카드 업계(PCI) 데이터 삭제: 모든 통화 녹음 내용에서 신용카드 번호, 만료일 및 CVV를 포함한 민감한 신용카드 정보가 삭제되도록 보장합니다.
   중요: 통화 녹음 오디오 파일에서는 PII 및 PCI 데이터가 삭제되지 않습니다. 티켓의 오디오 플레이어를 통해 Zendesk 사용자들이 PII 및 PCI 데이터에 액세스할 수 없도록 하려면 별도로 통화 녹음 파일을 삭제해야 합니다.
5. 녹취 설정에서 키워드를 부스트하면 녹취 서비스가 특정 단어에 집중하여 정확도를 높이는 데 도움이 됩니다. 전문 용어, 이름 또는 업계별 용어 등 일부 단어는 음성 텍스트 변환 기술로 녹취하기 어려울 수 있습니다. 이러한 고유한 단어를 미리 파악하면 녹취 정확도를 개선할 수 있습니다.

   문구 대신 개별 키워드를 입력하고 숫자나 영숫자로 된 문자열를 보내지 마세요. 입력하는 각 고유 키워드는 쉼표로 구분해야 합니다.

6. 저장을 클릭합니다.

   

Zendesk Talk가 아닌 콜 센터 솔루션을 사용 중인 경우에는 Zendesk Talk Partner Edition으로 Voice QA에 연결할 수 있습니다.

TPE는 현재 Zendesk QA에 직접 연결되는 기본 제공 전화 통신 연동 서비스를 제공합니다.

• Genesys
• Amazon Connect
• Talkdesk
• Aircall

다른 방법으로는 Talk Partner Edition API를 사용하여 자체 연동 서비스를 연결할 수 있습니다.

Zendesk QA의 평가판 또는 유료 구독에 대한 이러한 연동 서비스 중 하나를 사용 설정하려면 Zendesk 영업 담당자에게 연락하세요.

전화 통화 녹음을 가져온 후 대화 페이지에서 액세스할 수 있습니다. Voice QA에서 전화 통화 및 통화 내용 분석하기를 참조하세요.

과제 대시보드에는 최소한 한 개의 과제가 포함된 모든 워크스페이스가 나열됩니다.

과제 대시보드에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.

1. Zendesk QA 왼쪽 사이드바에서 대시보드 아이콘()을 클릭합니다.
2. 대시보드 목록에서 과제를 선택합니다.

   

3. 이 대시보드에서 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.
   • 특정 검토 대상자를 위해 수행된 과제 검토 수를 추적합니다.
   • 검토자별로 대체 또는 제거된 과제 티켓 수를 모니터링합니다.
   • 대체되거나 제거된 특정 티켓을 심층 분석합니다.
   • 팀 수준 목표 및 달성 비율을 추적합니다.

과제 대시보드에 액세스한 후에는 데이터를 필터링하여 특정 데이터 집합을 분석하고 검토 성과에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

과제 대시보드를 필터링하려면 다음과 같이 하세요.

마지막 업데이트에서 대시보드 데이터가 언제 마지막으로 업데이트되었는지 확인할 수 있습니다(시간은 UTC 기준임).

과제, 과제 주기, 과제 티켓 및 과제 검토는 최소한 15분마다 업데이트됩니다. 워크스페이스 및 사용자에 대한 대시보드 데이터는 약 1.5시간마다 업데이트됩니다.