Resumo: ◀▼
O preço do limite de resolução substitui o preço da resolução automatizada, oferecendo insights detalhados sobre os níveis e uso da automação de tickets. Você pode gerenciar limites, visualizar painéis financeiros e operacionais e acompanhar os tipos de resolução em tickets e conversas com IA. A atualização inclui novos modelos de preços, ferramentas de relatórios e opções de autoatendimento para a compra de resoluções adicionais, ajudando você a entender e controlar melhor o gerenciamento automatizado de tickets e os custos envolvidos.
A Zendesk ajustou os preços e os pacotes para resoluções automatizadas, oferecendo maior visibilidade sobre como os tickets são resolvidos. O preço da resolução agora é medido em uma série de níveis de resolução financiados por um limite de resolução. Seu limite de resolução é um fundo flexível de créditos usado para pagar o custo de resoluções automatizadas. O modelo de preços do limite de resolução substitui o antigo modelo de preços de resoluções automatizadas e fornece aos administradores mais detalhes sobre o nível de automação obrigatório para resolver os tickets. Consulte Sobre os níveis de resolução para obter mais informações.
Leia este artigo para se familiarizar com a maneira como os limites de resolução, os níveis de resolução e as alterações relacionadas na interface do Zendesk afetam sua conta.
Este artigo contém as seguintes seções:
Sobre a atualização
Para ajudar você a gerenciar os níveis de resolução, o Zendesk oferece os seguintes recursos:
- Para a maioria dos planos, existe uma quantidade padrão de resoluções incluída no seu plano, com base no tipo de plano do Zendesk e no número de licenças de agente. Consulte Padrões do plano.
- Ordens de serviço e faturas detalhadas com níveis de resolução. Consulte Exemplos de ordens de serviço e faturas.
- Para fins de relatórios financeiros, administradores de faturamento têm um painel de limite de resolução na Central de administração, onde podem visualizar um detalhamento financeiro dos níveis de resolução por gasto, expresso em moeda. Essa página pode ser usada para gerenciar o limite de resolução e visualizar as tendências de resolução. Consulte Gerenciamento dos limites de resoluções.
- Para relatórios operacionais, administradores têm um painel Uso de resoluções na Central de administração, onde podem auditar e verificar o uso de resoluções e prever o uso futuro. É possível rastrear o uso até o nível do ticket. Consulte Gerenciamento do uso de recursos.
- No Support, os eventos do ticket mostram os tipos de resolução e os níveis atribuídos. Em Agentes de IA, o resumo da conversa mostra a qual nível a conversa foi atribuída e a justificativa para isso. Consulte Exemplos de eventos do ticket e visão geral da conversa.
- O painel de relatórios de agente de IA inclui níveis como um ponto de dados para o relatório. Consulte o painel de relatórios de agente de IA para obter mais informações.
Exemplo de ordem de serviço e fatura
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A ordem de serviço mostra o plano, o limite de resolução incluído para o número de licenças nesse plano e qualquer limite de resolução adicional em moeda.
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A fatura inclui o plano, o número de licenças adquiridas e o período de assinatura. Inclui também qualquer limite adicional de resolução em moeda.
Exemplo de painel de limite de resolução
Para fins de relatórios financeiros, o painel de limite de resolução exibe um detalhamento financeiro dos níveis de resolução por gasto. Ele não mostra o custo por ticket, mas sim o gasto total por nível.
Exemplo de painel de uso de resolução
Para fins de relatórios operacionais, o painel de uso de resolução exibe o uso do limite apenas em porcentagem. Ele não exibe os preços. Ele detalha cada resolução e fornece um caminho para analisar mais a fundo a resolução de cada ticket. Isso proporciona visibilidade sobre como os tickets são resolvidos e fornece informações contextuais para ajudar os administradores a automatizar ainda mais o gerenciamento de tickets.
Exemplos para eventos de ticket, visões gerais de conversas e relatório de agente de IA
Para fins de monitoramento e para ajudar a verificar o uso de resolução:
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Os eventos de ticket mostram o tipo de resolução e o nível atribuído usado para resolver cada ticket.
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Para que administradores possam analisar e melhorar o desempenho da IA, a visão geral da conversa dos agentes de IA inclui o nível ao qual a conversa foi atribuída e o motivo da atribuição.
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O painel de relatórios do agente de IA também incluirá informações sobre níveis de resolução.
Alterações adicionais às suas resoluções automatizadas existentes
Para clientes existentes que usam resoluções automatizadas, as seguintes alterações adicionais na interface da conta acontecem:
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A página legada Resumo de uso na Central de administração foi atualizada para exibir o novo resumo do limite de resolução.
Antes: resumo de uso para resoluções automatizadas Depois: resumo de uso para resoluções 
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A página Excedente foi atualizada para se aplicar ao excedente nos níveis de resolução. Você ainda pode usar esta página para permitir ou bloquear excedentes. As mesmas regras que você configurou para sua conta se aplicam aos novos níveis de resolução.
