Para ajudar você a monitorar o uso de resoluções em sua conta, o Zendesk fornece um painel de controle do uso de resoluções. Administradores podem usar esse painel para visualizar o uso atual e fazer uma comparação com os limites de resolução. O painel ajuda você a entender com que frequência a automação ocorre na resolução dos tickets. Ao visualizar os resultados da automação nos tickets, você pode ter ideias sobre como aumentar a automação para a resolução de tickets.

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Resumo: ◀▼

É possível monitorar o uso da resolução com um painel que mostra o uso atual e os detalhes da resolução. Receba notificações quando estiver perto de atingir ou ultrapassar os limites e revise eventos de tickets ou conversas com IA para obter insights.

Caminho: Central de administração > Conta > Uso > Resoluções
Para usar este recurso, sua conta deve ter o modelo de preços de limite de resolução. Se você não tiver esse modelo, não verá o painel Uso da resolução na Central de administração.

Para ajudar você a monitorar o uso de resoluções em sua conta, o Zendesk fornece um painel de controle do uso de resoluções. Administradores podem usar esse painel para visualizar o uso atual e fazer uma comparação com os limites de resolução. O painel ajuda você a entender com que frequência a automação ocorre na resolução dos tickets. Ao visualizar os resultados da automação nos tickets, você pode ter ideias sobre como aumentar a automação para a resolução de tickets.

Observação: administradores de faturamento podem usar um painel de limite de resolução separado para monitorar os custos de resolução e gerenciar o orçamento de resolução. Consulte Gerenciamento dos limites de resoluções.

Este artigo contém as seguintes seções:

  • Abertura do painel de uso de resoluções
  • Visualização de detalhes para resoluções de contribuição
  • Notificações de uso
  • Monitoramento das resoluções automatizadas no nível do ticket
  • Exportação de resoluções de contribuição
  • Contestação de um nível de resolução automatizada

Artigos relacionados

  • Sobre os níveis de resolução automatizada
  • Gerenciamento dos limites de resolução

Abertura do painel de uso de resoluções

O painel de uso de resoluções inclui um resumo do uso, juntamente com um gráfico que inclui detalhes sobre o uso de resoluções. Você pode visualizar os detalhes da resolução por intervalo de datas.

Como abrir o painel

  1. Na Central de administração, clique em Conta na barra lateral e selecione Uso > Resoluções.

    O painel de uso de resoluções é exibido.

  2. Para filtrar o uso por intervalo de datas, clique em Intervalo e selecione uma opção no menu.

    Você pode visualizar os seguintes intervalos de uso:

    • Últimos 7 dias
    • Últimos 30 dias
    • Período atual
    • Intervalo personalizado
  3. Para filtrar o uso por nível de resolução ou marca, clique em Visualizar por e selecione uma opção no menu.

    Você pode filtrar por:

    • Marca. Visualize todas as marcas combinadas ou selecione uma marca específica.
    • Níveis. Visualize Todos os níveis ou Transferência assistida, Resolução contida ou Resolução verificada.

Visualização de detalhes para resoluções de contribuição

A lista de resoluções de contribuição inclui uma tabela com os seguintes campos:

  • ID o ID do ticket associado à resolução.
  • Nível: o nível de resolução atribuído ao ticket. Os valores incluem Transferência assistida, Resolução contida e Resolução verificada.
  • Grupo do canal: o tipo de canal associado à resolução. Os valores incluem Digital ou Voz.
  • Agente de IA: o tipo de agente de IA associado à resolução. Os valores incluem Zendesk ou Forethought.
  • Marca: a marca do ticket. A marca não é aplicável para os agentes de IA do Forethought.
  • Usado: a data e hora em que a resolução ocorreu

Ao filtrar o painel por intervalo de datas, a lista de resoluções se ajusta para corresponder aos níveis exibidos no gráfico.

Como visualizar os detalhes sobre uma resolução

Use o menu de opções associado a uma resolução para visualizar os detalhes da resolução. As seleções disponíveis no menu de opções variam dependendo do agente de IA usado para criar a resolução.

  1. Na Central de administração, clique em Conta na barra lateral e selecione Uso > Resoluções.
  2. Clique no ícone do menu de opções () ao lado de uma resolução de contribuição e selecioneVisualizar ticket no Support.

    O ticket associado à resolução é aberto no Support. Você pode visualizar os eventos do ticket para rastrear como o tipo de resolução foi determinado.

  3. Clique no ícone do menu de opções () ao lado de uma resolução de contribuição e selecione Ver conversa em Agentes de IA.

    A visão geral da conversa dessa resolução é aberta em Agentes de IA. Consulte Visualização dos registros de conversas de um agente de IA avançado para mais detalhes.

  4. Para clientes com um plano Agentes de IA do Forethought da Zendesk, clique no ícone do menu de opções () ao lado de uma resolução contribuinte e selecione Ver no Forethought para visualizar os detalhes da resolução no painel Solve Insights do Forethought.

Notificações de uso

Quando você tiver usado 80% das suas resoluções, receberá uma mensagem de aviso no produto e uma notificação por e-mail.

Você receberá outro aviso se ultrapassar o limite de uso de resoluções.

Quando você estiver perto do limite de uso de resoluções, poderá aumentar o limite de resolução.

Observação: para ajudar a gerenciar o uso de resoluções, você pode configurar as notificações por e-mail que os administradores recebem para acompanhar o uso de resoluções. Consulte Gerenciamento de notificações de uso para resoluções.

Monitoramento das resoluções automatizadas no nível do ticket

Os tickets incluem indicadores úteis quando ocorrer uma resolução automatizada:

  • O campo Tipo de resolução lista Automatizado como o valor.
  • O campo Nível de resolução mostra o nível de automação obrigatório para resolver o ticket. Os valores são Transferência assistida, Resolução contida ou Resolução verificada.
  • O campo de grupo do canal mostra o grupo do canal associado à resolução. Esse campo tem um valor Digital para canais de e-mail e mensagens e um valor Voz para canais de voz.
  • Na visualização de eventos, uma entrada do sistema registra a data e a hora em que a resolução automatizada ocorreu.
  • Esses campos podem ser usados ​​na criação de relatórios personalizados.
    Campos de ticket Registro de eventos do ticket
Observação: a exclusão de um ticket com uma resolução automatizada não desfaz o consumo de uma resolução automatizada.

Exportação de resoluções de contribuição

Você pode exportar dados do painel Uso da resolução no formato CSV. As resoluções de contribuição incluídas na exportação são baseadas no intervalo de datas e na visualização definidos por você no painel. Os dados exportados incluem as seguintes informações para cada resolução: ID do ticket, nível, grupo do canal, marca, carimbo de data/hora da resolução e custo.

Como exportar resoluções de contribuição

  1. Na Central de administração, clique em Conta na barra lateral e selecione Uso > Resoluções.
  2. Selecione as configurações de Intervalo e Visualizar por para os dados que você quer exportar.
  3. Clique no menu Ações e selecione Exportar resoluções de contribuição.

    A exportação começa a ser gerada.

    Você pode continuar a trabalhar em sua conta enquanto a exportação é gerada. Quando a exportação for concluída, o Zendesk enviará um e-mail com um link para você baixar o arquivo CSV. Esse link é válido por 14 dias.

Contestação de um nível de resolução automatizada

Em alguns casos, você pode discordar do nível de resolução atribuído a um ticket. Para contestar a atribuição, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.

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