수용 능력 규칙은 자동으로 배정된 작업에 수용 능력을 설정하여 팀 워크로드의 균형을 유지하는 데 도움이 되는 옴니채널 라우팅의 일부입니다. 예를 들어 한 번에 10개의 등록 이메일 티켓만 특정 상담사에게 배정될 수 있도록 지정할 수 있습니다. 이는 경험이 적은 상담사가 마무리하는 동안 너무 많은 작업에 배정되지 않도록 하는 좋은 방법입니다.
옴니채널 라우팅은 그대로 사용하거나 편집할 수 있는 기본 수용 능력 규칙과 함께 제공됩니다. 관리자는 필요에 맞게 직접 수용 능력 규칙을 만들 수도 있습니다. 상담사는 항상 초기에 기본으로 설정한 수용 능력 규칙에 배정되지만 필요한 경우 그러한 배정을 변경할 수 있습니다. 상담사는 한 수용 능력 규칙에만 배정될 수 있으므로 상담사를 새 규칙에 배정하면 현재 규칙에서 자동으로 배정 취소됩니다.
수용 능력 규칙 추가하기
쉽게 시작할 수 있도록 옴니채널 라우팅은 기본 수용 능력 규칙과 함께 제공되지만 필요에 따라 규칙을 더 추가할 수 있습니다. 관리자만 수용 능력 규칙을 만들고 관리할 수 있습니다.
수용 능력 규칙을 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭하고 옴니채널 라우팅 > 수용 능력 규칙을 선택합니다.
- 수용 능력 규칙 페이지에서 수용 능력 규칙 추가를 클릭합니다.
- 수용 능력 규칙 추가 페이지에서 다음 정보를 제공합니다.
- 이름: 수용 능력 규칙을 설명하는 이름을 입력합니다.
- 설명: 수용 능력 규칙을 식별하는 데 도움이 되는 설명을 입력합니다(선택 사항).
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기본으로 설정: 새 팀원들은 자동으로 기본 수용 능력 규칙에 배정됩니다. 이미 수용 능력 규칙에 배정된 팀원들은 변경되지 않습니다.
참고: 새 수용 능력 규칙을 만들고 팀원을 이 새 규칙에 배정하면 기본 수용 능력 규칙에서 제거됩니다. 수용 능력 규칙을 삭제하면 여기에 배정되어 있던 모든 팀원들이 기본 규칙에 다시 배정됩니다.
- 담당자: 담당자 추가를 클릭하여 이 규칙이 적용되는 상담사를 지정합니다.
- 수용 능력 > 이메일: 한 번에 상담사에게 배정될 수 있는 등록 상태 이메일 티켓 수를 입력합니다. 여기에는 상담사에게 배정된 방법에 관계없이 모든 등록 이메일 티켓이 포함됩니다. 보류 또는 대기 상태인 티켓은 수용 능력에 계산되지 않습니다. (최대 500개)
- 수용 능력 > 메시징: 한 번에 상담사에게 배정될 수 있는 메시징 티켓 수를 입력합니다. 메시징 활동 라우팅이 선택되어 있는 경우에는 비활성 메시징 티켓이 계산됩니다. 그렇지 않으면 활성 메시징 티켓만 고려됩니다. 이 수용 능력은 일부 상황에서 채팅에도 적용됩니다. 실시간 채팅에 해당되는 경우 상담사는 동시에 최대 실시간 채팅 수와 메시징 대화 수까지 배정될 수 있습니다. (최대 500개)
- 수용 능력 > Talk: 한 번에 상담사에게 배정될 수 있는 통화 티켓 수를 입력합니다. 옵션은 0 또는 1입니다. 0을 선택하면 상담사가 전화를 받을 수 없습니다. 마무리 시간이 종료된 후(구성된 경우) 또는 상담사가 전화를 끊은 후에는 전화가 더 이상 상담사 수용 능력으로 계산되지 않습니다.
- 모두 마쳤으면 수용 능력 규칙 추가를 클릭합니다.
새 수용 능력 규칙이 수용 능력 규칙 페이지에 표시되고 즉시 작동하기 시작합니다.
메시징 대화 및 실시간 채팅에 대한 수용 능력 규칙 작동 방식 이해하기
- 메시징 수용 능력에 지정하는 값은 메시징 대화와 실시간 채팅 둘 다에 개별적으로 적용됩니다. 메시징 수용 능력을 3으로 지정하면 상담사가 최대 3개의 메시징 대화 티켓과 3개의 실시간 채팅에 동시 배정될 수 있습니다.
- 대화에는 활성 티켓과 비활성 티켓의 개념이 있습니다. Zendesk는 최종 사용자가 지난 10분 동안 답장을 보내지 않았을 때 메시징 대화를 비활성으로 정의합니다.
옴니채널 라우팅의 표준 구성은 활성 메시징 대화와 실시간 채팅만 상담사의 수용 능력으로 간주합니다. 이 구성에서는 그러한 채널에 지정된 실시간 대화 수용 능력 외에도 비활성 메시징 대화 및 실시간 채팅을 원하는 만큼 상담사에게 배정할 수 있습니다. 배정된 비활성 대화가 다시 활성 상태가 되면 상담사가 지정된 수용 능력을 초과하게 되며 옴니채널 라우팅은 다시 여유 수용 능력이 생길 때까지 해당 채널에 대한 새 티켓을 그 상담사에게 배정하지 않습니다. 이 접근 방식은 일부 워크플로우에 적합하지만 상담사가 업무량의 균형을 맞추는 것이 어려울 수 있습니다. 이 경우 관리자가 활성 및 비활성 대화형 티켓을 동일하게 상담사 수용 능력으로 계산하려는 경우 옴니채널 라우팅 구성에서 메시징 활동 라우팅 설정을 선택할 수 있습니다. 메시징 활동 라우팅이 선택되어 있을 때에는 배정된 메시징 및 실시간 채팅 티켓의 총 수가 각각 지정된 수용 능력 미만일 때에만 새 대화형 지원 티켓이 상담사에게 배정됩니다.