Antes: página de excedente para resoluções automatizadas
Depois: página de excedente para níveis de resolução
Planos de atualização
A Zendesk está planejando um período de transição para migrar os clientes para os novos níveis de resolução e preços. A Zendesk avisará com 30 dias de antecedência a data prevista para a atualização.
Os planos de atualização incluem:
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Contas existentes que não usam resoluções automatizadas
Não serão afetadas. Você terá acesso completo aos novos níveis de resolução e preços de níveis se decidir usar agentes de IA.
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Contas existentes que usam resoluções automatizadas
Você verá os novos níveis de resolução na interface do Zendesk. O preço do nível não aumentará durante a transição. Entre em contato com a equipe de vendas da Zendesk para mais detalhes. A Zendesk avisará 30 dias antes de atualizar sua conta para os novos preços de níveis de resolução.
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Novas contas do Zendesk criadas durante o período de transição
Você verá os novos níveis de resolução. Os preços por nível durante o período de transição serão negociados. Entre em contato com a equipe de vendas da Zendesk para mais detalhes. A Zendesk avisará 30 dias antes de atualizar sua conta para os novos preços de níveis de resolução.
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Novas contas do Zendesk criadas após o término do período de transição
Sua nova conta inclui automaticamente níveis de resolução com os novos preços de níveis.
Atualização do limite de resolução automatizada
O limite de resolução automatizada inclui um número de resoluções automatizadas (recorrentes) por mês. Seu saldo de resolução automatizada será atualizado e aplicado aos novos níveis de resolução e aos novos padrões do plano, com base em um modelo de preço fixo. Entre em contato com a equipe de vendas da Zendesk para mais detalhes.
Ao atingir os limites de resolução automatizada, as mesmas regras que você configurou para sua conta serão aplicadas aos novos níveis de resolução. É possível optar por pausar automaticamente os recursos que exigem resoluções automatizadas ou pagar pelos excedentes conforme o uso.
As resoluções automatizadas não são transferidas para o próximo período de uso. Os novos preços dos níveis de resolução serão aplicados na renovação da assinatura.
Informações adicionais
Aqui você encontra mais informações sobre níveis de resolução e preços:
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Gerenciamento dos limites de resolução. Mostra aos administradores de faturamento como:
- Gerenciar o limite de resolução e os custos
- Planejar para os limite de resolução e os custos
- Aumentar o limite de resolução
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Gerenciamento do uso de resoluções. Mostra aos administradores como:
- Visualizar o uso de resoluções
- Analisar detalhadamente os eventos de resolução para cada ticket
Perguntas frequentes
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Quais são os níveis de resolução? Como esses resultados se comparam às minhas resoluções automatizadas atuais?
Considere os níveis de resolução como uma definição mais refinada e granular das resoluções automatizadas. Os níveis de resolução fornecem aos administradores mais detalhes sobre o nível de automação usado para resolver os tickets. Os níveis levam em consideração tanto a resolução de tickets parcialmente automatizada quanto a totalmente automatizada. Consulte Sobre os níveis de resolução para obter mais informações.
Os níveis de resolução são um novo modelo de relatórios e preços, mas não afetam o funcionamento das suas resoluções automatizadas atuais.
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Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
Em nosso modelo atual de resolução por automação, os relatórios de uso não levavam em consideração as resoluções que foram parcialmente automatizadas. Apenas os resultados referentes a resoluções totalmente automatizadas eram considerados. Ao gerar relatórios sobre resoluções parcialmente automatizadas, você tem uma melhor visibilidade de como seus tickets estão sendo tratados e de como pode automatizar ainda mais o gerenciamento de tickets.
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Preciso alterar minha configuração para essa atualização?
Não. Você não precisa fazer nenhuma alteração de configuração. Sua conta será atualizada automaticamente para exibir os novos detalhes da resolução em suas faturas, painel de uso, eventos de tickets e assim por diante. Consulte Sobre a atualização para obter mais informações.
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Como funciona a nova precificação por níveis com o lançamento dos agentes de IA unificados?
Com agentes de IA unificados incluídos no seu plano, você não precisa mais adquirir o complemento Agente de IA - Avançado para usar todos os recursos de agentes de IA.
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Quando verei os novos níveis de resolução na minha conta?
Você verá as alterações na conta imediatamente no início do período de transição. Recursos adicionais serão adicionados ao painel de uso periodicamente.
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Quando o preço da minha assinatura aumentará?
Os preços das assinaturas não sofrerão alterações durante o período de transição. Após o período de transição, a Zendesk avisará 30 dias antes de atualizar sua conta para os novos preços de níveis de resolução.
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Com quem devo entrar em contato se tiver dúvidas?
Entre em contato com o representante da sua conta Zendesk ou com o Suporte ao cliente Zendesk para obter mais informações.